زینب بی غم؛ حبیب اله دعایی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 1-20
چکیده
چکیده- پژوهش حاضر با هدف امکان‌سنجی پیاده‌سازی بازاریابی الکترونیکی در بازار فرش دستباف استان فارس صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری متشکل از 61 نفر صادرکننده و کارشناس فرش دستباف میباشد که از روش نمونه‌گیری قضاوتی برای نمونه‌گیری استفاده شد که در نهایت ...
بیشتر
چکیده- پژوهش حاضر با هدف امکان‌سنجی پیاده‌سازی بازاریابی الکترونیکی در بازار فرش دستباف استان فارس صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ جمع‌آوری داده‌ها توصیفی-پیمایشی میباشد. جامعه آماری متشکل از 61 نفر صادرکننده و کارشناس فرش دستباف میباشد که از روش نمونه‌گیری قضاوتی برای نمونه‌گیری استفاده شد که در نهایت 43 نفر بعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 94 درصد برآورد شد. ابزار و روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش منابع کتابخانه‌ای، مشاهده و پرسشنامه می باشد. برای توصیف داده‌ها از جدول فراوانی، برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تی تک نمونه‌ای و تی مستقل استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که از دیدگاه دست‌اندرکاران فرش دستباف، امکان پیاده‌سازی استفاده از اینترنت در فعالیت‌های مرتبط با مشتری، امکان پیاده‌سازی استفاده از اینترنت در فعالیت‌های مرتبط با کانال‌ها و امکان پیاده‌سازی استفاده از اینترنت در فعالیت‌های مرتبط با تحقیقات بازاریابی در بازار فرش دستباف استان فارس وجود ندارد و شرایط نامطلوب میباشد. در نهایت با توجه به پژوهش انجام شده پیشنهاد می شود که به دست اندرکاران فرش دستباف جهت پیاده سازی بازاریایی الکترونیکی آموزش لازم داده شود و از مزایا و فرصت‌های بازاریابی الکترونیکی آگاه سازند.
امیر البدوی؛ عیسی نخعی کمال آبادی؛ فاطمه اشتیاقی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 21-42
چکیده
این تحقیق تلاش می‌کند تا با در نظر گرفتن عدم قطعیت موجود در برآورد برخی پارامترها، به ارائه مدل‌های استوار تخصیص بودجه‌های ارتباط با مشتری به فعالیت‌های جذب و نگهداری مشتری می‌‌پردازد تا حقوق صاحبان سهام از ارزش مشتری را بیشینه نماید. در واقع با در نظر گرفتن شرایط دنیای واقعی که در عمل بی‌ثبات است و به دلیل عدم اطمینان در برآورد ...
بیشتر
این تحقیق تلاش می‌کند تا با در نظر گرفتن عدم قطعیت موجود در برآورد برخی پارامترها، به ارائه مدل‌های استوار تخصیص بودجه‌های ارتباط با مشتری به فعالیت‌های جذب و نگهداری مشتری می‌‌پردازد تا حقوق صاحبان سهام از ارزش مشتری را بیشینه نماید. در واقع با در نظر گرفتن شرایط دنیای واقعی که در عمل بی‌ثبات است و به دلیل عدم اطمینان در برآورد برخی پارامترها، رویکرد بهینه‌سازی استوار مطرح می‌گردد؛ سپس با استفاده از رویکرد استوار سناریو محور ملوی، مدل استوار تخصیص بودجه ارایه می‌شود. مقایسه نتایج به‌دست آمده از به کارگیری مدل‌های قطعی و استوار، نشان دهنده آن است که جواب مدل استوار در همه شرایط پایدار باقی میماند. یافتههای این پژوهش میتواند توسط سازمان‌ها در جهت افزایش سود بلندمدت، بالا بردن نرخ جذب و نگهداری مشتریان، هدفمند نمودن برنامههای بازاریابی و نهایتا افزایش سهم بازار مورد استفاده واقع شود.
ناصر یزدانی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 43-58
چکیده
اینترنت نیز قادر به انتقال پیام است و ابزار تبلیغاتی به شمار می‌آید، این رسانه مهمترین قابلیت برتر آن نسبت به رسانه‌های سنتی، تعاملی بودن آن است. تبلیغات مبتنی بر اینترنت فرآیندی است که علاوه بر معرفی کالا و خدمات پس از فروش، سعی در ترغیب مشتریان از طریق ابزار اینترنت برای خرید دارد. این روش تبلیغاتی به دلیل سرعت بالا و هزینه کمتر، ...
بیشتر
اینترنت نیز قادر به انتقال پیام است و ابزار تبلیغاتی به شمار می‌آید، این رسانه مهمترین قابلیت برتر آن نسبت به رسانه‌های سنتی، تعاملی بودن آن است. تبلیغات مبتنی بر اینترنت فرآیندی است که علاوه بر معرفی کالا و خدمات پس از فروش، سعی در ترغیب مشتریان از طریق ابزار اینترنت برای خرید دارد. این روش تبلیغاتی به دلیل سرعت بالا و هزینه کمتر، دربازاریابی انواع کالاها مورد توجه است. در این مقاله دیدگاه مرتبط با تبلیغات اینترنتی فرش برای اثربخشی آن بررسی شده است و اعتبار آن را بر اساس الگوی رفتار مصرف سنجیده شده است. اهمیت موضوع بدین جهت است که لازم است جایگاه فرش به عنوان یک کف پوش با تنوع تولیدات مصرفی، ابزارهای موجود و به روز تبلیغ، و با رویکرد تأثیر بر رفتار مصرف کننده بیش از پیش مورد توجه قرارگیرد. این مطالعه به صورت میدانی و اسنادی با ابزار گردآوری اطلاعات وداده‌های کتابخانه‌ای و پرسشنامه انجام شده که جامعه آماری مزبور 110 نفر ازکاربران اینترنت در سطح ایران هستند که در معرض تبلیغات اینترنتی فرش ویاسایت‌های مرتبط بافرش قرار داشته و این امر را در پرسشنامه‌ها لحاظ نموده‌اند. هدف از این پژوهش سنجش اثربخشی تبلیغات اینترنتی فرش بر اساس مدلی از رفتار مصرف کنندگان است که بتوان اثر بخشی تبلیغات اینترنتی این کالا را ارزیابی و تجزیه تحلیل نمود. نتایج پژوهش حاکی است محرک‌های ارتباطی با 51/0 تاثیر بر واکنش شناختی مصرف کنندگان و 42/0 تاثیر بر واکنش احساسی مصرف کنندگان بیشترین تاثیر را داشته و محرک‌های محتوایی 32/0 تاثیر بر واکنش شناختی مصرف کنندگا ن و28/0 تاثیر بر واکنش احساسی مصرف کنندگان داشته و اولویت توجه ودقت به محرک‌های محتوایی بیشتر از محرک‌های ارتباطی است. از طرفی محرک‌های محتوایی و ارتباطی هیچ کدام بر نگرش مصرف کنندگان تاثیرگذار نبوده اند که لازم است مطابق مدل پژوهش و برای اثر بخشی مطلوب به محتوای تبلیغات اینترنتی مرتبط با فرش تأکید و توجه شود.
علیرضا حسن زاده؛ شهره نصری نصرابادی؛ علی رجب زاده
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 59-88
چکیده
با توسعه چشمگیر فناوری اطلاعات و کاربرد‌های وسیع آن، افزایش وابستگی سازمان‌ها به فناوری اطلاعات و افزایش پیچیدگی در فناوری‌های مورد استفاده در سازمان‌ها مدیریت اینگونه فناوری‌ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراین با توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بانک‌ها، از جمله خدمات بانکداری الکترونیکی، نیاز به روش‌هایی برای ...
بیشتر
با توسعه چشمگیر فناوری اطلاعات و کاربرد‌های وسیع آن، افزایش وابستگی سازمان‌ها به فناوری اطلاعات و افزایش پیچیدگی در فناوری‌های مورد استفاده در سازمان‌ها مدیریت اینگونه فناوری‌ها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراین با توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بانک‌ها، از جمله خدمات بانکداری الکترونیکی، نیاز به روش‌هایی برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در سازمان‌ها افزایش می‌یابد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع برای اندازه گیری دقیق تر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع و همچنین پرسش از خبرگان این حوزه برای بررسی متغیرهای موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با به کارگیری تکنیک دلفی فازی ارائه شده است . در این راستا پس از شناسایی ابعاد و شاخص‌های مربوطه،از آنجایی که مقیاس‌های سنتی نمی‌تواند ارزیابی دقیق و درستی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در شرایط عدم قطعیت ارائه کند اقدام به فازی سازی این شاخصها می‌گردد و در نهایت یک سیستم خبره فازی که در برگیرنده 5 سیستم فازی همراه با طراحی یک واسط گرافیکی در نرم افزار MATLAB ارائه می‌گردد. این سیستم خبره فازی وضعیت نهایی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و هم چنین وضعیت هر یک از ابعاد اصلی اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی را نشان می‌دهد.در این مقاله کاربرد این سیستم طراحی شده در بانک سینا بررسی شده است. در نهایت با محاسبات خطاهای سیستم خبره، عملکرد مطلوب سیستم فازی طراحی شده با اطلاعات مربوط به بانک سینا تست و ارزیابی شده است و مورد تایید قرار گرفت.
زهرا ناجی عظیمی؛ علیرضا پویا؛ امیر کاریزنویی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 89-106
چکیده
تصمیم گیری در مورد انتخاب بازار مناسب یکی از تصمیمهای کلیدی در موفقیت شرکتهاست که تاثیر مستقیمی بر میزان سوددهی آنها دارد. هدف تحقیق حاضر معرفی و استفاده از روش جدید ترکیبی تحلیل سلسله مراتبی(AHP) ، شبیه سازی مونت کارلو و پرامتی در جهت اولویت بندی شهر ها برای ایجاد نمایندگی با توجه به معیار های متفاوت میباشد. مساله مورد بررسی در این مطالعه ...
بیشتر
تصمیم گیری در مورد انتخاب بازار مناسب یکی از تصمیمهای کلیدی در موفقیت شرکتهاست که تاثیر مستقیمی بر میزان سوددهی آنها دارد. هدف تحقیق حاضر معرفی و استفاده از روش جدید ترکیبی تحلیل سلسله مراتبی(AHP) ، شبیه سازی مونت کارلو و پرامتی در جهت اولویت بندی شهر ها برای ایجاد نمایندگی با توجه به معیار های متفاوت میباشد. مساله مورد بررسی در این مطالعه به یک کارخانه تولید کننده قطعات پیش ساخته ساختمان مربوط می‌شود که برای معرفی و توزیع محصولات جدید خود به دنبال ایجاد نمایندگی در شهر های مناسب می باشد. جهت اولویت بندی شهرها ،معیار های مورد توجه از طریق مصاحبه با کارشناسان و مطالعه تحقیقات پیشین در این زمینه، مشخص گردید و الگوی سلسله مراتبی آن تشکیل شد. سپس با استفاده از روش ترکیبی تحلیل سلسله مراتبی و شبیه سازی مونت کارلو ، اوزان معیار ها مشخص گردید و سپس بهترین شهر برای ایجاد نمایندگی با استفاده از روش پرامتی انتخاب و بقیه شهر ها به ترتیب اولویت بندی شدند. از جمله مزیت های روش ترکیبی جدید معرفی شده در این تحقیق نسبت به سایر روشهای انتخاب بازار،کاهش ریسک و افزایش قدرت تصمیم گیری است.
معصومه حسین زاده شهری؛ معصومه حبیبی؛ وجیهه حیدری
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 107-128
چکیده
شرکت‌هایی که دارای قابلیت حس‌گری بالایی هستند، بهتر می‌توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت نمایند. شواهد نشان می‌دهد که سازمان‌های حس‌گر، سطوح بالاتری از قابلیت‌های بازاریابی حیاتی (قابلیت فروش، قابلیت مدیریت بازاریابی، قابلیت تحقیقات بازار، قابلیت توسعه محصول، قابلیت قیمت‌گذاری، ...
بیشتر
شرکت‌هایی که دارای قابلیت حس‌گری بالایی هستند، بهتر می‌توانند با بازار ارتباط برقرار کنند و اطلاعات راهبردی مورد نیاز خود را دریافت نمایند. شواهد نشان می‌دهد که سازمان‌های حس‌گر، سطوح بالاتری از قابلیت‌های بازاریابی حیاتی (قابلیت فروش، قابلیت مدیریت بازاریابی، قابلیت تحقیقات بازار، قابلیت توسعه محصول، قابلیت قیمت‌گذاری، قابلیت توزیع، قابلیت ترفیع) را به نسبت سایر سازمان‌ها دارا می‌باشند. این پژوهش، یک مطالعه کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، صادرکنندگان کاشی و سرامیک و چینی بهداشتی است، و اطلاعات مورد نیاز به وسیله پرسشنامه به‌دست آمده است. به منظور تجزیه‌و‌تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار لیزرل و مدل معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. در نهایت نتایج نشان می‌دهند که در صنعت کاشی و سرامیک، از بین قابلیت‌های بازاریابی، تاثیر قابلیت فروش، داشبورد بازاریابی، قابلیت توزیع و قابلیت تحقیقات بازار بر افزایش حس‌گری تایید می‌شود. از طرفی سازمان‌هایی که حس‌گری بالاتری داشتند نیز قادر به ارائه استراتژی‌های بازاریابی خلاقانه و به‌موقع بودند. بنابراین، شرکت‌های فعال در زمینه کاشی و سرامیک باید به تقویت این قابلیت‌ها بپردازند تا میزان نوآوری استراتژی بازاریابی و همچنین به‌موقع بودن این استراتژی‌ها افزایش یابد.
امیر اکبری؛ سهیل نجات؛ میثم شیرخدایی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 129-148
چکیده
امروزه بیشتر شرکت های بیمه با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را در راس برنامه های خویش قرار داده اند چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که به طور ...
بیشتر
امروزه بیشتر شرکت های بیمه با توجه به تغییرات سریع در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان تجاری را در راس برنامه های خویش قرار داده اند چرا که بدون تردید بهترین شیوه برای افزایش تداوم سودآوری آنهاست. شرکت های بیمه به منظور اطمینان از تداوم یافتن روابط با مشتریان، در پی طراحی و اجرای استراتژی هایی هستند که به طور پیوسته روابط خود را با بیمه گذاران بهبود بخشند. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده ها جزء پژوهش های توصیفی از نوع همبستگی و به طور کامل مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهرستان قائمشهر می باشد و برای جمع آوری داده ها تعداد 400 پرسشنامه توزیع شد،اطلاعات جمع آوری شده از طریق نرم افزار 22 SPSS و LISREL8.8 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج به دست آمده حاکی از آنند که ادراک قیمت و ارزش پیشنهادی بر رضایت و رضایت بر وفاداری تاثیر مثبت ومعناداری دارد.
علی صنایعی؛ علیرضا حدادیان؛ امیرحسین باقریه مشهدی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 149-168
چکیده
هدف از پژوهش حاضر، بررسی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشور بر اساس معیارهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، کیفیت ادراک شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرط‌های وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و هزینه تغییر عرضه‌کنندگان به عنوان پیامدهای ...
بیشتر
هدف از پژوهش حاضر، بررسی الگوی وفاداری مشتریان برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای کشور بر اساس معیارهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، کیفیت ادراک شده، وجهه فروشگاه، ارتباطات، انصاف درک شده، اعتماد و محیط فروشگاه به عنوان پیش شرط‌های وفاداری و ترجیح نام تجاری، قصد تکرار خرید، توصیه به دیگران و هزینه تغییر عرضه‌کنندگان به عنوان پیامدهای وفاداری میباشد. این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه، شهروند و اتکا در پنج شهر تهران، مشهد، اصفهان، تبریز و شیراز تشکیل می‌دهد و حجم نمونه 1227 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری داده‌ها نیز پرسشنامه می-باشد و از الگویابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می‌دهد که در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، دو معیار اعتماد و رضایت مشتری اثر مستقیم و سه عامل محیط فروشگاه، کیفیت درک شده و ارزش درک شده تاثیر غیر مستقیم بر وفاداری مشتریان دارند. همچنین اثرگذاری ارتباطات، وجهه فروشگاه و انصاف درک شده بر وفاداری مشتری حمایت نشده است. علاوه بر این، ترجیح نام تجاری، هزینه تغییر عرضه کنندگان و توصیه به دیگران به عنوان پیامدهای مستقیم و قصد تکرار خرید به عنوان پیامد غیر مستقیم وفاداری مشتری شناسایی شدند.
اصغر مشبکی اصفهانی؛ حمید خدادادحسینی؛ مجتبی کریمیان
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 169-182
چکیده
برندسازی در کسب و کار موسسات آموزش عالی یکی از موضوعاتی است که نظر بسیاری ا زمحققین را بتازگی بخود جلب کرده است و از آنجایی که برای ایجاد برند قوی برای دانشگاهها، مدیران دانشگاه باید مطالعات عمیقی و گام های موثری را جهت ساخت و استراتژی برند بردارند. بنابراین ما در این مقاله به بررسی و نحوهی ایجاد برند و ارائه پیشنهادات جهت بهبود طنین ...
بیشتر
برندسازی در کسب و کار موسسات آموزش عالی یکی از موضوعاتی است که نظر بسیاری ا زمحققین را بتازگی بخود جلب کرده است و از آنجایی که برای ایجاد برند قوی برای دانشگاهها، مدیران دانشگاه باید مطالعات عمیقی و گام های موثری را جهت ساخت و استراتژی برند بردارند. بنابراین ما در این مقاله به بررسی و نحوهی ایجاد برند و ارائه پیشنهادات جهت بهبود طنین برند دانشگاه پرداخته ایم و هدف اصلی از این مقاله این است که نشان دهد چگونه طنین برند می تواند به توسعه برند کمک کند و همچنین منابع محرک طنین برند از نظر دانشجویان برای دانشگاههای ایران کدام و تعیین گامهایی برای ایجاد طنین برند دانشگاه می باشد.جهت بررسی مدل پس از انجام تهیه پرسشنامه، دادهای کمی با بررسی نظر 475 نفر از دانشجویان سال آخر کارشناسی ارشد و دکتری 4 دانشگاه معتبر(شریف، تهران، تربیت مدزس و امیرکبیر) ایران جمع آوری شد که نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل تداعی برند، پاسخ احساسی، برتری برند و شناسایی خود با برند،ستاثیر مثبت و معناداری را بر طنین برند دانشگاه می گذارند.
الهه قهری شیرین آبادی؛ حسین فارسی زاده؛ مهدی دهقانی سلطانی؛ داود فیض
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 183-200
چکیده
مبحث برند از جمله مباحثی است که امروزه در کانون توجه شرکت‌ها و فعالان بازار قرار گرفته است. عوامل مختلفی بر نام تجاری و در نتیجه افزایش فروش و سود اثر دارند، از جمله وفاداری مشتری نسبت به نام تجاری. هدف از این پژوهش مطالعه و بررسی تأثیر تجربه، اعتماد و رضایت از برند بر وفاداری برند لاستیک بارز در شهر کرمان و ارائه الگویی در این زمینه ...
بیشتر
مبحث برند از جمله مباحثی است که امروزه در کانون توجه شرکت‌ها و فعالان بازار قرار گرفته است. عوامل مختلفی بر نام تجاری و در نتیجه افزایش فروش و سود اثر دارند، از جمله وفاداری مشتری نسبت به نام تجاری. هدف از این پژوهش مطالعه و بررسی تأثیر تجربه، اعتماد و رضایت از برند بر وفاداری برند لاستیک بارز در شهر کرمان و ارائه الگویی در این زمینه میباشد. جامعه آماری در این تحقیق تمام مصرف‌کنندگان لاستیک بارز در کرمان میباشد و برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده است و حجم نمونه پس از انجام محاسبات آماری برابر با 171 میباشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه استاندارد بوده که برای بررسی پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی میباشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه از آزمون‌های تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) و نرم‌افزار LISREL استفاده شده است. یافته-ها نشان می‌دهد که تجربه، اعتماد و رضایت از برند بر وفاداری برند لاستیک بارز در شهر کرمان تأثیر معناداری دارد. این در حالی است که تأثیر عوامل فوق با در نظر گرفتن نقش تعدیلگر ارزش درک‌شده بیشتر میباشد.
مرتضی موسی خانی؛ حامد حیدری
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 201-218
چکیده
بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابراز مناسب برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است. این پژوهش مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری ...
بیشتر
بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابراز مناسب برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است. این پژوهش مطالعه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری می‌شود. به این منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، عوامل کیفیت خدمات سنتی با شش بُعد، کیفیت خدمات الکترونیک با سه بُعد، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و اعتماد مشتریان استخراج شده و بر مبنای آنها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان یکی از بانک‌های خصوصی تشکیل داده‌اند که تعداد 242 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. تجزیه و تحلیل داده‌ها با تکنیک حداقل مربعات جزیی- مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی‌ال‌اس انجام گرفته است. نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان می‌دهد که یک بُعد از ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک یعنی کیفیت تلفن‌بانک بر رضایت مشتریان و دو بُعد از کیفیت خدمات سنتی شامل مدیریت شکایات و ملموسات بر رضایت مشتریان تأثیرگذار است. همچنین اثر رضایت مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان تأیید شده است.
محمود یحیی زاده فر؛ حسنعلی آقاجانی؛ عبداله رضائی
دوره 5، شماره 1 ، بهار 1394، صفحه 219-234
چکیده
در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است . با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در شرکت کاله با استفاده از تکنیک ...
بیشتر
در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگر سازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است . با توجه به اهمیت وفاداری مشتری، هدف اصلی تحقیق الویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در شرکت کاله با استفاده از تکنیک FAHP است. جامعه آماری10 نفر از خبرگان وکارشناسان شرکت کاله بوده اند که بر این اساس پرسشنامه مرتبط با موضوع طراحی، سپس با جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز به اولویت بندی شاخصها و تبیین مدل پرداخته شده است. از بین شاخص های تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان کیفیت خدمات رتبه اول ، رضایت مشتریان و نوآوری در ارائه محصولات رتبه دوم، ایجاد اعتماد در مشتریان رتبه سوم، ارتباط با مشتریان و سرویس دهی سریع و آسان به آنان رتبه چهارم، تنوع محصولات رتبه پنجم، عملکرد مثبت شرکت رتبه ششم و ویژگیهای ظاهری محصولات رتبه هفتم را از نظر پاسخگویان کسب کرده است. مدیران شرکت کاله بایستی به کیفیت محصولات تولیدی شرکت اهمیت بیشتری بدهند و در مسیر ارتقا رضایت مشتری مطالعات بیشتری نمایند، مشتریان نیروی حیاتی هر سازمانی هستند به دست آوردن رضایت آنها از مهمترین اهداف شرکت میباشد.
