تحلیل رضایت مشتریان با رویکرد متن‌کاوی (مورد مطالعه: مشتریان عسل‌های ارگانیک)‏

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه مدیریت تولید و عملیات، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه امام صادق (ع)، تهران، ایران

2 دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت کسب‌وکار و بازاریابی، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه امام صادق (ع)، تهران، ایران

3 دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت تولید و عملیات، دانشکدۀ مدیریت، دانشگاه امام صادق (ع)، تهران، ایران

چکیده

رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های وفاداری و ماندگاری آنان به یک محصول است و این امر در محصولاتی که رقابت بیشتری در بازار آنها وجود دارد، اهمیت بیشتری دارد. هدف از پژوهش حاضر، واکاوی رضایت مشتریان بوده که براساس رویکرد کیفی انجام شده است. پس از جمع‌آوری دیدگاه‌های مشتریان عسل ارگانیک با یک نرم‌افزار «خزشگر وب» و پالایش داده‌های جمع‌آوری‌شده، 4390 دیدگاه تحلیل و سپس از «نمایش ابری» برای درک بهتر و سریع از مجموعه دیدگاه‌ها استفاده شد. در‌ادامه، داده‌های پژوهش با روش تحلیل مضمون بررسی و در آخر با بررسی چندبارۀ شبکۀ مضامین، جدول نهایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک استخراج شد. یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که عواملی چون قیمت بالا، شک در ارگانیک‌بودن عسل و بسته‌بندی نامطلوب به‌ترتیب بیشترین فراوانی را در علل نارضایتی مشتریان و عواملی چون طعم مطلوب، کیفیت مطلوب و رضایت از تکرار خرید بیشترین فراوانی را در علل رضایت مشتریان دارند. نتایج پژوهش نشان داد مشتریان توجه ویژه‌ای به خود عسل دارند؛ به‌طوری که کیفیت و اصالت عسل در رضایت و نارضایتی آنها تأثیر ویژه‌ای دارد. باتوجه به اینکه قیمت بالا از مهم‌ترین علل نارضایتی است، مواردی مانند ارسال رایگان، تخفیف و ... می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان عسل ارگانیک کمک کند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Customer Satisfaction Analysis with a Text Mining Approach ‎ (Case Study: Customers of Organic Honeys)‎

نویسندگان [English]

  • Mohammad Noruzi 1
  • Mohammad Masteri Farahani 2
  • Mahdi Saadat 3
1 Assistant Professor, Department of Production and Operations Management, Faculty of ‎Management, Imam Sadegh (AS) University, Tehran, Iran
2 MA Student, Department of Business Management and Marketing, Faculty of Management, ‎Imam Sadegh (AS) University, Tehran, Iran
3 MA Student, Department of Production and Operations Management, Faculty of Management, ‎Imam Sadegh (AS) University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Customer satisfaction is one of the most important components of loyalty and durability towards a product, and this is more important in products that have more competition in their market. In this regard, this descriptive-explanatory was conducted using a qualitative approach. After collecting opinions of organic honey customers, 4390 opinions were analyzed using a ‘web crawler’ software and refining the collected data. ‘Word cloud’ was used for a better and quick understanding of the set of views, and then the research data were analyzed with the thematic analysis method. Finally, the final table of factors affecting the satisfaction and dissatisfaction of organic honey customers was extracted by repeatedly examining the network of themes. The findings of this research indicate that the high price, doubts about the organic nature of honey, and unfavorable packaging are respectively the most frequent causes of customer dissatisfaction, and favorable taste, favorable quality, and satisfaction from repeat purchases are the most frequent causes of customer satisfaction. The research results showed that customers pay special attention to honey itself, and the quality and authenticity of honey have a special effect on their satisfaction and dissatisfaction. Considering that the high price is one of the most important causes of dissatisfaction, factors like free shipping, discounts, etc, can help increase the satisfaction of organic honey customers.
 
Introduction
Consumers' concerns about the use of unhealthy food products and their effects on health are increasing day by day, indicating the unsustainability of food consumption. Considering the indiscriminate use of toxic chemicals, organic food is a suitable alternative to address this crisis and move towards a sustainable food system. With increasing consumer demand, honey producers must seek new approaches and understand consumer needs to improve their product satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction is considered an important tool in marketing activities, and considering the direct relationship between customer satisfaction and the organization's income, understanding the causes of customer dissatisfaction and resolving them will lead to an increase in the organization's income. Producers and sellers of organic honey, by recognizing and addressing the causes of customer dissatisfaction, can reduce advertising costs resulting from negative awareness. By focusing on areas of customer dissatisfaction, they can work towards gaining a competitive advantage and developing innovative products while addressing existing weaknesses. This involves taking appropriate strategic measures to satisfy customers, and customer satisfaction leads to customer loyalty and repeat purchases. Factors influencing the satisfaction of customers with organic products have been investigated in the literature on consumer behavior, specifically in relation to the intention to purchase organic products. Studies that have examined customer satisfaction using text-mining methods formed the primary background of this study.
 
Methodology
The aim of this research is to analyze customer satisfaction using a qualitative approach. The research philosophy adopted is functionalism, and in terms of the time horizon, it is considered cross-sectional. To gather the perspectives of organic honey customers, the research focused on the DigiKala website, a well-known online store among the general population. The research dataset consists of opinions from customers who have received official certification from the Iranian Organic Association. A 'web crawler' software was used for data collection. In total, 5,642 comments about various organic honey brands were collected by the end of March 2023. After data refinement, 4,390 comments were selected for further examination. To facilitate a better and quicker understanding of this dataset, cloud visualization was utilized. Subsequently, the research data underwent thematic analysis, applying an open coding method without predetermined codes. The initial coding content underwent multiple revisions by the researchers, and through consolidating and reviewing the codes, various themes were identified. Following this stage, the researchers conducted a final review of the themes. By organizing these themes into categories and components, a thematic network was established, serving as the foundation for analyzing and recognizing patterns within the data. Extensive examination of this thematic network led to the identification of factors influencing the satisfaction and dissatisfaction of organic honey customers. These factors are presented in the final table for further research and analysis.
 
Findings
After presenting numerous codes extracted from customer comments and the thematic pattern of factors influencing the satisfaction and dissatisfaction of organic honey customers, we provide a more detailed explanation of these themes by describing the categories of these factors. Some customers regard their preferred brand of organic honey as trustworthy and superior to competitors, while others perceive the brand's performance as weaker than similar competitors, finding no special competitive advantage. Dissatisfaction among organic honey customers regarding product distribution arises from delayed delivery and discrepancies between the received product and the ordered one. Several factors affect customers' purchase intentions. These factors include friend recommendations and the review of other customers' opinions. For some customers, the price of organic honey on DigiKala is considered high. The presence of product ID and product return guarantees positively affects the satisfaction of organic honey customers. Conversely, the absence of the organic and standard association symbol, as well as unfavorable honey packaging, leads to customer dissatisfaction. Certain customers question the natural and organic attributes of their preferred honey or have doubts about its authenticity. In conclusion, we categorized customers into four distinct types based on customer relationship models, and recommend that businesses focus more on their profitable customer segments.
 
Conclusions
The research results showed that the quality and authenticity of honey have a significant impact on customer satisfaction and dissatisfaction. High prices, doubts about the organic nature of honey, and unfavorable packaging are the most common causes of customer dissatisfaction. On the other hand, favorable taste, high quality, and satisfaction from repeat purchases are the most frequent reasons for customer satisfaction. Product labeling is crucial for distinguishing and identifying quality products in highly competitive markets, and it can be one of the key factors contributing to customer satisfaction in the organic honey industry. Therefore, it is recommended that business owners provide complete and accurate information about their products to build customer trust. In general, organic products tend to have higher prices compared to non-organic products, primarily due to the increased production and processing costs associated with organic items. However, as high prices are a leading cause of customer dissatisfaction with organic honey products, it is advisable for organic honey producers to raise awareness about the benefits of these products in comparison to non-organic alternatives. They could also consider implementing measures such as offering discounts and free shipping to enhance customer satisfaction. Effective customer interaction in the digital space, including addressing their questions and issues through content and digital marketing, can lead to increased customer satisfaction. Government organizations can play a role in improving the consumption market for these products by creating a platform for educating farmers about organic honey production methods and encouraging consumers to choose organic products.
 
 
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Dissatisfaction
  • Customer Satisfaction
  • Organic Honey
  • Text Mining
  • Web Crawling

اصل مقاله

مقدمه

نگرانی مصرف‌کنندگان در استفاده از محصولات غذایی ناسالم و تأثیر‌های آن بر سلامتی روز‌به‌روز در‌حال افزایش (Dadashi et al., 2017; Aitken et al., 2020) و بیانگر ناپایداری مصرف مواد غذایی است (Jurgilevich et al., 2016; Santhanam-Martin et al., 2015). با‌توجه به استفادۀ بی‌رویه از مواد شیمیایی سمی، مواد غذایی ارگانیک یک جایگزین مناسب برای رهایی از این بحران (Yadavar & Pakrooh, 2021; Lutz & Schachinger, 2013; Mousavi et al., 2016) و حرکت به‌سمت سیستم غذایی پایدار است (Pitt & Jones, 2016). به همین دلیل، مصرف مواد غذایی ارگانیک اهمیت بیشتری برای سیاست‌گذاران، پژوهشگران و مصرف‌کنندگان پیدا کرده است (Crowder & Illan, 2021; Sawari, 2017).

عسل از دیرباز در سبد غذایی و مصرف‌های دارویی انسان نقش داشته (Madadi, 2017; Romário-Silva et al., 2022) و در قرآن کریم از عسل به‌عنوان شفابخش «... یَخْرُجُ مِنْ بُطُونِهَا شَرَابٌ مُخْتَلِفٌ أَلْوَانُهُ فِیهِ شِفَاءٌ لِلنَّاسِ: ... از درون شکم آنها (زنبور عسل)، نوشیدنی با رنگ‌های مختلف خارج می‌شود که در آن، شفا برای مردم است» (نحل: 69). یاد شده است. عسل ارگانیک به‌عنوان یک گزینۀ سالم‌تر از شکر و جایگزین طبیعی مناسبی برای مصرف‌کنندگان است (Lazarus et al., 2021; Miguel et al., 2017). ظرفیت‌های تولید عسل به‌دلیل افزایش علاقه و تقاضا برای محصولات ارگانیک زنبور عسل در جهان در‌حال افزایش است (Willer & Lernoud, 2019; Nikolić et al., 2022). با وجود اینکه ایران از برترین تولیدکنندگان عسل در جهان است (Abedin & Asgari, 2005; Fathi Mard & Nazari, 2017)، در رتبۀ 28 تولید عسل ارگانیک در جهان قرار دارد (FiBL survey, 2022).

تولیدکنندگان عسل با افزایش تقاضای مصرف‌کنندگان باید به‌دنبال رویکردهای جدید و درک نیاز مصرف‌کنندگان باشند تا رضایت محصول خود و وفاداری مشتریان را بهبود بخشند (Leaka et al., 2020; Yeow et al., 2013). رضایت مشتری به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی و نیز یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی سازمانی است (Farris et al., 2010; Sadeghi & Ghaffari, 2019). درآمد سازمان با‌توجه به ارتباط مستقیم رضایت مشتریان با درآمد سازمان و نیز با شناخت علل نارضایتی مشتریان و رفع آنها افزایش خواهد یافت (Smith et al., 2000). این در حالی است که بی‌توجهی به علل نارضایتی مشتریان و تبلیغات دهان‌به‌دهان منفی باعث ضربه‌زدن به نگرش مشتریان دربارۀ سازمان و محصولاتش خواهد شد (Kotler et al., 2017; Kim et al., 2016).

برای مثال، مطالعۀ Mansourimoayyed et al. (2020) نشان داد تجربۀ برند تأثیر مثبتی بر رضایت مصرف‌کنندۀ محصولات ارگانیک دارد. Priya & Nagaraj (2019) و Selvam & Naseeba (2020) ادراک و رضایت مصرف‌کننده از محصولات ارگانیک را در هند بررسی کردند. یافته‌های پژوهش Yusuf et al. (2015) نشان داد که شواهد فیزیکی، محصول و مکان از آمیختۀ بازاریابی به‌طور چشمگیری بر رضایت مشتری اثر می‌گذارد.

در پژوهش حاضر علل رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک در ایران بررسی شده است. از آنجایی که نظر‌های مشتریان دربارۀ محصولات یک شرکت در فروشگاه‌های آنلاین می‌تواند اطلاعات مفیدی را در راستای ارزیابی رضایت مشتری ارائه کند (Zarei & Shahriari, 2021)، داده‌های پژوهش حاضر از نظر‌های مشتریان عسل ارگانیک در سایت دیجی‌کالا جمع‌‌آوری شده و تحلیل آن با روش‌های متن‌کاوی صورت گرفته است.

تولیدکنندگان و فروشندگان عسل ارگانیک با شناخت و رفع علل نارضایتی مشتریان می‌توانند از هزینه‌های تبلیغاتی که بر اثر آگاهی منفی ایجاد شده است، جلوگیری کنند (Kuo et al., 2021). همچنین، با تمرکز بر نقاط نارضایتی مشتریان می‌توانند در راستای کسب مزیت رقابتی حرکت و محصولی نوآورانه و به دور از ضعف‌های موجود خلق و سپس اقدام‌های راهبردی مناسب را برای جلب رضایت مشتریان اتخاذ کنند. رونق بازار مصرف عسل به گسترش صنعت زنبورداری و توسعۀ بخش کشاورزی کشور به‌ویژه در مناطق روستایی کمک شایانی می‌کند (Ruholah Nejad & Jawan bakht, 2016; Ghorbani et al., 2010; Parhizkari & Mozaffari, 2016; Saha, 2003).

 

  1. مبانی نظری

امروزه با‌توجه به رقابتی‌شدن کسب‌وکارهای مختلف که ناشی از عرضه‌های فراوان و متفاوت از هر نوع کالا در حجم، ابعاد، بسته‌بندی و... است، مدیران کسب‌وکارها سعی در کسب رضایت مشتری خود دارند Kotler et al. (2017) بیان می‌کنند که رضایت‌مندی مشتری حاصل یک احساس درونی دربارۀ محصول و مقایسۀ آن محصول با انتظار‌هایی که از آن داشته‌اند، است (Jafari Haftkhani & Rahimi, 2022; Tabesh et al., 2019). در جدول 1 برخی از مهم‌ترین تعریف‌های رضایت مشتری آمده است.

 

جدول 1: برخی از مهم‌ترین تعریف‌های رضایت مشتری

Table 1: Some of the most important definitions of customer satisfaction

تعریف

منبع

رضایت مشتری به‌عنوان میزان ارضایی تعریف می‌شود که مشتری از محصول یا خدمات خود دریافت می‌کند.

(Churchill Jr & Suprenant, 1982)

رضایت مشتری به‌عنوان پاسخی است که مشتری در‌نتیجۀ تفاوت بین انتظار‌ها و واقعیت دربارۀ محصول یا خدمات خود تجربه می‌کند.

)Zeithaml et al., 1993(

رضایت مشتری به‌عنوان میزان توانایی محصول یا خدمات برای رفع نیازهای مشتری تعریف می‌شود.

)Cronin Jr & Taylor, 1995(

رضایت مشتری به‌عنوان احساسی است که مشتری دربارۀ محصول یا خدماتی که خریداری کرده‌است، تجربه می‌کند.

)Oliver, 2010)

رضایت مشتری به‌عنوان میزان تطابق میان نیازها و انتظار‌های مشتری از محصول یا خدماتی که خریداری کرده است، تعریف می‌شود.

(Tsaur et al., 2015)

منبع: نتایج بررسی پیشینۀ پژوهش

 

 

وفاداری مشتریان با کسب رضایت مشتری تحقق می‌یابد و به‌دنبال آن تکرار خرید نیز صورت می‌گیرد (Anderson et al., 1994). براساس برآورد شرکت Farum، هزینۀ جذب یک مشتری جدید پنج برابر تأمین رضایت‌مندی مشتریان فعلی و هزینۀ کسب سود از یک مشتری جدید نیز شانزده برابر تعداد مشتری ازدست‌رفته است. به همین دلیل، حفظ مشتریان فعلی از جذب مشتریان جدید اهمیت بیشتری دارد (Rafati et al., 2012).

برخی از نظریه‌های مرتبط با تحلیل رضایت و نارضایتی مشتریان در جدول 2 آمده است.

 

جدول 2: برخی از مهم‌ترین نظریه‌های رضایت مشتری

Table 2: Some of the most important theories of customer satisfaction

عنوان نظریه

شرح نظریه

پژوهشگر

ناهماهنگی (Dissonance)

مشتریان ممکن است زمانی ناهماهنگی شناختی را تجربه کنند که تجربه‌های واقعی آنها با یک محصول یا خدمت و با انتظارهای آ‌نها یا باورهای اولیه دربارۀ محصولات مطابقت نداشته باشد.

)Festinger, 1957(

تباین (Contrast)

در‌صورتی که تجربۀ مشتریان از انتظار‌های قبلی آنها فراتر باشد یا بهتر از جایگزین‌هایی باشد که در‌نظر گرفته‌اند، به احتمال زیاد از یک محصول یا خدمت راضی خواهند بود.

)Hovland & Janis, 1959(

انتظار (Equity)

رضایت مشتری تحت‌تأثیر مقایسۀ ورودی‌های مشتری (زمان، تلاش و پول) با خروجی‌های دریافت‌شده (کیفیت، خدمات و مزایا) دریافت‌شده در مبادله است.

)Adams, 1965(

سطح مقایسه (comparison Level)

مشتریان بر‌اساس تجربه‌های گذشتۀ خود یک سطح استاندارد یا مقایسه را تشکیل می‌دهند و سپس تجربۀ واقعی خود را با آن استاندارد مقایسه می‌کنند تا مشخص شود که آیا راضی یا ناراضی هستند؟

)Oliver, 1980(

ارزش درک‌شده (Value Percept)

مشتریان کیفیت یک محصول یا خدمت را با مقایسۀ ادراکات خود از مزایایی که از آن دریافت می‌کنند و هزینه‌هایی که برای به‌دست‌آوردن آن متحمل می‌شوند، ارزیابی می‌کنند.

)Woodruff, 1997(

منبع: نتایج بررسی پیشینۀ پژوهش

 

 

محصول ارگانیک با محصول محلی، سالم و طبیعی تفاوت دارد و بدون استفاده از مواد شیمیایی، آفت‌کش‌ها، افزودنی‌های غذایی و طعم‌دهنده‌ها تولید می‌شود (Mousavi et al., 2016; Alhosseini Almodarresi et al., 2018). انجمن ارگانیک برای تولیدکنندگانی که استانداردهای لازم را رعایت کنند، گواهی ارگانیک صادر می‌کند.

عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان محصولات ارگانیک در ادبیات رفتار مصرف‌کننده و به‌صورت خاص، در قصد خرید محصولات ارگانیک بررسی شده است (Zandi Nasab et al., 2020). از مهم‌ترین عواملی که بر رضایت مشتریان محصولات ارگانیک تأثیر می‌گذارد می‌توان به کیفیت، ارزش غذایی، قیمت، خدمات پس از فروش، بسته‌بندی، آگاهی مشتری، تحصیلات مشتری و ... اشاره کرد (Rana & Paul, 2017).

  1. پیشینۀ پژوهش

روش‌های مختلفی برای سنجش رضایت مشتریان وجود دارد که شامل روش‌های پیمایشی، داده‌کاوی و متن‌کاوی است (Zarei & Shahriari, 2021) که بدین منظور در پژوهش حاضر نظر‌های خبرگان (Yousefi et al., 2019; Ahangaran & Aslani, 2017; Nasiri et al., 2015; Taki et al., 2015) بررسی و نظرهای مشتریان نیز با روش‌های مختلفی چون پرسشنامه، مصاحبه و خراش‌داده (Data Scraping) جمع‌آوری شده است. (جدول 3)

 

جدول 2: پیشینۀ موضوعی پژوهش (رضایت مشتریان)

Table 3: Background of the research (customer satisfaction)

روش جمع‌آوری داده

حوزه یا صنعت

روش تحلیل داده

نمونۀ پژوهش

پرسشنامه

فروشگاه زنجیره‌ای، فروشگاه اینترنتی

معادله‌های ساختاری، تحلیل مسیر

)Rastgar & Shahriari, 2018; Aghazadeh et al, 2015; Tabesh et al, 2019; Azodi & Kazemi, 2016(

مواد غذایی

مدل لاجیت ترتیبی، معادله‌های ساختاری، آمار توصیفی و استنباطی

)Naderi et al, 2020; Salehi et al, 2018; Hedayati, 2020(

بانکداری

معادله‌های ساختاری، آزمون همبستگی

)Sarbandi & Gholizadeh, 2020; Siadat et al, 2016(

برندهای ورزشی

آزمون همبستگی

)Mirzaei & Hosseini, 2017(

تلفن همراه

آمار توصیفی و استنباطی

)Gharibi & Robab Esmaeili, 2020(

محصولات ارگانیک

آمار توصیفی و استنباطی

)Mansourimoayyed et al., 2020; Selvam & Naseeba, 2020; Priya & Nagaraj, 2019(

مصاحبه

برنامۀ سفارش غذا

تحلیل مضمون

)Abbasi et al, 2021(

خراش داده

لوازم خانگی

یادگیری ماشین

)Zarei & Shahriari, 2021(

سینمای خانگی

تحلیل مضمون

)Jafari Haftkhani & Rahimi, 2022(

منبع: نتایج بررسی پیشینۀ پژوهش

 

 

پژوهش‌های متن‌کاوی با بررسی داده‌های مختلف از‌جمله داده‌های کسب‌وکار صورت گرفته است که برای مثال، می‌توان به داده‌های منابع انسانی، اسناد استراتژیک (Shafiei Nikabadi & Afsharizadeh jafari, 2016; Maleki Min Bash Rozmgah & Afsharizadeh Jafari, 2018)، نظر‌های مشتریان و ... اشاره کرد. (جدول 2) بررسی نظرهای برخط مشتریان در سایت‌های اینترنتی به‌الزام برای سنجش رضایت آنها صورت نگرفته است. در جدول 2 نمونه‌هایی از پژوهش‌های انجام‌شده برای تحلیل نظر‌های برخط مشتریان آمده است.

 

 

 

جدول 3: پیشینۀ روشی پژوهش (متن‌کاوی نظر‌های مشتریان)

Table 4: Methodological background of the research (text analysis of customer opinions)

روش تحلیل داده

حوزه یا صنعت

نمونۀ پژوهش

تحلیل احساس‌ها

محصولات مختلف

)Afsharizadeh jafari et al., 2021; Mohammadi Sanjani & Rouhani, 2017; Jokar & Noorbehbahani, 2017(

لوازم خانگی

)Mousavi & Amiri Aghdaie, 2021; Chen et al., 2019(

کتاب

)Athari & Rezaei, 2017(

دارو

)Tabatabai & Barati, 2021(

گردشگری

)Farzadnia & Raeesi Vanani, 2022(

تصمیم‌گیری چند‌متغیره

)Zarin Qalam, 2017(

الگوریتم نایو بیز

گردشگری و مواد غذایی

)Talebi & Hosseini, 2017; Marandi & Najmi, 2019; Heng et al., 2018(

تحلیل مضمون

گردشگری و سینمای خانگی

)Bakhshizade, 2021; Jafari Haftkhani & Rahimi, 2022(

تخصیص پنهان دیریکله

تلفن همراه

)Mousavi & Amiri Aghdaie, 2021; Lucini et al., 2020(

منبع: نتایج بررسی پیشینۀ پژوهش

 

 

Yusuf et al. (2015) پژوهشی با عنوان «اثرات آمیختۀ بازاریابی بر رضایت و وفاداری مشتری در محصول عسل» انجام دادند. یافته‌ها نشان داد که شواهد فیزیکی، محصول و مکان از آمیختۀ بازاریابی به‌طور چشمگیری، بر رضایت مشتری اثر می‌گذارند. بر‌اساس شاخص رضایت مشتری، مصرف‌کنندگان محصول عسل با ارزش 13/72 درصد در ردۀ راضی و از‌نظر شاخص وفاداری مشتری با ارزش 69/40 درصد در دستۀ خنثی قرار می‌گیرند.

 Priya & Nagaraj (2019) پژوهشی با عنوان «رضایت مصرف‌کننده نسبت به محصولات کشاورزی ارگانیک: مطالعه با اشارۀ ویژه به منطقۀ کویمباتور» انجام دادند. این پژوهش نشان داد که خرید محصولات ارگانیک ازسوی مصرف‌کننده ایمن تلقی می‌شود و حتی با وجود اینکه قیمت‌ها بسیار بالا است، مردم تمایل به خرید محصولات ارگانیک دارند.

 Mansourimoayyed et al. (2020) پژوهشی با عنوان «تجزیه‌و‌تحلیل رضایت مشتری از محصولات ارگانیک و تأثیر نقاط تماس، تجربۀ برند و ارزش‌های خرید» انجام دادند. جامعۀ آماری در این پژوهش 384 نفر از مصرف‌کنندگان مواد غذایی ارگانیک در شهر تهران بودند. نتایج نشان داد که نقاط تماس بر تجربۀ برند اثر می‌گذارد و تجربۀ برند تأثیر مثبتی بر رضایت مصرف‌کننده دارد و در‌نهایت، ارزش‌های خرید می‌تواند تأثیر نقاط تماس را بر تجربۀ برند تغییر دهد.

Selvam & Naseeba (2020) پژوهشی با عنوان «رضایت مشتری از محصولات غذایی ارگانیک در نمککل (DT)» انجام دادند. نتایج نشان داد که خریداران محصولات ارگانیک نسبت به کسانی که این محصولات را نمی‌خرند، مسن‌تر و تحصیلات بیشتری دارند؛ با این حال اطلاعات مصرف‌کننده مانع اصلی برای افزایش سهم بازار محصولات غذایی ارگانیک است.

با‌توجه به پیشینۀ موضوعی و روشی بیان‌شده، تاکنون محققان پژوهشی که در آن رضایت مشتریان بر‌اساس روش‌های متن‌کاوی بررسی شده باشد، انجام نداده‌اند که این خود پیشینۀ اصلی پژوهش حاضر را شکل می‌دهد. در پژوهش حاضر رضایت مشتریان عسل ارگانیک با رویکرد متن‌کاوی بررسی و سپس نظر‌های مشتریان (استخراج‌شده از سایت دیجی‌کالا) با روش‌ تحلیل مضمون تحلیل شده است.

 

  1. روش‌ پژوهش

هدف از پژوهش حاضر واکاوی رضایت مشتریان بوده که براساس رویکرد کیفی انجام شده است. همچنین، فلسفۀ پژوهش کارکردگرایی و از‌نظر افق زمانی، مقطعی است. در پژوهش حاضر دیدگاه‌های مشتریان دربارۀ تجربه‌ها، احساس‌ها، نظرها و مشکلات افرادی است که دربارۀ یک کالا یا خدمت، نظر خود را در سایت هدف درج کرده‌اند. همچنین، برای جمع‌آوری دیدگاه‌های مشتریان عسل ارگانیک، سایت دیجی‌کالا انتخاب شد؛ زیرا یک فروشگاه اینترنتی شناخته‌شده در‌میان مردم بوده و نظر‌های مشتریان نیز در این سایت بیش از سایت‌های دیگر است و بنابر آمار سایت الکسا (Alexa.com) به‌عنوان دومین سایت پربازدید در ایران است.

داده‌های پژوهش حاضر شامل دیدگاه‌های مشتریان عسل‌های ارگانیک است که گواهی رسمی را از انجمن ارگانیک ایران دارند. در این پژوهش برای گردآوری داده‌ها از یک نرم‌افزار «خزشگر ‌وب» (Web Crawler) استفاده شده است. خزشگر وب برنامه‌ای است که به‌صورت خودکار لینک‌ها را دنبال و محتواهای صفحه را در یک پایگاه داده ذخیره می‌کند (Daie et al., 2017) که برای طراحی این خزشگر از زبان برنامه‌نویسی پایتون و کتابخانۀ Beautifulsoup استفاده و درمجموع، تا پایان اسفند‌ماه سال 1401، 5642 دیدگاه ثبت‌شده دربارۀ انواع عسل‌های ارگانیک (چهل‌گیاه، آویشن، کنار، گون و ...) جمع‌آوری شده است. داده‌ها در نرم‌افزار مایکروسافت اکسل 2021 گردآوری و داده‌هایی که ویژگی‌های ذیل را داشتند، حذف شدند.

  • به‌طور واضح و مشخص، نشان‌دهندۀ تبلیغات تولیدکنندگان بود؛
  • داده‌های خنثی و کلی مانند خوب، بد، عالی و ... که جزئیات دقیقی نداشته‌اند و ابهام دارند.
  • دیدگاه‌هایی که به محصولات نپرداخته و دربارۀ سایت دیجی‌کالا بیان شده بودند.

پس از حذف داده‌های مذکور، 4390 دیدگاه تحلیل شد. همچنین، از «نمایش ابری» (Word Cloud) (یک روش مصورسازی داده‌ها) برای درک بهتر و سریع از مجموعه دیدگاه‌ها استفاده شده است. در این روش

اندازۀ هر کلمه با تعداد دفعات تکرار آن کلمه در مجموعۀ متون، متناسب است (Mousavi & Amiri Aghdaie, 2021). نمایش ابریِ مجموعه دیدگاه‌های مشتریان عسل ارگانیک در شکل 1 ارائه شده است.

 

 

 

 

 

شکل 1: نمایش ابری دیدگاه‌های مشتریان عسل ارگانیک (منبع: یافته‌های پژوهش در سایت

wordclouds.com)

Figure 1: Cloud representation of organic honey customer views

 

 

در‌ادامه، داده‌های پژوهش حاضر با روش تحلیل مضمون بررسی شده است. استفاده از این روش در مقایسه با روش‌هایی مانند تحلیل احساس‌ها به‌دلیل وجود جزئیات کیفی در فرآیند تحلیل است. تحلیل مضمون روشی برای شناخت، تحلیل و گزارش الگوهای موجود در داده‏های کیفی است که داده‌های پراکنده و متنوع را به داده‌هایی غنی و تفصیلی تبدیل می‌کند (Abedi Ja’fari et al., 2011). همچنین، از فرآیند گام‌به‌گام و جامع تحلیل مضمون Brown و Clark's   استفاده شده که فرآیند آن در شکل 2 آمده است (Ebrahimi et al., 2017).

در این پژوهش روش کدگذاری داده‌ها باز بوده و هیچ کد از‌پیش تعیین‌شده‌ای وجود نداشته است. در کدگذاری ساختاری، عبارت مبتنی بر محتوا یا عبارت مفهومی که نمایندۀ یکی از سرفصل‏های پژوهش است، به بخشی از داده‏های مرتبط با سؤال پژوهش منتسب می‏شود (Saldana, 2016). پژوهشگران محتوای اولیۀ کدگذاری را بارها اصلاح کردند و در‌ادامه، با کنار هم قرار‌دادن و بررسی کدها، مضامین مختلف شناسایی شد. نمونه‌ای از کدگذاری انجام‌شده در جدول 5 آمده است.

 

 

شکل 2: تحلیل مضمون براون و کلارک (منبع: Ebrahimi et al., 2017)

Figure 2: Brown and Clark's theme analysis

 

جدول 4: نمونه کدگذاری انجام‌شده در پژوهش

Table 5: Example of coding done in the research

عامل مؤثر بر

کد اختصاص‌یافته

متن دیدگاه

رضایت مشتریان

ارگانیک‌بودن عسل

ارگانیک‌بودنش باعث شد این محصول رو خریداری کنم.

طعم مطلوب

این برند عالیه و همۀ عسل‌هاشون خوش‌طعم و با‌کیفیت هستن.

اعتماد به ضمانت‌نامۀ محصول

با‌توجه به ضمانت بی‌قید و شرط اعتماد کردم و خریدم.

نارضایتی مشتریان

قیمت بالا

قیمت خیلی بالا رفته؛ حتی با‌وجود تخفیف، دو برابر قیمت سال قبل شده. این خیلی بی‌معنیه.

بسته‌بندی نامطلوب

متأسفانه به‌خاطر بسته‌بندی بد و معمولی، شکسته به دستم رسید و مرجوع کردم.

طبیعی‌نبودن عسل

کاملاً مصنوعی بوده است. عسل ساختۀ دست انسان بوده و زنبور هیچ نقشی در آن نداشته است.

منبع: یافته‌های پژوهش

 

 

پس از این مرحله، پژوهشگران بازنگری نهایی مضامین را انجام دادند و سپس با کنار هم قرار‌دادن و دسته‌بندی این مضامین، مؤلفه‌ها و مقوله‌ها مشخص و در‌نتیجه، یک شبکۀ مضامین تشکیل شد که این شبکه خود مبنایی برای تحلیل و شناخت الگوهای موجود در داده‏های پژوهش شد و در آخر نیز با بررسی چندبارۀ شبکۀ مضامین جدول نهایی عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک استخراج شد.

 

  1. یافته‌ها و بحث

فراوانی کدهای استخراج‌شده از متن نظر‌های مشتریان در جدول 6 و الگوی مضامین عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک نیز در شکل‌های 3 و 4 آمده است.

 

جدول 6: کدهای استخراج‌شده از متن نظر‌های مشتریان عسل ارگانیک به همراه فراوانی

Table 6: Codes extracted from the text of organic honey customer comments along with frequency

کد استخراج‌شده از نارضایتی مشتریان

فراوانی

کد استخراج‌شده از رضایت مشتریان

فراوانی

قیمت بالا (قیمت مناسب در‌صورت شگفت‌انگیز‌بودن)

669

طعم مطلوب

1212

شک در ارگانیک‌بودن عسل

128

کیفیت مطلوب

741

بسته‌بندی نامطلوب

105

رضایت از تکرار خرید

339

شک در طبیعی‌بودن عسل

86

بهتر از رقبا

236

شکر‌بودن

69

طبیعی‌بودن

235

شک در اصل‌بودن عسل

44

ارگانیک‌بودن

195

طعم نامطلوب

39

بسته‌بندی مطلوب

153

کیفیت نامطلوب

36

قیمت مناسب

115

شیرینی زیاد

32

اعتماد به ضمانت‌نامه

93

طبیعی‌نبودن

31

اصل‌بودن

51

حمل نامطلوب

24

خرید بر‌اساس نظر‌های مشتریان

24

طعم معمولی

23

شکر‌نبودن

24

ارگانیک‌نبودن

21

مورد اعتماد

19

اصل‌نبودن

18

تأثیر مطلوب روی بیماری

19

کاهش کیفیت

18

مناسب برای دیابت

11

نیاز به تست آزمایش اصالت عسل

16

خرید بر‌اساس توصیۀ دوستان

10

افزایش قیمت

13

تحویل به‌موقع

6

نداشتن نماد انجمن ارگانیک

9

اعتماد به برگۀ تست آزمایشگاه

6

نارضایتی از تکرار خرید

6

ارزش غذایی بالا

5

شکرک‌زدن

4

رس‌بستن عسل، نشانۀ اصل‌بودن

4

کیفیت معمولی

4

حمل مطلوب

3

ارسال‌نکردن به‌موقع

3

داشتن شناسنامۀ محصول

3

مطابقت‌ نداشتن محصول دریافتی با محصول سفارش داده‌شده

3

اعتماد به گواهی انجمن ارگانیک

2

ضعیف‌تر از رقبا

2

شکرک‌نزدن عسل، نشانۀ اصل‌بودن

2

مطابقت‌نداشتن کیفیت محصول با تجربۀ قبلی

2

-

 

نداشتن شاخص‌های سیب سلامت روی محصول

1

-

 

نبود نماد استاندارد

1

-

 

منبع: یافته‌های پژوهش

 

 

شکل 4: الگوی مضامین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان عسل ارگانیک (منبع: یافته‌های پژوهش)

Figure 4: Pattern of themes of factors affecting the satisfaction of organic honey customers

 

برای تبیین دقیق‌تر مضامین، توصیف مقوله‌های عوامل مؤثر بر رضایت و نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک در‌ادامه ارائه خواهد شد. برخی مشتریان برند مدنظر عسل ارگانیک را مورد اعتماد و بهتر از بقیۀ رقبا دانسته‌اند؛ اما برخی دیگر، عملکرد برند را ضعیف‌تر از رقبای مشابه توصیف کرده‌اند و به‌دنبال آن مزیت رقابتی خاصی احساس نکرده‌اند.

وقتی محصول به‌صورت سالم و به‌موقع به دست مصرف‌کنندگان برسد، نشان‌دهندۀ توزیع مطلوب محصول است؛ اما ارسال‌نکردن به‌موقع و مطابقت‌نداشتن محصول دریافتی با محصول سفارش داده‌شده، نشان‌دهندۀ نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک در‌حوزۀ توزیع محصول است.

رفتار خرید مشتری به تصمیم و اعمالی که افراد برای خرید محصولات یا استفاده از خدمات انجام می‌دهند، اشاره دارد. عوامل مختلفی بر قصد خرید مشتریان اثر می‌گذارد که می‌توان به توصیۀ دوستان و بررسی نظر‌های دیگر مشتریان اشاره کرد. تجربۀ خرید مشتریان از‌طرفی بر خریدهای آتی تأثیر گذاشته است و از طرف دیگر، می‌تواند عامل رضایت یا نارضایتی باشد؛ برای مثال، مطابقت‌نداشتن کیفیت محصول با تجربۀ قبلی بر نارضایتی مشتریان عسل ارگانیک مؤثر است.

رویکرد قیمت‌گذاری مناسب برای رقابتی‌ماندن ضروری است و اتخاذ استراتژی نامناسب قیمت‌گذاری می‌تواند عامل نارضایتی مشتریان و بی‌تمایلی به خرید محصول شود. به همین دلیل، برخی از مشتریان قیمت انواع عسل ارگانیک را در سایت دیجی‌کالا بالا دانسته‌اند. آنها در‌صورتی این محصولات را خریداری می‌کنند که شامل تخفیف مناسب (شگفت‌انگیز دیجی‌کالا) باشند.

بسته‌بندی و برچسب‌گذاری به‌عنوان لایۀ بیرونی محصول بر میزان فروش اثرگذار است. در برچسب‌گذاری اطلاعاتی دربارۀ قیمت، اصالت و دیگر ویژگی‌های محصول ارائه می‌شود. هدف اولیۀ بسته‌بندی، محافظت از محتوا‌های آن در‌برابر هر‌گونه آسیب است. وجود شناسنامۀ محصول و ضمانت‌نامۀ بازگشت محصول بر رضایت مشتریان عسل ارگانیک مؤثر بوده است. همچنین، نبود نماد انجمن ارگانیک و استاندارد و بسته‌بندی نامطلوب عسل باعث ایجاد نارضایتی مشتریان شده است.

بسیاری از عوامل به لایۀ درونی محصول، یعنی خود عسل مرتبط بوده است که نظر‌های مشتریان را دربارۀ اصالت و کیفیت محصول نشان می‌دهد. برخی مشتریان عسل‌های مدنظر را طبیعی و ارگانیک و طعم و کیفیت آن را مطلوب می‌دانند؛ اما برخی دیگر، عسل‌های مدنظر را طبیعی و ارگانیک نمی‌دانند و یا در اصالت آن شک دارند. طعم و کیفیت عسل‌ها از‌نظر آنان نامطلوب بوده و یا نسبت به قبل کاهش کیفیت پیدا کرده و در‌نتیجه، عامل ایجاد نارضایتی در محصول شده است.

برای نزدیک‌شدن به مشتریان درک نوع مشتری و تنظیم استراتژی بازاریابی بسیار حیاتی است. باید به‌گونه‌ای با انواع مختلف مشتریان برخورد کرد که علاوه‌بر بررسی علایق، عادت‌های خرید و تجربه‌هایشان به ارزش‌های متفاوتی که برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند، توجه شود. در‌ادامه، به چهار نوع مشتری مختلف بر‌اساس گروه‌های ارتباط با مشتری اشاره خواهد شد (Kotler et al., 2017). در‌نهایت، کسب‌وکارها باید بیشتر روی مشتریان سودآور خود تمرکز کنند.

 

 

جدول 5: انواع گروه‌های ارتباط با مشتری

Table 7: Types of customer communication groups

نوع مشتری

ویژگی‌ها

واژگان به‌کار‌رفته

مثال دیدگاه مشتری

دوستان واقعی

تناسب خوب بین پیشنهادهای شرکت و نیازهای مشتری (سودمندی زیاد و بلند‌مدت)

کلمات شدت‌دهنده + کلمات مثبت

در‌میان عسل‌های کارخانه‌ای یکی از بهترین‌هاست. طعم خیلی خوبی دارد و عطر و بوی آن هم خوب است.

پروانه‌ها

تناسب خوب بین پیشنهادهای شرکت و نیازهای مشتری (سودمندی زیاد و کوتاه‌مدت)

کلمات مثبت

به نظرم طعمش خوبه و شیشه‌ای کاربردی برای نگهداری

صدف‌ها

همخوانی محدود بین پیشنهادهای شرکت و نیازهای مشتری (سودمندی کم و بلند‌مدت)

کلمات منفی

کیفیت مطلوبی نداره، توصیه نمی‌کنم.

بیگانگان

همخوانی کم بین پیشنهادهای شرکت و نیازهای مشتری (سودمندی کم و کوتاه‌مدت)

کلمات شدت‌دهنده + کلمات منفی

کاملاً غیر‌طبیعی بود. دیگه تکرار نمی‌شه.

منبع: یافته‌های پژوهش و Kotler et al., 2017

 

 

  1. نتیجه‌گیری

عسل ارگانیک به‌عنوان یک محصول طبیعی و به ‌دور از مواد شیمیایی اهمیت زیادی در حفظ سلامتی و تغذیۀ انسان دارد. تحلیل رضایت مشتری به‌عنوان یک ابزار مهم در مدیریت کسب‌و‌کار به کسب اطلاعاتی دربارۀ نیازها و انتظار‌های مشتریان و بهبود رابطه با آنها کمک می‌کند. با تحلیل این اطلاعات کسب‌وکارهایی که در‌زمینۀ تولید عسل ارگانیک فعالیت می‌کنند، می‌توانند نیازها و مشکلات مشتریان را شناسایی کنند و سپس با ارائۀ راه‌حل‌های مناسب رضایت مشتریان را افزایش دهند.

نتایج پژوهش حاضر نشان داد که مشتریان توجه ویژه‌ای به خود عسل داشته‌اند و کیفیت و اصالت عسل نیز در رضایت و نارضایتی آنها تأثیر ویژه‌ای داشته است. قیمت بالا، شک در ارگانیک‌بودن عسل و بسته‌بندی نامطلوب به‌ترتیب بیشترین فروانی را در علل نارضایتی مشتریان و طعم مطلوب، کیفیت مطلوب و رضایت از تکرار خرید نیز بیشترین فراوانی را در علل رضایت مشتریان داشته است. نتایج این پژوهش برخی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان محصولات ارگانیک را مانند کیفیت، ارزش غذایی، قیمت، بسته‌بندی و ... تأیید می‌کند (Rana & Paul, 2017).

برچسب‌‌گذاری محصولات برای تشخیص و تفکیک محصولات با‌کیفیت و مطابق با نیازهای مشتریان در بازارهای پر‌رقابت بسیار مهم است. برچسب ارگانیک نشان‌دهندۀ کیفیت بالای محصول، تطابق‌داشتن با استانداردهای سلامت محصول و حفظ محیط‌زیست است که با‌توجه نتایج پژوهش می‌تواند به‌عنوان یکی از عوامل اثربخش رضایت مشتریان در صنعت عسل ارگانیک باشد؛ بنابراین پیشنهاد می‌شود که صاحبان کسب‌وکار اطلاعات کامل و صحیحی دربارۀ محصولاتشان برای افزایش اعتماد مشتریان ارائه کنند.

به‌طور کلی، محصولات ارگانیک قیمت بالاتری نسبت به محصولات غیرارگانیک دارند که به‌طور معمول، به‌دلیل هزینه‌های بیشتر برای تولید و فرآوری محصولات ارگانیک است؛ اما از آنجایی که قیمت بالا به‌عنوان یکی از عوامل اصلی نارضایتی مشتریان از محصولات عسل ارگانیک است، توصیه می‌شود که تولیدکنندگان عسل ارگانیک به آگاهی‌بخشی مزایای این محصولات نسبت به محصولات غیرارگانیک بپردازند و اقدام‌هایی مانند ارائۀ تخفیف‌ها، حمل رایگان و ... را در‌نظر بگیرند. کاهش هزینه‌های تولید، بهینه‌سازی فرآیندهای توزیع و همکاری با فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌دلیل حجم بالای خرید، می‌تواند در کاهش هزینه‌ها و در‌نتیجه، کاهش قیمت مؤثر باشد.

در بسیاری از موارد تولیدکنندگان عسل ارگانیک از برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان خود دربارۀ اطلاع‌رسانیِ خصوصیات محصول و نحوۀ تولید آن غافل هستند. این ارتباط می‌تواند باعث اطمینان مشتریان دربارۀ اصالت محصول، نحوۀ تولید و ... شود. همچنین، تعامل مؤثر با مشتریان از‌جمله پاسخگویی به سؤال‌ها و مشکلات آنها در فضای مجازی مبتنی بر بازاریابی محتوا و دیجیتال می‌تواند به افزایش رضایت مشتریان منجر شود.

بهبود استانداردهای رسمی عسل ارگانیک و روش‌های تولید، بسته‌بندی و نگهداری با تنظیم‌گران و سیاست‌گذاران می‌تواند به بهبود کیفیت محصولات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. همچنین، سازمان‌های دولتی می‌توانند با ایجاد بستری برای آموزش کشاورزان در‌زمینۀ روش‌های تولید عسل ارگانیک و تشویق مصرف‌کنندگان به خرید محصولات ارگانیک به بهبود بازار مصرف این محصولات نیز کمک کنند.

برای پژوهش‌های آتی پیشنهاد می‌شود که مطالعۀ تطبیقی میان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان عسل ارگانیک در ایران و جهان انجام شود. همچنین، پیشنهاد می‌شود که در‌زمینۀ اثر‌بخشی راهبرد‌های مختلف بازاریابی عسل ارگانیک برای کاهش نارضایتی مشتریان ارزیابی‌هایی نیز صورت گیرد.

مراجع

ابراهیمی، اسماء، نظری، علی‌محمد، و حسنی، جعفر (1394). آسیب‌شناسی روانی از‌منظر قرآن: تحلیل مضمون. نشریۀ اسلام و سلامت، 2 (۳)، 15-24.
اطهری، غلامرضا، و رضایی، زهرا (1397). آنالیز نظرات مشتریان کتاب آمازون با پردازش موازی. زهرا رضایی، گروه کامپیوتر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زرقان.
افشاری‌زاده جعفری، امید، ملکی مین باش رزگاه، مرتضی، زارعی، عظیم، و شفیعی نیک‌آبادی، محسن (1400). طراحی سیستم رتبه‌بندی محصولات خریداری‌شده براساس نظرات مصرف‌کنندگان و متخصصین با استفاده از رویکرد تحلیل احساسات مبتنی بر ویژگی. پژوهش‌های نوین در تصمیم‌گیری، 6 (2)، 20-47.
آقازاده، هاشم، احمدی، ایمان، و دبیران، محمدمهدی (1395). بررسی تأثیر کارکردهای سامانۀ مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر رضایت و وفاداری الکترونیک (مطالعۀ موردی: فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا). مدیریت فناوری اطلاعات، 8 (4)، 852-833.
آهنگران، جعفر، و اصلانی، رضا (1396). تأثیر عناصر مشارکت برند بر رضایت و وفاداری مشتریان رستوران‌های زنجیره‌ای شهر تهران. مطالعات اجتماعی گردشگری، 5 (9)، 97-123.
بخشی‌زاده برج، کبری، سلیمان‌زاده، امید، و فکور یوسف‌آباد، محسن (1400). شبکۀ مضامینِ تجربۀ میهمانان هتل با استفاده از تکنیک متن‌کاوی (مورد مطالعه: هتل‌های چهار ستارۀ شهر تهران). مطالعات مدیریت گردشگری، 16 (55)، 79-104.
پرهیزکاری، ابوذر، و مظفری، محمّد‌مهدی (1395). بررسی وضعیت اقتصادی صنعت زنبورداری توأم با تحلیل اثرات افزایش قیمت نهاده‌های تولیدی (مطالعۀ موردی: زنبورداران مراتع الموت). تحقیقات اقتصاد کشاورزی 8 (30)، 47-75.
پیش‌بهار، اسماعیل، فردوسی، رویا، و حیاتی، باب‌اله (1398). اولویت‌بندی شرکت‌های لبنی به کمک عناصر آمیخته بازاریابی براساس رضایت‌مندی مشتریان (مطالعۀ موردی شهرستان تبریز). اقتصاد کشاورزی و توسعه، 27 (3)، 79-107.
تابش، عباس، یزدانی، سعید، و مقدسی، رضا (1398). عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در فروشگاه‌های افق کوروش استان تهران. پژوهشنامۀ بازرگانی، 24 (93)، 221-248.
تاکی، انسیه، مروتی شریف آبادی، علی، و میرغفوری، حبیب‌الله (1394). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از روش دلفی فازی و مدل پویایی سیستم (مطالعۀ موردی: مجتمع فولاد مبارکۀ اصفهان). تحقیقات بازاریابی نوین، 5 (3)، 199-218.
جعفری هفتخوانی، نادر، و رحیمی، عباس (1401). شناسایی مؤلفه‌های مؤثر بر نارضایتی مشتریان به‌منظور طراحی راهبردهای رقابتی (مورد مطالعه: سکوهای ویدئو درخواستی (VOD) در ایران). پژوهش‌های مدیریت راهبردی، 28 (84)، 155-178.
جوکار، محمد، و نوربهبهانی، سیدفخرالدین (1397). بخش‌بندی مشتریان براساس روند احساسات استخراج‌شده از نظرات برخط. سیدفخرالدین نوربهبهانی، مؤسسۀ آموزش عالی عقیق.
الحسینی المدرسی، سید مهدی، باقری قره‌بلاغ، هوشمند، دهقانی قهنویه، عادله، غلامی، محمدرضا، و رادفر، ثمین (1397). اثر ادراکات مصرف‌کننده در نگرش وی نسبت به غذای ارگانیک در شهر یزد. مجلۀ علمی مدیریت فرهنگ سازمانی، 16 (1)، 195-217.
داداشی، محمد‌علی، محمدیان، محمود، دهدشتی شاهرخ زهره، و خاشعی، وحید (1396). تعیین اثرگذاری مدیریت ابعاد بازارگرایی بر عملکرد شرکت‌های صنایع غذایی محصولات ارگانیک در ایران. پژوهش‌های مدیریت عمومی، 10 (35)، 297-267.
دایی، امیر، عبادتی، امیدمهدی، و برنا، کیوان (1397). طراحی و پیاده‌سازی خزنده موضوعی با زبان برنامه‌نویسی پی‌اچ‌پی. چهارمین کنفرانس موضوعات نوین در علوم کامپیوتر و اطلاعات، دانشگاه خوارزمی.
رستگار، عباسعلی، و شهریاری، مهری (1397). از تصویر مرکز خرید تا تمایل به خرید با ارزش خرید ادراک‌شده، رضایت مشتریان و ترجیح مشتریان (مطالعۀ موردی: مراکز خرید شهر سمنان). مدیریت بازرگانی، 10 (3)، 643-658.
رفعتی، جواد، آقاموسی، رضا، و نعامی، عبداله (1391). بررسی تأثیر وفاداری بر خرید مجدد مشتریان فراورده های لبنی. پژوهشنامۀ اقتصاد و کسب‌و‌کار، 3 (1)، 11-22.
روح‌اله نژاد، لیلا (1396). بررسی حاشیۀ بازاریابی عسل و عوامل مؤثر بر آن در شهرستان مشگین شهر. عذرا جوان‌بخت، گروه کشاورزی، دانشگاه ارومیه.
زارعی، عظیم، و شهریاری، مهری (1400). تبیین علل نارضایتی مشتریان مبتنی بر تحلیل متن‌کاوی. مطالعات مدیریت کسب‌و‌کار هوشمند، 9 (35)، 5-34.
زرین‌قلم، نیلوفر (1397). بررسی نظرات آنلاین مشتریان خطوط هواپیمایی داخلی با استفاده از تکنیک‌های متن‌کاوی. علیرضا حسن‌زاده، گروه سیستم‌های اطلاعاتی پیشرفته، دانشگاه تربیت مدرس.
زندی‌نسب، مصطفی، جعفری، سید محمدباقر، و فرمانی، مهدی (1399). تبیین پیشایندهای قصد خرید محصولات کشاورزی ارگانیک با تمرکز بر نقش تصویر فروشگاهی (مورد مطالعه: فروشگاه بیونشان). تحقیقات اقتصاد و توسعۀ کشاورزی ایران، 51 (3)، 513-530.
سالدنا، جانی (1395). راهنمای کدگذاری برای پژوهشگران کیفی. ترجمۀ عبدالله گیویان، تهران: شرکت انتشارات علمی و فرهنگی، چاپ اول.
سربندی، شادی، و قلی‌زاده، همت (1399). ارزیابی تأثیر کاربرد مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان. بررسی‌های بازرگانی، 18 (103)، 101-116.
سواری، مسلم (1397). محصولات ارگانیک ضرورتی برای امنیت غذایی. فصلنامۀ مطالعات محیط‌زیست، منابع طبیعی و توسعۀ پایدار، 2 (4)، 11-18.
سیادت، سیدحسین، طالب‌پور، علیرضا، و رجایی، مژده (1395). طراحی الگوی راهبردی ارزیابی رضایت مشتریان در سیستم‌های مدیریت فرآیند کسب‌وکار. مطالعات مدیریت راهبردی، 7 (25)، 239-262.
شفیعی نیک آبادی، محسن، و افشاری‌زاده جعفری، امید (1395). خوشه‌بندی و بررسی تطبیقی سند چشم‌انداز، مأموریت سازمانی و اهداف شرکت‌های بیمۀ بین‌المللی و داخلی با رویکرد متن‌کاوی. پژوهشنامۀ بیمه (صنعت بیمه)، 31 (3)، 1-24.
صادقی، سید وحید (1399). ارائۀ مدلی برای بررسی برخی از پسایندهای بازاریابی حسی (مورد مطالعه: عسل خوانسار). محمد غفاری، گروه علوم اداری و زبان‌های خارجی، مؤسسۀ آموزش عالی غیرانتفاعی پیام گلپایگان.
صالحی، صادق، مرادی اصل، امیر، و عبدلی، سیده فاطمه (1397). تأثیر ویژگی‌های اجتماعی - شخصیتی بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه: رستوران میزبان). مطالعات مدیریت گردشگری، 13 (43)، 57-75.
طالبی، ربابه (1397). طبقه‌بندی نظرات مشتریان هتل‌ها با استفاده از داده‌کاوی (مطالعۀ موردی: هتل‌های کیش). محمدمهدی حسینی، گروه نرم‌افزار، مؤسسۀ آموزش عالی شاهرود.
طباطبایی، سید شایان (1400). تحلیل احساس در نظرات مشتریان صنعت داروسازی با استفاده از یادگیری عمیق. مهدی براتی، گروه فنی و مهندسی، مؤسسۀ آموزش عالی علوم و فناوری سپاهان.
عابدی جعفری، حسن، تسلیمی، محمدسعید، فقیهی، ابوالحسن، و شیخ‌زاده، محمد (1390). تحلیل مضمون و شبکۀ مضامین: روشی ساده و کارآمد برای تبیین الگوهای موجود در داده‌های کیفی. اندیشۀ مدیریت راهبردی (اندیشۀ مدیریت)، 5 (2)، 151-198.
عابدین، محمدرضا، و عسگری، منصور (1384). بررسی مزیت‌های نسبی و اولویت‌بندی بازارهای هدف عسل صادراتی ایران. اقتصاد کشاورزی و توسعه، 13 (50)، 167-197.
عباسی، رسول، جامی‌پور، مونا، و قاسملو، مریم (1400). واکاوی عوامل ایجاد‌کنندۀ نارضایتی مشتریان از برنامه‌های کاربردی سفارش غذا. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 20 (47)، 111-136.
عضدی، راضیه، و کاظمی، فضل اله (1395). تأثیر مرچندایزینگ (بازارپردازی) بر رضایت و تصمیم خرید مشتریان (مطالعۀ موردی: فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهر شیراز). مدیریت بازاریابی، 10 (30)، 18-1.
غریبی، حسن، و رباب اسماعیلی، هما (1399). تأثیر بازاریابی نوآورانه بر وفاداری به برند با نقش واسطه‌ای رضایت مشتری (مورد مطالعه: مشتریان برند اپل). مدیریت تبلیغات و فروش، 1 (4)، 137-157.
فتحی‌مرد، ابراهیم (1397). شناسایی و رتبه‌بندی موانع برندسازی محصولات کشاورزی (مطالعۀ موردی: عسل شهرستان خوانسار). علی شاه‌نظری، گروه بازرگانی بین‌الملل، دانشگاه پیام نور مرکز خوانسار.
قربانی، محمد، شعبان‌زاده خوشرودی، مهدی، و فرهمند گلیان، کاظم (1389). ارزش خدمات اکولوژیکی و اقتصادی زنبور‌عسل در استان خراسان رضوی. نشریۀ علوم دامی (پژوهش و سازندگی)، 3 (89)، 60-71.
قلی‌پور، آرین، و سیاوشی، زهره (1390). بررسی اثر یادگیری سازمانی بر کاهش نارضایتی مشتریان. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 10 (9)، 65-77.
محمدی سنجانی، هانیه (1397). ارائۀ مدل تحلیل نظرات مشتریان مبتنی بر رویکرد متن‌کاوی نظرات. سعید روحانی، گروه بازرگانی بین‌الملل، دانشگاه تهران.
مددی، مهدی (1397). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر سرانۀ مصرف عسل در استان قم و راهکاری افزایش آن. نصرالله خلیلی تیرتاشی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق.
مرندی، علی‌اکبر (1399). پیش‌بینی تمایل به بازگشت در مشتریان هتل با شناسایی آمیزه بازاریابی بهینه بر‌اساس نظرات مشتریان. منوچهر نجمی، گروه مدیریت و اقتصاد، دانشگاه صنعتی شریف.
ملکی مین باش رزگاه، مرتضی، و افشاری زاده جعفری، امید (1396). خوشه‌بندی تطبیقی چشم‌انداز، مأموریت و ارزش‌های شرکت‌های صنایع غذایی با رویکرد متن‌کاوی. چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، 16 (32)، 164-179.
موسوی، سید محسن، و امیری عقدایی، سید فتح اله (1399). شناسایی عناصر سازنده «ارزش پیشنهادی به مشتری» و تأثیر آنها بر رضایت مشتری با استفاده از تحلیل احساسات بر مبنای متن‌کاوی. مدیریت بازرگانی، 12 (4)، 1092-1116.
موسوی، سیدنعمت اله، ساجدی، سیدحبیب، و مظفری، زانا (1395). ارزش‌گذاری محصولات لبنی و پروتئینی ارگانیک و عوامل ؤثر بر تمایل پرداخت (مطالعۀ موردی: شیر در شهرستان شیراز). مطالعات اقتصادی کاربردی ایران (مطالعات اقتصادی کاربردی)، 5 (17)، 300-273.
میرزایی، جواد، و حسینی، سیدعماد (1396). تأثیر بازاریابی حسی بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان به برندهای ورزشی. نشریۀ مدیریت ورزشی، 9 (3)، 549-564.
نادری، آکو، نبی ئیان، صدیقه، زارع مهرجردی، محمدرضا، و قادرزاده، حامد (1399). تأثیر ویژگی‌های درونی و بیرونی محصول توت‌فرنگی بر رضایت‌مندی مشتریان (مصرف‌کنندگان) (مطالعۀ موردی: شهرستان سنندج). فصلنامۀ علمی-پژوهشی تحقیقات اقتصاد کشاورزی، 12 (46)، 113-32.
نصیری، محمد، آخوندزاده نوقابی، الهام، و مینایی بیدگلی، بهروز (1394). رویکردی نوین از کاربرد تکینک‌های داده‌کاوی در بررسی عوامل تأثیرگذار بر سطح رضایت‌مندی مشتریان. مدیریت بازرگانی، 7د(1)، 231-251.
هدایتی، تکتم سادات (1399). بررسی ارتباط بین عوامل تأثیرگذار بر رضایت‏مندی مشتریان محصولات لبنی به کمک تحلیل مسیر (مورد مطالعه: شرکت پگاه گلستان). مدیریت نوآوری و راهبردهای عملیاتی، 1 (2)، 126-139.
یوسفی، علی، همایونفر، مهدی، پقه، عبدالعزیز، و اخوان‌فر، امیر (1399). ارائۀ مدل زنجیرۀ تأمین سبز محصولات لبنی با تأکید بر رضایت مشتریان: ترکیب رویکردهای مدل‌سازی ساختاری تفسیری و فرآیند تحلیل شبکه. فصلنامۀ نوآوری و ارزش‌آفرینی، 18 (9)، 179-196.
یادآور، حسین، و پاکروه، پریسا (1390). تعیین مؤلفه‌های موثر بر رفتار مصرف‌کنندۀ محصولات سالم و ارگانیک بر‌اساس مدل بزنف. تحقیقات ترویج و آموزش کشاورزی، 14 (2)، 80-92.
قرآن کریم
 
References
Abbasi, R., Jamipour, M., & Ghasemlou, M. (2021). Analysis of factors causing customer dissatisfaction with food ordering applications (MFOA). Journal of Business Management Perspective, 20(47), 111-136. https://doi.org/10.52547/JBMP.20.47.111 [In Persian].
Abedi Ja’fari, H., Taslimi, M., Faghihi, A., & Sheikhzade, M. (2011). Thematic analysis and thematic networks: (A simple and efficient method for exploring patterns embedded in qualitative data municipalities). Strategic Management Thought, 5(2), 151-198 [In Persian].
Abedin, M. R., & Asgari, M. (2005). A study on Iran’s comparative advantage in honey export and prioritizing ng its target markets. Eqtesad-E Keshavarzi va Towse'e, 13(50), 167-197 [In Persian].
Adams, J. S. (1965). Inequity in social exchange. Advances in Experimental Social Psychology, 2, 267-299. https://doi.org/10.1016/S0065-2601(08)60108-2.
Afsharizadeh j., Maleki, O., MinBashRazgah, M., Zarei, A., & Shafiei Nikabadi, M. (2021). Designing a ranking system for purchased products based on the consumer’s and expert’s opinions using an aspect-based sentiment analysis approach. Modern Research in Decision Making, 6(2), 20-47 [In Persian].
Aghazadeh, H., Ahmadi, I., & Dabiran, M. (2015). Investigating the effect of electronic communication management system functions with customers on electronic satisfaction and loyalty (Case study: Digikala online store). Information Technology Management, 8(4), 833-852. https://doi.org/10.22059/JITM.2016.59943 [In Persian].
Ahangaran, J., & Aslani, R. (2017). The impact of co-branding elements on customers’ satisfaction and loyalty in chain restaurants in Tehran. Journal of Social Studied in Tourism, 5(9), 97-123 [In Persian].
Aitken, R., Watkins, L., Williams, J., & Kean, A. (2020). The positive role of labelling on consumers’ perceived behavioural control and intention to purchase organic food. Journal of Cleaner Production, 255, 120334. https://doi.org/10.1016/j.jclepro. 2020.120334.
Alhosseini Almodarresi, S. M., Bagheri Gara Bolagh, H., Dehghani Ghahnavyeh, A., Gholami, M., & Radfar, S. (2018). The effec of consumers’ perceptions on the attitude towards organic foods in the Yazd. Organizational Culture Management, 16(1). https://doi.org/195-217. 10.22059/ JOMC.2018.132204.1006546 [In Persian].
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-66. https://doi.org/10.2307/1252310.
Athari, Gh., & Rezaei, Z. (2017). Analysis of amazon book customer reviews with parallel processing. Computer department. Islamic Azad university Zarghan branch [In Persian].
Azodi, R., & Kazemi, F. (2016). Merchandising effect on customer satisfaction and decision (Case study: Shiraz chain stores). Jounal of Marketing Management, 11(30), 1-18 [In Persian].
Bakhshizade, K., Soleymanzadeh, O., & Fakour Yousefabad, M. (2021). Thematic networks of hotel guests experience by using text mining technique (Case: 4-star hotels in Tehran city). Tourism Management Studies, 16(55), 79-104. https://doi.org/10.22054/tms.2021.56434.2424 [In Persian].
Chen, D., Zhang, D., & Liu, A. (2019). Intelligent Kano classification of product features based on customer reviews. CIRP annals, 68(1), 149-152. https://doi.org/10.1016/j.cirp.2019.04.046.
Churchill Jr, G. A., & Suprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504. https://doi.org/10.2307/3151722.
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1995). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296.
Crowder, D. W., & Illan, J. G. (2021). Expansion of organic agriculture. Nature Food, 2(5), 324-325. https://doi.org/10.1038/s43016-021-00288-8.
Dadashi, M. A., Mohammadian, M., Dehdashti Shahrokh, Z., & Khashe’ie, V. (2017). Determining the impact of the management of market orientation dimensions on the performance of organic food production industries in Iran. Public Management Researches, 10(35), 267-297. https://doi.org/10.22111/JMR.2017.3304 [In Persian].
Daie, A., Obadadi, O. M., & Borna, K. (2017). Design and implementation of theme crawler with PHP programming language. 4th Conference on New Topics in Computer and Information Science, Tehran [In Persian].
Ebrahimi A., Nazari A., & Hasani J. (2017). Psychopathology from the perspective of Quran: Thematic analysis. IHJ, 2(3), 15-24 [In Persian].
Farris, P. W., Bendle, N., Pfeifer, P., & Reibstein, D. (2010). Marketing metrics: The definitive guide to measuring marketing performance. Pearson Education.
Farzadnia, S., & Vanani, I. R. (2022). Identification of opinion trends using sentiment analysis of airlines passengers' reviews. Journal of Air Transport Management, 103, 102232. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2022.102232.
Fathi Mard, I., & Shah Nazari, A. (2017). Identification and ranking of barriers to agricultural product: branding (Case study: Honey of Khwansar city). Payam Noor University Khansar Center [In Persian].
Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance. Stanford University Press.
FiBL (2022). Survey based on information from the private sector, certifiers, and governments. Available at: http://www.organicworld.net/yearbook/yearbook-2022.html
Gharibi, H., & Robab Esmaeili, H. (2020). The impact of innovative marketing on brand loyalty with the mediating role of customer satisfaction (Case study: Apple brand customers). Journal of Advertising and Sales Management, 1(4), 137-157 [In Persian].
Ghorbani, M., Shabanzadeh, M., & Farahmand Golian, K. (2010). Ecological and economical services value of honey bees in Khorasan Razavi province. Animal Sciences Journal, 3(89), 60-71 [In Persian].
Hedayati, T. S. (2020). The relationship between the factors affecting customer satisfaction for dairy products with path analysis (Case study: Golestan pegah company). Innovation Management and Operational Strategies, 1(2), 126-139. https://doi.org/10.22105/imos.2020.259964.1001[In Persian].
Heng, Y., Gao, Z., Jiang, Y., & Chen, X. (2018). Exploring hidden factors behind online food shopping from Amazon reviews: A topic mining approach. Journal of Retailing and Consumer Services, 42, 161-168. https://doi.org/10.1016/j. jretconser. 2018.02.006.
Hovland, C. I., & Janis, I. L. (1959). Personality and persuasibility. Yale University Press.
Jafari Haftkhani, N., & Rahimi, A. (2022). Identifying the components affecting customer dissatisfaction in order to design competitive strategies to be studied: Requested video platforms (VOD) in Iran. Strategic Management Researches, 28(84), 155-178 [In Persian].
Jokar, M., & Noorbehbahani, F. (2017). Customer segmentation based on sentiment trends extracted from online reviews. Tehran: Aqeeq Higher Education Institute [In Persian].
Jurgilevich, A., Birge, T., Kentala-Lehtonen, J., Korhonen-Kurki, K., Pietikäinen, J., Saikku, L., & Schösler, H. (2016). Transition towards circular economy in the food system. Sustainability, 8(1), 69. https://doi.org/10.3390/su8010069.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48. https://doi.org/10.20684/quality.14.2_147.
Kim, B., Kim, S., & Heo, C. Y. (2016). Analysis of satisfiers and dissatisfiers in online hotel reviews on social media. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(9), 1915-1936. https://doi.org/10.1108/IJCHM_04_20150177.
Kotler, P. T., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing, eBook, Global Edition: Principles of Marketing. Pearson Higher Ed.
Kuo, C. M., Chen, W. Y., Tseng, C. Y., & Kao, C. T. (2021). Developing a smart system with Industry 4.0 for customer dissatisfaction. Industrial Management & Data Systems, 121(6), 1353-1374. https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2019-0656.
Lazarus, M., Lovaković, B. T., Orct, T., Sekovanić, A., Bilandžić, N., Đokić, M., ... & Bubalo, D. (2021). Difference in pesticides, trace metal (loid) s and drug residues between certified organic and conventional honeys from Croatia. Chemosphere, 266, 128954. https://doi.org/10.1016/j.chemosphere.2020.128954.
Leaka, S., Lavanya, S. M., Mahendran, K., & Praveena, S. (2020). Market profile and consumer purchase pattern of honey in Tamil Nadu. Journal of Entomology and Zoology Studies, 8, 1255-1258. https://doi.org/10.22271/j.ento.2020.v8.i5r.7680.
Lucini, F. R., Tonetto, L. M., Fogliatto, F. S., & Anzanello, M. J. (2020). Text mining approach to explore dimensions of airline customer satisfaction using online customer reviews. Journal of Air Transport Management, 83, 101760. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2019.101760.
Lutz, J., & Schachinger, J. (2013). Do local food networks foster socio-ecological transitions towards food sovereignty? Learning from real place experiences. Sustainability, 5(11), 4778-4796. https://doi.org/10.3390/su5114778.
Madadi, M., & Khalili Tirtashi, N. (2017). Identification and ranking of factors affecting honey consumption per capita in Qom province and ways to increase it. Islamic Azad University Naraq Branch [In Persian].
Maleki Min Bash Rozmgah, M., & Afsharizadeh Jafari, O. (2018). Adaptive clustering of food industry companies vision mission and values using textmining. Journal of Business Management Perspective, 16(32), 164-179 [In Persian].
Mansourimoayyed, F., Hoseini, H. K., & Sabahi, H. (2020). The analysis of customer satisfaction of organic products and the impact of touchpoints, brand experience and shopping values. Journal of Advanced Pharmacy Education & Research, 10(4).
Marandi, A. A., & Najmi, M. (2019). Predicting the desire to return in hotel customers by identifying the optimal marketing mix based on customer reviews. Sharif University of Technology [In Persian].
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79. https://doi.org/10.2307/1250495.
Miguel, M. G., Antunes M. D., & Faleiro M. L. (2017). Honey as a Complementary Medicine. Integrative Medicine Insights, 12, 1–15. https://doi.org/10.1177/1178633717702869.
Mirzaei, J., & Hosseini, S. E. (2017). The effect of sensory marketing on customer satisfaction, trust and loyalty to sports brands. Sport Management Journal, 9(3), 549-564. https://doi.org/10.22059/jsm.2017.64749 [In Persian].
Mohammadi Sanjani, H., & Rouhani, S. (2017). Presenting the analysis model of customer opinions based on the approach of text mining of opinions. MA Thesis. University of Tehran regional campuses, Alborz campus [In Persian].
Mousavi, S. M., & Amiri Aghdaie, S. F. (2021). Identifying the constructive elements of value proposition and their impact on customers satisfaction using sentiment analysis based on text mining. Journal Of Business Management, 12(4). https://doi.org/1092-1116. 10.22059/ JIBM.2020.302987.3847 [In Persian].
Mousavi, S. N., Sajedi, S. H., & Mozaffari, Z. (2016). Valuation of organic dairy products, proteins and factors affecting willingness to pay: A case study of milk in the city of Shiraz. Journal of Applied Economics Studies in Iran, 5(17), 273-300. https://doi.org/10.22084/AES.2016.1420 [In Persian].
Naderi, A., Nabieyan, S., Zare Mehrjerdi, M. R., & Ghaderzadeh, H. (2020). Effect of internal and external features of strawberry products on customer (consumers) satisfaction case study: sanandaj. Agricultural Economics Research, 12(46), 113-132 [In Persian].
Nasiri, M., Akhondzade Noghabi, E., & Minaie Bidgoli, B. (2015). A new approach on using data mining techniques in identifying effective factors on customers satisfaction. Journal of Business Management, 7(1), 231-251. https://doi.org/10.22059/JIBM.2015.50740 [In Persian].
Nikolić, M., Nedić, N., & Đorđević-Milošević, S. (2022). Cost-effectiveness analysis of organic honey production in Serbia. Ekonomika poljoprivrede, 69(2), 533-547. https://doi.org/10.5937/ekoPolj2202533N.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.2307/3150499.
Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill Education.
 Parhizkari, A., & Mozaffari, M. M. (2016). Investigating the economic situation of the beekeeping industry with the analysis of the effects of the increase in the price of production inputs (Case study: Beekeepers of Alamut pastures). Agricultural Economics Research, 8(30), 47-75. https://doi.org/10.22124/AR.2022.20703.1650 [In Persian].
Pishbshar, E., Ferdowsi, R., & Hayati, B. (2019). Prioritization of dairy companies using marketing mix elements based on customer satisfaction: A case study of Tabriz county of Iran. Agricultural Economics and Development, 27(3), 79-107. https://doi.org/10.30490/AEAD.2020.252641.0 [In Persian].
Pitt, H., & Jones, M. (2016). Scaling up and out as a pathway for food system transitions. Sustainability, 8(10), 1025. https://doi.org/10.3390/su8101025.
Priya, D. H., & Kumar, D. N. R. (2019). Consumer satisfaction towards organic farm products: A study with special reference to Coimbatore district. International Journal of Commerce and Management Research, 5(5), 195-199.
Qolipour, A., & Siavoshi, Z. (2011). Investigating the effect of organizational learning on reducing customer dissatisfaction. Journal of Business Management Perspective, 10(9), 65-77 [In Persian].
Rafati, J., Aghamoosa, R., & Naami, A. (2012). Investigation of the effect of loyalty on customer repurchase of dairy products. Journal of Economics and Business, 3(1), 11-22 [In Persian].
Rana, J., & Paul, J. (2017). Consumer behavior and purchase intention for organic food: A review and research agenda. Journal of Retailing and Consumer Services, 38, 157-165. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2017.06.004.
Rastgar, A., & Shahriari, M. (2018). From shopping centers’ image to purchase intention with perceived value, customer satisfaction and customer preference (Case study: Shopping centers in Semnan). Journal of Business Management, 10(3), 643-658. https://doi.org/10.22059/JIBM.2018.246532.2839 [In Persian].
Romário-Silva, D., Lazarini, J. G., Franchin, M., de Alencar, S. M., & Rosalen, P. L. (2022). Brazilian Organic Honey from Atlantic Rainforest Decreases Inflammatory Process in Mice. Veterinary Sciences, 9(6), 268. https://doi.org/10.3390/vetsci9060268.
Ruholah Nejad, L., & Jawan bakht, A. (2016). Investigating the margins of honey marketing and its influencing factors in meshginshahr city. MA Thesis. Urmia University [In Persian].
Sadeghi, S. V., & Ghaffari, M. (2019). Presenting a model to investigate some sensory marketing suffixes (Case study: Asal Khansar). MA Thesis. Non-Profit higher education institute of piam Golpaygan [In Persian].
Saha, J. Ch. (2003). Beekeeping for rural development, its potentiality and Beekeeping against poverty-Bongaladesh perspective. Apimondia Journal Apiacta, 3, 142-158.
Saldana, J. (2016). The coding manual for qualitative researchers. Translated by Givian Abdullah. First Edition. Tehran: Scientific and Cultural Publishing Company [In Persian].
Salehi, S., Moradi Asl, A., & Abdoli, S. F. (2018). The impact of social-personality characteristics on customer satisfaction (Case study: Mizban restaurant). Tourism Management Studies, 13(43), 57-75. https://doi.org/10.22054/tms.2018.9447 [In Persian].
Santhanam-Martin, M., Ayre, M., & Nettle, R. (2015). Community sustainability and agricultural landscape change: Insights into the durability and vulnerability of the productivist regime. Sustainability Science, 10, 207-217. https://doi.org/10.1007/s11625-014-02682.
Sarbandi, Sh., & Gholizadeh, H. (2020). An investigation on the relationship between comprehensive quality management application on customer satisfaction and customer loyalty. Commercial Surveys, 18(103), 101-116 [In Persian].
Sawari, M. (2017). Organic products are a necessity for food security. Quarterly Journal of Environmental Studies, Natural Resources and Sustainable Development, 2(4), 11-18 [In Persian].
Selvam, V. A., & Naseeba, A. (2020). Customer Satisfaction on Organic Food Products in Namakkal (DT). International Journal of Engineering Research & Technology, 8(3). https://doi.org/10.17577/IJERTCONV8IS03031.
Shafiei Nikabadi, M., & Afsharizadeh jafari, O. (2016). Clustering and comparative study of organizational vision, mission and goals statements of international insurance companies with Iranian insurance companies using text mining. Iranian Journal of Insurance Research (sanaat-e-bimeh), 31(3), 1-24 [In Persian].
Siadat, S. H., Talebpour, A., & Rajaei, M. (2016). Designing strategic pattern for assessing user satisfaction in business process management system. Journal of Strategic Management Studies, 7(25), 239-262 [In Persian].
Smith, K. A., Willis, R. J., & Brooks, M. (2000). An analysis of customer retention and insurance claim patterns using data mining: A case study. Journal of the Operational Research Society, 51(5), 532-541. https://doi.org/10.2307/254184.
Tabatabai, S. Sh., & Barati, M. (2021). Sentiment analysis in pharmaceutical industry customer reviews using deep learning. MA Thesis. Sepahan institute of higher education of science and technology [In Persian].
Tabesh, A., Yazdani, S., & Moghaddasi, R. (2019). Influential factors on customer satisfaction of ofogh kourosh chain stores in Tehran province. Iranian Journal of Trade Studies, 24(93), 221-248 [In Persian].
Taki, E., Morovati Sharifabadi, A., & Mirghafoori, H. A. (2015). Customer satisfaction customer relationship management fuzzy Delphi, system dynamics. New Marketing Research Journal, 5(3), 199-218 [In Persian].
Talebi, R., & Hosseini, M. M. (2017). Classification of hotel customers' opinions using data mining (Case study: Kish hotels). MA Thesis. Shahrood Institute of Higher Education [In Persian].
Tsaur, S. H., Chang, T. Y., & Yen, C. H. (2015). The evaluation of customer satisfaction by fuzzy MCDM. Total Quality Management & Business Excellence, 26(9-10), 1129-1145.
Willer, H., & Lernoud J. (2015-2019). The world of organic agriculture. The Research Instituteof Organic Agriculture (FiBL), Frick and IFOAM, Bonn.
Woodruff, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the academy of marketing science, 25(2), 139-153. https://doi.org/10.1007/BF02894350.
Yadavar, H., & Pakrooh, P. (2021). Determination of effective components on consumer behavior of healthy and organic products based on BASNEF Model. Agricultural Extension and Education Research, 14(2), 80-92 [In Persian].
Yeow, S. H. C., Chin, S. T. S., Yeow, J. A., & Tan, K. S. (2013). Consumer purchase intentions and honey related products. Journal of Marketing Research & Case Studies, 2013, 1. https://doi.org/10.5171/2013.197440.
Yousefi, A., Homayounfar, M., Paqa, A. A., & Akhwanfar, A. (2019). Presenting a green supply chain model of dairy products with an emphasis on customer satisfaction: Combining interpretive structural modeling approaches and network analysis process. Innovation and Value Creation Quarterly, 18(9), 179-196 [In Persian].
Yusuf, A., Nurmalina, R., & Syuaib, M. F. (2017). The impacts of marketing mix on customer satisfaction and loyalty in honey product. International Journal of Science and Research (iJsr), 6(7), 1778-1783. https://doi.org/10.30574/wjarr.2023.19.2.1535.
Zandi Nasab, M., Jafari, S. M., & Farmani, M. (2020). Identifying the antecedents of the intention for purchasing organic agricultural products with a focus on the role of the shop image (The case of bioneshan stores). Iranian. Journal of Agricultural Economics and Development Research, 51(3), 513-530. https://doi.org/10.22059/IJAEDR.2020.282306.668762 [In Persian].
Zarei, A., & Shahriari, M. (2021). Explaining the causes of customer dissatisfaction based on text mining analysis. Business Intelligence Management Studies, 9(35), 5-34. https://doi.org/10.22054/IMS.2020.46565.1591 [In Persian].
Zarin Qalam, N., & Hassanzadeh, A. (2017). Investigating the online opinions of domestic airline customers using text mining techniques. MA Thesis. Tarbiat Modares University [In Persian].
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12. https://doi.org/10.1177/0092070393211001.
Zhang, L., Yan, C., Guo, Q., Zhang, J., & Ruiz-Menjivar, J. (2018). The impact of agricultural chemical inputs on environment: global evidence from informetrics analysis and visualization. International Journal of low-Carbon technologies, 13(4), 338-352. https://doi.org/10.1093/ijlct/cty039.
 
 
 
 
 
 
 

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 07 خرداد 1402
  • تاریخ بازنگری: 25 مرداد 1402
  • تاریخ پذیرش: 19 شهریور 1402

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار