نویسندگان

دانشگاه آزاد

چکیده

آگاهی از میزان رضایت مشتری همواره موضوع بسیار مهم علمی و عملی دربازاریابی بوده؛ چراکه پیش زمینه وفاداری اش است. از این رو، پژوهش حاضر در این زمینه و با هدف اصلی شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری در صنعت خودرو و نهایتاً ارائه مدل و شاخصی برای آن انجام شده است. بدین منظور بعد از مطالعه ادبیات مربوطه، متغیرهای مناسب تعیین و 11فرضیه تدوبن شد. ابزارجمع آوری داده پرسشنامه بود که توسط کارکنان محترم بانک مرکزی تکمیل شد. داده های بدست آمده با تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارهای لیزرل و اس پی اس اس مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که شاخص و مدل ارائه شده برای اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت خودرو مناسب بوده و عوامل اثرگذار بر رضایت عبارتند از: کیفیت، انتظارات، ارزش ادراک شده، تصویر ذهنی؛ ولی خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری اثری نداشت. بعلاوه رضایت، عاملی بود که بیشترین تأثیر را بر وفاداری مشتری در این صنعت داشت.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The the presentation of the model and primary index for identification and measuring the effective factors on customer satisfaction and loyalty in the automobile industry

نویسندگان [English]

  • Nastaran Dehghani Samani
  • Afsaneh Zamani Moghadam

Univercity

چکیده [English]

Awareness of the customer satisfaction always been a scientific and practical major issue in the marketing because of it’s the cause of loyalty. This study aimed to identifying factors that influence the customer satisfaction in the automobile industry and eventually provided a model. Therefore, after reading the relevant literature, the variables were determined and 11 hypothesis assigned. For data gathering used a questionnaire which completed by the staff of the Central Bank. Data analyzed with the technique of structural equation modeling and used the LISREL and SPSS software. The results showed that the index and model for measuring customer satisfaction in the automotive industry, is appropriate. Factors affecting customer satisfaction can be expressed this way: quality, expectations, perceived value, image But service had no effect on satisfaction. In addition, satisfaction, was a factor that had the most influence on customer loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • satisfaction index
  • Model
  • Loyalty
  • Customer
  • Automobile Industry