نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 استادیار دانشگاه پیام نور، ایران
2 دانشجوی دکترای مدیریت و برنامه ریزی ورزشی،دانشگاه پیام نور تهران
3 دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تیران، اصفهان، ایران
چکیده
کلیدواژهها
عنوان مقاله [English]
نویسندگان [English]
One of the main objectives of any organization is to obtain customers and service recipients satisfaction through providing good quality services. Organizations try to fulfill reasonable demands and legal requirements of service applicants in different ways. Factors including the speed and accuracy of performing tasks will contribute in customers’ satisfaction from provided services. This research is based on field research. By using the results of field research, descriptive and inferential analyses were done for responding the research hypotheses. Statistical population is including the clients of Isfahan Association of Physical Education since 1384 till 1390. Their viewpoints were collected using questionnaire and the satisfaction indexes were calculated for six consecutive years. Samples were chosen randomly among men and women. For data analysis and also summarization and classification of information SPSS software was used. The average of satisfaction index in the Association of Physical Education was descending during 1385-1390. The average of satisfaction index in the Association of Physical Education were equal to 76/25 since the year 1384 till the year 1390 that is less than the average of the province satisfaction index in the same years. Also, the statistics show that the top score of satisfaction indexes is about employees’ behavior toward clients and the lowest score is about equipment and place.
کلیدواژهها [English]
بیان مسأله و ضرورت تحقیق:
نهادهای عمومی که در واقع محل رفع نیازهای مادی و معنوی مردم هستند بخشی از خرده سیستمهای اجتماعی[1] محسوب شده که دائماً حوزههای زندگی اجتماعی[2] را تحت تاثیر قرار میدهد. تاثیرگذاری سازمانها در کیفیت و شرایط جامعه کاوش و پژوهش در کارکردهای اجتماعی آنها را اجتناب ناپذیر مینماید این بررسی و پژوهش به ویژه در عملکرد این قبیل سازمانها نسبت به خدمت گیرندگان در اصطلاح ارباب رجوع خوانده میشوند، علاوه بر اینکه تصویر روشنی از کم و کیف خدمات آنان را ارائه میدهند از عوامل موثر در شکل گیری سرمایههای اجتماعی و اعتماد عمومی نسبت به دولتهاست. از منظر دیگر، دستگاههای بخش عمومی اصولاً غیر انتفاعی بوده و رضایت سهامداران در اینگونه دستگاهها اصولاً در عوامل موفقیت سازمانی از دید بیرونی لحاظ نمیگردد. بنابراین چنانچه دستگاههای این بخش در چارچوب فلسفه وجودی خود به رضایت خدمت گبرندگان دست یابند، میتوان نتیجه گرفت که ماموریتهای خویش را محقق نموده که نتیجه آن جلب اعتماد عمومی و ایجاد سرمایههای اجتماعی است، (زیویار، 1390).
شناخت عملکرد سازمانها و به تبع آن ارزیابیها و نگرش شهروندان در قبال سازمانها به عنوان خرده سیستمهای اجتماعی آن اندازه دارای اهمیت است که شماری از صاحب نظران تحول اجتماعی از طریق تحول و تغییر سازمانی را از جمله راهکارهای اساسی برای توسعه کشورها ذکر مینمایند. در همین راستا و به منظور ایجاد سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به خدمت گیرندگان به منظور نهادینه نمودن موضوع رضایت مندی مراجعان در دستگاههای دولتی، برنامه ارتقا حفظ کرامت مردم در نظام اداری کشور تدوین گردید. از مفاد این برنامه، سنجش میزان رضایت مراجعان از ارائه خدمات دستگاههای اجرایی استان هر ساله براساس بخشنامه ابلاغی از سوی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور با هدف شناخت ویژگیهای عملکرد دستگاههای اجرایی و دسته بندی آنها را از نظر میزان رضایتمندی مراجعان و همچنین ترویج و اطلاع رسانی از نتایج و ارائه پیشنهادها و توصیههای راهبردی صورت میگیرد، (همان، 16).
اهداف تحقیق:
- شناخت ویژگیهای کلی سازمانهای عمومی[3] از نظر ارتباط و تعامل با مخاطبان و خدمت گیرندگان.
- شناخت و طبقه بندی سازمانهای اجرایی و خدماتی از نظر میزان رضایت مندی مراجعان به این دستگاهها.
- بررسی روند عملکرد اجرای طرح در اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در در طول سالهای برنامه. بررسی روند عملکرد محورهای اصلی رضایت مندی در اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در طول سالهای برنامه.
- ارائه پیشنهاد و توصیههای راهبردی در جهت بهبود اجرای طرح.
در رابطه با اهداف این مطالعه و تحقیق، سوالات زیر به عنوان سوالات اصلی تحقیق مطرح است.
1- آگاهی مراجعان از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان (نوع خدمات قابل ارائه، مدارک مورد نیازو...) تا چه حد و تابع چه عواملی است؟
2- رضایت یا عدم رضایت مراجعان از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان تا چه حد و تابع چه عواملی است؟
3- نقاط قوت و ضعف اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در مواجه با ارباب رجوع و مطالبات آنان کدام است؟
روش تحقیق:
اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسیهای میدانی تحلیلهای توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخگویی به فرضیههای تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سالهای 1384 تا 1390 بوده است که دیدگاههای شان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایتمندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونهها به صورت کاملا تصادفی از خانمها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیکهای تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت.
سپس تحقیق به شکل توصیفی جهت توضیح سیستماتیک عینی و دقیق وقایع و خصوصیات جامعه مورد نظر صورت میگیرد.
در ضمن با توجه به اینکه مفاهیم گسترده تری از یک مطالعه توصیفی شامل موارد ذیل مدنظر است:
-به کارگیری اطلاعات عینی جامع و کامل توصیف کننده موجودیت موضوع مورد بررسی
-شناسایی مسائل و موضوعات با توجیه شرایط و فعالیتهای جاری
- انجام مقایسه و ارزیابی در برشهای مختلف
بنابراین تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی-پیمایشی است که با استفاده از دادههای میدانی صورت میگیرد.
در ضمن به منظور بررسی سایر مطالعات صورت گرفته در زمینه تحقیق مطالعات حاضر دارای ابعاد کتابخانهای نیز هست.
جامعه آماری:
جامعه آماری این طرح، کلیه مراجعان اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان است که برای دریافت خدمات به این دستگاهها مراجعه نمودهاند.
تعیین حجم نمونه و شیوه نمونهگیری:
برای تعیین حجم نمونه در این طرح از فرمولهای رایج نمونهگیری استفاده شده که در نهایت 155 نفر از مراجعان به عنوان نمونه انتخاب و مورد مصاحبه قرار گرفتهاند.
تجزیه و تحلیل اطلاعات و دادهها:
در تنظیم و عرضه دادهها در فرم اطلاعات آماری از متداولترین ابزارها و تکنیکهای آماری موجود استفاده شده است، همچنین برای داده آمایی و استخراج نتایج و دستیابی به رتبه بندی دستگاههای عمومی از نظر میزان رضایت مندی ارباب رجوع، از CSM استفاده شده است.
روش محاسبهCSM:
مهمترین ابزاری که امروزه از آن برای سنجش رضایت مندی مشتری استفاده میشود CSM است.
در این روش مبنا واساس بر نظر مشتری واحترام به وی است. به همین منظور اولین گام در اجرای این روش، آگاهی از نظرات مشتریان در مورد سازمانها است.
برای آگاهی از نظرات مشتری در مورد سازمان یا شرکت، ابتدا باید از وسیله VOC صدای مشتریان جمعآوری میشود. این وسیله پرسشنامه سفیدی است که در اختیار مشتری قرار میگیرد و از مشتری خواسته میشود مهمترین خواستهها و انتظارات خود را در سازمان و شرکتی که به آن مراجعه کرده است بیان کند. پس از آگاهی از نیازها و خواستههای مشتری، فرمی طراحی میشود و از وی خواسته میشود در مورد آنها اظهار نظر کند و میزان اهمیت هر یک از آنها را جدای از اینکه در آن سازمان تا چه حد به آنها پرداخته شده است بیان کند سپس از مشتری خواسته میشود نظر خود را در مورد هر یک از نیازها و انتظارات بیان شده و میزان تحقق هر یک از آنها را در آن سازمان بیان کند و به اصطلاح به آنها امتیاز دهد.
وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان:
رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی در سال 1388 برابر با 62/75 درصد بوده که از شاخص رضایتمندی استان اندکی کمتر است. از سال 1385 تا 1384 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی در سالهای 1383 تا 1388 برابر 57/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی[4] استان در همان سالها اندکی بیشتر است. حداقل شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده. در پایان میتوان نتیجهگیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی از میانگین استان کمتر بوده است. رتبه این اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1384 در میان دستگاههای استان با 5 رتبه کاهش به جایگاه سی ام رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامههای جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایت مندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد.
شاخص رضایتمندی اداره کل مذکور در سال 1389 نیز، 65/74 درصد بوده که از شاخص رضایت مندی استان کمتر است. از سال 1385 تا سال 1389 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی در سالهای 1383 تا 1388 برابر 25/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی استان در همان سالها اندکیکمتر است.
حداقل شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده است. میتوان نتیجهگیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی از میانگین استان کمتر بوده است.
رتبه اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1389 در میان دستگاههای استان با هفت رتبه کاهش به جایگاه 37 رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامههای جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد (زیویار، فرزاد1390).
شاخص رضایتمندی اداره کل ورزش و جوانان در سالهای 1384 تا 1390 |
|||||
ردیف |
سال |
شاخص رضایتمندی |
نرخ رشد |
رتبه کل |
رتبه در گروه |
1 |
1384 |
72.65 |
- |
41 |
17 |
2 |
1385 |
79.73 |
9.75 |
12 |
5 |
3 |
1386 |
77.59 |
-2.68 |
22 |
9 |
4 |
1387 |
77.27 |
-0.41 |
25 |
8 |
5 |
1388 |
75.62 |
-2.14 |
30 |
10 |
6 |
1389 |
74.65 |
-1.28 |
37 |
13 |
7 |
1390 |
79.85 |
6.97 |
20 |
7 |
میانگین |
76.77 |
1.70 |
26.71 |
86/9 |
|
ماکزیمم |
79.85 |
9.75 |
41.00 |
00/17 |
|
مینیمم |
72.65 |
-2.68 |
12.00 |
00/5 |
اداره کل تربیتبدنی در بیشتر شاخصهای مربوط به وضعیت اطلاع رسانی[5]، خصوصیت کارکنان[6] در سنجش اعتماد مراجعان، خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع و فضا و تجهیزات فیزیکی در سال 1388 امتیاز پایین تری را نسبت به میانگین سالهای برنامه چهارم کسب نموده است به جز در شاخصهای وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد زمان مراجعه، وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدت انجام کار، وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مراحل انجام کار و تمایل مثبت در ارائه خدمت که شامل رضایت مندی سال 1388 دستگاه از شاخص رضایت مندی میانگین بیشتر باشد. آمار حاکی از آن است که در سوال 4 یعنی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه بالاترین امتیاز مربوط به وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد زمان مراجعه و پایین ترین اتیاز مربوط به وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدت انجام کار است. در این سوال شاخص رضایتمندی 75/76 است که نسبت به شاخص رضایتمندی میانگین سالهای برنامه چهارم(83/75) دارای رشد بوده است، (زیویار، فرزاد1390).
اداره کل تربیت بدنی در سال 1389 نیز در شاخصهای مربوط به وضعیت اطلاع رسانی، خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان، خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع و فضا و تجهیزات فیزیکی به ترتیب امتیاز 64/74، 85/73، 95/76 و 89/72 به دستآورده است که به جز شاخص خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع سایر شاخصها از شاخص رضایت مندی استان در سال 1389 پایینتر هستند و کلیه شاخصها امتیاز کمتری را نسبت به میانگین شاخص رضایتمندی دستگاه در سالهای برنامه چهارم از نظر چهار شاخص مطرح شده در پرسشنامه کسب نمودهاند. آمار حاکی از آن است که در شاخصهای مذکور بالاترین امتیاز مربوط به خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع و پایین ترین امتیاز مربوط به فضا و تجهیزات فیزیکی است، (همان، 104).
نتایج طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع
سوال4: وضعیت اطلاع رسانی |
||||||||||
گزینه |
شاخص رضایتمندی 84 |
شاخص رضایتمندی 85 |
شاخص رضایتمندی 86 |
شاخص رضایتمندی 87 |
شاخص رضایتمندی 88 |
شاخص رضایتمندی 89 |
شاخص رضایتمندی 90 |
درصد |
میانگین شاخص رضایتمندی |
درصد |
محل مورد مراجعه |
57/76 |
87/78 |
66/79 |
64/77 |
83/76 |
11/77 |
90/80 |
22/17 |
78/77 |
14/17 |
ارائه دهنده خدمات |
71/81 |
48/81 |
03/77 |
65/76 |
12/77 |
22/77 |
29/81 |
24/17 |
54/78 |
31/17 |
زمان مراجعه |
71/73 |
48/79 |
22/78 |
07/74 |
08/78 |
62/72 |
48/79 |
22/16 |
03/76 |
76/16 |
مدارک و فرمهای لازم |
29/78 |
57/79 |
03/77 |
81/76 |
86/77 |
83/75 |
48/79 |
93/16 |
57/77 |
09/17 |
مدت انجام کار |
86/50 |
04/75 |
07/74 |
00/73 |
91/74 |
34/71 |
68/77 |
93/15 |
87/69 |
40/15 |
مراحل انجام کار |
71/65 |
13/79 |
42/75 |
22/74 |
72/75 |
69/73 |
32/78 |
24/16 |
98/73 |
30/16 |
جمع |
85/426 |
57/473 |
43/461 |
39/452 |
52/460 |
81/447 |
15/477 |
|
76/453 |
|
میانگین |
14/71 |
93/78 |
91/76 |
40/75 |
75/76 |
64/74 |
52/79 |
0/100 |
63/75 |
|
نتایج طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان
بخش 3: خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان |
||||||||||
گزینه |
شاخص رضایتمندی 84 |
شاخص رضایتمندی 85 |
شاخص رضایتمندی 86 |
شاخص رضایتمندی 87 |
شاخص رضایتمندی 88 |
شاخص رضایتمندی 89 |
شاخص رضایتمندی 90 |
درصد |
شاخص رضایتمندی میانگین |
درصد |
مهارت و تخصص لازم |
57/80 |
48/81 |
49/79 |
30/80 |
57/75 |
01/77 |
23/83 |
38/17 |
07/79 |
39/17 |
مسئولیت پذیری |
43/75 |
65/81 |
47/78 |
92/79 |
13/75 |
94/75 |
35/79 |
14/17 |
76/77 |
10/17 |
رعایت قانون و عدالت |
71/69 |
61/82 |
47/78 |
09/79 |
32/74 |
48/73 |
23/79 |
58/16 |
28/76 |
78/16 |
نظم و انضباط کاری |
14/73 |
96/78 |
31/78 |
33/78 |
98/84 |
65/74 |
45/78 |
85/16 |
40/76 |
80/16 |
اعتماد یه صحت پاسخها و اطلاعات کارکنان |
00/76 |
00/82 |
41/79 |
12/76 |
32/72 |
08/75 |
87/79 |
94/16 |
82/76 |
89/16 |
اعتماد به رفع مشکل یا شکایت |
86/54 |
96/74 |
81/73 |
25/71 |
56/68 |
95/66 |
48/75 |
11/15 |
40/68 |
04/15 |
جمع |
71/429 |
66/481 |
96/467 |
01/465 |
88/440 |
11/443 |
61/475 |
100 |
72/454 |
100 |
میانگین |
62/71 |
28/80 |
99/77 |
50/77 |
48/73 |
85/73 |
27/79 |
- |
79/75 |
- |
نتایج طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان
سوال10: خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع |
||||||||||
گزینه |
شاخص رضایتمندی 84 |
شاخص رضایتمندی 85 |
شاخص رضایتمندی 86 |
شاخص رضایتمندی 87 |
شاخص رضایتمندی 88 |
شاخص رضایتمندی 89 |
شاخص رضایتمندی 90 |
درصد |
شاخص رضایتمندی میانگین |
درصد |
رعایت اداب، احترام و نزاکت |
86/78 |
35/88 |
90/83 |
31/86 |
91/83 |
89/82 |
68/79 |
93/26 |
04/84 |
32/26 |
سرعت انجام کار |
86/78 |
74/81 |
12/77 |
64/77 |
76/83 |
01/74 |
39/80 |
04/24 |
70/77 |
33/24 |
دقت در انجام کار |
29/78 |
00/82 |
71/77 |
29/81 |
26/79 |
65/74 |
65/80 |
25/24 |
87/78 |
70/24 |
تمایل مثبت در ارائه خدمات |
71/73 |
35/84 |
97/77 |
61/80 |
34/79 |
26/76 |
52/80 |
78/24 |
71/78 |
65/24 |
جمع |
72/309 |
44/336 |
70/316 |
85/325 |
34/319 |
81/307 |
24/321 |
100 |
31/319 |
100 |
میانگین |
43/77 |
11/84 |
18/79 |
46/81 |
84/79 |
95/76 |
31/80 |
- |
83/79 |
- |
بخش 5: فضا و تجهیزات فیزیکی |
||||||||||
گزینه |
شاخص رضایتمندی 84 |
شاخص رضایتمندی 85 |
شاخص رضایتمندی 86 |
شاخص رضایتمندی 87 |
شاخص رضایتمندی 88 |
شاخص رضایتمندی 89 |
شاخص رضایتمندی 90 |
درصد |
شاخص رضایتمندی میانگین |
درصد |
پاکیزگی و نظافت |
14/77 |
78/78 |
41/79 |
62/79 |
09/76 |
04/79 |
26/84 |
11/27 |
35/78 |
57/26 |
محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع |
86/70 |
26/79 |
53/76 |
99/73 |
55/72 |
05/73 |
26/76 |
05/25 |
87/73 |
06/25 |
استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم |
57/76 |
30/79 |
39/78 |
70/79 |
71/77 |
01/77 |
19/82 |
41/26 |
11/78 |
49/26 |
امکانات لازم از طریق دستگاه کپی و... |
29/62 |
57/65 |
61/66 |
86/65 |
21/64 |
46/62 |
29/69 |
42/21 |
50/64 |
88/21 |
جمع |
86/286 |
91/299 |
94/300 |
17/299 |
56/290 |
56/291 |
312 |
100 |
83/294 |
100 |
میانگین |
72/71 |
98/74 |
24/75 |
79/74 |
64/72 |
89/72 |
78 |
- |
71/73 |
- |
بررسی بخش 3 یعنی خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان بیانگر آن است که بالاترین امتیاز مربوط به مهارت و تخصص لازم و پایینترین امتیاز مربوط به اعتماد به رفع مشکل یا شکایت است.
در این بخش شاخص رضایتمندی 48/73 است که نسبت به شاخص رضایتمندی میانگین سالهای برنامه چهارم (17/76) دارای کاهش بوده است.
آمار مربوط به سوال 10 یعنی خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع نشان میدهد که بالاترین امتیاز مربوط به رعایت ادب، احترام و نزاکت و پایین ترین امتیاز مربوط به سرعت در انجام کار است.
در این سوال شاخص رضایتمندی 84/79 است که نسبت به شاخص رضایت مندی میانگین سالهای برنامه چهارم ( 40/80) دارای کاهش بوده است.
در مورد بخش 5 نیز که مربوط به فضا و تجهیزات فیزیکی است بالاترین امتیاز مربوط به استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم و پایینترین امتیاز مربوط به امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آب سردکن و... است. در این بخش شاخص رضایتمندی 64/72 است که نسبت به شاخص رضایتمندی میانگین سالهای برنامه چهارم(87/73) دارای کاهش بوده است، (زیویار، 1390).
شاخص رضایتمندی این دستگاه در سال 1390 برابر 85/79 درصد و میانگین شاخص رضایتمندی این دستگاه در سالهای مورد بررسی برابر با 77/76 درصد بوده است.
رتبه این دستگاه به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1390 در میان دستگاههای اجرایی استان با هفده رتبه ارتقا، نسبت به سال قبل به جایگاه بیستم رسیده است.
در جداول و نمودارهای ترسیم شده امتیاز و اهمیت کلیه شاخصها بر حسب درصد به تفکیک محاسبه، میانگین آنها به انضمام میانگین عدد رضایت هر شاخص با یکدیگر مقایسه گردیده و رتبه دستگاه در هرشاخص در مقایسه با سایر دستگاهها مشخص گردیده است.
امتیاز از نظر پاسخگو |
اهمیت از نظر پاسخگو |
|||||||||
بسیار نامناسب |
نامناسب |
تقریباً مناسب |
مناسب |
بسیار مناسب |
بسیار کم |
کم |
متوسط |
زیاد |
بسیار زیاد |
|
محل مورد مراجعه برای دریافت خدمت |
0.03 |
0.03 |
0.15 |
0.48 |
0.32 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
0.30 |
0.67 |
ارائه دهنده خدمت |
0.01 |
0.03 |
0.19 |
0.42 |
0.35 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
0.23 |
0.73 |
زمان مورد مراجعه |
0.01 |
0.04 |
0.23 |
0.42 |
0.30 |
0.00 |
0.00 |
0.02 |
0.25 |
0.73 |
مدارک لازم و فرمهای مورد عمل |
0.02 |
0.04 |
0.20 |
0.43 |
0.31 |
0.00 |
0.01 |
0.03 |
0.23 |
0.73 |
مدت زمان انجام کار |
0.03 |
0.06 |
0.21 |
0.41 |
0.29 |
0.00 |
0.01 |
0.03 |
0.25 |
0.72 |
مراحل انجام کار |
0.03 |
0.07 |
0.21 |
0.35 |
0.34 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.17 |
0.82 |
امتیاز از نظر پاسخگو |
اهمیت از نظر پاسخگو |
|||||||||
بسیار نامناسب |
نامناسب |
تقریباً مناسب |
مناسب |
بسیار مناسب |
بسیار کم |
کم |
متوسط |
زیاد |
بسیار زیاد |
|
مهارت و تخصص لازم |
0.02 |
0.04 |
0.10 |
0.45 |
0.39 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
0.19 |
0.77 |
مسئولیت پذیری |
0.01 |
0.06 |
0.18 |
0.45 |
0.30 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.17 |
0.82 |
رعایت قانون و عدالت |
0.02 |
0.06 |
0.22 |
0.35 |
0.35 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.21 |
0.78 |
نظم و انضباط کاری |
0.02 |
0.05 |
0.25 |
0.37 |
0.32 |
0.00 |
0.00 |
0.02 |
0.16 |
0.82 |
اعتماد به صحت پاسخها و اطلاعات کارکنان |
0.01 |
0.02 |
0.26 |
0.39 |
0.32 |
0.00 |
0.00 |
0.03 |
0.23 |
0.74 |
اعتماد به رفع مشکل یا شکایت |
0.05 |
0.10 |
0.21 |
0.32 |
0.32 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.18 |
0.81 |
امتیاز از نظر پاسخگو |
اهمیت از نظر پاسخگو |
|||||||||
بسیار نامناسب |
نامناسب |
تقریباً مناسب |
مناسب |
بسیار مناسب |
بسیار کم |
کم |
متوسط |
زیاد |
بسیار زیاد |
|
رعایت ادب، احترام و نزاکت در برخورد با ارباب رجوع |
0.00 |
0.02 |
0.08 |
0.29 |
0.61 |
0.00 |
0.00 |
0.02 |
0.18 |
0.80 |
سرعت در انجام کار |
0.02 |
0.03 |
0.21 |
0.38 |
0.35 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.19 |
0.81 |
دقت در انجام کار |
0.01 |
0.05 |
0.19 |
0.39 |
0.36 |
0.00 |
0.00 |
0.01 |
0.20 |
0.79 |
تمایل مثبت در ارایه خدمت به ارباب رجوع |
0.02 |
0.04 |
0.21 |
0.35 |
0.37 |
0.00 |
0.01 |
0.01 |
0.21 |
0.77 |
امتیاز از نظر پاسخگو |
اهمیت از نظر پاسخگو |
|||||||||
بسیار نامناسب |
نامناسب |
تقریباً مناسب |
مناسب |
بسیار مناسب |
بسیار کم |
کم |
متوسط |
زیاد |
بسیار زیاد |
|
پاکیزگی و نظافت فضای اداری |
0.00 |
0.02 |
0.16 |
0.41 |
0.41 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
0.23 |
0.73 |
محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع |
0.04 |
0.08 |
0.22 |
0.36 |
0.30 |
0.00 |
0.00 |
0.04 |
0.25 |
0.72 |
استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم |
0.01 |
0.05 |
0.16 |
0.41 |
0.38 |
0.01 |
0.00 |
0.01 |
0.26 |
0.72 |
امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آبسردکن و... |
0.06 |
0.10 |
0.35 |
0.28 |
0.20 |
0.00 |
0.01 |
0.06 |
0.24 |
0.70 |
|
میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان |
میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان |
میانگین عدد رضایت شاخص |
رتبه در استان |
|
محل مورد مراجعه برای دریافت خدمت |
4.05 |
4.65 |
80.90 |
22.00 |
|
ارائه دهنده خدمت |
4.06 |
4.69 |
81.29 |
20.00 |
|
زمان مورد مراجعه |
3.97 |
4.71 |
79.48 |
20.00 |
|
مدارک لازم و فرمهای مورد عمل |
3.97 |
4.68 |
79.48 |
26.00 |
|
مدت زمان انجام کار |
3.88 |
4.68 |
77.68 |
17.00 |
|
مراحل انجام کار |
3.92 |
4.81 |
78.32 |
21.00 |
|
میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان |
میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان |
میانگین عدد رضایت شاخص |
رتبه در استان |
|
مهارت و تخصص لازم |
4.16 |
4.74 |
83.23 |
20.00 |
|
مسئولیت پذیری |
3.97 |
4.81 |
79.35 |
35.00 |
|
رعایت قانون و عدالت |
3.96 |
4.77 |
79.23 |
31.00 |
|
نظم و انضباط کاری |
3.92 |
4.80 |
78.45 |
34.00 |
|
اعتماد به صحت پاسخها و اطلاعات کارکنان |
3.99 |
4.70 |
79.87 |
17.00 |
|
اعتماد به رفع مشکل یا شکایت |
3.77 |
4.79 |
75.48 |
11.00 |
میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان |
میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان |
میانگین عدد رضایت شاخص |
رتبه در استان |
||
رعایت ادب، احترام و نزاکت در برخورد با ارباب رجوع |
4.48 |
4.78 |
89.68 |
9.00 |
|
سرعت در انجام کار |
4.02 |
4.81 |
80.39 |
23.00 |
|
دقت در انجام کار |
4.03 |
4.77 |
80.65 |
31.00 |
|
تمایل مثبت در ارایه خدمت به ارباب رجوع |
4.03 |
4.75 |
80.52 |
29.00 |
میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان |
میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان |
میانگین عدد رضایت شاخص |
رتبه در استان |
||
پاکیزگی و نظافت فضای اداری |
4.21 |
4.69 |
84.26 |
19.00 |
|
محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع |
3.81 |
4.68 |
76.26 |
35.00 |
|
استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم |
4.11 |
4.69 |
82.19 |
24.00 |
|
امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آبسردکن و... |
3.46 |
4.63 |
69.29 |
32.00 |
همبستگی
به طور کلی شدت وابستگی دو متغیر به یکدیگر را همبستگی تعریف میکنیم. در کل ضریب همبستگی بین 1- تا 1 تغییر میکند، در این پژوهش بر آن شدیم تا میزان تاثیر هر سوال بر هر شاخص رضایتمندی را در حضور دیگر سوالات بررسی کنیم.
رابطه بین دو متغیر می تواند مثبت یا منفی باشد. ضریب همبستگی یک رابطه متقارن است، هر چه ضریب همبستگی به یک نزدیکتر باشد میزان وابستگی دو متغیر بیشتر است، اما باید توجه داشت که این وابستگی به معنای رابطه علت و معلولی نیست و ضریب همبستگی حرفی از این که کدام علت و کدام معلول است به میان نمیآورد، ولی اگر متغیرهای دیگری نیز بر روی متغیر وابسته تاثیر داشته باشد، آنگاه ممکن است هر کوواریانسی که با متغیر مستقل به اشتراک گذاشتهاند تاثیر غلطی روی ضریب همبستگی یا متغیر مستقل داشته باشد.
|
total |
Csm31 |
Csm32 |
Csm 33 |
Csm34 |
Csm 35 |
Csm36 |
Csm 41 |
Csm 42 |
Csm43 |
Csm 44 |
Csm _5 |
Csm_6 |
|
total |
Pearson Correlation |
1 |
.777 |
-.072 |
.709 |
.338 |
.767 |
.898 |
.362 |
.890 |
.992 |
.441 |
.694 |
.927 |
|
total |
Csm 71 |
Csm72 |
Csm73 |
Csm74 |
Csm81 |
Csm82 |
Csm83 |
Csm84 |
|
total |
Pearson Correlation |
1 |
.942 |
.258 |
.618 |
.923 |
.507 |
.939 |
.885 |
.855 |
جدول فوق همبستگی هر کدام از شاخصها را با CSM کل در فاصله زمانی بین سالهای 1384 تا 1390 نشان میدهد. همانگونه که مشاهده میگردد در شاخص نحوه اطلاع رسانی در مورد ارائه دهنده خدمت تغییرات شاخص مذکور بر خلاف تغییرات شاخص رضایتمندی کل در سالهای مورد نظر است. شاخص رعایت قانون و عدالت بیشترین همسویی را با شاخص رضایتمندی کل داشته و کمترین همسویی مربوط به سرعت در انجام کار است.
با توجه به این که هر کدام از عوامل فرضا CSM _3 تحت تاثیر چند سوال متفاوت است. برای بررسی میزان تاثیر هر سوال بر هر شاخص رضایتمندی همبستگی تک تک سوالات در حضور دیگر سوالات برای سال 1390 بررسی میشود و میزان همبستگی به ترتیب از بیشترین مقدار به کمترین مقدار بررسی شده است. در جدول زیر تعریف شاخصهای رضایتمندی(CSM) بکار رفته توضیح داده شدهاند.
ردیف |
شاخص رضایتمندی |
توضیح |
1 |
Csm_tot |
شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان |
2 |
Csm_3 |
شاخص رضایتمندی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه(سوال 3 بخش 2 پرسشنامه) |
3 |
Csm_4 |
شاخص رضایتمندی خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان(سوال4 بخش 3 پرسشنامه) |
4 |
Csm_5 |
شاخص رضایتمندی اعتماد به صحت پاسخها و اطلاعات کارکنان(سوال 5 بخش 3 پرسشنامه) |
5 |
Csm_6 |
شاخص رضایتمندی اعتماد به رفع مشکل یا رسیدگی به شکایت(سوال 6 بخش 3 پرسشنامه) |
6 |
Csm_7 |
شاخص رضایتمندی خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع(سوال 7 بخش 4 پرسشنامه) |
7 |
Csm_8 |
شاخص رضایتمندی فضا و تجهیزات فیزیکی(سوال 8 بخش 5 پرسشنامه) |
8 |
Csm31 |
شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد محل مورد مراجعه(سوال3-1 پرسشنامه) |
9 |
Csm32 |
شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد ارایه دهنده خدمت(سوال 3-1 پرسشنامه) |
10 |
Csm33 |
شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد زمان مراجعه(سوال 3-3 پرسشنامه) |
11 |
Csm34 |
شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدارک لازم و فرمهای مورد عمل(سوال 3-4 پرسشنامه) |
12 |
Csm35 |
شاخص رضایتمندی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدت زمان انجام کار(سوال 3-5 پرسشنامه) |
13 |
Csm36 |
شاخص رضایتمندی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مراحل انجام کار(سوال 3-6 (پرسشنامه) |
14 |
Csm41 |
شاخص رضایتمندی مهارت و تخصص کارکنان(سوال 4-1 پرسشنامه) |
15 |
Csm42 |
شاخص رضایتمندی مسئولیت پذیری کارکنان(سوال 4-2 پرسشنامه) |
16 |
Csm43 |
شاخص رضایتمندی رعایت قانون و عدالت توسط کارکنان(سوال 4-3 پرسشنامه) |
17 |
Csm44 |
شاخص رضایتمندی نظم و انضباط کاری کارکنان(سوال 4-4 پرسشنامه) |
18 |
Csm71 |
شاخص رضایتمندی رعایت ادب، احترام و نزاکت در برخورد با ارباب رجوع توسط کارکنان(سوال 7-1 پرسشنامه) |
19 |
Csm72 |
شاخص رضایتمندی سرعت کارکنان در انجام کار(سوال 7-2 پرسشنامه) |
20 |
Csm73 |
شاخص رضایتمندی دقت کارکنان در انجام کار(سوال 7-3 پرسشنامه) |
21 |
Csm74 |
شاخص رضایتمندی تمایل مثبت کارکنان در ارایه خدمت به ارباب رجوع(سوال 7-4 پرسشنامه) |
22 |
Csm81 |
شاخص رضایتمندی پاکیزگی و نظافت فضای اداری(سوال 8-1 پرسشنامه) |
23 |
Csm82 |
شاخص رضایتمندی محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع(سوال 8-2 پرسشنامه) |
24 |
Csm83 |
شاخص رضایتمندی استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم(سوال 8-3 پرسشنامه) |
25 |
Csm84 |
شاخص رضایتمندی امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آبسردکن، تلفن عمومی و...(سوال 8-4 پرسشنامه) |
Correlations |
||||||||
|
csm_ TOT |
csm_3 |
csm_4 |
csm_5 |
csm_6 |
csm_7 |
csm_8 |
|
csm_TOT |
Pearson Correlation |
1 |
.856** |
.862** |
.650** |
.536** |
.870** |
.578** |
Sig. (2-tailed) |
|
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
|
N |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
همانگونه که در جدول فوق مشاهده میشود در بین تمامی عوامل عامل csm-7 بیشترین تاثیر را بر روی csm-TOT با همبستگی0/870 داشته و کمترین تاثیر مربوط به csm-6 با همبستگی 0/536 است. به ترتیب از بیشترین تاثیر به کمترین تاثیر csm-4، csm-3، csm-5و csm-8 است.
جدول زیر همبستگی هر کدام از سوالات سری csm3 را با خود csm3 نشان میدهد از بین همه سوالات csm35 بیشترین تاثیر را دارد، بعد csm36 و کمترین تاثیر مربوط به csm32 است.
Correlations |
||||||||
|
CSM3 |
CSM31 |
CSM32 |
CSM33 |
CSM34 |
CSM35 |
CSM36 |
|
CSM3 |
Pearson Correlation |
1 |
.751** |
.728** |
.758** |
.761** |
.852** |
.830** |
Sig. (2-tailed) |
|
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
|
N |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
|
|
در جدول بعد CSM4 را بررسی کردهایم. از بین همه سوالات csm42 بیشترین تاثیرcsm41 کمترین تاثیر را داراست.
Correlations |
||||||
|
CSM4 |
CSM41 |
CSM42 |
CSM43 |
CSM44 |
|
CSM4 |
Pearson Correlation |
1 |
.760** |
.898** |
.888** |
.846** |
Sig. (2-tailed) |
|
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
|
N |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
|
|
جدول زیر csm7 را نشان میدهد. همانطور که ملاحظه می گردد از بین همه سوالات csm72 بیشترین تاثیر را دارد و کمترین تاثیر را csm71 داراست.
|
CSM7 |
CSM71 |
CSM72 |
CSM73 |
CSM74 |
|
CSM7 |
Pearson Correlation |
1 |
.721** |
.883** |
.862** |
.774** |
Sig. (2-tailed) |
|
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
|
N |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
جدول زیر نیز نشان میدهد بیشترین تاثیر در csm8 مربوط به csm82 و کمترین تاثیر مربوط به csm84 است.
|
CSM8 |
CSM81 |
CSM82 |
CSM83 |
CSM84 |
|
CSM8 |
Pearson Correlation |
1 |
.691** |
.779** |
.765** |
.595** |
Sig. (2-tailed) |
|
.000 |
.000 |
.000 |
.000 |
|
N |
155 |
155 |
155 |
155 |
155 |
نتیجه گیری
شناخت عملکرد سازمانها و به تبع آن ارزیابیها و نگرش شهروندان در قبال سازمانها به عنوان خرده سیستمهای اجتماعی آن اندازه دارای اهمیت است که شماری از صاحب نظران تحول اجتماعی از طریق تحول و تغییر سازمانی را از جمله راهکارهای اساسی برای توسعه کشورها ذکر مینمایند. در همین راستا و به منظور ایجاد سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به خدمت گیرندگان به منظور نهادینه نمودن موضوع رضایتمندی مراجعان در دستگاههای دولتی، برنامه ارتقاء حفظ کرامت مردم در نظام اداری کشور تدوین گردید.
اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسیهای میدانی تحلیلهای توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخگویی به فرضیههای تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سالهای 1384 تا 1390 بوده است که دیدگاههایشان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایتمندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونهها به صورت کاملاً تصادفی از خانمها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل دادهها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیکهای تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت.
برای آگاهی از نظرات مشتری در مورد سازمان یا شرکت، ابتدا از وسیله VOC صدای مشتریان جمع آوری شد. این وسیله پرسشنامه سفیدی است که در اختیار مشتری قرار میگیرد و از مشتری خواسته میشود مهمترین خواستهها و انتظارات خود را در سازمان و شرکتی که به آن مراجعه کرده است بیان کند. پس از آگاهی از نیازها و خواستههای مشتری، فرمی طراحی و از وی خواسته شد در مورد آنها اظهار نظر کند و میزان اهمیت هر یک از آنها را جدای از اینکه در آن سازمان تا چه حد به آنها پرداخته شده است بیان کند سپس از مشتری خواسته شد نظر خود را در مورد هر یک از نیازها و انتظارات بیان کرده و میزان تحقق هر یک از آنها را در آن سازمان بیان کرده و به اصطلاح به آنها امتیاز داده است.
شاخص رضایت مندی اداره کل تربیت بدنی در سال 1388 برابر با 62/75 درصد بوده که از شاخص رضایتمندی استان اندکی کمتر است. از سال 1385 تا 1384 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیتبدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیتبدنی در سالهای 1383 تا 1388 برابر 57/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایت مندی استان در همان سالها اندکی بیشتر است. حداقل شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده. در پایان میتوان نتیجهگیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیتبدنی از میانگین استان کمتر بوده است. رتبه این اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1384 در میان دستگاههای استان با 5 رتبه کاهش به جایگاه سی ام رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامههای جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد.
شاخص رضایتمندی اداره کل مذکور در سال 1389 نیز، 65/74 درصد بوده که از شاخص رضایتمندی استان کمتر است. از سال 1385 تا سال 1389 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایت مندی در اداره کل تربیتبدنی در سالهای 1383 تا 1388 برابر 25/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی استان در همان سالها اندکی کمتر است.
حداقل شاخص رضایت مندی در اداره کل تربیتبدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده است. میتوان نتیجهگیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی از میانگین استان کمتر بوده است.
رتبه اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1389 در میان دستگاههای استان با هفت رتبه کاهش به جایگاه 37 رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامههای جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد.
پیشنهادات
با توجه به نیاز سازمانهای ورزشی به کسب رضایتمندی مشتریان (ارباب رجوعان) پیشنهادات زیر برای محققین و پژوهشگران مطرح میشود:
1- این پژوهش در ادارات کل تربیت بدنی سایر استانهای کشور انجام شود.
2- نکات ضعف و قوت ادارات کل تربیت بدنی استانها در کسب رضایتمندی مشتریان بررسی شده و برای هر استان دستورالعملی خاص تهیه و تدوین شود.
3- این پژوهش در سطح وزارت خانه ورزش و جوانان و در نمونههای آماری گستردهتری انجام شود.
4- این پژوهش در سطح کشور و در جامعههای آماری خاص همچون بازکنان تیم ملی، یا ارباب رجوعان فدراسیونهای ورزشی و... انجام شود.