The Structural Equation Model of the Relationship between Positive and Negative Affect of Justice Perception with Customer Dysfunctional and Citizenship Behaviors among the Students

مقدمه

در سال­های اخیر، افزایش تمرکز روی رفتار شهروندی مشتری^[1] در منابع مدیریتی و بازاریابی کانون نگاه­های زیادی بوده است. همانند کارکنان سازمان، مشتریان نیز ممکن است درگیر رفتار­های متنوع شهروندی شوند (آحرن و همکاران^[2]، 2005). بوون^[3](1986) استدلال می­کند که تفاوت اصلی میان شرکت­­های تولیدی و خدماتی در این مسئله است که در شرکت­­های خدماتی اغلب، مشتریان در زمان ارائة خدمت به صورت فیزیکی حضور دارند؛ در حالی که در شرکت­­های تولیدی مشتری به­ندرت در جریان تولید حضور دارد (یی و گونگ^[4]، 2008). بنابراین، مشتریان و کارکنان هر دو منابع انسانی یک سازمان خدماتی را تشکیل می‌دهند. مشتریان اغلب کاری را انجام می­دهند که کارمندان سازمان ممکن است همان کار را به    شیوه­ای دیگر انجام دهند و حتی شاید به گونه­ای مشتریان جایگزین کارکنان در سازمان­­های مبتنی بر خدمت شوند (­هالبسلبن و بیوکلی^[5]، 2004). بر این اساس، امکان این­که مشتریان خدماتی، رفتار شهروندی همانند کارمندان ارائه دهند وجود دارد. بنابراین، پژوهش­های رفتار شهروندی سازمانی سنتی در حوزة مشتری نیز به کارگرفته می­شود. در سال­­های اخیر، دو جریان مستقل از پژوهش­­ها ظهور کرده است؛ جریان اول پژوهش­­ها بر رفتار شهروندی مشتری متمرکز است؛ همچون کارکنان، مشتریان نیز ممکن است درگیر رفتار­های داوطلبانه­ای بشوند که برای آن­ها الزامی نیست، ولی به سازمان کمک می­کند (گروث، 2005). جریان دوم پژوهش­ها مرتبط با فعالیت­های داوطلبانه است، اما نوعی از رفتارهای داوطلبانه مشتری که باعث بروز مشکلاتی برای سازمان، کارکنان و دیگر مشتریان می‌شود (هریس و رینولدز، 2004). در  منابع مدیریتی و به زعم اورگان^[6](1988) رفتار شهروندی مشتری به آن دسته از فعالیت­­های مرتبط با نقش افراد در سازمان اطلاق  می­شود که فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل فرد، انجام می­شود و هرچند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتار­ها را شناسایی نمی­کند، ولی برای عملکرد خوب سازمان مؤثر است (سهرابی و خانلری،1388؛ موسوی، حسینی و امیری، 1393؛ قنبری، زندی و دهقان، 1395). به طور کلی رفتار شهروندی مشتری^[7] از رفتار شهروندی سازمانی مشتق شده است که اشتغال کارکنان را به شکل رفتار­های اختیاری، فراتر از دامنة شغلی­شان در نظر می­گیرد (پوریسلی و همکاران^[8]،2014).

به نظر ویلچز- آلزاته^[9] (2009) رفتار شهروندی مشتری، رفتاری داوطلبانه و بدون چشم­داشت است که در نقش رسمی معین نشده است. گروث ^[10](2005) رفتار شهروندی مشتری را رفتاری داوطلبانه و عقلایی می­داند که مستقیم و آشکار انتظار آن نمی­رود، اما کیفیت خدمات را می­افزاید و باعث پیشرفت عملکرد مؤثر سازمان­­های خدماتی می­شود. مشابه کارکنان سازمان، مشتریان نیز ممکن است به شیوه­­هایی از رفتار شهروندی دست بزنند که آن­ها را به سمت سازمان­­های خاصی هدایت می­کند. واژه­­های زیادی برای توصیف رفتار شهروندی مشتری ارائه شده است که شامل رفتار اختیاری مشتری^[11]، شهروندی سازمانی بخش مشتریان^[12]، عملکرد داوطلبانة^[13]مشتری، رفتار فرانقش^[14] مشتری می_­شود (یی و گونگ، 2008؛ طولابی، 1393). این نوع از رفتار­ها را می­توان به بهترین شکل ممکن با کمک نظریة مبادلة اجتماعی پیش­بینی کرد (شمیم، غزلی و عبدل جماک، 2015). البته این رفتار­های فرانقش همیشه مثبت نیست و می­تواند در قالب رفتارهای بدکارکرد نیز ظاهر شود. اسپکتور و فوکس^[15](2002) رفتار بدکارکرد را به مثابة رفتاری که به قصد آسیب­زدن به سازمان یا سایر اعضای آن انجام می­شود، نظیر اقدامات بالقوة آسیب­زننده تعریف می‌کنند. نمونه­ای از این رفتار­ها عبارت­اند از: اجتناب از کار، انجام نادرست وظایف، تعرض فیزیکی، ابراز خصومت لفظی (ناسزاگویی)، خرابکاری و دزدی. برخی اقدامات نظیر تعرض و خصومت، مستقیماً علیه افراد انجام می­شود، در حالی­که اقدامات دیگر مثل انجام نادرست وظایف یا خرابکاری مستقیماً علیه سازمان نیست.

 امروزه توجه به رفتار­های بدکارکرد مشتری همچون سرقت^[16]، دزدیدن جنس از فروشگاه^[17]، فریب^[18]، خرابکاری^[19]، خشونت^[20]، مخالفت^[21]، پرخاشگری^[22] و قربانی­کردن جسمی و روانی^[23] در بین پژوهشگران افزایش یافته است (فولرتن و پانچ^[24]، 2004؛ گونگ، یی و چوی^[25]،2014). دلیل افزایش توجه به رفتار­های بد کارکرد مشتری، روند رو به افزایش و رواج چنین رفتار­هایی در سازمان­­های خدماتی و هزینه­­های هنگفت مرتبط با آن است. هزینه­­های مالی رفتار بدکارکرد مشتری به تولید دارایی­­های مالی و مشخصه­­های مادی سالیانه متجاوز از 100 میلیون دلار تخمین زده شده است (فولرتن و پانچ، 2004؛ یی و گونگ، 2008). فولرتن و پانچ (2004) شماری از عوامل مرتبط در بروز رفتار بدکارکرد مشتری را 1- ویژگی­­های جمعیتی همچون، سن مشتری، جنسیت، تحصیلات و شغل 2- ویژگی­­های روانشناختی همچون ویژگی­­های فردی، میزان تعالی اخلاقی، اهداف تحققنیافته و میزان انگیزه و تمایل برای جستجوی هیجان3 - نفوذ اجتماعی و 4- حالات پیشین روانی مشتری بیان کرد­ه­اند. دانت و هریس^[26](2012)در مطالعه­ای دریافتند که از هر ده کارمند یک ­نفر به­ صورت شفاهی یا برنامه­ریزی­شده از جانب مشتریان آسیب می­بینند. بروز چنین رفتار­هایی، همان رفتار­های بدکارکرد، برخلاف رفتار­های شهروندی سازمانی که موجب ارتقای عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، رضایت و وفاداری مشتری، سرمایة اجتماعی و نظایر آن می­شوند، مانع کارکرد سازمان می­شود و به کاهش درآمد و یا خدشه­دا شدن اعتبار آن منجر خواهد شد و تبعاتی را نیز برای جامعه در پی دارد (یون و جای بیوم، 2003).  این رفتار­ها متأثر از نظریه­­های نگرشی متأثر از عواطف مثبت و منفی موجود در مشتریان هستند؛ هرچند این عواطف ریشة علّی رفتار­ها نیست و یکی از پیشایند­های این رفتار­ها در مشتریان محسوب می­شود (طولابی،1393). 

گاردنر^[27](1985) و واتسون و همکاران^[28](1988) عاطفة منفی و مثبت دو بعد از عواطف هستند که صرفاً قطب­­های متضاد عاطفه نیستند؛ بلکه دو بعد مجزا و مستقل هستند. گفتنی است که این دو بعد از عاطفه، تفکیک­پذیر هستند. همچنین عاطفه به میزان زیادی بر جنبه­­های متفاوت رفتار مشتری اثرگذار است. پژوهش‌های پیشین دراین راستا گفته­اند که عاطفه ممکن است در جریان دریافت خدمت، سنجش خدمت دریافتی و متعاقب آن فراخوانی خدمت، بر رفتار مشتری اثرگذارد (یی و گونگ، 2008). رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد مشتری متأثر از عوامل مختلفی است. یکی دیگر از این عوامل تأثیرگذار، نوع بینش مشتری از عدالت در تمام فعالیت‌‌های سازمان است که این بینش موجب برانگیختن عواطف مشتریان شده و این عواطف باعث بروز رفتار­های مختلف مشتریان می‌شود که به نوبة خود بر کیفیت خدمات تأثیرگذاراست (طولابی، 1393).

ادراک مشتری از عدالت ^[29]یک ساخت چندوجهی است که سه بعد عدالت توزیعی، عدالت رویه­ای و عدالت تعاملی را در بر می­گیرد (­هامبورگ و فورست^[30]، 2005). برخی مطالعات صرفاً نقش این سه بعد رادر چارچوب پیروزنشدن در ارائة خدمات، شکایات ارسالی و بهبود فرایند­ها بررسی می­کند (بوون و همکاران، 1999)؛ در حالی که احساس عدالت می‌تواند بر همة انواع تبادلات اجتماعی که در برگیرندة ارائة خدمات است اثر گذارد و این احساس عدالت تن­ها در راستای بهبود و جبران خدمات دریافتی نیست (یی و گونگ، 2008). در چارچوب ارائة خدمت، عدالت توزیعی به میزان درجة رضایتمندی مشتریان به نتایج حاصل از خدمات دریافتی که مشتری منصفانه ارزیابی­شان کرده اشاره می­کند؛ در حالی که عدالت تعاملی به میزان انصاف و برابری در تعامل میان مشتریان با کارکنان خدماتی سازمان اشاره می­کند (بلاگت و همکاران^[31]، 1997؛ ورهیس و برادی^[32]، 2005). به عقیدة بوون و همکاران (1999)عدالت توزیعی^[33] شامل سه اصل هزینه، میزان خدمات و برتری است. عدالت  رویه­ای^[34] شامل پاسخ­دهی به تقاضای سالانه، خدمت کارا و مؤثر، زمان­­های انتظار پایین و خدمت مفید و مؤثر کارکنان است. عدالت تعاملی^[35] به اندازه­ای که کارکنان با رفاقت، انصاف، صداقت، ادب و علاقة واقعی با مشتریان رفتار می­کنند بستگی دارد و اینکه هر سه نوع عدالت مشتری سهم مهم و مستقلی در رضایتمندی مشتری و قصد خرید و دریافت خدمات مجدد به وجود می­آورد و با عدالت توزیعی  پیش‌بینی‌های بسیار مهمی شکل می­گیرد (قاسمی  و امیری، 1389). نظریة برابری بر آن است که وقتی  بی‌عدالتی مانع تساوی حقوق افراد شود، افراد احساساتی همچون ناامیدی، خشم و تنفر را تجربه می‌کنند که موجب برانگیختن آن­ها برای از میان برداشتن بی­عدالتی می­شود. هم­چنین، یکی از روش‌هایی که نابرابری را احیا می­کنند به کارگیری رفتار­های غیرمستقیم مخرب است (چوری و پاولسل^[36]، 2004). در یک وضعیت مشابه، احساس عدالت و انصاف، تأثیرات مثبتی در یک شخص ایجاد خواهد کرد که موجب می­شود شخص  بکوشد که با افزایش میزان رفتار شهروندی خود تصمیم­گیری کند (مورمن^[37]، 1991).

چارچوب نظری

مدل پژوهش حاضر در شکل 1 ارائه شده است. این مدل که از نظریة مبادلة اجتماعی و تحریک و ت­هاجم ریشه گرفته نشان می­دهد که عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی ادراک­شدة مشتری، باعث ایجاد عواطف مثبت بیشتر و عواطف منفی کمتر می­شود. عواطف مثبت نیز به رفتار شهروندی مشتری بیشتر و عواطف منفی به رفتار بدکارکرد مشتری بیشتر منجر خواهد شد. براساس نظریة مبادلة اجتماعی عدالت توزیعی بر نقش برابری تمرکز می­کند. افراد، انصاف از مبادله را با مقایسة درونداد­ها نسبت به برونداد­هایشان ارزیابی می­کنند، به طوری که یک نمره برابری شکل می­گیرد تا جایی که این نمره برابری سهمی از نمرات دیگر مشتریان است، مشتریان ممکن است احساس کنند که با آن­ها منصفانه رفتار شده است (ماکس­ هام و نت میر^[38]،2002). عدالت توزیعی با انصاف ادراک­شده از پیامد­ها سروکار دارد (بلاگت و همکاران^[39]،1997). پژوهش­­های پیشین نشان داده­اند که عدالت توزیعی واکنش­­های عاطفی روی برونداد­های خاص تأثیر می­گذارد. بنابراین، هنگامی که بروندادی غیرمنصفانه ادراک شود، عواطف افراد را تحت نفوذ خود در می­آورد و باعث ناراحتی، شادی، غرور یا گناه می­شود (کوهن-کاراش و اسپکتور^[40]، 2001). در یک موقعیت توزیع خدمت، نتیجة نابرابری می­تواند عواطف منفی مانند نارضایتی باشد که اگر ارائه­کنندة خدمت متوجه نباشد، هزینه­­های مشابهی برای مشتریان به وجود می­آورد؛ هرچند عواطف مثبت وقتی شکل می­گیرد که مشتریان معتقدند برونداد بیش از درونداد صرف­شدة آنان است (مک کالات، بری و یاداو^[41]، 2000). عدالت رویه­ای در برگیرندة رویه­­هایی است که به طور شفاف از عملکرد سیستم ارائة خدمات سازمان حمایت می­کند. زمانی که سازمان به­خوبی و کارآمد اداره شود، در مشتریان نگرش­­های مثبت از سازمان شکل می­گیرد و آنان کیفیت خدمات سازمان را عالی  تلقی می­کنند. (کراپانزانو، پریحر و چن^[42]، 2002)؛ در نتیجه مشتریان عواطف مثبتی تجربه می‌کنند. هنگامی که مشتریان فرایند­های رویه­ای سازمان را منصفانه دریافت کنند، احتمال کمتری وجود دارد که عواطف منفی احساس کنند و بیشتر عواطف مثبت ادراک می­کنند (چی بت و اسلاسارسیک^[43]، 2005). براساس نظریة هومانز (1974) با کسانی که منصفانه رفتار شود، تجربة عواطف مثبت خواهند داشت اما آنانی که ارزش­گذاری نشوند عواطف منفی را تجربه خواهند کرد (یی و گونگ، 2008). گیلیلند و فولگر (1999) زمان انتظار انصاف را نمونه­ای از عدالت رویه­ای می­دانند و معتقدند که درک مشتری از زمان انتظار بیش از حد، پیش­بینی­کنندة معنادار نارضایتی و نوعی عاطفة منفی است (یی و گونگ،2008). به طور مشابه، اسکارلیسکی و فولگر^[44](1997) نشان داده­اند که افراد با عواطف منفی همچون ناراحتی و تمایل به تلافی، به عدالت رویه­ای پاسخ می­دهند.

 نظریة کنترل عواطف کاربردی چی بت و اسلاسارسیک (2005) نشان می­دهد که درک عدالت مشتری با عواطف در یک بافت بهبود خدمت، رابطه دارد. آن­ها معتقدند که این نظریه را می­توان در یک موقعیت تحویل خدمت برای عدالت رویه­ای نیز به کار گرفت. براساس قضیة کنترل عواطف، افراد طوری رفتار می­کنند که عواطف آنان متناسب با آن موقعیت باشد. وقتی تجربة مشتری از دریافت خدمت پذیرفتنی نباشد، به­خصوص یک تعامل غیرمنصفانه با کارمندی که خدمات ارائه می­کند، ممکن است عواطف منفی ابراز کند. پژوهش­­های پیشین نشان می­دهند که ادراک از عدالت را محاسبه می­کنند؛ اما بیش از آن، تجربة مبتنی بر عدالت را در نظر می­گیرند و به عواطف واکنش نشان می­دهند (چی بت و اسلاسارسیک، 2005). عاطفه به مشتریان کمک می­کند تا با استرس ذاتی موقعیت تحویل خدمات سازگار شوند. با توجه به عدالت تعاملی که برخورد منصفانه بین­فردی با کارکنان تعریف شده است، مشتریانی که تجربیات نامطلوبی از تعامل با کارکنان دارند،  در انطباق با استرس از خویش عواطف منفی بروز می­دهند و در مقابل، مشتریانی که ابراز علاقه، مهربانی و ادب از کارکنان دریافت کنند، از خود عواطف مثبت نشان می­دهند.

نظریه­پردازان نشان داده­اند که حالات عاطفی فردی ممکن است بر میزانی که افراد از خود رفتار شهروندی نشان می­دهند تأثیر بگذارد (ویلیامز و شیا^[45]، 1999). پژوهش­­های اولیه نشان می­دهد که وقتی افراد عواطف مثبت دارند، بیشتر احتمال دارد از خود رفتار شهروندی بروز دهند. گئورگ^[46](1991) می­گوید که عاطفة مثبت باعث می­شود افراد محرک را در یک دریچة مثبت­تری دریافت کنند و برای افراد دیگر جذاب­تر شوند. درنتیجه، افرادی که عاطفة مثبت دارند با محبت به کارکنان و مشتریان می­نگرند و دیدگاه اجتماعی ارزشمندتری دارند. پژوهش­­ها­ مؤید آن ست که همة این عوامل به رفتار شهروندی کمک می­کنند. اسپکتور و فاکس (2002) مدعی هستند که افراد دارای عاطفة مثبت در رفتاری درگیر می­شوند که عواطف­شان را حمایت کند و به آن­ها احساس خوبی بدهد. آن­ها نشان می­دهند که رفتاری همچون نوع­دوستی مشابه رفتار شهروندی است.

واتسون و کلارک (1984) دریافتند افرادی که در معرض عواطف منفی بسیاری هستند، بیش از کسانی که با عواطف منفی اندک روبه­رو هستند دشمنی می‌کنند، متوقع­اند  و غیردوستانه عمل می­کنند. در مقایسه با شخصی که نمرات پایینی در سنجش عواطف منفی به دست می­آورد، افرادی که نمرات بالایی در چنین مقیاسی به دست آورند (یی و گونگ،2008 )، می­توانند ناراضی همیشگی، ناراحت و دارای تجربة استرس بد در موقعیت­­های متفاوت توصیف شوند (اسکارلیسکی، فولگر و تسلاک^[47]، 1999). بر اساس پژوهش­­های پیشین، افرادی که در آن­ها از دیگران احساس بدی ایجاد می­شود برای اینکه احساس بهتری در خودشان ایجاد کنند، درگیر رفتار بدکارکردی همچون تلافی جویی می­شوند (اسپکتور و فاکس، 2002). داگلاس و مارتینکو^[48](2001) توضیح می­دهند که عواطف منفی با پرخاشگری رابطه دارد. آیزنک و گادجانسون (1989) متذکر می­شوند که عاطفه منفی ممکن است باعث تخلف شود؛ تخلفی که تمایل به  نقض کد­های اخلاقی و درگیری در رفتار نفاق­انگیز تعریف می­شود (یی و گونگ،2008). عاطفة منفی با خود گزارشی­ها­­یی از وندالیزم بین فردی، خشونت و سرقت مرتبط شده است(هیون^[49]،  1996).

نگارة 1. مدل مفهومی پژوهش برگرفته از یی و گونگ (2008)

بنابراین، این مطالعه بر ادراک مشتری از عدالت که مقدمة رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد مشتری^[50] بوده تمرکز می­کند. در این پژوهش عواطف مثبت و منفی دو متغیر واسطه­ای در پیوند بین ادراک از عدالت مشتری با رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد مشتری در نظر گرفته شده­اند. مفهوم متغیر واسطه­ای مذکور این است که این دو متغیر ابتدا از عدالت مشتری  تأثیر پذیرفته سپس این تأثیرات را به رفتار­های نهایی(شهروندی و بدکارکرد) منتقل می‌کنند. بنابراین عدالت مشتری، براساس رویکرد رویداد میانجی ابتدا باعث ایجاد عواطف می­شوند و پس از ایجاد عواطف، بر مبنای رویکرد هم­خوانی نگرش-رفتار، زمینة افزایش رفتار­های شهروندی مشتری و کاهش رفتار­های بدکارکرد مشتری را فراهم می­آورند. این مدل بازاریابی آموزشی بر اسا نظریة مبادله اجتماعی، نظریة کنترل عواطف و نظریة محرک-ارگانیزم-پاسخ شکل گرفته است. در پژوهش حاضر ادراک عدالت و عواطف، متغیر پیش­بین و رفتار شهروندی و بدکارکرد دانش­آموز، متغیر ملاک در نظر گرفته شده است و هدف اصلی پژوهش تبیین رابطه ساختاری ادراک از عدالت و ابعاد آن و عواطف با رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد دانش­آموزان است. مدل مفهومی پژوهش  در نگارة 1 ارائه شده است.

جنبة نوآوری پژوهش: نوآوری پژوهش این است که تاکنون مدلی جامع برای ارزیابی نگرش، عواطف و رفتار مشتری در حوزة سیستم­ها­­ی آموزشی در پژوهش­ها­­ی داخلی و خارجی ارائه نشده است و پژوهش­های پیشین متغیر­های نگرشی، عاطفی و رفتاری به طور جداگانه یا در کنار هم در محیط­ها­­ی صنعتی و خدماتی را بررسی کرده است.

روش پژوهش

با توجه به اینکه هدف پژوهش حاضر تعیین روابط علّی ادراک از  ابعاد عدالت و عواطف مثبت و منفی مشتری با رفتار­های شهروندی و بدکارکرد مشتری بود، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده­ها­­ توصیفی-همبستگی و از نوع مدل­سازی معادلات ساختاری است و جامعة آماری آن را تمام دانش‌آموزان دختر و پسر سال سوم و پیش­دانشگاهی شهر گلپایگان با حجم 1607 نفر بوده است که ابتدا براساس جدول کوهن، مانیون و موریسون (2000)، 306 نفر برای حجم نمونه تعیین شدند؛ سپس به شیوة نمونه‌گیری تصادفی طبقه­ای متناسب با حجم و به نسبتی که در جدول 1 آمده ابزار­های اندازه­گیری پژوهش بین مشارکت­کنندگان توزیع شده است. از مجموع 306 مقیاس توزیع­شده تعداد290 عدد برگشت داده شده و تجزیه و تحلیل شده است، بنابراین میزان بازگشت ابزار اندازه­گیری 94درصد بوده است. جدول تناظری تعداد دانش­آموزان کلاس­های سوم متوسطه و پیش­دانشگاهی به تفکیک دختر و پسر به همراه حجم نمونه در اینجا  ترسیم شده است. برای سنجش این موضوع که مقیاس‌ها­­ی بررسی­شده تا چه حد سازه یا صفت مورد نظر را به­خوبی نمایان می­سازد، از روایی سازه (تحلیل عاملی تأییدی) استفاده شده است.

جدول1. جدول تناظری تعداد مشارکت کنندگان در پژوهش

ابزار­های جمع­آوری اطلاعات شامل 6 ابزار معتبر به شرح ذیل است:

ادراک از عدالت مشتری:

1-   عدالت توزیعی بلادجیت، هیل و تکس (1997): این مقیاس دارای سه گویه بوده که میزان ادراک عدالت را بر اساس خدمات ارائه­شده اندازه‌گیری می­کند. اعتبار این مقیاس براساس پژوهش یوجی و یانگ(2008) 90/0 محاسبه شده است.

2-   عدالت رویه­ای ماکسام و نت میر (2002) و ورهیس و برادی (2005): این مقیاس دارای سه گویه بوده که میزان ادراک عدالت را بر اساس سیاست­ها­­ و روش­های اجرایی اندازه­گیری می­کند. اعتبار این پرسشنامه بر پایة پژوهش یوجی و یانگ (2008) 91/0 به دست آمد.  

3-   عدالت تعاملی کُری -اسد و پالسل (2004): این مقیاس دارای سه گویه بوده که میزان ادراک عدالت را بر اساس روش برخورد و مراودات اندازه‌گیری می­کند. اعتبار این پرسشنامه براساس پژوهش یوجی و یانگ (2008) 92/0 است.

با استناد به آزمون کیزر مایر - الکین (86/0= KMO) وکرویت بارتلت برابر با 51/890 در تحلیل عاملی تأییدی سه عامل برای مقیاس ادراک از عدالت مشتری استخراج شد. همچنین نتایج نشان داده که  مقدار واریانس تبیین­شده برای هر یک از عوامل اول تا سوم به ترتیب 38/24، 21/22 ، 95/20 بر آورد شده است که در مجموع 56/67 از واریانس کل سازه عدالت را تبیین می­کند. 

4-    رفتار شهروندی بتنکورت (1997): مقیاسی هفت­گویه­ای است که رفتار و انتظارات مناسب از دانش­آموزان را در محیط آموزشگاهی اندازه­گیری می­کند. آزمون کیزر مایر - الکین (76/0= KMO) و کرویت بارتلت در تحلیل عاملی تأییدی برابر با 86/426 و یک عامل را استخراج کرده است. همچنین نتایج نشان می­دهد که مقدار واریانس تبیین­شده برای مقیاس تک­عاملی رفتار شهروندی 160/30  برآورد شده است که در مجموع 160/30 از واریانس کل سازه را تبیین    می­کند. یک نمونه از گویه­ها­­ی مقیاس عبارت است از من به­دقت به سیاست­ها­­ و قوانین آموزشگاه عمل می­کنم.

5-   رفتار بدکارکرد لی و آلن(2002): این مقیاس دارای هشت گویه بوده که  رفتار­های نامناسب و اخلال­گر در محیط کلاس و آموزشگاه را اندازه­گیری می­کند. نتایج تحلیل عاملی تأییدی برای تعیین روایی سازه مقیاس نشان داده که آزمون کیزر مایر - الکین (85/0=KMO)، کرویت بارتلت برابر با 51/983 و یک عامل استخراج شده است. این یافته­ها­­ نشان می­­دهند که مقدار واریانس تبیین­شده برای مقیاس تک­عاملی رفتار بدکارکرد 62/51 برآورد شده که در مجموع 62/51 از واریانس کل سازه  را تبیین می­کند. یکی از گویه­ها­­ی آن به این ترتیب است: کلاس را بدون دلیل ترک می‌کنم.

6- ارزیابی عواطف مثبت ایزارد (1991) و منفی واتسون، کلارک و تلگن (1988): این مقیاس دارای شش گویه بوده که عواطف و احساسات دانش­آموز را دربارة کلاس درس و محیط آموزشگاهی اندازه­گیری می­کند. اعتبار این مقیاس براساس پژوهش یوجی و یانگ (2008) برای عواطف مثبت 94/0 و عواطف منفی 91/0 به دست آمد.

دو مقیاس، جواب­های دانش­آموزان را سنجش کرده است.  برای تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد که نتایج آزمون کیزر مایر - الکین (78/0= KMO) و کرویت بارتلت برابر با 48/932 و دو عامل استخراج شد. نتایج مؤید آن است که مقدار واریانس تبیی­ شده برای هر یک از عوامل اول و دوم  به ترتیب 72/39 و  25/39 برآورد شده است که در مجموع 98/78 از واریانس کل سازه را تبیین می‌کند. این مقیاس­ها براساس طیف هفت­درجه­ای لیکرت از کاملاًمخالفم =1 تا کامللًموافقم = 7 تنظیم شده بود. برای تعیین پایایی مقیاس­ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که نتایج آن در جدول 2 گزارش شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری با استفاده از بستة نرم­افزار آماری در علوم اجتماعی نسخة20 و لیزرل نسخة 8/8 استفاده شده است.

جدول 2. مقیاس­های اندازه­گیری در پژوهش

یافته­ها

در مطالعة حاضر تعداد 306 دانش­آموز از طریق مقیاس مطالعه شده­اند. از این تعداد 16 مقیاس به دلیل نقص اطلاعات کنار گذاشته شدند و تعداد 290 مقیاس تحلیل شده­اند که از این تعداد 48/54 درصد دختر؛ 52/45 درصد پسر و 48/64 درصد پایة سوم و 52/35 درصد پیش­دانشگاهی بوده­اند. برای بررسی رابطة بین عدالت و عواطف مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج آن در جدول 3 گزارش شده است.

جدول3. ضرایب همبستگی متقابل عدالت و عواطف مشتری

*همه ضرایب در سطح 01/0P< معنی­دار است

یافته­های جدول3 نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین ابعاد سه­گانه عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی با عواطف مثبت بر مشتری مثبت و معنی­دار و با عواطف منفی مشتری، منفی اما  معنی­دار است (01/0>p).  بنابراین می­توان پذیرفت با گسترش ابعاد سه­گانة عدالت (توزیعی، رویه­ای، تعاملی) عواطف مثبت مشتری افزوده و عواطف منفی آن کاهش می‌یابد. مدل معادلات ساختاری رابطه بین عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی و عواطف مثبت و منفی با رفتار شهروندی و بدکارکرد از معناداری مناسب برخوردار  بوده که در جدول 4 گزارش شده است. یافته­ها­­ی جدول 4 نشان می­دهد که عدالت رویه­ای و تعاملی از طریق عواطف مثبت بر رفتار شهروندی اثر می­گذارد و عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی به واسطة عواطف منفی بر رفتار بدکارکرد اثر می­گذارد. برای بررسی روابط بین متغیر­های پژوهش از مدل معادلات ساختاری با کمک نرم­افزار لیزرل استفاده شد که خروجی لیزرل در نگارة 2 آمده است.

جدول 4. رابطة بین عدالت و عواطف با رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد دانش­آموزان براساس مدل معادلات ساختاری

نگارة 2- مدل معادلات ساختاری پژوهش

شاخص­ها­­ی برازش مدل ساختاری عدالت و عواطف بر رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد در جدول 5 گزارش شده است. 

جدول 5. شاخص­های برازندگی مدل معادلات ساختاری