The Effects of Emerging Leadership Styles on Sales Force Performance with the Mediating Role of Satisfaction and Trust in the Sales Manager

مقدمه

با تشدید رقابت و کم‌شدن بازارهای بدیع در دنیای امروز، عملکرد نیروی فروش افزایش بسیاری یافته است و شناخت مشتریان بالقوه در بازار رقابتی امروز، برای نیروی فروش و سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. یکی از مسائل بسیار مهم در هر سازمانی، وظایف دپارتمان‌ها و وظایف کاری کارمندان و مدیران دربرابر هم است و مسئلۀ مهم‌تر در سازمان‌ها ازنظر مدیران فروش، این است که چگونه بتوانند در دنیای رقابتی امروز فروش محصولاتشان را در بین رقبای دیگر به حداکثر برسانند و این امر فقط با عملکرد نیروی فروش و فروشندگان سازمان امکان‌پذیر است که وظیفۀ اصلی آنها فروش محصولات و برون‌دادهای سازمان است (لیزا و همکاران[1]، 2017). پس برای رسیدن به این هدف، مدیران و مدیران فروش سازمان‌ها باید مؤلفه‌ها و متغیرهایی را شناسایی کنند که می‌تواند بر رفتارها و عملکرد نیروی فروش سازمان تأثیر بسزا و مثبتی بگذارد تا با شناسایی این عوامل، نیروی فروش بتواند بر سطح درآمد و سودآوری سازمان‌ها تأثیر بسزایی بگذارد. اینها، مواردی است که در گذشته رنگ کمتری در بازار کسب‌و‌کار داشته‌ و با ایجاد فضای فوق‌العاده رقابتی در دنیای امروز، از رنگ‌وبوی خاصی برخوردار شده است (جنیفر و همکاران[2]، 2016). ازسوی دیگر، به‌دلیل اهمیت عملکرد نیروی فروش در جذب مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و همچنین تأثیرگذاربودن بر رشد، بقا، اثربخشی و موفقیت شرکت، اثر مشتری‌گرایی‌ـ‌فروش‌گرایی بر عملکرد نیروی فروش، بیشتر مورد توجه بنگاه‌های اقتصادی و همچنین محافل علمی بوده است (وربکه و همکاران[3]، 2011).

در هر سازمانی، وظیفۀ دپارتمان فروش، صرف فروش محصول یا خدمات نیست و عملکرد نیروی فروش در تمام ابعاد سازمان شاخص حیاتی و به‌منزلۀ نبض کلیدی در سازمان است. نیروهای فروش ارتباطی مستمر و طولانی‌مدت را با مشتریان بالفعل دارند و دائم در جست‌وجوی مشتریان بالقوه برای سازمان هستند تا بتوانند نیازهای آنها را ارزیابی کنند و ارزش و منافع محصول را برای مشتری بیان کنند؛ زیرا فروش، رابط میان مشتریان و سازمان است (سابین و همکاران[4]، 2016). سبک رهبری یک مدیر فروش و تأثیر آن بر نگرش‌ها و رفتارهای فروشندگان، از موضوعات مهم برای هردو، هم دانشگاهیان و هم افراد حرفه‌ای در بلندمدت است. مدیران فروش نقشی اساسی در تأثیرگذاری بر فروشنده‌ها ایفا می‌کنند تا در فروش موفق شوند (اینگرام و همکاران[5]، ۲۰۰۵). همۀ رهبران درون سازمان به‌منظور ارائۀ تمرکز و برنامه‌ریزی و اجرای عناصر کلیدی فعالیت‌های عملیاتی و راهبردی قرار گرفته‌اند؛ بااین‌حال، به‌دلیل اینکه آنها به‌عنوان رابط بین نیروی فروش مستقیم درآمد ایجاد می‌کنند و تیم مدیریت ارشد مسئول تنظیم راهبرد شرکت است، رهبران فروش نقش مهمی در سازمان‌ها دارند. از بین همۀ رهبران سازمانی، رهبران فروش ممکن است موقعیت مناسبی را برای تأثیرگذاری بر عملکرد شرکت هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت داشته باشند (آدام و همکاران[6]، 2015). نظریه‌های سنّتی رهبری، مبتنی بر مدل سلسله‌مراتبی بود که قدرت در رأس هرم سازمان وجود داشت و دستورات از بالا به پایین دیکته می‌شد و پیروان در سطوح پایین‌تر به‌عنوان یک عضو سازمانی، ملزم به پیروی از این دستورات بودند. محیط کاری درحال‌تغییر، پژوهشگران زیادی را بر آن داشته که نظریه‌های سنّتی درزمینۀ رهبری را بازبینی و نظریه‌های متناسب با این دوره را عرضه کنند (چینیارا و بنتین[7]، 2018). درواقع، رهبران عصر نوین کسانی خواهند بود که به گروه یا سازمان کمک می‌کنند که نیازها و توانایی‌های بالقوۀ خویش را دریابند، بصیرت‌های گروه را جمع ببندند و تلفیق کنند و به‌مثابۀ محرک برای گروه عمل کنند (پورعزت ، 2011). از میان سبک‌های رهبری که در گذشته به کار گرفته می‌شد، ازجمله سبک‌های رهبری تحول‌گرا، مشارکتی و بروکراتیک، اخیراً سبک‌های جدیدی از رهبری مطرح شده است که می‌تواند به‌شیوه‌ای جدید در عملکرد نیروی فروش مؤثر واقع شود؛ ازجمله سبک‌های رهبری خدمت‌گزار، پدرسالارانه و اصیل. رهبری خدمت‌گزار را رابرت گرین لیف در سال ۱۹۷۰ مطرح کرد. سبک رهبری خدمت‌گزار، وقتی است که رهبر خود را در موقعیت خدمت‌کردن به پیروان و کارکنان زیردست خود قرار می‌دهد. خودخدمتی نباید محرک و انگیزۀ رهبر باشد؛ بلکه او باید بر قلۀ برنامۀ انگیزشی بالاتر، یعنی توجه و تمرکز به نیاز دیگران صعود کند (گیوکی و همکاران[8]، 2019). در دهه‌های اخیر، سبک رهبری خدمت‌گزار، نظر بسیاری از پژوهشگران را به خود جلب کرده است و مفهوم رهبری خدمت‌گزار در عصر مدرن محبوبیت بسیار زیادی به ‌دست آورده است (چینیارا و بنتین، 2018). رهبری خدمت‌گزار، یک سبک رهبری مثبت‌گرا است که بر طیف وسیعی از نتایج فردی، گروهی و سازمانی تأثیر دارد و میزان تأثیر آن بر نتایج نیز از تأثیر سایر سبک‌های رهبری مثبت‌گرا مانند رهبری تحول‌گرا و رهبری اخلاقی فراتر است (لی و همکاران[9]، 2019). ازآنجاکه اخلاقی‌بودن یکی از ویژگی‌های اصلی رهبری خدمت‌گزار است، درک کامل روشی که رهبری خدمت‌گزار بر فضای خدمات تأثیر می‌گذارد، زمینه‌ای است که پژوهش‌های بیشتری را ایجاب می‌کند و این توانایی را دارد که هم برای کارکنان و هم برای کسب‌وکار مفید باشد (امبندی[10]، 2020). همچنین، رهبری اصیل، به‌عنوان حوزۀ مهم پژوهشی درزمینۀ رفتار سازمانی در دهۀ گذشته ظهور کرده است (فرید و همکاران[11]، 2020). رهبری اصیل، نشان‌دهندۀ یکی از انتظارات مدرن در رهبری است و بر جنبۀ اخلاقی رفتار رهبر و بر اعتماد بین رهبران و پیروان بنا شده است که به‌سهمِ‌خود، باعث افزایش خلاقیت و نوآوری در سازمان‌ها می‌شود (سوسیک و یونگ[12]، 2018). رهبری اصیل شامل رفتار سازمانی مثبت ازجمله اعتمادبه‌نفس، امید، خوش‌بینی و انعطاف‌پذیری است که در آن حقوق کارکنان محترم شمرده می‌شود و عدالت سازمانی در ابعاد مختلف آن جزء کارکردهای سازمان است (ناصری‌کوچه‌بیوک، رضاییان، گودرزی و امیرکبیری، 1400). پژوهشگران اظهار داشتند که به‌طور فزاینده‌ای آشکار می‌شود که سازمان‌های قرن بیست‌ویکم به نوع جدیدی از رهبر نیاز دارند. درنتیجۀ تغییر سریع دنیای کسب‌وکار که به کاهش ثبات و بی‌اطمینانی منجر می‌شود، رهبران اصیل ممکن است بتوانند به وضعیت ثبات کمک کنند (چیفتچی[13]، 2020). درواقع، رهبری اصیل برای تثبیت هویت رهبر و ارتباط بین آنها و پیروانشان مهم است (دیکسون[14]، 2021). این سبک نوین رهبری به‌موازات روان‌شناسی مثبت‌گرا و در تکمیل بحث‌های مربوط به رهبری و به‌عنوان یک سبک مثبت رهبری مطرح شده است که از آن با عنوان رهبری اصیل یاد می‌شود (کریمی و همکاران، 1398). همچنین، سبک رهبری پدرسالارانه نیز در پژوهش حاضر بررسی شده است. این روش رهبری بیش از دو دهه است که توجه پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. رهبری پدرسالار، سبکی است که تفویض اختیار و اجرای نظم را باتوجه‌به زیردستان همراه می‌کند. شواهد نشان می‌دهد که این سبک رهبری در کشورهای آسیایی، خاورمیانه و آمریکای لاتین بسیار متداول است (کریمی و شجاعی، 1394). عناصر گوناگون رهبری پدرسالاری، کارکنان را به‌روش‌های مختلف تحت‌تأثیر قرار می‌دهند و در شرایط مختلف ممکن است اثرات متفاوتی داشته باشند و درک رویه‌هایی که به ایجاد تأثیرات گوناگون رهبری پدرسالارانه منجر می‌شود، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است (چن و همکاران[15]، 2018).

یکی از متغیرهایی که سبک‌های رهبری بر آن تأثیرگذار هستند، اعتماد نیروی فروش به مدیر فروش است. اعتماد به‌طور فزاینده‌ای به‌عنوان یک عامل اصلی، تعیین‌کنندۀ اثربخشی و کارایی رهبری و مدیریت سازمانی در چند دهۀ اخیر تلقی شده است (ون در ورف و همکاران[16]، 2019؛ لگود و همکاران[17]، 2021)؛ بنابراین، تعیین اینکه چگونه سرپرستان می‌توانند حس اعتماد زیردستان را ارتقا دهند، در سازمان‌ها به‌طور فزاینده‌ای حیاتی تلقی می‌شود (ون در ورف و همکاران، 2019). اعتماد به مدیر بازتابی است از اعتقاد پیروان به اینکه مدیر در رفتارهای مضر و غیرسودمند برای آنها مشارکت نخواهد کرد (غورزیس و بلو[18]، 2016). علاوه‌براین، زمانی که کارکنان بر این باورند که مدیرشان منصفانه رفتار می‌کند، بیشتر تمایل دارند به مدیر خود اعتماد کنند؛ زیرا ارزش‌های یک فرد بر این مسئله تأثیر می‌گذارد که آیا او قابل‌اعتماد است یا خیر (چارلز و شوپکر[19]، 2019). بررسی‌های انجام‌شده در حوزۀ اعتماد (مؤسسۀ اعتمادسنجی ایدلمان[20]، 2012؛ مؤسسۀ گالوپ[21]، 2012) گویای این واقعیت است که شاخص اعتماد به رهبران سازمانی در بسیاری از کشورهای جهان و در اکثر بخش‌ها و حرفه‌های تخصصی طی سال‌های اخیر کاهش یافته است؛ بنابراین، برای حل این مشکلات به سبک رهبری‌ای نیاز است که با رویکردی مثبت بر کل سازمان‌ها تأثیرگذار باشد و نه‌تنها به‌واسطۀ جلب‌اعتماد گستردۀ پیروان به خود، بلکه با تسهیل اعتماد متقابل، زمینۀ ایجاد وفاداری، تعهد و ریسک‌پذیری را در بین اکثر اعضای سازمان و مجموعۀ تحت‌نظارت خود ایجاد کند (حسن‌پور و همکاران، 1399). به‌طورکلی، ماهیت پویای زمینۀ پژوهشی اعتماد و رهبری و اهمیت ارتباط دو متغیر سبک رهبری و اعتماد به رهبر از منظر بهبود روابط میان‌فردی بین کارکنان و مدیران و درنهایت پیشرفت سازمانی، موجب شده است که امروزه به‌عنوان موضوع مهمی در سازمان‌های مختلف بررسی شود (حسن‌پور و همکاران، 1399). درواقع، اعتماد را می‌توان تحت‌تأثیر سبک رهبری سرپرستان قرار داد. رهبری تحول‌آفرین، مبادله‌ای، اصیل، اخلاقی، خدمت‌گزار و توانمندساز، همگی بر اعتماد زیردستان به سرپرستان با درجات مختلف تأثیر می‌گذارند (لگود و همکاران، 2021). رضایت نیروی فروش از مدیر فروش نیز متغیر دیگری است که تأثیر سبک‌های رهبری بر آن بررسی می‌شود. مدیران فروش نقش بسیار مهمی در تأثیرگذاری بر متغیرهای مهم ازجمله تعهد سازمانی فروشندگان، عملکرد شغلی، استرس و نیت ترک خدمت آنان دارند. فروشنده‌ها مدیران فروش را جانشینان سازمان می‌بینند و انتظار دارند که آنها منابع سازمانی موردنیاز برای عملکرد موفق شغلی را هماهنگ کنند. فروشندگان به‌عنوان منبع پشتیبانی، هم ازنظر مادی و هم ازلحاظ روان‌شناسی، به مدیران تکیه می‌کنند. پژوهشگران نشان می‌دهند که اقدامات نظارتی مانند بازخورد مکرر، ارائۀ یک ساختار و دستاوردهای پاداش‌دهی، رضایت مدیر فروش را پیش‌بینی می‌کنند (جی و همکاران[22]، 2014).

رفتارهای کارکنان سازمان ازجمله نیروی فروش، به‌دلیل تعاملات و ارتباطات گستردۀ آنها با مشتریان، در جذب مشتری و از آن مهم‌تر، حفظ مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. سازمان‌ها بالطبع به‌دنبال کارکنان و نیروهای فروشی هستند که از تجربۀ بالا و توانایی شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان برخوردار باشند و همچنین، بتوانند با رفتارهای مناسبشان در تعاملات و ارتباطشان با مشتریان، آنها را به انجام خرید مجدد و درنهایت به ارتباط بلندمدت با سازمان ترغیب کنند؛ بنابراین، تأثیر سبک‌های رهبری نوظهور بر عملکرد نیروی فروش موردتوجه است. ضمن اینکه مطالعاتی که بر روی عملکرد فروشندگان صورت می‌پذیرد، می‌تواند به مدیران فروش در درک بهتری از میزان رضایت و اعتماد فروشندگانشان و رفتارهای مشتری‌مداری آنها کمک کند و همچنین، مدیران را در تعیین اهداف عملکردی فروش، باتوجه‌به سیاست‌ها و خط‌مشی‌ها فروشندگان را یاری کند. این توضیحات بیانگر این است که برای فروشگاه‌ها، به‌خصوص فروشگاه‌های زنجیره‌ای، عملکرد نیروی فروش و عوامل مرتبط با آن اهمیت زیادی دارد که در این مطالعه به این مهم پرداخته شده است. برخلاف اهمیت موضوع، مرور پیشینۀ پژوهش حاکی از آن است که پژوهشی که به بررسی مفاهیم فوق در قالب یک مدل مفهومی پرداخته باشد، به چشم نمی‌خورد؛ بنابراین، ازاین‌نظر، در پیشینه شکاف پژوهشی وجود دارد. همچنین، نتایج پژوهش حاضر ازلحاظ عملی برای مدیران سازمان‌ها درجهت بهبود عملکرد سازمان خود، بسیار کمک‌کننده خواهد بود. مدیران و مسئولان این سازمان‌ها می‌توانند با استناد به نتایج این پژوهش و بهره‌گیری از سبک رهبری مناسب، مبنایی برای دست‌یابی به اهداف عملکردی سازمان فراهم کنند.

براساس مطالعات صورت‌گرفته، مشخص شد تأثیر بعضی از سبک‌های رهبری نوظهور بر اعتماد به سرپرست در پژوهش‌هایی همچون ستیانینگروم و همکاران[23] (2020)، کیو و همکاران[24] (2019)، امین اوغلو و الچی[25] (2019)، زرگر و همکاران[26] (2019) و طیبی و همکاران (1400) بررسی شده بود و نکتۀ مشترکی که در این پژوهش‌ها و اغلب مطالعات دیگر وجود داشت، این بود که صرفاً تأثیر یکی از سبک‌های رهبری بررسی شده بود که در پژوهش حاضر به بررسی تأثیر هم‌زمان سه سبک رهبری نوظهور (رهبری خدمت‌گزار، رهبری اصیل و رهبری پدرسالارانه) بر اعتماد و رضایت از سرپرست پرداخته شده است. همچنین، براساس بررسی‌های انجام‌شده، مطالعات بسیار کمی، به‌خصوص در پژوهش‌های داخلی، دربارۀ تأثیر سبک رهبری پدرسالارانه وجود داشت و مطالعات فوق به‌طورکلی مربوط به دو سبک رهبری دیگر بودند. دربارۀ تأثیر سبک‌های رهبری نوظهور بر رضایت از سرپرست، مطالعات زیادی صورت نگرفته بود و باتوجه‌به بررسی‌هایی که پژوهشگران در منابع علمی داخلی و خارجی انجام دادند، پژوهش‌های چندانی مشابه با این پژوهش پیدا نشد؛ بنابراین، این موضوع در کنار بررسی تأثیر هم‌زمان سه سبک رهبری نوظهور در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، نوآوری پژوهش محسوب می‌شود که باتوجه‌به بررسی‌های انجام‌شده، در این حوزه خلاء وجود داشت که در این پژوهش سعی شده به آن پرداخته شود. همچنین، جنبۀ دیگری که به آن توجه شده است، بررسی سبک‌های رهبری نوظهور در بین نیروهای فروش فروشگاه‌های زنجیره‌ای است که این موضوع نیز بسیار مهم تلقی می‌شود؛ چراکه بیشتر پژوهش‌ها دراین‌زمینه، در سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی انجام شده است. همچنین، دربارۀ تأثیر سبک‌های رهبری بر عملکرد کارکنان بررسی‌هایی انجام شد و نتایج حاکی از آن بود که در مطالعات انجام‌شده یا به‌صورت کلی سبک‌های رهبری بررسی شده یا اینکه پژوهش‌ها بیشتر مبتنی بر سایر سبک‌های رهبری بودند.

باتوجه‌به توضیحات ارائه‌شده، هدف پژوهش حاضر بررسی چگونگی تأثیری است که سبک‌های رهبری نوظهور می‌توانند بر عملکرد نیروی فروش با نقش رضایت و اعتماد نیروی فروش به مدیر فروش و در پی آن بر رفتار مشتری‌گرا داشته باشند. درحال‌حاضر، پژوهشی دراین‌زمینه در کشور ایران انجام نشده و جنبۀ نوآوری این پژوهش محسوب می‌شود.

2- مبانی نظری و پیشینۀ پژوهش

رهبری خدمت‌گزار به‌عنوان سبکی از رهبری مورد توجه قرار می‌گیرد که رهبران خدمت‌گرا هستند که تلاش می‌کنند تا دیگران را قبل از خودشان کمک کنند. چنین رهبرانی بهترین‌ها را برای پیروان خود به ارمغان می‌آورند و به آنها در دست‌یابی به توانایی‌های خود کمک می‌کنند. چنین رهبرانی برای دیگران از علایق شخصی خود دست می‌کشند و به خودشان به‌عنوان خدمت‌گزار نگاه می‌کنند تا رهبر (ناتان و همکاران[27]، 2018). رهبری خدمت‌گزار یک رویکرد رهبری جامع است که پیروان را درگیر می‌کند؛ به‌طوری‌که آنها را توانمند می‌کند تا در آنچه توانایی آن را دارند، رشد کنند. رهبران خدمت‌گزار روابط بسیار عمیق و محکمی با کارکنان دارند و به‌خوبی آنها را یاری می‌رسانند تا استعدادهای بالقوۀ خود را کشف کنند (کانلی و زاکارو[28]، 2017). رهبران خدمت‌گزار به‌دنبال سطح عملیاتی بالاتر هستند و انگیزۀ اصلی آنها در رهبری، تمایل آنها برای خدمت به پیروان است. هر دو بُعد رهبری خدمت‌گزار، یعنی «خدمت‌کردن» و «رهبری»، برای شکوفایی یک سازمان مهم هستند (راگنارسون و همکاران[29]، 2018). رهبران خدمت‌گزار، ویژگی‌هایی مانند شفاف‌بودن و منصف‌بودن، پایبندی به ایده‌آل‌های دوستی و صداقت، ارائۀ فرصت‌هایی برای رشد حرفه‌ای، افزایش ارزش تجاری و شرکتی و القای احساس اعتماد در کارکنان خود را نشان می‌دهند (آدیگوزل و همکاران[30]، 2020). رهبری خدمت‌گزار می‌تواند به‌میزان زیادی عملکرد کارکنان را بهبود بخشد و به پیشرفت و موفقیت آنها کمک کند (ستیانینگروم و آویناش[31]، 2020). رهبری خدمت‌گزار، نقش اساسی در برانگیختن کارکنان برای انجام وظایف جهت کمک به سازمان در دست‌یابی به هدف خود دارد (آدیگوزل و همکاران، 2020). در همۀ انواع سازمان‌های تجاری و آموزشی، رهبری خدمت‌گزار در بین کارکنان فضایی پیدا کرده است که در آن رفتارها، نگرش‌ها و ادراکات بررسی شده است (گوسن و سن[32]، 2021). رهبری خدمت‌گزار، سبک رهبری جدید و مبتنی بر مبانی اخلاقی و بشردوستانه است که ممکن است ازنظر ارتقای عملکرد اعضای سازمان ازطریق پرورش نگرش‌ها، ایده‌ها و رفتارهای آنان مانند رضایت شغلی، تعهد سازمانی و خلاقیت سازمانی برای رهبران سازمان سودمند باشد. رهبری خدمت‌گزار با هدف بهبود رهبری در سازمان بر خدمت به دیگران تأکید دارد و منافع شخصی را فدای منافع دیگران می‌کند تا افراد از اختیار و سلامت بیشتری برخوردار شوند (صفرپوردهکردی، جعفری و قورچیان، 1397). رهبری خدمت‌گزار یا سازمان خدمت‌گزار نیازهای کارکنان را در اولویت نخست قرار می‌دهد و به‌این‌طریق رضایت کارکنان و ارائۀ خدمت را فراهم می‌آورد (حیدریان، چناری و پارسامعین، 1398). همچنین، عقیده بر این است که اعتماد، جوهرۀ رهبری خدمت‌گزار است. توجه به دیگران در رهبران خدمت‌گزار و مقدم‌دانستن منافع پیروان بر منافع شخصی رهبر، نقشی اساسی در ایجاد جوّ اعتماد در سازمان دارد. بدون شک، رهبری خدمت‌گزار با رعایت اصول و ارزش‌های اخلاقی در سازمان، به فضای آرام همراه با اطمینان و اعتماد متقابل در کلیۀ سطوح سازمانی منجر می‌شود (حیدریان، چناری و پارسامعین، 1398). چارلز[33] (2015) در پژوهشی با عنوان تأثیر رهبری خدمت‌گزار بر رضایت از رهبران با درنظرگرفتن متغیرهای موقعیتی به این نتیجه دست یافتند که رهبری خدمت‌گزار اثرات مثبتی بر رضایت کارکنان از رهبر دارد و هیچ‌یک از متغیرهای موقعیتی، اثرات تعدیل‌کنندۀ معنی‌داری ندارند. یکی از مهم‌ترین نتایجی که مستقیماً با رهبری خدمت‌گزار مرتبط است، اعتماد به رهبران است. درواقع، مشخص شده است که رهبری خدمت‌گزار در مقایسه با سایر اشکال سبک رهبری، قوی‌ترین تأثیر را بر اعتماد به رهبران دارد (کیان و همکاران[34]، 2017). لگود و همکاران (2021) در پژوهشی با عنوان فراتحلیل نقش اعتماد در رابطۀ رهبری‌ـ‌عملکرد به این نتیجه رسیدند که سبک‌های معاصر، به‌ویژه رهبری خدمت‌گزار و اخلاقی، اعتبار فزاینده‌ای را نسبت به رهبری تحول‌آفرین و مبادله‌ای در پیش‌بینی اعتماد به رهبر نشان می‌دهند. ستیانینگروم و همکاران (2020) مطالعه‌ای را با عنوان ویژگی‌های رهبری خدمت‌گزار، تعهد سازمانی، اعتماد پیروان و نتایج عملکرد کارکنان: مروری بر پیشینه انجام دادند که این مطالعه تأثیر رهبری خدمت‌گزار را بر تعهد سازمانی، اعتماد کارکنان به رهبر، عملکرد کارکنان و فرهنگ سازمانی نشان می‌دهد. زرگر و همکاران (2019) در پژوهشی با عنوان آیا اعتماد به رهبر، رابطۀ بین سبک رهبری خدمت‌گزار و رضایت شغلی را میانجی‌گری می‌کند؟، به این نتیجه دست پیدا کردند که رابطۀ مثبت و معناداری بین رهبری خدمت‌گزار، رضایت شغلی و اعتماد وجود دارد. امین اوغلو و الچی (2019) در مطالعه‌ای با عنوان تأثیر رهبری خدمت‌گزار بر اعتماد به رهبر به این نتیجه رسیدند که رهبری خدمت‌گزار بر اعتماد زیردستان به رهبر تأثیر مثبت می‌گذارد. لینگ و همکاران[35] (2016) در پژوهش خود اثر سبک رهبری خدمت‌گزار را بر اعتماد با سبک رهبری اصیل مقایسه کردند. نتایج حاکی از این موضوع بود که کاربرد سبک رهبری خدمت‌گزار علاوه‌بر اثرگذاری مستقیم بر نگرش‌های کاری کارکنان، در مقایسه با سبک رهبری اصیل به اثربخشی بالاتری در خلق اعتماد منجر خواهد شد. سندجایا و پکرتی[36] (2010) بیان کردند که رهبری خدمت‌گزار، اعتماد به رهبر و سازمان را افزایش می‌دهد (گیل و همکاران[37]، 2017). ادراکات رهبری خدمت‌گزار با اعتماد به رهبری رابطۀ مثبتی دارد. علاوه‌براین، چهارچوب مفهومی رهبری خدمت‌گزار نشان می‌دهد که اعتماد به رهبر، به‌طور غیرمستقیم رابطۀ بین رهبری خدمت‌گزار و نتایج سازمانی را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد (ون دیرندونک و همکاران[38]، 2014). جیسؤال و دار[39] (2017) در پژوهش خود با عنوان تأثیر رهبری خدمت‌گزار در اعتماد به رهبر و رشد خلاقیت کارکنان عنوان کردند که رفتارهای رهبر در سبک رهبری خدمت‌گزار بر توسعۀ اعتماد کارکنان به رهبر اثرگذار است؛ بنابراین، باتوجه‌به این توضیحات، فرضیه‌های اول و دوم پژوهش به‌صورت زیر ارائه می‌شود:

فرضیۀ اول: سبک رهبری خدمت‌گزار بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد.

فرضیۀ دوم: سبک رهبری خدمت‌گزار بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد.

  رهبران اصیل افرادی رازدار، امیدوار، خوش‌بین، انعطاف‌پذیر، شفاف، اخلاق‌مدار و آینده‌محور هستند که درک خوبی از حساسیت‌های فرهنگی دارند (تور و افوری[40]، 2018). رهبری اصیل شکلی از رفتارهای مثبت و حمایتی رهبر است که با ظرفیت روانی مثبت و ارزش‌های اخلاقی برای تقویت رشد فردی کارکنان مشخص می‌شود (نیسواتی و همکاران[41]، 2021). لوتانز و آوالیو در تبیین رهبری اصیل بر این باور بودند که این نوع از رهبری فرایندی است که در آن، رهبران تلاش می‌کنند دریابند واقعاً که هستند و سپس همان تصویر را به زیردستان خود انتقال دهند. نووی‌سویک و همکارانش تصدیق کردند که رهبری اصیل به‌معنای صادق‌بودن با خود و دیگران است و مستلزم آن است که رهبر خودِ خودش باشد نه خودِ دیگران (امبورو[42]، 2020). براساس نظر کارشناسان، رهبر اصیل، رهبری است که توانایی ارتقای خود مانند خودآگاهی بالا، اخلاقیات و هنجارهای مناسب را دارد. اهداف تأثیرگذاری بر کارمند، ایجاد فضای مناسب و رابطۀ مثبت برای جلب اعتماد کارمندان در این سبک رهبری دنبال می‌شود (پوروانتو و همکاران[43]، 2021). رهبران اصیل افرادی هستند که به خودشناسی رسیده‌اند و از چگونگی افکار و رفتار خود آگاهی دارند (آلوسون و اینولا[44]، 2019). رهبری اصیل عملکرد پیروان را به حداکثر می‌رساند و به نتایج مثبت مرتبط با کار منجر می‌شود (ریبیرو و همکاران[45]، 2018؛ اذانزا و همکاران[46]، 2018؛ امام و همکاران[47]، 2020). جدیدترین مطالعه درزمینۀ مؤلفه‌های رهبری اصیل را والوموا و همکاران[48] (2008) انجام دادند. آنها چهار مؤلفه را به‌عنوان ارکان رهبری اصیل شناسایی کردند: 1. خودآگاهی: آگاهی و درک و فهم صادقانۀ فرد از ویژگی‌ها، ارزش‌ها، انگیزه‌ها، عواطف و هیجانات احساسی خود؛ 2. رویکردهای اخلاقی نهادینه‌شده: عمل‌کردن مطابق با ارزش‌ها و استانداردهای اخلاقی خود به‌جای تأثیرپذیری از فشارهای سایر افراد، گروه‌ها و نهادها؛ 3. پردازش متعادل اطلاعات: تجزیه‌وتحلیل عینی تمامی اطلاعات ازسوی رهبر قبل از ورود به تصمیم‌گیری؛ 4. شفافیت رابطه‌ای: با خود صادق‌بودن، به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات به‌صورت واضح، بیان صادقانۀ افکار و احساسات خود و ایجاد اعتمادبه‌نفس در دیگران ازطریق خودداری از انتقال هیجانات نامناسب (آیکا[49]، 2019). سبک رهبری اصیل با بهره‌گیری از اصول چهارگانۀ خودآگاهی، پردازش متوازن، وجدان درونی و شفافیت رابطه در سازمان‌ها، اثربخشی بالایی را در ایجاد اعتماد به رهبر به همراه دارد. رهبرانی که از شفافیت و مثبت‌گرایی بیشتری برخوردار باشند، احتمالاً پیروانی خواهند داشت که به آنها اعتماد می‌کنند و آنها را به‌عنوان رهبرانی اثربخش ارزیابی می‌کنند (حسن‌پور و همکاران، 1399). رهبران اصیلی که خودآگاه هستند، براساس مجموعه‌ای از ارزش‌های اخلاقی هدایت می‌شوند که اقدامات آنها را پیش می‌برد. آنها جوّ اعتماد ایجاد می‌کنند که رشد شخصی زیردستان و عملکرد سازمانی را تحریک می‌کند (کوریو[50]، 2020). کلینهانس و همکاران[51] (2021) در پژوهشی با عنوان رهبری اصیل و اعتماد پیروان به رهبر: تأثیر بی‌ثباتی به این نتیجه رسیدند که رهبری اصیل پیش‌بینی‌کنندۀ مهمی برای اعتماد پیروان به رهبر بود. واهیونی و راهیودا[52] (2021) در پژوهشی با عنوان تأثیر رهبری اصیل بر رفتارهای شهروندی سازمانی با میانجی‌گری اعتماد به رهبران، به این نتیجه دست یافتند که رهبری اصیل تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد به رهبران دارد. کیو و همکاران (2019) در پژوهشی با عنوان تأثیر رهبری اصیل بر اعتماد به رهبران، رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در صنعت مهمان‌نوازی چین به این نتیجه دست یافتند که رهبری اصیل تأثیر مثبت و معناداری بر اعتماد به رهبران دارد. مطالعۀ لوسک کوت و همکاران[53] (2018) رابطۀ مثبت بین ادراک رهبری اصیل و اعتماد به رهبران را تأیید کرد. حسن‌پور و همکاران (1399) در پژوهشی با عنوان اثر سبک رهبری بر اعتماد در روابط رهبر‌ـ‌پیرو، به این نتیجه رسیدند که سبک رهبری اصیل بر ایجاد اعتماد به رهبر تأثیر معناداری دارد و دارای اثربخشی بالایی است. حسن و احمد[54] (2011) پژوهشی را در کشور مالزی انجام دادند که تأثیر رهبری اصیل بر دلبستگی شغلی و اعتماد میان‌فردی را بررسی کرد. نتایج این پژوهش نشان‌دهندۀ این بود که رهبری اصیل، به افزایش اعتماد منجر می‌شود و به دلبستگی شغلی کارکنان کمک می‌کند. روکس[55] (2010) ارتباط بین رهبری اصیل، خوش‌بینی و خودکامیابی و تأثیر این متغیرها بر اعتماد کارکنان را بررسی کرد. نتایج پژوهش نشان‌دهندۀ ارتباط مثبت و معنادار بین رهبری اصیل و اعتماد کارکنان بود؛ بنابراین، باتوجه‌به توضیحات بالا، فرضیه‌های سوم و چهارم پژوهش به‌صورت زیر ارائه می‌شود:

فرضیۀ سوم: سبک رهبری اصیل بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد.

فرضیۀ چهارم: سبک رهبری اصیل بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد.

پژوهشگران براساس ویژگی‌های رهبری سازمانی چینی، رهبری پدرسالارانه را برپایۀ پیشینۀ تاریخ و فرهنگ چین ارائه کردند و می‌توان گفت که رهبری پدرسالارانه به‌طور خاص به‌عنوان نظریۀ رهبری بومی چینی توسعه داده شد و ریشه در سنن چین دارد (لین و همکاران[56]، 2015). درواقع، سبک رهبری پدرسالارانه در فرهنگ چینی رایج است و معمولاً سبکی نامیده می‌شود که «نظم و انضباط، اقتدار، خیرخواهی پدرانه و یکپارچگی اخلاقی را در یک فضای شخصی ترکیب می‌کند»؛ بنابراین، رهبری پدرسالارانه شامل سه بُعد است: مستبدانه، خیرخواهانه و اخلاقی (ژانگ و همکاران[57]، 2021). ۱. مستبدانه: رهبری استبدادی به رفتار رهبری اشاره دارد که قدرت مطلق را اعمال می‌کند و خواستار اطاعت از زیردستان است (لین و سان[58]، 2018). ۲. خیرخواهانه: رهبری خیرخواهانه به رفتار رهبری اشاره دارد که نشان می‌دهد نگرش فردی به رفاه شخصی یا خانوادگی فراتر از روابط کاری است. رهبر خیرخواه انرژی را برای مراقبت، نگرانی و تشویق کارکنان هنگام مواجه‌شدن با مشکلات اختصاص می‌دهد. چنگ[59] (1995) می‌گوید که یک رهبر می‌تواند به‌طور هم‌زمان اقتدارگرایی و خیرخواهی را به‌ کار گیرد (لین و سان، 2018). ۳. اخلاقی: اخلاق رهبر نشان‌دهندۀ پرهیزگاری، انضباط نفس و خودرأی‌نبودن است. این‌گونه رهبران هیچ‌گاه از پیروان خود سوءاستفاده نمی‌کنند و آنها را به‌جای آنکه وسیله ببینند، هدف در نظر می‌گیرند. در این بُعد، رهبران صدمه‌ای به سازمان وارد نمی‌کنند و برای پیروانشان نقش مدل را ایفا می‌کنند (کریمی و شجاعی، 1394). رهبری اخلاقی، نوعی رفتار رهبری است که استانداردهای اخلاقی بالا را ارئه می‌دهد. این رفتار رهبری کارکنان را ترغیب می‌کند تا فراتر از انطباق با توافقات رسمی فعالیت کنند که به‌سهمِ‌خود اعتماد کارکنان را در قضاوت رهبران افزایش می‌دهد و به‌جای منافع شخصی به نفع جمعی مربوط می‌شود (مهدی‌زاده و همکاران، 1398). تانگ و همکاران[60] (2021) در پژوهشی با عنوان رهبری پدرسالارانه و اعتماد زیردستان به سرپرستان: اثرات میانجی ارضای نیازهای اساسی روان‌شناختی به این نتیجه دست یافتند که رهبری پدرسالارانه به‌طور مستقیم بر اعتماد زیردستان به سرپرستان تأثیر می‌گذارد و نیاز زیردستان به شایستگی، خودمختاری و وابستگی نیز رابطۀ رهبری‌ـ‌اعتماد را به‌درجات مختلف میانجی‌گری می‌کنند. طیبی، شجاعی و چراغعلی (1400) در پژوهشی با عنوان طراحی الگوی ساختاری جوّ اخلاقی مبتنی بر رهبری پدرسالارانه در ادارات کل آموزش‌وپرورش استان‌های شمالی کشور به این نتیجه رسیدند که رهبری پدرسالارانه با اعتماد به رهبر، رضایت شغلی، تعهد عاطفی و جوّ اخلاقی رابطۀ مستقیم و معنی‌داری دارد. ازطرفی، اعتماد به رهبر، رضایت شغلی و تعهد عاطفی با جوّ اخلاقی رابطۀ مستقیم و معنی‌داری دارد. گونکو و همکاران[61] (2014) در پژوهش خود به بررسی هم‌زمان اثر سبک رهبری تحول‌آفرین و پدرسالارانه بر رفتارهای شهروندی سازمانی ازطریق متغیر اعتماد به رهبر، به این نتیجه رسیدند که هر دو سبک رهبری علاوه‌بر اثر مثبت بر اعتماد به رهبر، ازطریق ایجاد انگیزش، به تقویت رفتار شهروندی سازمانی منجر می‌شوند؛ بنابراین، باتوجه‌به توضیحات بالا، فرضیه‌های پنجم و ششم پژوهش به‌صورت زیر ارائه می‌شود:

فرضیۀ پنجم: سبک رهبری پدرسالارانه بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد.

فرضیۀ ششم: سبک رهبری پدرسالارانه بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد.

مدیران فروش نقش بسیار مهمی در تأثیرگذاری بر متغیرهای مهم ازجمله تعهد سازمانی فروشندگان، عملکرد شغلی، استرس و نیت ترک خدمت آنان دارند. فروشنده‌ها، مدیران فروش را جانشینان سازمان می‌بینند و انتظار دارند که آنها منابع سازمانی موردنیاز برای عملکرد موفق شغلی را هماهنگ کنند. فروشندگان به‌عنوان منبع پشتیبانی، هم ازنظر مادی و هم ازلحاظ روان‌شناسی، به مدیران تکیه می‌کنند. درصورتی‌که احساس ارزشمندی کارکنان افزایش یابد و وجودشان را در سازمان مهم و حیاتی بدانند، نوعی خوش‌بینی و حس رضایتمندی در آنان به‌ وجود خواهد آمد و به‌تبعِ آن، تاب‌آوری و کارآیی آنان نیز بیشتر می‌شود. رضایت به‌وجودآمده به بروز رفتارهای مفید درجهت رشد و موفقیت سازمان منجر خواهد شد (شمس و مقدم، ۱۳۹۴). وقتی که فروشندگان رابطه‌ای باکیفیت با مدیر فروش خود دارند، از مزایای اعتماد متقابل، حمایت، ارتباط مؤثر، شناخت و احترام برخوردار می‌شوند و بنابراین، در وهلۀ اول، با مدیر و بعداً با شغلشان احساس رضایت بیشتری دارند. آنها عملکرد بهتری خواهند داشت و به شکوفایی شرکت کمک خواهند کرد (روزیچ و همکاران[62]، 2018). براین‌اساس، می‌توان بیان کرد که کارکنانی که از مدیران خود رضایت بیشتری دارند، خدمات و محصولات بهتری را متناسب با نیازهای مختلف مشتریان به آنها ارائه خواهند کرد؛ بنابراین، می‌توان این‌طور نتیجه‌گیری کرد که رضایت کارکنان از مدیران، موجب انجام رفتارهای مشتری‌گرایانه ازسوی آنان خواهد شد. باتوجه‌به توضیحات بالا، فرضیۀ‌ هفتم پژوهش به‌صورت زیر ارائه می‌شود:

فرضیۀ هفتم: رضایت نیروی فروش از سرپرست بر رفتار مشتری‌گرا تأثیر دارد.

یکی از مهم‌ترین نیازهای کارکنان در سازمان، برقراری اعتماد میان آنها و مدیر است. وجود سطوح بالای اعتماد در سازمان باعث ایجاد هزینه‌های پایین ارزیابی و دیگر مکانیسم‌های کنترل خواهد شد و کارکنان خود را کنترل می‌کنند و دارای انگیزه‌های درونی خواهند بود (شمس و مقدم، ۱۳۹۴). این مؤلفه (اعتماد میان‌فردی در روابط رهبر و پیرو)، به‌عنوان یک وضعیت روان‌شناختی مفهوم‌سازی می‌شود که در آن، افراد براساس انتظارات مثبت در رفتارهای آتی رهبر، ریسک آسیب‌پذیری را در اقدامات و تصمیم‌های وی می‌پذیرند (تومازویچ و آریستوونیک[63]، 2019). به‌عقیدۀ تایلر، اعتماد به رهبر زمینه‌ساز است برای درک اینکه چگونه می‌توان مشارکت مؤثر را در درون سازمان‌ها ایجاد کرد، یعنی اعتماد به رهبر یک عنصر کلیدی است؛ زیرا مشارکت را می‌آفریند و می‌تواند به‌عنوان عنصری بین رهبری سازمان و عملکرد و رفتارهای کارکنان نقش بسزایی را داشته باشد (طیبی، شجاعی و چراغعلی، 1400). پژوهشگران بیان کرده‌اند که اعتماد به سرپرست دربرگیرندۀ تمایل کارکنان به آسیب‌پذیری براساس انتظارات مثبت از نیات و یا رفتار سرپرست است (وانگ[64]، 2017). هنگامی که مدیران با تعامل‌های گسترده و اثرگذار خود بر کارکنان، اعتماد آنان را به خود جلب می‌کنند، کارکنان نیز در اهداف سازمان متعهدتر می‌شوند، اهداف سازمان را اهداف خود می‌دانند و برای تحقق آنها با جان‌ودل تلاش می‌کنند و این باعث بهبود عملکرد سازمانی می‌شود (منتظری و همکاران، 1396). علاوه‌براین، زمانی که کارکنان بر این باورند که مدیرشان منصفانه رفتار می‌کند، بیشتر تمایل دارند به مدیر خود اعتماد کنند؛ زیرا ارزش‌های یک فرد بر این مسئله تأثیر می‌گذارد که آیا او قابل‌اعتماد است یا خیر (چارلز و شوپکر، 2019). اعتماد بالا به رهبران و مدیران سازمان، این امکان را به آنها می‌دهد تا تصمیماتشان با حمایت بیشتری ازجانب زیردستان پذیرفته و اجرا شود (عقبایی و علی‌پور، 1394). کیو و همکاران (2019) در پژوهشی با عنوان تأثیر رهبری اصیل بر اعتماد به رهبران، رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در صنعت مهمان‌نوازی چین به این نتیجه دست یافتند که اعتماد به رهبران، تأثیرات مثبت زیادی بر رفتار مشتری‌گرا دارد. براین‌اساس، می‌توان اظهار داشت که داشتن اعتماد به مدیران فروش، به پیروی از تصمیمات مدیران منجر می‌شود که متعاقباً می‌توان بیان کرد که داشتن اعتماد به مدیر، به بروز رفتارهای مشتری‌گرایانه ازجانب نیروهای فروش منجر خواهد شد؛ بنابراین، باتوجه‌به توضیحات بالا، فرضیۀ هشتم پژوهش به‌صورت زیر ارائه می‌شود:

فرضیۀ هشتم: اعتماد نیروی فروش به سرپرست بر رفتار مشتری‌گرا تأثیر دارد.

رفتار مشتری‌گرا، رفتار هدایت‌شده‌ای است درجهت شناسایی و فهم نیازهای خریدار و تطابق پاسخ‌های فروشنده برای ارضای بهتر نیاز مشتری نسبت به رقبا که برای خلق مزیت رقابتی به کار می‌رود (شینگ[65]، 2013). پوسا و همکاران[66] (2018) مشتری‌گرایی بیشتر چنین توصیف می‌شود: رفتار رابطه‌ای مبتنی بر داشتن یک ویژگی ذاتی ایجاد ارتباط با مشتریان. رویکرد فروش، هرگز نمی‌تواند مشتری را متقاعد کند که به یک رابطۀ عمیق‌تر و طولانی‌تر فکر کند؛ اما رویکرد مشتری‌گرایی، نه‌تنها دیدگاهی متضاد با رویکرد فروش دارد، بلکه از خواسته‌های صریح مشتری جلوتر می‌رود و سعی می‌کند نیازهای بلندمدت و ناشناختۀ مشتریان را کشف کند (مون و همکاران[67]، 2019). رفتار مشتری‌گرا درواقع بهترین راه برای رسیدگی به منافع راهبردیِ مشتریان است. رفتار مشتری‌گرا، توانایی ایجاد رابطۀ مثبت بین ارائه‌دهندگان خدمات و مشتریان آنها را دارد که متعاقباً به بهبود عملکرد تجاری منجر می‌شود (بالاجی و همکاران[68]، 2020). مهرافروز، مرتضوی و کفاش‌پور (1392) در پژوهشی با عنوان نقش تعدیل‌گری مهارت‌های فروش در تأثیر فروش‌گرایی و مشتری‌گرایی بر عملکرد نیروی فروش نمایندگی‌های شرکت بیمه به این نتیجه رسیدند که مشتری‌گرایی، فروش‌گرایی و مهارت‌های فروش بر عملکرد فروشنده تأثیر مثبت و معناداری دارد. واچنر و همکاران[69] (2009) به بررسی اثر فروش‌گرایی و مشتری‌گرایی بر عملکرد فردی فروش پرداختند و نشان دادند که مشتری‌گرایی و فروش‌گرایی اثر مثبتی بر عملکرد فردی فروش دارد؛ بنابراین، باتوجه‌به توضیحات بالا، فرضیۀ‌ نهم پژوهش به‌صورت زیر ارائه می‌شود:

فرضیۀ نهم: رفتار مشتری‌گرا بر عملکرد نیروی فروش تأثیر دارد.

عملکرد نیروی فروش، به دو قسمت اصلی تقسیم‌بندی می‌شود: رفتاری و نتیجه‌ای. عملکرد رفتاری، خود به دو طبقۀ عملکرد رفتاری و عملکرد ارائۀ فروش تقسیم‌بندی شده است. معمولاً انتظار می‌رود عملکرد رفتاری بالا به عملکرد نتیجه‌ای بالا منتج شود. به‌عبارتی، منظور از عملکرد کارکنان فروش، توانایی ایشان در رسیدن به اهداف کیفی و کمّی فروش است؛ بنابراین، عملکرد رفتاری، شامل فعالیت‌های کارکنان فروش برای انجام وظایفشان و عملکرد نتیجه‌ای شامل خروجی‌های حاصل از فعالیت کارکنان فروش است (شیرخدایی، مدهوشی و حاتمی، 1391). با تشدید رقابت و کم^‌شدن بازارهای بکر، اهمیت عملکرد نیروی فروش افزایش یافته است. اهمیت عملکرد نیروی فروش و بررسی آن به اوایل دهۀ 1900 برمی‌گردد. از آن زمان تاکنون، مطالعات گسترده‌ای برای تعیین و شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد فروشندگان انجام گرفته است. عملکرد نیروی فروش را می‌توان تابع عوامل فردی، سازمانی و محیطی دانست. راهبردهایی را که شرکت‌ها برای دست‌یابی به اهدافشان اتخاذ می‌کنند، می‌توان به‌منزلۀ یک عامل سازمانی اثرگذار بر عملکرد فروشندگان بیان کرد (واچنر و همکاران، 2009).

براساس توضیحات بالا و فرضیه‌های ارائه‌شده، مدل مفهومی پژوهش در قالب شکل 1 نشان داده شده است:

شکل ۱: مدل مفهومی پژوهش

3- روش‌شناسی پژوهش

3-1- جامعه و نمونۀ آماری

پژوهش حاضر ازحیث هدف، کاربردی و ازنظر روش، پژوهشی توصیفی‌ـ‌همبستگی است. جامعۀ آماری پژوهش حاضر، فروشندگان فروشگاه‌های زنجیره‌ای (کورش، رفاه، هایپراستار، شهروند و جانبو) در سطح شهر تهران بودند. در این پژوهش، نمونه‌گیری به‌روش تصادفی انجام گرفت؛ به‌این‌صورت که به همۀ فروشگاه‌های زنجیره‌ای در همۀ مناطق چندگانۀ شهر تهران و شعباتی که در این مناطق وجود داشتند، مراجعه شد و چند بار به‌صورت حضوری مراجعات لازم صورت گرفت و هربار فروشندگانی که در شعبه حضور داشتند و مایل به همکاری بودند، پرسشنامه در اختیارشان قرار گرفت و درنهایت، پخش پرسشنامه تا دست‌یابی به آن حدنصاب لازم یعنی 384 نفر ادامه داده شد. باتوجه‌به نامحدودبودن جامعه، پژوهشگران به مدیریت فروشگاه‌ها مراجعه کردند و درخواست کردند که آمار نیروهای فروش را دقیقاً اعلام کنند که آمار موردنظر به‌دلایل مختلف ارائه نشد و به‌همین‌دلیل، جامعۀ آماری به‌صورت نامحدود و حجم نمونه براساس جدول مورگان ۳84 فروشنده در نظر گرفته شد و براین‌اساس، برای جمع‌آوری اطلاعات از فروشندگان فروشگاه‌های زنجیره‌ای، فرم‌های پرسشنامه به محل کار آنها برده شد و به‌صورت حضوری در بین فروشندگان توزیع شد.

2-3- ابزار گردآوری داده‌ها

گردآوری داده‌های موردنیاز در این پژوهش، با استفاده از پرسشنامه‌های استاندارد انجام گرفت. پرسشنامه در دو بخش اصلی تنظیم شد. بخش اول دربارۀ ویژگی‌های جمعیت‌شناختی شامل سؤالات دربارۀ مشخصات عمومی پاسخ‌گویان ازقبیل جنسیت، وضعیت تأهل، سن، تحصیلات و تجربۀ کاری است. بخش دوم نیز شامل سؤالات اختصاصی دربارۀ متغیرهای پژوهش است. در این پرسشنامه، 46 پرسش براساس طیف 5درجه‌ای لیکرت شامل کاملاً موافقم، موافقم، نظری ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم در نظر گرفته شد. تعداد سؤالات متغیرهای اساسی پژوهش به‌این‌صورت است: متغیر سبک رهبری خدمت‌گزار با 9 سؤال (لیدن و همکاران[70]، 2008)، متغیر سبک رهبری پدرسالارانه با 11 سؤال (چن و همکاران[71]، 2014)، متغیر سبک رهبری اصیل با 12 سؤال (لو[72]، 2019)، متغیر رفتار مشتری‌گرا با 3 سؤال (گواد و جارامیلو[73]، 2014)، متغیر رضایت از مدیر فروش با 4 سؤال (جی و همکاران[74]، 2014)، متغیر اعتماد به مدیر فروش با 3 سؤال (چارلز و شوپکر[75]، 2019) و متغیر عملکرد نیروی فروش با 4 سؤال (چارلز و شوپکر، 2019).

در این پژوهش، به‌منظور بررسی روایی پرسشنامه از معیارهای روایی محتوا، روایی سازه، روایی تشخیصی و روایی همگرا استفاده شد. در پژوهش حاضر، پایایی سؤالات ازطریق ضریب آلفای کرونباخ تعیین شده است. از این روش برای محاسبۀ سازگاری درونی ابزار اندازه‌گیری استفاده می‌شود که ویژگی‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند. در روش ضریب آلفای کرونباخ، ضریب بالاتر از 7/0 نشان‌دهندۀ پایایی قابل‌قبول است. معمولاً متخصصان مربوط به موضوع موردمطالعه، روایی محتوای آزمون را مشخص می‌کنند؛ ازاین‌رو، برای سنجش روایی محتوا از استادان و متخصصان مربوطه درخواست شد تا نظر خود را دربارۀ روایی پرسشنامه اعلام کنند. همچنین، روایی سازه، نمایانگر توانایی آن ابزار در دریافت پاسخ‌هایی است که مطابق با یک نظریۀ پذیرفته‌شده باشد (رضوانی، 1390). در این پژوهش برای سنجش روایی سازه از تحلیل عاملی تأییدی، برای سنجش پایایی ازطریق ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی، برای سنجش روایی همگرا از شاخص‌های  CR و AVE استفاده شده است. نتایج حاصل از سنجش روایی سازه، روایی تشخیصی، روایی همگرا، پایایی شامل ضریب آلفای کرونباخ و همچنین، روایی واگرا به‌تفصیل در بخش یافته‌ها در جدول‌ 2 ارائه شده است.

3-3- روش‌های تجزیه‌وتحلیل آماری

به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، در ابتدا ارزیابی روایی و پایایی پرسشنامه انجام شد. سپس به‌منظور بررسی و آزمون مدل مفهومی پژوهش، از روش معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل استفاده ‌شد. استفاده از روش معادلات ساختاری از مزیت‌های مهمی برخوردار است که مهم‌ترین آنها تخمین مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون به‌صورت هم‌زمان است. معادلات ساختاری لیزرل ضمن آنکه ضرایب مجهول مجموعه‌معادلات ساختاری خطی را برآورد می‌کند، برای برازش مدل‌هایی که شامل متغیرهای مکنون، خطاهای اندازه‌گیری در هریک از متغیرهای وابسته و مستقل، علت دوسویه، هم‌زمانی و وابستگی متقابل است، نیز به کار می‌رود. برای انجام روش‌های آماری موردنظر از نرم‌افزار لیزرل استفاده ‌شد.

4- یافته‌های پژوهش

4-1- ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان

تجزیه‌وتحلیل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان در جدول 1 نشان داده شده است.

جدول 1: ویژگی‎‌های جمعیت‌شناختی اعضای نمونه

همان‌طورکه در جدول 1 نشان داده شده است، 8/55درصد پاسخ‌دهندگان را مردان و 2/44درصد آن را زنان تشکیل می‌دهند. همچنین، 77درصد پاسخ‌دهندگان متأهل و 23درصد افراد مجرد هستند. درمورد گروه سنی، افراد بین 20 تا 30 سال با 2/43درصد، بیشترین فراوانی و افراد 50 سال و بالاتر با 3/12درصد، کمترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. درمورد تحصیلات، بیشترین فراوانی مربوط به مدرک فوق‌لیسانس با 6/29درصد و کمترین فراوانی مربوط به مدرک دکتری با 7/2درصد است. درنهایت، در بررسی وضعیت تجربۀ کاری پاسخ‌دهندگان، مشخص شد که افراد بالای 20 سال تجربه با 29درصد بیشترین فراوانی و افراد زیر 5 سال تجربه، با 19 درصد کمترین فراوانی را دارند.

 4-2- سنجش روایی سازه، تشخیصی، همگرا و پایایی

قبل از واردشدن به مرحلۀ آزمون مدل مفهومی پژوهش، ابتدا باید از روایی و پایایی پرسشنامه اطمینان حاصل شود. در روش معادلات ساختاری، بررسی برازش مدل اندازه‌گیری بر چندین معیار شامل روایی سازه، روایی تشخیصی، روایی همگرا و پایایی مبتنی است. روایی سازه، با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی، آزمون می‌شود. علاوه‌بر روایی سازه، به بررسی روایی تشخیصی، روایی همگرا، پایایی و روایی واگرا نیز پرداخته شده است که نتایج در جدول‌ 2 مشاهده می‌شود.

جدول 2: نتایج روایی سازه (تحلیل عاملی تأییدی)، روایی تشخیصی، روایی همگرا و پایایی

دو مقدار 4/0 و 5/0 برای پذیرش بار عاملی در نظر گرفته شده است. در این پژوهش، مقدار استاندارد برای بار عاملی برابر با 5/0 در نظر گرفته شد. نتایج جدول 2، نشان می‌دهد در تمام گویه‌ها، مقادیر بارهای عاملی از سطح استاندارد 5/0 بزرگ‌تر است. باتوجه‌به مقادیر گزارش‌شده می‌توان ادعا کرد که سؤال‌های پرسشنامه از روایی سازه برخوردار هستند. روایی تشخیصی درصورتی برقرار خواهد بود که مقدار میانگین واریانس استخراج‌شده بزرگ‌تر از مقدار بحرانی 5/0 باشد. همچنین، سه شرط لازم برای تحقق روایی همگرا وجود دارد که به‌این‌شرح است: 1. مقدار پایایی ترکیبی بزرگ‌تر از 7/0 باشد؛ 2. مقدار میانگین واریانس استخراج‌شده بزرگ‌تر از 5/0 باشد؛ و 3. مقدار پایایی ترکیبی بزرگ‌تر از میانگین واریانس استخراج‌شده باشد. درصورتی‌که مقدار پایایی ترکیبی برای هر سازه بالاتر از 7/0 باشد، نشان‌دهندۀ پایایی درونی مناسب برای مدل‌های اندازه‌گیری است و مقدار 6/0 نیز بر نبودِ پایایی دلالت دارد. درنهایت، صاحب‌نظران مقدار استاندارد برای ضریب آلفای کرونباخ را برابر با 7/0 در نظر گرفته‌اند (داوری و رضازاده، 1395)؛ بنابراین، باتوجه‌به جدول 2 و مقادیر استاندارد برای شاخص‌های موردنظر می‌توان نتیجه گرفت که روایی تشخیصی، روایی همگرا و پایایی برای تمام متغیرها وجود دارد و درمجموع، مدل‌های اندازه‌گیری پژوهش در وضعیت مطلوب و مناسبی قرار دارند. همچنین، چنانچه همبستگی بین آزمون‌هایی که خصیصه‌های متفاوتی را اندازه‌گیری می‌کنند، پایین باشد، آزمون‌ها اعتبار تشخیصی یا واگرا دارند. براین‌اساس، لازم است که روابط MSV < AVE و ASV < AVE برقرار باشد؛ بنابراین، باتوجه‌به نتایج جدول 2، مشاهده می‌شود که روابط فوق برقرار هستند و براین‌اساس، می‌توان بیان کرد که روایی واگرا یا تشخیصی در بین متغیرهای پژوهش وجود دارد.

4-3- آزمون مدل مفهومی پژوهش

به‌منظور آزمون فرضیه‌های پژوهش، از مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) با به‌کارگیری روش حداکثر درست‌نمایی در نرم‌افزار لیزرل استفاده شـد کـه در طـی همـۀ مراحل تحلیل، ماتریس کواریانس مبنای کار قرار گرفت. شـکل 1، روابـط ساختاری مدل پژوهش در حالت تخمین استاندارد را نشان می‌دهد و شکل 2، مدل ساختاری در حالت‌ تخمین ضرایب معناداری را نشان می‌دهد.

شکل 1: مدل ساختاری در حالت تخمین استاندارد

شکل 2: مدل ساختاری در حالت ضرایب معناداری

4-4- بررسی فرضیه‌های پژوهش

باتوجه‌به مدل‌های پژوهش، نتایج بررسی فرضیه‌های پژوهش در جدول 3 آورده شده است.

جدول 3: نتایج آزمون فرضیه‌های پژوهش

در این مرحله به‌منظور بررسی معناداری هرکدام از پارامترهای الگو، از آمارۀt  استفاده می‌شود. این آماره از نسبت ضریب هر پارامتر به خطای انحراف معیار آن پارامتر به ‌دست می‌آید که باید در آزمون  t بزرگ‌تر از 96/1 باشد تا این تخمین‌ها ازلحاظ آماری معنادار شود. همچنین، به‌منظور سنجش روابط داخل مدل، از ضرایب رگرسیونی استانداردشده استفاده می‌شود. ضرایب استانداردشده، عددی بین ۱- تا ۱+ است که چنانچه ضریب استاندارد به عدد صفر نزدیک باشد، یعنی تأثیرگذاری متغیر ناچیز است. اگر ضریب استاندارد به عدد ۱ نزدیک باشد، یعنی تأثیرگذاری متغیر مثبت و هم‌جهت با متغیر وابسته است و اگر ضریب استاندارد به عدد ۱- نزدیک باشد، یعنی تأثیرگذاری متغیر منفی و معکوس با متغیر وابسته است.

شاخص‌های برازش

جدول 4: شاخص برازش مدل اندازه‌گیری

 براساس جدول بالا، شاخص‌های برازش مدل اندازه‌گیری در هر ۳ بخش شاخص‌های اقتصادی، شاخص مطلق و شاخص مقایسه‌ای به حد نیکویی برازش رسیده است.

5- بحث و بررسی

فرضیۀ اول بیان می‌کند که: «سبک رهبری خدمت‌گزار بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 13/0 و آمارۀ t، 1/1 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، سبک رهبری خدمت‌گزار بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر مثبت و معناداری ندارد؛ بنابراین، فرضیۀ اول پژوهش معنادار نیست و تأیید نمی‌شود. نتایج این فرضیه با نتایج پژوهش چارلز (2015) هم‌خوانی ندارد. درواقع، نکتۀ مهمی که می‌توان باتوجه‌به نتیجۀ حاصل از این فرضیه به آن اشاره کرد، این است که باید مدیران فروش سبک رهبری خود را با محیط رقابتی که در آن فعالیت می‌کنند، تطبیق و هماهنگ کنند؛ بنابراین، اگرچه سبک رهبری خدمت‌گزار یکی از مؤثرترین سبک‌های رهبری نوظهور به ‌شمار می‌رود؛ اما باید اذعان کرد که همیشه و در هر محیطی نمی‌تواند مؤثر باشد. امروزه شرکت‌ها در محیط‌های متغیر و بسیار پویا فعالیت می‌کنند که لازمۀ ماندن و رشد در چنین محیط‌هایی، به‌کارگیری راهبردهای صحیح برای مواجهه با گوناگونی‌ها و تحولات محیط بیرونی است. این مهم می‌طلبد که باوجودِ تأثیرگذاری بالای سبک‌های رهبری نوظهور، به‌خصوص سبک رهبری خدمت‌گزار که در پژوهش‌های سایر پژوهشگران نیز این موضوع بارها تأیید شده است، باید بیان کرد که هرکدام از این سبک‌ها در حوزۀ خاصی راهگشا هستند که سبک رهبری خدمت‌گزار نیز از این قاعده مستثنا نیست.

فرضیۀ دوم بیان می‌کند که: «سبک رهبری خدمت‌گزار بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 8/0- و آمارۀ t، 77/-0 برآورد شده است که براین‌اساس می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، سبک رهبری خدمت‌گزار بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر مثبت و معناداری ندارد؛ بنابراین، فرضیۀ دوم پژوهش معنادار نیست و تأیید نمی‌شود. نتایج این فرضیه با نتایج پژوهش لگود و همکاران (2021) و ستیانینگروم و همکاران (2020) هم‌سویی ندارد. برخی پژوهشگران نیز براساس نتایج خود این‌گونه استدلال می‌کنند که کاربرد برخی از سبک‌های رهبری بر اعتمادسازی اثر منفی دارد (حسن‌پور و همکاران، 1399). براین‌اساس، هریک از این سبک‌های رهبری نوظهور در فرهنگ‌های خاصی تأثیرگذاری بالایی دارد که براین‌اساس، باید به فرهنگ‌های سازمانی توجه شود. باتوجه‌به نتایج این فرضیه، شاید بتوان این‌طور استنباط کرد که سبک رهبری خدمت‌گزار در بین نیروهای فروش حداقل در پژوهش حاضر، نمی‌تواند به ایجاد اعتماد بالایی در آنان منجر شود که باتوجه‌به توضیحات بالا، شاید یکی از دلایل این امر ناهماهنگی این سبک رهبری با فرهنگ حاکم بر فروشگاه‌های زنجیره‌ای است؛ بنابراین، در به‌کارگیری سبک مناسب باید به نگرش‌ها و انگیزه‌های نیروهای فروش توجه شود و براین‌اساس، بتوان سبک رهبری مناسب را برای برقراری ارتباط دوطرفه با آنان اتخاذ کرد که این امر نیز بتواند به هدایت کارکنان برای تعقیب اهداف سازمان به‌صورت مؤثر منجر شود.

فرضیۀ سوم بیان می‌کند که: «سبک رهبری اصیل بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 95/0 و آمارۀ t، 37/3 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، سبک رهبری اصیل بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیۀ سوم پژوهش معنادار است و تأیید می‌شود. رهبری اصیل شکلی از رفتارهای مثبت و حمایتی رهبر است که با ظرفیت روانی مثبت و ارزش‌های اخلاقی برای تقویت رشد فردی کارکنان مشخص می‌شود (نیسواتی و همکاران، 2021)؛ بنابراین، باتوجه‌به حمایت ازجانب رهبران اصیل، می‌توان انتظار درجۀ بالایی از رضایت را در کارکنان داشت؛ چراکه آنها اطمینان دارند که مدیرشان در هر شرایطی از آنها حمایت و پشتیبانی خواهد کرد. مدیرانی که سبک رهبری اصیل را به ‌کار می‌گیرند، با کارکنان خود تعاملات مثبت و مستمری دارند که این‌گونه رفتارها موجب می‌شود که کارکنان حس خشنودی و رضایت بالایی را از مدیران خود تجربه کنند. تعاملات با کارکنان، به‌خصوص با نیروهای فروش، بسیار حائزاهمیت است؛ چراکه کارکنان بخش فروش از بازخوردهای مدیرشان اطلاع پیدا می‌کنند و این بازخوردها را به عنوان مبنایی برای پیشرفت خودشان تلقی می‌کنند که این ادراکات مثبت سبب می‌شود تا آنها از مدیران خود رضایت بالایی را داشته باشند. همچنین، یکی دیگر از ویژگی‌های بسیار مهم رهبران اصیل، انعطاف‌پذیری است. این ویژگی در کارکنان این نگرش را ایجاد خواهد کرد که آنها مدیرانی منعطف دارند که در شرایط مختلف پیشنهادها و حتی انتقادهای آنها را می‌شنود و درصورت لزوم، آنها را به ‌کار خواهند گرفت که این امر باعث می‌شود که کارکنان بدون واهمه از تنبیه و یا توبیخ به ارائۀ نظرات و پیشنهادهای خود اقدام کنند که این هم به شکل‌گیری رضایت کارکنان از مدیران منجر خواهد شد؛ چراکه این احساس را دارند که در سازمان دیده می‌شوند و مدیرشان برای آنها ارزش خاصی قائل است.

فرضیۀ چهارم بیان می‌کند که: «سبک رهبری اصیل بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 20/0 و آمارۀ t، 8/5 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، سبک رهبری اصیل بر اعتماد نیروی فروش از سرپرست تأثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیۀ چهارم پژوهش معنادار است و تأیید می‌شود. نتایج این فرضیه با نتایج مطالعات کلینهانس و همکاران (2021)، کیو و همکاران (2019)، لوسک کوت و همکاران (2018)، حسن و احمد (2011) و روکس (2010) هم‌خوانی دارد. سبک رهبری اصیل با بهره‌گیری از اصول چهارگانۀ خودآگاهی، پردازش متوازن، رویکردهای اخلاقی و شفافیت رابطه در سازمان‌ها، اثربخشی بالایی را در ایجاد اعتماد به رهبر به همراه دارد. رهبرانی که از شفافیت و مثبت‌گرایی بیشتری برخوردار باشند، احتمالاً پیروانی خواهند داشت که به آنها اعتماد می‌کنند و آنها را به‌عنوان رهبرانی اثربخش ارزیابی می‌کنند. ازسوی‌دیگر، وقتی کارمندان سرپرستان خود را بین حرف و عمل سازگار می‌دانند، بیشتر به آنها اعتماد خواهند کرد (حسن‌پور و همکاران، 1399). براساس بُعد اخلاق‌مداری، می‌توان بیان کرد که داشتن آداب معاشرت با کارکنان، گوش‌دادن به آنها، صادق‌بودن، حُسن‌خلق و... به ایجاد اعتماد بالایی به مدیران منجر خواهد شد. مطمئناً مدیرانی که در روابط خود با کارکنان، اخلاقیات را رعایت می‌کنند، در ایجاد اعتماد در آنان بسیار موفق هستند؛ چراکه کارکنان این‌طور برداشت می‌کنند که مدیرانشان هیچ‌وقت قصد سوءاستفاده از آنها را ندارند و همیشه ارزش بالایی را برایشان قائل است. در پژوهش‌های صورت‌گرفته، تأکید بسیاری به نیروهای انسانی شده است و اثبات شده است که بدون وجود کارکنان، به‌خصوص کارکنانی که از دانش و تجربیات بالایی برخوردار هستند، پیگیری و تعقیب اهداف سازمان میسر نخواهد بود. براین‌اساس، داشتن رفتارهای اخلاقی درست با ایشان بسیار مهم و حیاتی است که این رفتار در سبک رهبری اصیل مشاهده می‌شود که موجب ایجاد اعتماد بالایی به مدیران خواهد شد.

فرضیۀ پنجم بیان می‌کند که: «سبک رهبری پدرسالارانه بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 13/0- و آمارۀ t، 76/-0 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، سبک رهبری پدرسالارانه بر رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر مثبت و معناداری ندارد؛ بنابراین، فرضیۀ پنجم پژوهش معنادار نیست و تأیید نمی‌شود. درواقع، سبک‌های رهبری بسیاری وجود دارد که با انواع مختلف کسب‌وکار و انواع سازمان‌ها متناسب است. زیردستان به‌طرقِ مختلف یاد می‌گیرند و برانگیخته می‌شوند؛ بنابراین، رهبران مؤثر باید بدانند که کدام سبک‌ها در هر موقعیت و سازمانی بهتر کار می‌کند (تانگ[76]، 2019)؛ بنابراین، مدیران سازمان باید این مطلب را در نظر داشته باشند که کاربرد کدام سبک از اثربخشی بیشتری در ایجاد رضایت برخوردار است. در سبک رهبری پدرسالارانه، تصمیمات را مدیر به‌صورت متمرکز اتخاذ می‌کند و کارکنان بدون چون‌وچرا از این تصمیمات تبعیت می‌کنند. براین‌اساس، می‌توان نتیجه گرفت که این سبک رهبری احتمالاً نتواند تأثیر زیادی را در ایجاد رضایت از سرپرست در محیط‌های فروش (فروشگاه‌های زنجیره‌ای) ایجاد کند؛ چراکه در این‌گونه محیط‌ها، کارکنان، به‌خصوص کارکنان بخش فروش، تمایل دارند که در برخی موقعیت‌ها به‌اقتضای شرایط، خود قدرت تصمیم‌گیری داشته باشند، از استقلال کافی برخوردار باشند و بدون ترس و اضطراب بتوانند در موقعیت‌های مقتضی، تصمیم‌های بهینه‌ای را اتخاذ کنند. درواقع، بُعد مستبدانه در سبک رهبری پدرسالارانه به کنترل قوی بر زیردستان اشاره دارد که این امر به‌احتمال زیاد برای نیروهای فروش ناخوشایند است. آنها دوست دارند که از آزادی عمل بیشتری برخوردار باشند و در موقع نیاز، خود تصمیم‌گیری‌های مقتضی را بگیرند که انجام این کار (تصمیم‌گیری کارکنان) با این بُعد از سبک رهبری پدرسالارانه هم‌خوانی ندارد یا به‌عبارتی، لازم است که مدیران دراین‌زمینه تجدیدنظر کنند و مقداری این بُعد را تعدیل کنند که به‌دنبالِ آن، رضایت کارکنان حاصل شود.

فرضیۀ ششم بیان می‌کند که: «سبک رهبری پدرسالارانه بر اعتماد نیروی فروش به سرپرست تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 13/0- و آمارۀ t، 77/-0 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، سبک رهبری پدرسالارانه بر اعتماد نیروی فروش به سرپرست تأثیر مثبت و معناداری ندارد؛ بنابراین، فرضیۀ ششم پژوهش معنادار نیست و تأیید نمی‌شود. نتایج این فرضیه با نتایج پژوهش ساهر و همکاران[77] (2013) هم‌خوانی دارد و با نتایج پژوهش‌های طیبی و همکاران (1400) و گونکو و همکاران (2014) هم‌خوانی ندارد. سبک رهبری پدرسالارانه سه بُعد مستبدانه یا اقتدارگرایانه، خیرخواهانه و اخلاقی دارد. بُعد مستبدانه به اعمال اختیار و کنترل قوی بر زیردستان و همچنین، دریافت اطلاعات بی‌چون‌وچرا ازسوی آنها اشاره دارد. شاید یکی از دلایل اینکه در پژوهش حاضر سبک رهبری پدرسالارانه نتوانسته است بر اعتماد کارکنان به مدیر تأثیرگذار باشد، مربوط به همین بُعد باشد که افراد بیشتر تحت‌تاثیر بعد مستبدانه نسبت به دو بعد دیگر (خیرخواهانه و اخلاقی) قرار گرفته‌اند و می‌توان این موضوع را با پژوهش کانسوی و همکاران[78] (2020) مقایسه کرد که در پژوهش آنها نیز رابطه بین ابعاد خیرخواهانه و اخلاقی سبک رهبری پدرسالارانه با اعتماد به رهبر مثبت و معنادار بود؛ اما رابطه بین بُعد مستبدانه سبک رهبری پدرسالارانه با اعتماد به رهبر تأیید نشده بود. براین‌اساس، می‌توان بیان کرد که سبک رهبری مدیران در ایجاد اعتماد در پیروان، تأثیرگذار خواهد بود؛ بنابراین، اتخاذ سبک رهبری مناسب ازسوی مدیران برای ایجاد اعتماد در کارکنان می‌تواند بسیار مهم باشد.

فرضیۀ هفتم بیان می‌کند که: «رضایت نیروی فروش از سرپرست بر رفتار مشتری‌گرا تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 27/0- و آمارۀ t، 97/2- برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، رضایت نیروی فروش از سرپرست بر رفتار مشتری‌گرا تأثیر منفی و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیۀ هفتم پژوهش معنادار است و تأیید می‌شود؛ بنابراین، باتوجه‌به یافته‌های حاصل از این فرضیه، می‌توان بیان کرد که الزاماً رضایت بالا از مدیر فروش، به‌همان‌نسبت به انجام رفتار‌های مشتری‌گرا ازسوی کارکنان منجر نخواهد شد. به‌عبارتی، فروشندگان هر مقدار که از مدیر خود رضایت بیشتری داشته باشند، امکان دارد که این رضایتمندی خود را در تعقیب سایر اهداف سازمان به‌کار بگیرند و تلاش کنند که به‌دلیل رضایت بالایی که از مدیرانشان دارند، در بخش‌های دیگری از سازمان اثربخشی خود را نشان دهند. عوامل مختلفی بر رضایتمندی فروشندگان از مدیران تأثیرگذار هستند؛ بنابراین، ضروری است که مدیران به‌دنبال این باشند که کدام‌یک از این عوامل می‌تواند به بروز مشتری‌گرایی بینجامد. براین‌اساس، مدیران باید در تعاملات خود با کارکنانشان به نیازها و خواسته‌های گوناگون آنان توجه کنند و به‌دنبال تأمین نیازها و خواسته‌های آنان باشند که به‌دنبالِ آن، بسترهای لازم برای انجام رفتارهای مشتری‌گرا ازسوی کارکنان فراهم شود. درواقع، می‌توان اظهار کرد که وقتی کارکنان روابط خوب و باکیفیتی را با مدیران خود دارند، رضایت آنها از مدیرشان افزایش پیدا می‌کند که این موضوع به انجام رفتارهای متناسب با اهداف سازمان منجر خواهد شد؛ چراکه آنها از شغل خود و همچنین، از مدیرشان رضایت دارند و این رضایت را با تعقیب اهداف سازمان و پیروی‌کردن از دستورات مدیرانشان نشان می‌دهند که ضروری است مدیران عوامل مؤثر بر اتخاذ رفتارهای مشتری‌گرا ازجانب کارکنان را به‌درستی تجزیه‌وتحلیل کنند.

فرضیۀ هشتم بیان می‌کند که: «اعتماد نیروی فروش از سرپرست بر رفتار مشتری‌گرا تأثیر دارد». براساس جدول 3، مقدار ضریب استاندارد 22/0 و آمارۀ t، 53/11 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، اعتماد نیروی فروش از سرپرست بر رفتار مشتری‌گرا تأثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیۀ هشتم پژوهش معنادار است و تأیید می‌شود. نتیجۀ این فرضیه با نتیجۀ پژوهش کیو و همکاران (2019) هم‌خوانی دارد. اعتماد کارکنان به مدیر فروش، باعث می‌شود که آنها بهتر به نیازها و خواسته‌های مشتریانشان پی ببرند و بهتر بتوانند آنان را به اهدافشان نزدیک کنند و درنتیجه، باعث جذب مشتریان می‌شوند. هنگامی که مدیران با تعامل‌های گسترده و اثرگذار خود بر کارکنان، اعتماد آنان را به خود جلب می‌کنند، کارکنان نیز به اهداف سازمان متعهدتر می‌شوند، اهداف سازمان را اهداف خود می‌دانند و برای تحقق آنها با جان‌ودل تلاش می‌کنند و این باعث بهبود عملکرد سازمانی می‌شود (منتظری و همکاران، 1396).

فرضیۀ نهم بیان می‌کند که: «رفتار مشتری‌گرا بر عملکرد نیروی فروش تأثیر دارد». براساس جدول3 ، مقدار ضریب استاندارد 92/0 و آمارۀ t، 13/17 برآورد شده است که براین‌اساس، می‌توان گفت در سطح اطمینان 95درصد، رفتار مشتری‌گرا بر عملکرد نیروی فروش تأثیر مثبت و معناداری دارد؛ بنابراین، فرضیۀ نهم پژوهش معنادار است و تأیید می‌شود. نتایج این فرضیه با نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش‌های شینگ (2013) و واچنر و همکاران (2009) هم‌سویی دارد. زمانی که فروشندگان در معاملات و تعاملاتشان با مشتریان علایق و سلایق آنها را در نظر گرفته باشند و به‌دنبال تأمین نیازها و خواسته‌های آنها باشند، عملکردشان نیز افزایش می‌یابد.

6- نتیجه‌گیری

طبق نتایج به‌دست‌آمده از جنسیت افراد، 8/55درصد پاسخ‌دهندگان را مردان و 2/44درصد آن را زنان تشکیل می‌دهند. همچنین، 77درصد پاسخ‌دهندگان متأهل و 23درصد افراد مجرد هستند. درمورد گروه سنی، افراد بین 20 تا 30 سال با 2/43درصد، بیشترین فراوانی و افراد 50 سال و بالاتر با 3/12درصد، کمترین فراوانی را به خود اختصاص داده‌اند. درمورد تحصیلات، بیشترین فراوانی مربوط به مدرک فوق‌لیسانس با 6/29درصد و کمترین فراوانی مربوط به مدرک دکتری با 7/2درصد است. درنهایت، در بررسی وضعیت تجربۀ کاری پاسخ‌دهندگان، مشخص شد که افراد بالای 20 سال تجربه، با 29درصد بیشترین فراوانی و افراد زیر 5 سال تجربه، با 19 درصد کمترین فراوانی را داشته‌اند.

پژهش حاضر، به‌منظور بررسی تأثیر سبک‌های رهبری نوظهور بر عملکرد نیروی فروش، با نقش واسطه‌ای رضایت و اعتماد به مدیر فروش انجام شده است. براین‌اساس، سبک‌های رهبری خدمت‌گزار، پدرسالارانه و اصیل در فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهر تهران بررسی شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که سبک‌های رهبری خدمت‌گزار و پدرسالارانه بر اعتماد و رضایت کارکنان از سرپرست تأثیر ندارد. همچنین، یافته‌ها نشان می‌دهد که سبک رهبری اصیل بر اعتماد و رضایت کارکنان از سرپرست، اعتماد و رضایت بر رفتار مشتری‌گرا و درنهایت، رفتار مشتری‌گرا بر عملکرد نیروی فروش تأثیر دارد. براین‌اساس، می‌توان بیان کرد که یکی از راهبردهای اساسی برای پیشبرد اهداف سازمان، بررسی این مهم است که باید چه سبک رهبری را در شرایط و موقعیت‌های مختلف به‌ کار گرفت که باتوجه‌به آن، بیشترین کارآیی و اثربخشی حاصل شود. نتایج پژوهش حاضر نشان می‌دهد که باوجودِ کاربردهای سبک‌های رهبری خدمت‌گزار و پدرسالارانه در سازمان‌ها، این سبک‌ها در فروشگاه‌های موردمطالعه مناسب تلقی نشده‌اند؛ بنابراین، می‌توان مجموعه‌ای از عوامل را که در اتخاذ سبک رهبری مناسب تأثیرگذار هستند، واکاوی کرد. یکی از این عوامل توجه به نیازها، خواسته‌ها، علایق و نگرش کارکنان است که بیشتر تمایل دارند که مدیر چگونه با آنها رفتار کند. عامل دیگر مربوط به فرهنگ سازمان است. درواقع، در سازمان‌های مختلف فرهنگ‌های متفاوتی وجود دارد که باید برای دست‌یابی به اهداف سازمان که در پژوهش حاضر مواردی همچون اعتماد و رضایت از سرپرست، مشتری‌گرایی و عملکرد نیروی فروش مطرح است، سبک‌های رهبری متناسبی به ‌کار گرفته شوند. براین‌اساس، موضوع مهمی که باید به آن اشاره کرد، تطبیق سبک‌های رهبری با محیط‌های گوناگون و همچنین، بررسی حساسیت‌های فرهنگی است که باید در تدوین یک سبک رهبری مؤثر در بازارهای امروزی در نظر گرفته شوند. همچنین، عامل دیگر، خود سبک‌های بررسی‌شده هستند که هرکدام مجموعه‌ای از فاکتورهای مشخص را دارند که باتوجه‌به این فاکتورها و ویژگی‌های منحصربه‌فرد هرکدام از سبک‌های رهبری، باید در موقعیت‌های خاصی که آن ویژگی‌ها می‌تواند موجب بهره‌وری هرچه بیشتر سازمان شود، به ‌کار گرفته شود. به‌طورکلی، می‌توان گفت که ماهیت شغل فروش به‌گونه‌ای است که انعطاف‌پذیری در آن بسیار بالا است و این امر مؤید این موضوع است که باید مدیران سازمان در به‌کارگیری سبک‌های رهبری براساس شرایط و فرهنگ سازمانی خاص خود، نهایت دقت را به کار گیرند. همچنین، یکی از مهم‌ترین راهبردهای هر شرکتی، به‌خصوص شرکت‌های تجاری، مربوط به بحث مشتری‌گرایی و ارائۀ محصولات و خدمات متناسب با نیازها و سلایق مشتریان هدف است. براین‌اساس، کارکنانی که درجۀ بالایی از رضایت را تجربه می‌کنند، این رضایت بالای خود را با انجام رفتارهای مشتری‌گرایانه از خود نشان می‌دهند که به‌دنبالِ آن، بتوانند رضایت مدیران خود را جلب کنند. به‌علاوه، می‌توان بیان کرد که داشتن اعتماد به مدیران فروش، موجب می‌شود که تصمیمات مدیران با حمایت بیشتری ازسوی کارکنان دنبال شود که مطمئناً یکی از مهم‌ترین تصمیمات و راهبردهای مهم در سازمان‌های تجاری، مشتری‌مداری است. براین‌اساس، هرچه اعتماد کارکنان به مدیران بیشتر باشد، به‌احتمالِ زیاد، شاهد رفتارهای مشتری‌گرایانه ازسوی ایشان خواهیم بود. درنهایت، می‌توان بیان کرد که انجام رفتارهای مشتری‌گرایانه، باعث بهبود عملکرد نیروی فروش خواهد شد. وقتی که کارکنان به مشتریان و نیازهایشان اهمیت دهند و با آنها درزمینۀ مرتفع‌کردن نیازهایشان همکاری کنند، به آنها مشورت دهند، به مسئله‌ای که با آن روبه‌رو شده‌اند و می‌خواهند با خرید محصول موردنظر تنش به‌وجودآمده را برطرف کنند، توجه کنند و راهکارهای متناسب را به ‌آنها پیشنهاد دهند، اصول اخلاقی را رعایت کنند و مسئولیت‌پذیر و پاسخ‌گوی نیازهای مشتریان باشند، عملکردشان نیز افزایش پیدا می‌کند. به‌طورکلی، می‌توان اذعان کرد که شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف باید زمینه‌هایی را کشف کنند که موجب بروز اعتماد و رضایت کارکنان از مدیران می‌شود و برای رسیدن به این هدف، باید در ابتدا سبک‌های رهبری متناسب را براساس شرایط خاص خود به‌ کار بگیرند و امکان‌سنجی بکنند که چه نوع سبکی می‌تواند آنها را در رسیدن به اهداف خود یاری کند. همچنین، شرکت‌ها به‌خصوص فروشگاه‌های موردمطالعه در پژوهش حاضر باید به این نکته توجه کنند که کارکنانشان دوست دارند که چگونه و به‌چه‌نحوی با آنها برخورد شود و براین‌اساس، راهبردهای لازم درجهت اتخاذ سبک رهبری مناسب اتخاذ شود.

6-1- پیشنهادهای کاربردی

براساس یافته‌های به‌دست‌آمده از این پژوهش، پیشنهادهای کاربردی برای استفاده در فروشگاه‌های زنجیره‌ای ارائه می‌شود. یافته‌ها نشان می‌دهد سبک‌های رهبری خدمت‌گزار و پدرسالارانه بر اعتماد و رضایت نیروی فروش از سرپرست تأثیر ندارند؛ بنابراین، می‌توان بیان کرد که برخلاف تأثیرات فوق‌العاده‌ای که این سبک‌های رهبری می‌توانند بر تعالی کارکنان داشته باشند، براساس یافته‌های حاصل از پژوهش، پیشنهاد می‌شود که در هر سازمانی باتوجه‌به شرایط حاکم و همچنین نیازها، علایق و جنبه‌های شخصیتی کارکنان، سبک‌های رهبری متناسبی به‌ کار گرفته شود. درواقع، سبک‌های رهبری بسیاری وجود دارد که با انواع مختلف کسب‌وکار و انواع سازمان‌ها متناسب است و کاری را که سازمان‌ها باید انجام دهند، این است که باتوجه‌به هر سازمانی، سبک‌های رهبری‌ای اتخاذ کنند که در آن سازمان می‌تواند بیشترین کارآیی و اثربخشی را داشته باشد. زیردستان از راه‌های مختلف یاد می‌گیرند و بنابراین، رهبران مؤثر باید بدانند که کدام سبک‌ها در هر موقعیتی، بیشترین منافع را نصیب سازمان می‌کند؛ بنابراین، پیشنهاد می‌شود که سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری، به‌خصوص فروشگاه‌های زنجیره‌ای، در به‌کارگیری سبک‌های رهبری، فاکتورهایی را در نظر بگیرند که در هرکدام از سبک‌های رهبری وجود دارند و موجب ایجاد اعتماد و رضایت از سرپرست می‌شوند که این به‌سهمِ‌خود، باعث شکل‌گیری رفتارهای مشتری‌مدارانه ازسوی آنان می‌شود و براساس موقعیت و فرهنگ خاصی که در شرکت وجود دارد، اقدام به اتخاذ سبک رهبری مناسب کنند. همچنین، باتوجه‌به یافته‌های به‌دست‌آمده مبنی بر تأثیر سبک رهبری اصیل بر اعتماد و رضایت کارکنان از سرپرست، می‌توان این‌طور عنوان کرد که رهبران اصیل با داشتن مؤلفه‌هایی همچون خودآگاهی، رویکردهای اخلاقی نهادینه‌شده، پردازش متعادل اطلاعات و شفافیت رابطه‌ای، می‌توانند تأثیر بسزایی را بر نگرش کارکنان دربارۀ مدیرانشان بگذارند. براین‌اساس، پیشنهاد می‌شود که فروشگاه‌های زنجیره‌ای به توسعۀ شایستگی‌ها و مهارت‌های مرتبط با سبک رهبری اصیل بپردازند؛ چراکه باتوجه‌به نتایج، سبک رهبری اصیل در فروشگاه‌های بررسی‌شده از مطلوبیت‌های بالایی برخوردار است. به‌علاوه، پیشنهاد می‌شود که رهبران اصیل فضای مشارکتی را در درون سازمان ایجاد کنند و به پیروان اجازه دهند که در بعضی از تصمیم‌گیری‌ها تا حدودی مشارکت و همکاری داشته باشند که این موضوع سبب ایجاد رضایت کارکنان از ایشان خواهد شد. پیشنهاد می‌شود که مدیران دارای سبک رهبری اصیل، درجهت شفاف‌سازی و به‌اشتراک‌گذاشتن اطلاعات اقدام کنند؛ چراکه این کار موجب می‌شود کارکنان از اقداماتی که در سازمان صورت می‌پذیرد، آگاهی پیدا کنند که این امر به‌سهمِ‌خود باعث شکل‌گیری اعتماد به سرپرست خواهد شد و درنهایت، تعقیب و پیگیری اهداف سازمان ازسوی کارکنان با اشتیاق بیشتری انجام می‌شود. همچنین، پیشنهاد می‌شود که رفتارهای اخلاق‌مدارانه و استانداردهای اخلاقی ازسوی مدیرانی که سبک رهبری اصیل را اتخاذ می‌کنند، با جدیت دنبال شود؛ چراکه وقتی افراد مشاهده می‌کنند که مدیرانشان با آنها صادق، خوش‌اخلاق و خوش‌برخورد هستند و با احترام با آنها رفتار می‌کنند، اعتماد و رضایت بیشتری خواهند داشت. باتوجه‌به یافته‌های حاصل از پژوهش درخصوص تأثیر رضایت از سرپرست بر رفتارهای مشتری‌گرایانه، پیشنهاد می‌شود که مدیران روابط باکیفیتی را با کارکنان فروش داشته باشند و ارتباطات و تعاملات خود را با ایشان افزایش دهند که این موضوع به رضایت از مدیر منجر می‌شود که درنهایت، وجود رضایت از مدیر موجب می‌شود که تصمیات آنها با حمایت بیشتری ازجانب فروشندگان تعقیب شود و شاهد بروز رفتارهای مشتری‌گرایانه ازجانب فروشندگان باشیم. همچنین، پیشنهاد می‌شود که به نیازها و خواسته‌های کارکنان فروش تا حد امکان توجه شود؛ زیرا اهمیت‌دادن به نیازهای آنان موجب می‌شود که آنها احساس ارزشمندی کنند و وجودشان را در سازمان مهم و حیاتی تلقی کنند. وقتی کارکنان احساس کنند که سازمان و مدیران برای آنها ارزش قائل هستند و آنها را به‌عنوان سرمایه‌های اساسی خود تلقی می‌کنند که بدون وجود ایشان پیگیری اهداف سازمان میسر نخواهد شد، احساس رضایت آنها از سازمان و مدیران بیشتر خواهد شد که این باعث شکل‌گیری مشتری‌گرایی ازجانب کارکنان فروش خواهد شد. به‌علاوه، پیشنهاد می‌شود که به‌اقتضای کارهای مثبت و فرانقشی که ازجانب فروشندگان انجام می‌شود، پاداش‌های متناسب مادی و غیرمادی داده شود. ارائۀ پاداش‌ موجب می‌شود که کارکنان درک کنند که تلاش‌های آنها در سازمان دیده می‌شود و این مهم، رضایت آنها را افزایش می‌دهد و موجب می‌شود که رفتارهایی را تکرار کنند که با پاداش همراه بوده است. یکی از اساسی‌ترین این رفتارها، انجام رفتارهای مشتری‌گرایانه است. براساس یافته‌های پژوهش حاضر دربارۀ تأثیر اعتماد به سرپرست بر رفتارهای مشتری‌گرایانه، پیشنهاد می‌شود که مدیران تاکتیک‌های مناسبی را اتخاذ کنند که به ایجاد اعتماد کارکنان منجر می‌شود. ازجملۀ این تاکتیک‌ها می‌توان به مواردی همچون برخورد منصفانه با کارکنان، به‎‌کارگیری اصول اخلاقی، صادق‌بودن، تفویض اختیار در حد امکان، اجازۀ تصمیم‌گیری در موقعیت‌های مقتضی و عدالت سازمانی اشاره کرد. براساس یافته‌های پژوهش مبنی بر تأثیر رفتار مشتری‌گرایانه بر عملکرد نیروی فروش، پیشنهاد می‌شود که دوره‌های آموزشی درجهت ارتقای مشتری‌گرایی کارکنان برگزار شود و ابهام در نقش برطرف شود؛ چراکه به‌کارگیری صحیح مهارت‌های مرتبط با مشتری‌گرایی موجب ارتقای عملکرد نیروی فروش خواهد شد. همچنین، پیشنهاد می‌شود که شرکت‌ها با شفاف‌سازی مسئولیت‌های فروشندگان و تعریف مشخص و روشن از وظایف برای ایشان، سعی نمایند که رفتارهای مشتری‌گرایانه را در کارکنان فروش افزایش دهند و عملکرد کارکنان را بهبود بخشند همچنین، پیشنهاد می‌شود که جلساتی میان مدیران و کارکنان فروش برگزار شود که در این جلسات، خواسته‌های هر دو طرف به‌صورت شفاف مشخص شود که همین برگزاری جلسات با کارکنان فروش باعث می‌شود که ابهامات کارکنان برطرف شود. به‌علاوه، پیشنهاد می‌شود که در این جلسات، تجارب موفق سایر شرکت‌ها درزمینۀ مشتری‌گرایی به‌صورت مطالعۀ موردی بررسی شود و از موفقیت‌های شرکت‌هایی که فعالیت‌های مشابهی را دارند، به‌نحو احسن استفاده شود.

6-2- پیشنهاد برای پژوهشگران آتی

در این پژوهش، جامعۀ آماری نیروی فروش فروشگاه‌های زنجیره‌ای بودند؛ بنابراین، به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌شود که در پژوهش‌های خود کلیۀ کارکنان را به‌عنوان جامعۀ آماری در نظر بگیرند. در این پژوهش، تأثیر سبک‌های رهبری نوظهور بر عملکرد نیروی فروش بررسی شد؛ بنابراین، به پژوهشگران آینده پیشنهاد می‌شود که در پژوهش‌های بعدی از سایر سبک‌های رهبری استفاده کنند. همچنین، به پژوهشگران بعدی پیشنهاد می‌شود که عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش (نقش و تأثیر سامانۀ پاداش بر عملکرد فروشنده) و اندازه‌گیری عملکرد فروشندگان باتوجه‌به شاخص‌های کمّی را بررسی کنند. به پژوهشگران آتی پیشنهاد می‌شود که با اضافه‌کردن متغیرهای دیگر به مدل همچون راهبردهای فروش، فروش‌گرایی و فروش مبتنی بر ارزش و رفتارهای مبتنی بر ارزش در سطح فروش و سازمان را در نظر گیرند. باتوجه‌به اینکه این پژوهش در مقطع خاصی از زمان و مکان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای انجام شد، نتایج را نمی‌توان با اطمینان کامل به سایر شرایط زمانی و مکانی و دیگر بازارها تعمیم داد؛ بنابراین، برای اینکه نتایج حاصل از این پژوهش از قابلیت تعمیم و روایی بیرونی بالاتری برخوردار باشد، لازم است که در گسترۀ زمانی و مکانی وسیع‌تری انجام شود و پیشنهاد می‌شود که در شرکت‌های صنعتی و خدماتی دیگری این پژوهش بررسی شود. بررسی ارتباط درصورت وجود بین عملکرد نیروی فروش و راهبرد سازمانی، می‌تواند یکی دیگر از بحث‌های جالب‌توجه برای پژوهش برای آینده‌پژوهان باشد. همچنین، در بسیاری از بازارهای درحال‌ظهور، هنوز دوگانگی دربارۀ مدیران زن وجود دارد؛ بنابراین، کشف سبک‌های رهبری مدیران زن و تأثیر آنها بر عملکرد نیروی فروش، رضایت و اعتماد به مدیر فروش جالب خواهد بود. همچنین، بررسی نقش نیروی فروش در اجرای مفهوم ارزش مشتری در بازارهای تجاری نیز به پژوهشگران بعدی پیشنهاد می‌شود. برای به‌دست‌آوردن نتایج معتبرتر، پیشنهاد می‌شود علاوه‌بر پرسشنامه از سایر ابزارها ازجمله مصاحبه نیز استفاده شود. پیشنهاد بعدی نیز شناسایی عوامل اقتصادی مؤثر بر ارتقای عملکرد فروشنده خواهد بود. درنهایت، پیشنهاد می‌شود که بررسی راهکارهای مناسب، برای ازبین‌بردن موانع مشتری‌مداری و رفتار مشتری‌گرا در نیروهای فروش نیز بررسی شود.

3-6- محدودیت‌های پژوهش

پس از ارائۀ پیشنهادهای اجرایی و کاربردی درنهایت به محدودیت‌های پژوهشی اشاره می‌شود. مانند بیشتر مطالعات پژوهشی سازمانی، این مطالعه محدودیت‌های مختلفی داشته است. داده‌های جمع‌آوری‌شده از فروشندگان، ماهیت مقطعی داشتند که توانایی استنباط علّی را ممنوع می‌کند و پژوهشگران آینده باید از داده‌های طولی برای بررسی اثرات اجرای سبک‌های رهبری بر عملکرد نیروی فروش در طول زمان و تعیین مطابقت اثرات آنها برای یک دورۀ طولانی استفاده کنند؛ پس مطالعات آینده باید دامنۀ نتایج عملکرد نیروی فروش را گسترش دهند. در این پژوهش، از داده‌های خودگزارشی فروشندگان استفاده شد؛ بنابراین، تعصب مطلوبیت اجتماعی می‌تواند بر پاسخ فروشندگان تأثیر بگذارد؛ حتی اگر اقداماتی برای بهینه‌سازی آن انجام شود. محدودیت دیگر مربوط به کمبود منابع علمی داخلی درزمینۀ عملکرد نیروی فروش بود.

باتوجه‌به نتایج به‌دست‌آمده، می‌توان به ارائۀ چند مورد از کاربردهای مدیریتی پژوهش حاضر اشاره کرد. در ابتدا، می‌توان بیان کرد که ضروری است مدیران براساس نوع شرکت، راهبرد‌ها و اهداف خاصی که دارند، اقدام به اتخاذ سبک رهبری مناسب کنند و صرفاً پیش‌فرض‌های خود را برای به‌کارگیری یک نوع خاصی از سبک‌های رهبری به ‌کار نگیرند؛ چراکه هر شرکتی براساس شرایط محیطی ویژه‌ای که دارد، به سبک رهبری مقتضی و متناسبی برای پیشبرد اهداف سازمان و رسیدن به موفقیت نیاز دارد. بحث دیگری که می‌توان مطرح کرد این است که کارکنان هر سازمانی، یکی از مهم‌ترین و اساسی‌ترین عوامل موفقیت آن سازمان به ‌شمار می‌روند و بنابراین، ضروری است که باتوجه‌به ویژگی‌ها و خصوصیات آنها، سبک‌های رهبری و مدیریتی خاصی به‌ کار گرفته شود؛ چون بی‌توجهی به این موضوع، می‌تواند تبعات منفی زیادی را برای سازمان به ‌بار آورد؛ بنابراین، باید در شناسایی ویژگی‌ها و نیازهای کارکنان، دقت ویژه‌ای لحاظ شود و باتوجه‌به این فاکتورها، سبک رهبری مناسب اتخاذ شود. نکتۀ دیگر این است که یکی از مهم‌ترین راهکارهای ایجاد اعتماد در کارکنان به مدیران، به نحوۀ برخورد مدیران با کارکنان مربوط می‌شود که آن نیز به اتخاذ سبک رهبری مناسبی بستگی دارد که با خواسته‌ها، نیازها، علایق و ویژگی‌های کارکنان هم‌سو باشد؛ بنابراین، لازم است که مدیران در تعاملات خویش با کارکنان به‌‌نحو درست و متناسب عمل کنند و زمینه‌های ایجاد اعتماد را در آنان به ‌وجود آورند. همچنین، برای ایجاد و ارتقای رضایت کارکنان از مدیران نیز راهکارهای متنوعی وجود دارد. یکی از راهکارهای مناسب دراین‌زمینه، اخلاق‌مداری است که براین‌اساس، احترام‌قائل‌شدن برای کارکنان و رفتارهای صادقانۀ مدیران، می‌تواند در افزایش رضایتمندی کارکنان از مدیران بسیار مؤثر واقع شود.

نتایج به‌دست‌آمده از پژوهش حاضر، می‌تواند به مدیران شرکت‌ها به‌خصوص شرکت‌های خصوصی که یکی از مهم‌ترین اهداف آن‌ها، رسیدن به سودآوری بالا است و می‌خواهند نسبت به رقبا سهم بازار بیشتری را داشته باشند و در جایگاه‌های بالاتری قرار بگیرند، راهکارهای مناسبی را درجهت به‌کارگیری سبک‌های رهبری مناسب به‌ویژه سبک‌های رهبری نوظهور ارائه می‌دهد و به آنها کمک می‌کند که بینش‌های درستی را در اتخاذ سبک رهبری مناسب به‌ کار بگیرند. به‌طورکلی، به‌کاربردن نتایج مثبت به‌دست‌آمده، عملکرد نیروی فروش و رضایت مشتری را تضمین خواهد کرد و مدیران می‌توانند با اصلاح شیوه‌های رهبری خود، نهایت بهره‌وری را از سازمان داشته باشند.

[1]. Lisa et al.

[2] .Jenifer et al.

[3]. Verbeke et al.

[4]. Sabine et al.

[5]. Ingram et al.

[6]. Adam et al.

[7]. Chiniara & Bentein

[8]. Giooki et al.

[9]. Lee et al.

[10]. Mbandi

[11]. Farid et al.

[12]. Sosik & Jung

[13]. Ciftci

[14]. Dickson

[15]. Chen et al.

[16]. Van der Werff et al.

[17]. Legood et al.

[18]. Ghorezis & Bellou

[19]. Charles & Schwepker

[20]. Edelman Trust Barometer

[21]. Gallup

[22]. Jay et al.

[23]. Setyaningrum et al.

[24]. Qiu et al.

[25]. Eminoglu & Elci

[26]. Zargar et al.

[27]. Nathan et al.

[28]. Connelly & Zaccaro

[29]. Ragnarsson et al.

[30]. Adiguzel et al.

[31]. Setyaningrum & Avinash

[32]. Gocen & Sen

[33]. Charles

[34]. Qian et al.

[35]. Ling et al.

[36]. Sendjaya & Pekerti

[37]. Gill et al.

[38]. Van Dierendonck et al.

[39]. Jaiswal & Dhar

[40]. Toor & Ofori

[41]. Niswaty et al.

[42]. Mburu

[43]. Purwanto et al.

[44]. Alvesson & Einola

[45]. Ribeiro et al.

[46]. Azanza et al.

[47]. Imam et al.

[48]. Walumbwa et al.

[49]. Ayca

[50]. Corriveau

[51]. Kleynhans et al.

[52]. Wahyuni & Rahyuda

[53]. Levesque-Cote et al.

[54]. Hassan & Ahmed

[55]. Roux

[56]. Lin et al.

[57]. Zhang et al.

[58]. Lin & Sun

[59]. Cheng

[60]. Tang et al.

[61]. Goncu et al.

[62]. Ruzic et al.

[63]. Tomazevic & Aristovnik

[64]. Wong

[65]. Shingh

[66]. Pousa et al.

[67]. Moon et al.

[68]. Balaji et al.

[69]. Wachner et al.

[70]. Liden et al.

[71]. Chen et al.

[72]. Luu

[73]. Goad & Jaramillo

[74]. Jay et al.

[75]. Charles & Schwepker

[76]. Tang

[77]. Saher et al.

[78]. Cansoy et al.