Document Type : Original Article
Authors
1 PhD Candidate of Business Management, Department of Business Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
2 Associate Professor, Department of Financial Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
3 Assistant Professor, Department of Financial Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
Abstract
Keywords
Main Subjects
براساس تجربیات پژوهشگران و مطالعۀ متون، تدوین خط‌مشی‌‌های جدید و متناسب با تحولات روزآمد سیستم‌های بازاریابی، فضای مجازی و الکترونیکی، مدیریت مالی و سایر بخش‌ها از سویی و تغییرات مدلهای کسب‌وکار فعالین حوزههای مختلف اقتصادی در بازار از سوی دیگر ضرورت تغییر نگاه‌‌های بانکی به‌سمت مشتریان دارای پتانسیل و ظرفیت بالا را ایجاب می‌کند. مطالعۀ این موضوع می‌تواند تحقق اهداف، سهم بازار و سهم از مشتری را در نظام‌های مالی و اقتصادی بانکی به‌عنوان یک مؤسسۀ پویا در نیاز به جذب و تخصیص منابع مالی و ارتقای مستمر عملکرد با ضریب تأثیر بالا را محقق کند. تخصیص هزینه‌‌های بازاریابی زیاد و نامتناسب بدون الگوی هدفمند به محقق‌نشدن اهداف درخصوص تأمین کامل نیازهای مشتریان شرکتی، رضایتمندی و وفادارسازی منجر می‌شود و این دسته از مشتریان به چندین بانک مختلف روی می‌آورند و خلأهای هر بانک را از بانک دیگر مطالبه و تأمین خواسته می‌کنند؛ بنابراین، نیاز به شناسایی عوامل مؤثر بر خلق ارزش و توسعه و تمرکز بر آن برای مشتریانی که در قالب شخصیت حقوقی و به نام شرکت فعالیت دارند، ضروری می‌کند.
مدلهای کسب‌وکار بانکی که درحال‌حاضر توسط بانکهای برتر جهان طرح‌ریزی و استفاده می‌شوند، بر بخش‌بندی مشتریان بر مبنای ارزش موردانتظار یا نیازها متمرکز هستند. این بانکها گروه‌بندی بهینه‌ای از مشتریانی را که نیازها و خوسته‌‌های همسان دارند و ارزش پیشنهادی قابل‌ارائه به آنها مشابه است، در محل مشخصی از سازمان خود متمرکز می‌کنند. بانکداری شرکتی در جهان حاصل تفکیک مشتریان بزرگ حقوقی از سایرین است (باقری، 1396).
بانکداری شرکتی یکی از مهم‌ترین زیربخش‌های حوزۀ بانکداری جامع است. بانکداری شرکتی عبارت است از مجموعه‌خدمات بانکی طراحی‌شده برای برآوردن نیازهای ویژۀ مشتریان شرکتی باتوجه‌به شرایط و مسائل خاص هر کسب‌وکار. اهداف اولیۀ بانکداری شرکتی، افزایش حجم دادوستد در حوزۀ شرکتی، ارتقای سطح رضایت و افزایش ارزش ایجادشده در این حوزه است. گرایش به این سیستم می‌تواند افزایش تعداد مشتریان، کاهش هزینه‌‌های عملیاتی، کاهش خروج مشتریان و افزایش ارزش افزودۀ اقتصادی در حوزۀ شرکتی را به دنبال داشته باشد (ارنست و یانگ[1]، 2013). ازآنجایی‌که صنعت بانکداری در دنیا به‌شدت رقابتی شده، گرایش به پژوهشهای مرتبط با شناسایی نیازها و خواستههای مشتریان اهمیت بیشتری یافته است. به‌این‌منظور، اقدامات زیادی برای کسب شناخت از بازارهای هدف و انتخاب خرده‌بازارهای متشکل از اشخاص حقوقی بزرگ در بانکها انجام می‌شود. علاوه‌براین، ارزش پیشنهادی قابل‌ارائه به این مشتریان با رویکرد سنّتی تفاوت زیادی دارد. فروش در بانکداری شرکتی مبتنی بر مذاکرات پیچیده و زمان‌بر است و به‌جز پایۀ اولیۀ محصولات، تولید قبل از شنیدن صدای مشتری انجام‌پذیر نخواهد بود. خلق ارزش برای گروه‌های ذی‌نفع بانک، شناسایی سریع رقبا و پاسخ‌گویی مؤثرتر از رقبا به نیازهای آشکار و پنهان مشتریان، از اصول بنیادین و راهبردی بانکها است. بانکها به‌عنوان بنگاه‌های حاضر در خط‌مقدم فضای اقتصادی جوامع انسانی شناخته می‌شوند. درواقع، بانکها، مدیریت بر بدهی‌ها و دارایی‌ها در بازار پولی را بر عهده دارند و بازار پولی بخش مهم و درخورِملاحظه‌ای از بازار مالی هر کشوری است. در چنین شرایطی، هرگونه افت‌‌وخیز، کارآیی یا عدم‌کارآیی، موفقیت یا شکست نظام بانکی، کل اقتصاد هر کشور را تحت‌تأثیر شدید خود قرار می‌دهد (آندرا[2]، 2013). مهم‌ترین وجه مشتری‌محوری و فاخرترین مفهوم دراین‌باره موضوعی است که در سال‌های اخیر، با عنوان ارزش‌آفرینی[3] مطرح می‌شود. ارزش‌آفرینی، هدفی متعالی در کسب‌وکار است و به‌معنای رویکردی است که یک سازمان در قبال همۀ ذی‌نفعان و به‌ویژه مشتریان خود در پیش می‌گیرد و در آن مشتری را محور همۀ فعالیت‌ها و فرایندهای خود قرار می‌دهد. به‌این‌ترتیب، سازمان بانک از منظر مشتریان، به‌نحوی مهندسی می‌شود که محصولات و خدمات ارائه‌شده نیازها و خواستههای مشتری را تأمین کند. دامنۀ این امر حتی تا کشف نیاز پنهان مشتریان و یا فراتر از آن، ایجاد نیاز در مشتریان گسترش می‌یابد؛ به‌همین‌دلیل، پرداختن به موضوع ارزش‌آفرینی برای مشتریان در فضای به‌شدت رقابتی کنونی، در کانون توجه قرارگرفته است (موسوی و همکاران، 1394).
بنابراین، در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر خلق ارزش برای مشتریان بانکداری شرکتی متناسب با کلیۀ حوزههای اداری، مالی و اعتباری مرتبط با این دسته از مشتریان انجام شد. چهارچوب اقدامات از مرحلۀ شناسایی نیازها و انتظارات در بازارهای پولی و مالی مشتریان شرکتی انجام شد و سپس به تعیین اجزا و مصادیق ارزش با رویکرد خلق ارزش برای تحقق منافع و اهداف بانک و مشتری در یک رابطۀ برد‌ـ‌برد منتج شد.
ارزش‌‌ها از منظرهای مختلف تعاریف گوناگونی داشته‌اند که در زیر به برخی از آنها اشاره می‌شود (احمدیان، 1397):
- ارزش‌‌ها منشأ ایجاد افکار متفاوت و نمایان‌گر آنها هستند (فرهنگ وبستر).
- ارزش به‌معنی آن چیزی است که برای تصمیم‌گیرنده مهم است (رالف کینی).
- ارزش‌‌ها برایند الزامات، ساختارها و فرایندهای سیستم هستند (پانتم هیلری).
ایجاد ارزش مشتری: چگونه موفقیت تجربه‌شدۀ مشتریان در ارتباط با بانکشان، در عصر دیجیتال را می‌توان اندازه‌گیری و کنترل کرد؟ اصطلاح «ارزش مشتری» در منابع بسیاری استفاده شده است (پکتل[4]، 2005؛ کوتلر و بلیمل[5]، 2007) و باتوجه‌به اینکه از دیدگاه مشتری یا بانک تعریف شود، می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد.
از دیدگاه بانک، ارزش مشتری به‌عنوان سهم مشتری در دست‌یابی به اهداف پولی و غیرپولی بانک در نظر گرفته می‌شود. میزان ارزش مشتری از دیدگاه خود مشتری نیز، بیانگر این موضوع است که آیا برای مشتری ارزش دارد تا به شروع یا حفظ رابطه با یک بانک اقدام کند یا خیر.
خلق ارزش و تفکر مبتنی بر ارزش: ارزش در فرایند پذیرش، بقا و نهادینه‌سازی، نیازمند ارزش‌آفرینی است. تعامل ارزش و ارزش‌آفرینی، هم‌افزایی را به ارمغان می‌آورد که بر همۀ فرایندهای ارزش و مهم‌تر از همه بر تفکر مدیریت مبتنی بر ارزش، تأثیر خواهد گذاشت.
ارزش‌آفرینی یعنی خلق ارزش، ناشی از اعمال انسانی و مدیریتی است که خلق ثروت را به همراه دارد.
ارزش‌آفرینی برای مشتریان شامل ساخت محصولات و ارائۀ خدماتی که مشتریان آن را مفید تشخیص دهند و رضایت و نیاز آنان را به‌درستی تأمین کند. بین ارزش‌آفرینی و موفقیت کسب‌وکار ارتباط تنگاتنگ و تعامل همه‌جانبه وجود دارد (رهنمای و افتخاری، 1389).
تخصیص کارآمد منابع برای رشد شرکت، به‌حداکثررِساندن ثروت سهام‌داران و پایداری آن، امری مهم است. خلق ارزش و فرصتهای رشد شرکت در تئوری‌های مالی نقشی اساسی ایفا می‌کند. اینکه چگونه یک شرکت به‌خوبی بتواند ثروت سهام‌دارانش را بهبود بخشد و نیز درآمد و سود بالایی را با استفاده از وجوه سرمایه‌گذاری شده سهام‌داران کسب کند می‌تواند مثال خوبی از ارزش شرکت باشد )صالح خاتک و مظهر[6]، 2017). ازنظر افلاطونی (1395)، وجود فرصتهای رشد موجب ایجاد ارزش برای شرکت می‌شود. زمانی که سرمایه‌گذاران، ارزش شرکت را براساس دادههای حسابداری تعیین می‌کنند، ضروری است تا میزان رشد موردانتظار شرکت را در فرایند ارزش‌گذاری آن در نظر بگیرند.
بانکداری شرکتی چیست؟ در تعریف اولیۀ بانکداری شرکتی باید گفت که بانکداری شرکتی یک راهبرد است. به‌این‌ترتیب، ماهیت راهبرد تشخیص فرصتهای اصلی و تمرکز منابع برای تحقق منافع نهفته در آنها است. یک راهبرد موفق باید با هدف‌گذاری مناسب و متناسب با شرایط محیطی، منابع ارزشمند داخلی را برای بهره‌برداری از فرصت‌‌ها و تبدیل آنها به فرصتهای عملی هم‌سو سازد (باقری، 1393).
مأموریت حوزۀ بانکداری شرکتی: دی لارنتیس (1393) در کتاب خود ارزش‌‌ها و نیازهای مشترک را در حوزۀ مأموریت بانکداری شرکتی به‌صورت زیر بیان کردند.
عوامل اثرگذار بر خلق ارزش: یکی از دغدغه‌های مهم بنگاه‌ها در شرایط فعلی محیط کسب‌وکار، تلاش برای ارائۀ محصول به‌شکلی برتر و بهتر از رقبا است و این مهم از کانال خلق ارزش برتر برای مشتری می‌گذرد. سه عامل بر خلق ارزش تأثیرگذار هستند: دارایی‌های شرکت، فرصتهای کسب‌وکار و نیازهای اجتماعی (احمدیان، 1397).
3- پیشینۀ پژوهش
اسفیدانی و همکاران (1397)، سه الگوی رفتاری تجاری، تحلیل‌گر و تعاملی شناسایی کردند که بانکهای ایرانی برای رسیدن به بقا و سودآوری پایدار، باید از سه راهبرد اصلی شامل راهبرد خدمات مالی، راهبرد سرآمدی و درنهایت، راهبرد مشارکتی ازطریق برقراری تعامل بلندمدت، تعریف خدمات جدید و منحصربه‌فرد با هدف پایداری خرید مشتریان شرکتی استفاده کنند.
اسماعیل‌پور و زارع‌زاده (۱۳۹۵) بیان می‌کنند که بانکداری شرکتی تلاشی فراگیر برای تمرکز بر نیازهای مشتریان شرکتی و خلق راه‌حل‌های بانکی و مالی برای پاسخ‌گویی مؤثر و دقیق به آنها است.
طالبی کهدوئی و همکاران (1395) بیان کردند که باتوجه‌به روند تحولات بانکداری بین‌المللی، حرکت به‌سمت بانکداری شرکتی، اختیاری نیست؛ بلکه یک الزامی برای بقا در صنعت پررقابت بانکداری است. براساس یافتههای پژوهش، مهم‌ترین شاخص‌‌ها و عوامل اثرگذار بر پیاده‌سازی بانکداری شرکتی به‌ترتیبِ اهمیت عبارت است از: شناسایی و آموزش مدیران شعب بانکی، ارائۀ خدمات مشاوره‌ای، ارائۀ خدمات سفارشی، گزینش مشتریان ارزش‌آفرین و ایجاد دفاتر بانکداری شرکتی مطابق نتایج به‌دست‌آمده برای موفقیت در پیاده‌سازی بانکداری شرکتی آموزش و تعیین مدیران حساب یا همان مدیران ارتباط بین شرکتها و بانک مهم‌ترین عامل است. در اولویت دوم تعریف خدمات ارزش افزوده و ارائۀ مشاوره‌‌های مفید در موفقیت پیاده‌سازی بانکداری شرکتی و رضایت مشتریان قرار خواهد داشت.
کورزنیک و همکاران[7] (2021) بیان می‌کنند که شرکتها باید در نحوۀ ایجاد ارزش خود تجدیدنظر کنند و کسب‌وکار خود را توسعه دهند تا در محیط تجاری ناپایدار و نامشخص فردا پیشرفت کنند. برای این منظور، در این مقاله، مدلی از ارزش‌آفرینی بلندمدت را توسعه دادند که از شرکتها در ایجاد ارزش بلندمدت و تعیین راهبردهای خود براین‌اساس حمایت می‌کند و بانکها و مؤسسات مالی می‌توانند از این مدل برای ارزیابی میزان توجیه سرمایه‌گذاری و وام‌های خود در آینده استفاده کنند.
رحمان‌سرشت و شیخی (1398) بیان می‌کنند سازمان‌ها صرفاً با تأکید بر قابلیتها و دارایی‌های منحصربه‌فرد خود نمی‌توانند مشتریان را راضی نگه دارند. درواقع، سازمان‌ها باید محصولات و خدمات متمایزی را به مشتریان ارائه دهند. براساس یافتههای پژوهش، مدل شبکۀ ارزش صنعت بانکداری در چهار سطح ترسیم شده است که در سطح اول، «ایجاد ارزش در شبکۀ ارزش بانکی»، در سطح دوم، «تعاملات بانکی با ذی‌نفعان»، در سطح سوم، «بانک به‌عنوان هستۀ اصلی شبکۀ ارزش»، «شرایط داخلی بانکها»، «قوانین و سیاست‌های بانکی» و «رقابت در صنعت بانکداری» و درنهایت، در سطح چهارم، «دارایی‌های بانکی»، «تغییرات در صنعت بانکداری»، «شرایط کلان کشور»، «صنعت بانکداری ایران» و «نیازها و ویژگیهای مشتری» قرار داده شده است. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد عناصر محیطی و زمینه‌ای، به‌ویژه شرایط داخلی بانکها، نقش مهمی در ایجاد ارزش در صنعت بانکداری ایفا می‌کنند.
ژانگ و چن[8] (2008) با انجام پژوهشی نشان دادند که اگر سازمانی دارای سیستم هم‌خلقی ارزش باشد، تأثیر مثبتی بر روی قابلیت‌‌های خدماتی سازمان دارد و باعث بهبود خدمات آن می‌شود.
لچ و همکاران[9] (2007) در مطالعۀ خود نشان دادند که خلق ارزش زمانی رخ می‌دهد که منابع بالقوه به یک مزیت رقابتی تبدیل شود. به‌عبارتی، آنها بیان کردند که خلق ارزش به‌علت قابلیتها و منابع سازمان و همچنین، تبادل اطلاعاتی به وجود می‌آید که بین سازمان و مشتری است. درنتیجه، توانایی سازمان در ارائۀ خدمت‌رسانی ارتقا می‌یابد و خدمات مطابق خواسته و نیاز مشتریان عرضه می‌شود.
4- مدل مفهومی پژوهش
پس از مرور مستند بر مقالات و رساله‌‌های معتبر بین‌المللی و داخلی دربارۀ پژوهش حاضر، مدل ارائه شده در شکل 1 استفاده شد.
پژوهشی منتشرشده دربارۀ عناصر ارزش در کسب‌وکارهای B2B درجهت طیف اولویت‌‌های مشتری و درک عناصری که برای مشتریان بیشترین اهمیت را دارند، به شناسایی چهل عنصر ارزش اساسی منتج شده است. این عناصر در پنج سطح قرار دارند که عبارت است از: مبانی پایه‌ای، وظیفه‌ای (کارکردی)، سهولت انجام کار، فردی (انفرادی) و الهام‌بخش (آلم کویست و همکاران[10]، 2018).
همانند چهارچوبی که نویسندگان در مقالۀ دیگر خود در سال 2016 (آلم‌کویست و همکاران، 2016) ارائه کردند، در اینجا نیز عناصر را در سطوحی از یک هرم قرار دادند که در پایین هرم سطوح ارزش عینی و در بالای هرم ارزش ذهنی قرار دارند. این مدل ریشه‌‌های مفهومی خود را براساس سلسله‌مراتب نیازهای آبراهام مازلو توصیف کرده است.
5- روش‌شناسی پژوهش
در این پژوهش از رویکرد ترکیبی استفاده شده است؛ به‌این‌معنی که ابتدا به‌منظور شناسایی مؤلفه‌‌ها، ابعاد و متغیرها از رویکرد کیفی و سپس به‌منظور تست نهایی از رویکرد کمّی استفاده شد. جامعۀ آماری این پژوهش شامل متخصصان، خبرگان کلیدی، صاحب‌نظران، کارشناسان و استادان دانشگاه در حوزۀ شرکتها و اشخاص حقوقی در شعب بانک رفاه استان‌های تهران و اصفهان (دو استان منتخب بانک در ایجاد واحد مدیریت بانکداری شرکتی در کشور) است. متخصصان و خبرگان انتخاب‌شده حداقل 15 سال سابقۀ کار بانکی، آشنایی با امور شرکتها، سابقۀ فعالیت در واحدهای اعتبارات، ارز، طرح و برنامه، امور مشتریان و تحصیلات لیسانس و بالاتر داشتند. اشخاص حقوقی شامل مدیران مالی، اجرایی، طرح و برنامه، مشاوران مالی و اعتباری کلیۀ شرکت‌های دولتی، خصوصی و نیمه‌خصوصی می‌شود که مشتری و سابقۀ فعالیت با بانک دارند و همچنین، استادان دانشگاه در حوزههای بازاریابی و بازرگانی، مالی، اقتصاد و بانکی انتخاب شدند. در مسیر اجرا از روش گلوله‌برفی بهره گرفته شد. نحوۀ اخذ اطلاعات به‌روش مصاحبۀ نیمه‌ساختاریافته یا مصاحبۀ عمیق است. چهارچوب مصاحبه باتوجه‌به نظرات و ارزش‌های موردانتظار براساس مؤلفه‌‌ها و عناصر موجود در مدل مفهومی مندرج در پژوهش تنظیم شد و نظرات مصاحبه‌شوندگان جمع‌آوری شد. برای رسیدن به حداکثر اطلاعات دربارۀ پدیده به‌عنوان نقطۀ پایان از معیار اشباع درزمینۀ پژوهشهای کیفی بهره گرفته شد. به‌عبارتی، اشباع داده یا اشباع نظری رویکردی است که در پژوهشهای کیفی برای تعیین کفایت نمونه‌گیری استفاده می‌شود. معیار برای کشف رسیدن به اشباع، تکرار دادههای قبلی است؛ به‌طوری‌که پژوهشگر مرتباً با داده‌‌هایی مواجه می‌شود که تکرار می‌شوند (رنجبر، 1391). باتوجه‌به اشباع نظری
شکل 1: هرم ارزش (آلم کریست و همکاران، 2018)
پژوهشگران، 18 نفر از خبرگان در این پژوهش مشارکت داشتند. سپس در مرحلۀ تحلیل عاملی حجم نمونه براساس 5 نمونه به‌ازای هر گویه و یا 100 نمونه، هرکدام که بزرگ‌تر هستند، انتخاب شد (کریازوس[11]، 2018)؛ بنابراین، در این پژوهش به‌ازای 51 گویه باید حداقل 255 نمونه انتخاب می‌شد که 300 نمونه از جامعۀ آماری اشخاص حقوقی (مشتریان شرکتی) انتخاب و درنهایت در تحلیل عاملی‌اکتشافی 270 پرسشنامۀ کامل جمع‌آوری شد. در مرحلۀ تحلیل عاملی تأییدی نیز 265 نمونه از300 نمونۀ دیگر از این جامعۀ آماری جمع‌آوری شد.
طراحی ابزار: بعد از انجام مرحلۀ کیفی و دست‌یابی به یافتههای آن، طراحی گویههای ابزار شناسایی عوامل مؤثر بر خلق ارزش برای مشتریان بانکداری شرکتی آغاز شد. در فاز تولید گویهها، پژوهشگر تعداد زیادی از عبارات را ارائه می‌دهد که هریک جنبه‌ای از سازه یا زیرسازه‌‌های موردمطالعه را مورد توجه قرار می‌دهد (اسپزیال و همکاران[12]، 2011).
تعیین روایی محتوای ابزار به‌صورت کمّی: بررسی و گزارش روایی ابزار، توسط طراح ابزار از اهمیت فراوانی برخوردار است (پولیت و همکاران[13]، 2017). در این مرحله از مطالعه، گام‌‌هایی برای اطمینان از روایی و اعتبار پیموده شده است و نتایج مربوط به مراحل مختلف ویژگیهای روان‌سنجی ابزار طراحی شده ارائه می‌شود.
به‌منظور بررسی روایی محتوا به‌شکل کمّی، از دو شیوۀ نسبت روایی محتوا (CVR) و شاخص روایی محتوا (CVI) استفاده شد.
تعیین پایایی: در مطالعۀ حاضر برای تعیین پایایی ابزار عوامل مؤثر بر خلق ارزش، از دو شیوۀ آزمون‌ـ‌بازآزمون و همسانی درونی استفاده شد که همسانی درونی با آلفای کرونباخ ارزیابی شد و مقادیر بالاتر از 7/0 موردقبول بود. پایایی آزمون‌ـ‌بازآزمون با ICC ارزیابی شد و به‌این‌منظور، پرسشنامه دو بار برای نمونۀ پایلوت (شامل 26 نمونۀ مشتریان شرکتی) با فاصلۀ ده روز تکمیل و بررسی شد و مقادیر ICC بالاتر 75/0 تأییدکنندۀ ثبات آزمون‌ـ‌بازآزمون گویهها و نمرۀ کل ابزار در نظر گرفته شد.
6- تحلیل عاملی‌اکتشافی
تحلیل عاملی‌اکتشافی به دسته‌بندی سؤالات پرسشنامه می‌پردازد تا سؤالاتی که با هم همبستگی بیشتری دارند، در یک دسته قرار دهد و تحلیل را ازنظر علمی غنی‌تر و قابل‌استفاده کند.
سه گام اصلی در تحلیل عاملی وجود دارد:
بررسی ماتریس همبستگی سؤالات مربوطه نشان می‌دهد که مقادیر درخورِملاحظه‌ای از همبستگی‌ها بیشتر از 0.33 است؛ ازاین‌رو، این ماتریس برای عامل‌یابی مناسب است.
برای تعیین تعداد عامل‌هایی که باید استخراج شوند، دو معیار ساده وجود دارد. اولین معیارْ مقادیر ویژه و دومین معیارْ نمودار سنگ‌ریزه است.
به‌‌وسیلۀ دوران، متغیرهایی که روی یک عامل در نظر گرفته شده‌اند، دیگر روی عامل دیگر به کار نمی‌روند. دو نوع دوران وجود دارد: متعامد و اریب که در این پژوهش از دوران متعامد واریماکس[15] استفاده شده است (مؤمنی و فعال قیومی، 1394).
6-1- بررسی کفایت مدل
در انجام تحلیل عاملی، ابتدا باید از این مسئله اطمینان یافت که می‌توان دادههای موجود را برای تحلیل به کار برد. به‌سخن دیگر، آیا تعداد دادههای موردنظر (اندازۀ نمونه و رابطۀ بین متغیرها) برای تحلیل عاملی مناسب هستند یا خیر. بدین‌منظور، از شاخص KMO و آزمون بارتلت استفاده می‌شود.
6-2- شاخص KMO[16]
این شاخص، کفایت حجم نمونه را برای اجرای تحلیل عاملی را ارزیابی می‌کند که کوچک‌بودن همبستگی جزئی بین متغیرها را بررسی می‌کند و ازاین‌طریق مشخص می‌کند که آیا واریانس متغیرهای پژوهش، تحت‌تأثیر واریانس مشترک برخی عاملهای پنهانی و اساسی است یا خیر (مؤمنی و فعال قیومی، 1394).
6-3- آزمون بارتلت[17]
دادههای اولیۀ استفاده‌شده برای تحلیل عاملی، ماتریس همبستگی بین متغیرها است. حال این آزمون بررسی می‌کند که چه هنگام ماتریس همبستگی، ازنظر ریاضی ماتریسی واحد (همانی) است. اگر ماتریس همبستگی واحد باشد، برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) نامناسب است. چنانچه این آزمون به‌لحاظ آماری معنی‌دار باشد، نشان‌دهندۀ آن است که دادههای بررسی‌شده قابلیت عامل‌شدن را دارند.
7- تحلیل عاملی‌تأییدی
تحلیل عاملی‌تأییدی نیز همانند تحلیل عاملی‌اکتشافی مبتنی بر نظریه و آزمون فرضیه دربارۀ سازۀ عاملی موجود است که به‌طور معمول بعد از تعیین ماتریس همبستگی[18] یا پس از تعیین سازۀ عاملی مفهوم موردنظر انجام می‌گیرد (مونرو[19]، 2005). تمایز بین تحلیل عاملی‌اکتشافی و تأییدی در آن است که تحلیل عاملی‌اکتشافی صرفاً یک روش آماری اکتشافی است که هدف از آن، کشف ابعاد است. درصورتی‌که با استفاده از تحلیل عاملی‌تأییدی می‌توان فرض‌آزمایی[20] کرد و براساس مطالعات قبلی یا طبق نظریۀ موردبحث، میزان برازش و سازگاری عاملها با آیتم‌های ارزیابی‌شده را رد یا تأیید کرد.
8- یافتههای پژوهش
در مرحلۀ طراحی ابزار براساس یافتههای حاصل از مرحلۀ کیفی مطالعه (اطلاعات به‌دست‌آمده از متون و مقالات، مصاحبه‌‌ها و نظر متخصصان) گویههای ابزار طراحی شد. پس از بررسی و حذف یا ادغام گویه‌‌هایی که مفهوم مشابه داشتند، 61 گویه آماده شد.
برای ابزار طراحی‌شده در این پژوهش، از مقیاس لیکرت استفاده شد. باتوجه‌به اینکه در مقیاس لیکرت، هرچه تعداد درجات بیشتر باشد، میزان افتراق و حساسیت ابزار بیشتر می‌شود (والتز و همکاران[21]، 2010)، از یک طیف لیکرت 5درجه‌ای شامل «بسیار زیاد، زیاد، تا حدودی، کم، اصلاً» برای همۀ سؤالات استفاده شد.
برای محاسبۀ CVR که دربارۀ ضرورت وجود گویه است، از 10 نفر از متخصصان باتجربه درخواست شد تا ضرورت وجود هر گویه را براساس طیف لیکرت سه‌قسمتی «ضروری است»، «مفید است؛ ولی ضرورتی ندارد» و «ضرورتی ندارد» بررسی کنند و برای محاسبۀ نسبت روایی محتوا از فرمول «لاوشه» استفاده شد. بدین‌ترتیب، 10 گویه شامل گویههای شمارۀ 4، 5، 13، 16، 18، 29، 35، 38، 47 و 52 که نمرۀ آنها کمتر از 0.62 (براساس جدول لاوشه، برای تصمیم‌گیری دربارۀ حداقل ارزش نسبت روایی محتوا) بود، حذف شدند (لاوشه[22]، 1975).
برای تعیین CVI که دربارۀ میزان مربوط‌بودن[23]، ساده‌بودن[24] و وضوح[25] گویهها است، از شاخص روایی باسل[26] و والتز[27] استفاده شد (عبادی و همکاران، 1396). بدین‌منظور، از متخصصان درخواست شد تا هر گویه را با 3 معیار مرتبط‌بودن، ساده‌بودن و شفافیت یا وضوح، براساس طیف لیکرتی چهارقسمتی ارزیابی کنند که شامل این موارد است: مرتبط‌بودن: «کاملاً مرتبط است»، «مرتبط است؛ اما بازبینی نیاز دارد»، «بازبینی جدی نیاز دارد و مرتبط نیست»؛ ساده‌بودن: «کاملاً ساده است»، «ساده است؛ اما بازبینی نیاز دارد»، «بازبینی جدی نیاز دارد و پیچیده است»؛ وضوح: «کاملاً واضح است»، «واضح است؛ اما بازبینی نیاز دارد»، «بازبینی جدی نیاز دارد و مبهم است». ازآنجاکه مقدار CVI محاسبه‌شده برای گویههای باقی‌مانده بیشتر از 79/0 شد، گویۀ دیگری حذف نشد. درنهایت، پس از حذف سؤالات نامناسب براساس شاخصهای CVR و CVI محاسبه‌شده و با اولویت CVR، 51 گویه ابزار مربوط به روایی محتوای کمی باقی ماند.
جدول 1 مقادیر ICC ابزار 51آیتمی را نشان می‌دهد. چنان‌که ملاحظه می‌شود، ICC کلی ابزار در وضعیت عالی قرار دارد (ICC=0.997, P-value<0.001). علاوه‌براین، ICC اکثر قریب‌به‌اتفاق گویهها نیز بسیار خوب و معنادار بوده است.
سپس برای اینکه پژوهشگران به درجۀ همبستگی هر گویه موجود در ابزار با سایر گویهها، زیرمقیاس‌‌ها و کل ابزار پی ببرند، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، همسانی درونی را تعیین کردند. ابتدا در یک نمونۀ پایلوت شامل 26 مشتری شرکتی، ضریب آلفای کرونباخ 806/0 که حاکی از همبستگی درونی قوی ابزار اولیه است، محاسبه شد و سپس همبستگی هر گویه با کل ابزار و تأثیر حذف هر گویه بر آلفای کرونباخ در این نمونۀ 26موردی محاسبه شد که در جدول 1 آورده شده است.
در مطالعۀ حاضر، باتوجه‌به اینکه تعداد گویههای ابزار 51 مورد بود، 300 نمونه از جامعۀ آماری اشخاص حقوقی (مشتریان شرکتی) انتخاب و درنهایت، 270 پرسشنامۀ کامل جمع‌آوری شد.
جدول 1: مقادیر ICC محاسبه‌شده برای هرگویه
|
گویه |
همبستگی تصحیح‌شدۀ هر گویه با عامل مربوطه در عدم‌حضور گویه |
آلفای کرونباخ با حذف هریک از گویهها |
ضریب همبستگی درون‌خوشه‌ای[28] |
سطح معناداری[29] |
|
|
1. اصول آراستگی و نظم |
746/0 |
783/0 |
1 |
001/0> |
|
|
2. توزیع مناسب شعب |
198/0 |
804/0 |
961/0 |
001/0> |
|
|
3. داشتن پارکینگ |
340/0 |
800/0 |
1 |
001/0> |
|
|
4. فضای VIP |
151/0 |
805/0 |
1 |
001/0> |
|
|
5. حضور متخصصان و مشاوران |
259/0 |
803/0 |
1 |
001/0> |
|
|
6. کیفیت ارائۀ خدمات و تجربۀ مثبت مشتری |
249/0 |
803/0 |
880/0 |
001/0> |
|
|
7. احترام به ذی‌نفعان و مشتری‌محوری |
033/0 |
808/0 |
956/0 |
001/0> |
|
|
8. ارتباطات عاطفی بین بانک و مشتری |
420/0 |
799/0 |
1 |
001/0> |
|
|
9. منعطف‌بودن ضوابط |
219/0 |
803/0 |
1 |
001/0> |
|
|
10. امکان افتتاح حساب‌های ارزی |
368/0 |
799/0 |
1 |
001/0> |
|
|
11. تحویل وجوه حاصل از صادرات به‌صورت ارز یا خرید |
465/0 |
795/0 |
972/0 |
001/0> |
|
|
12. داشتن کارگزاران و صرافان متعدد |
320/0 |
800/0 |
1 |
001/0> |
|
|
13. کارت اعتباری ارزی |
199/0 |
804/0 |
969/0 |
001/0> |
|
|
14. حواله‌‌های ارزی |
251/0 |
803/0 |
1 |
001/0> |
|
|
15. انواع اعتبارات اسنادی |
128/0 |
806/0 |
1 |
001/0> |
|
|
16. تسهیلات ارزی |
166/0 |
806/0 |
1 |
001/0> |
|
|
17. تنزیل اسناد اعتبارات اسنادی |
216/0 |
804/0 |
961/0 |
001/0> |
|
|
18. تنوع در وثایق |
176/0 |
805/0 |
957/0 |
001/0> |
|
|
19. اعتبارات سرمایۀ درگردش |
098/0 |
806/0 |
1 |
001/0> |
|
|
20. سرمایۀ ثابت طرح‌‌ها |
093/0 |
806/0 |
1 |
001/0> |
|
|
21. تخصیص حد اعتباری |
031/0- |
810/0 |
1 |
001/0> |
|
|
22. قراردادهای تلفیقی |
137/0- |
814/0 |
1 |
001/0> |
|
|
23. نسبت مالکانۀ شناور |
149/0 |
806/0 |
1 |
001/0> |
|
|
24. تنزیل اسناد تجاری |
406/0 |
798/0 |
1 |
001/0> |
|
|
25. تأمین تدریجی سهم‌الشرکه مشارکت |
343/0 |
800/0 |
960/0 |
001/0> |
|
|
26. اعتبارات اسنادی داخلی ریالی |
298/0 |
801/0 |
1 |
001/0> |
|
|
27. ارائۀ خدمات به کارکنان شرکت |
248/0 |
803/0 |
1 |
001/0> |
|
|
28. صدور انواع ضمانت‌نامه |
393/0 |
799/0 |
1 |
001/0> |
|
|
29. طرح‌های تخفیف کارمزدی |
091/0- |
813/0 |
1 |
001/0> |
|
|
30. سامانۀ گزارش مدیریت عملیات یکپارچۀ نظارت |
075/0 |
808/0 |
1 |
001/0> |
|
|
31. خدمات مالی تنخواه کارت |
156/0 |
805/0 |
1 |
001/0> |
|
|
32. نرخ شناور سود سپرده |
428/0 |
798/0 |
1 |
001/0> |
|
|
33. وصول چک‌های واگذاری |
653/0 |
794/0 |
1 |
001/0> |
|
|
34. فایل‌‌های قابل‌تبدیل به برنامه‌‌های حسابداری |
157/0- |
813/0 |
956/0 |
001/0> |
|
|
35. اسناد با شناسۀ پرداخت |
077/0- |
814/0 |
1 |
001/0> |
|
|
36. واریزهای شناسه‌دار |
070/0- |
811/0 |
918/0 |
001/0> |
|
|
37. انتقال وجه بین شبکۀ بانکی |
137/0 |
805/0 |
1 |
001/0> |
|
|
38. گزارشات تحلیلی مالی/اقتصادی |
297/0 |
810/0 |
1 |
001/0> |
|
|
39. بانکداری الکترونیکی |
415/0 |
799/0 |
1 |
001/0> |
|
|
40. کارت مجازی |
493/0 |
797/0 |
1 |
001/0> |
|
|
41. درگاه الکترونیکی |
378/0 |
799/0 |
1 |
001/0> |
|
|
42. نصب Pc-Pos |
708/0 |
782/0 |
1 |
001/0> |
|
|
43. دستگاه‌های خودپرداز و خوددریافت |
263/0 |
802/0 |
1 |
001/0> |
|
|
44. دسترسی ارتباطات اتوماسیونی |
008/0- |
808/0 |
941/0 |
001/0> |
|
|
45. مطالعات طراحی محصولات جدید |
164/0 |
805/0 |
1 |
001/0> |
|
|
46. بانک اطلاعات مشتریان |
198/0 |
804/0 |
1 |
001/0> |
|
|
47. باشگاه مشتریان |
122/0 |
807/0 |
1 |
001/0> |
|
|
48. نظام پیشنهادها |
327/0 |
800/0 |
1 |
001/0> |
|
|
49. آینده‌پژوهی |
381/0 |
799/0 |
1 |
001/0> |
|
|
50. ایفای نقش مسئولیت‌های اجتماعی |
582/0 |
793/0 |
1 |
001/0> |
|
|
51. ارتقای وجه و جایگاه برند بانک |
547/0 |
797/0 |
1 |
001/0> |
|
|
Total Cronbach’ Alpha |
806/0 |
||||
|
Total ICC |
997/0 |
||||
نتیجۀ اجرای آزمون بارتلت و شاخص KMO در نرم‌افزار SPSS به‌قرار زیر است:
جدول2: آزمون بارتلت، بررسی کفایت مدل و آزمون KMO (منبع: یافتههای پژوهش)
|
نام شاخص |
تعداد سؤالات |
معناداری آزمون بارتلت |
KMO |
|
عوامل مؤثر بر خلق ارزش |
51 |
000/0 |
892/0 |
همان‌طور که در جدول 2 مشاهده می‌شود، چون شاخص KMO بیشتر از 7/0 است، پس کفایت مدل تأیید می‌شود و دادههای مربوط به عوامل مؤثر بر «خلق ارزش» برای تحلیل عاملی مناسب هستند.
همچنین، معناداری آزمون بارتلت (کمتر از 05/0 بودن سطح معناداری[30]) نشان می‌دهد که فرض همانی‌بودن ماتریس همبستگی رد شده و تحلیل عاملی برای شناسایی ساختار (مدل عاملی) مناسب است.
9- نتایج اجرای تحلیل عاملی‌اکتشافی در نرم‌افزار SPSS
9-1- استخراج عاملها
جدول 3 شامل سه قسمت است. قسمت اول مربوط به مقادیر ویژه است و تعیین‌کنندۀ عامل‌هایی است که مقادیر ویژۀ آنها بیشتر از 1 است و در تحلیل باقی می‌مانند (4 عامل اول). عامل‌هایی که دارای مقادیر ویژۀ کمتر از 1 هستند، از تحلیل خارج می‌شوند (عوامل 5 تا 51). عوامل خارج‌شده از تحلیل، عواملی هستند که حضور آنها باعث تبیین بیشتر واریانس نخواهد شد.
قسمت دوم مربوط به مقادیر ویژۀ عوامل استخراجی بدون چرخش است.
قسمت سوم نشان‌دهندۀ مقادیر ویژۀ عوامل استخراجی چرخش‌یافته است.
برای عاملهای مؤثر بر «خلق ارزش» عاملهای 1 تا 4 دارای مقادیر ویژۀ بزرگ‌تر از 1 هستند و در تحلیل باقی می‌مانند. این 4 عامل می‌توانند 602/76درصد از تغییرپذیری (واریانس) متغیرها را توضیح دهند.
جدول 3: مقادیر ویژۀ استخراج‌شده
|
مؤلفه |
ویژۀ مقادیر اولیه |
واریانس تبیین‌شده توسط عوامل دوران‌یافته |
|||
|
کل |
درصد واریانس |
درصد انباشتگی |
کل |
||
|
1 |
783/14 |
28.986 |
28.986 |
14.686 |
|
|
2 |
10.564 |
20.713 |
49.699 |
10.485 |
|
|
3 |
8.625 |
16.911 |
66.610 |
8.721 |
|
|
4 |
5.096 |
9.992 |
76.602 |
5.175 |
|
|
5 |
0.964 |
1.890 |
78.492 |
|
|
9-2- نمودار سنگ‌ریزه‌ای
نمودار سنگ‌ریزه‌ای زیر مقادیر ویژه را برای هر عامل نشان می‌دهد:
شکل2: نمودار سنگ‌ریزه‌ای
9-3- ماتریس چرخش‌یافته
برای تصمیم دربارۀ تعیین تعداد عاملها، معیار کایزر و آزمون سنگ‌ریزه در نظر گرفته شد. همچنین، پژوهشگران برای بررسی جامع‌تر و تصمیم‌گیری صحیح‌تر تحلیل عاملی‌اکتشافی، با افزودن و کاستن از تعداد عاملها و با چرخش متعامد از نوع واریماکس، مرحلۀ استخراج عاملها را 3 بار با تعداد عاملهای 2، ۳، ۴عاملی تکرار کردند. درنهایت، مشاهده شد که با ساختار 4عاملی، عاملهای بامعنی و تفسیر‌پذیرتری به دست می‌آید.
9-4- تفسیر و نام‌گذاری عاملها
باید حداقل 2 یا 3 متغیر در یک عامل وجود داشته باشند تا بتوان تفسیر معنی‌داری از آن ارائه داد. در مطالعۀ حاضر این مسئله رعایت شده است. ازآنجاکه نام منسوب به یک عامل، یک فرایند ذهنی، نظری و استقرایی است و نام عامل باید منعکس‌کنندۀ محتوای نظری و مفهومی عامل باشد، در هنگام نام‌گذاری و توصیف عاملها، پژوهشگران با مشورت و هم‌فکری تیم پژوهش، در کنار دانش آماری با بینشی که دربارۀ موضوع داشتند، به این کار مبادرت ورزیدند. این فرایند براساس مفهوم گویههای قرار گرفته در هر عامل و محتوای نظری و تفسیرپذیری منطقی و یافتههای مرحلۀ کیفی انجام گرفت.
عوامل به‌صورت زیر نام‌گذاری شد:
عامل 1: سهولت انجام کار
عامل 2: خدمات وظیفه‌ای
عامل 3: عوامل مشعوف‌کننده
عامل 4: خدمات نوین
10- نتایج اجرای تحلیل عاملی‌تأییدی در نرم‌افزار AMOS
پژوهشگران تحلیل عاملی‌تأییدی را به‌کمک نرم‌افزار AMOS و با تکمیل ابزار مطالعه توسط 265 نمونۀ جمع‌آوری شده از 300 نمونۀ توزیع‌شده، متمایز از نمونه‌های انتخاب‌شده در مرحلۀ اکتشافی انجام دادند.
ساختار 4عاملی به‌دست‌آمده در مرحلۀ اکتشافی (جدول 4) مبنای تعیین مدل در مرحلۀ تأییدی قرار گرفت. مدل درنظرگرفته‌شده برای دادهها در شکل 3 نشان داده شده است.
سپس برآورد مؤلفه‌های مدل توسط نرم‌افزار انجام شد. جدول 5 نشان می‌دهد که بیشتر شاخصهای نیکویی برازش مدل مطالعۀ دیویس و لانه (Davies, Lane et al.’s study model ) (2010) ابزار در جامعۀ هدف، در دامنۀ نرمال قرار دارد.
جدول 4: خلاصۀ نتایج تحلیل عاملی‌اکتشافی ابزار خلق ارزش برای مشتریان بانکداری شرکتی
|
عناصر |
عوامل |
|||
|
سهولت انجام کار |
وظیفه‌ای |
مشعوف‌کننده‌ها |
خدمات نوین |
|
|
1 |
807/0 |
|||
|
2 |
819/0 |
|||
|
3 |
823/0 |
|||
|
4 |
816/0 |
|||
|
5 |
917/0 |
|||
|
6 |
929/0 |
|||
|
7 |
822/0 |
|||
|
8 |
798/0 |
|||
|
9 |
892/0 |
|||
|
10 |
888/0 |
|||
|
11 |
884/0 |
|||
|
12 |
890/0 |
|||
|
13 |
895/0 |
|||
|
14 |
867/0 |
|||
|
15 |
866/0 |
|||
|
16 |
888/0 |
|||
|
17 |
860/0 |
|||
|
18 |
864/0 |
|||
|
19 |
861/0 |
|||
|
20 |
870/0 |
|||
|
21 |
854/0 |
|||
|
22 |
882/0 |
|||
|
23 |
820/0 |
|||
|
24 |
863/0 |
|||
|
25 |
879/0 |
|||
|
26 |
841/0 |
|||
|
27 |
828/0 |
|||
|
28 |
873/0 |
|||
|
29 |
812/0 |
|||
|
30 |
805/0 |
|||
|
31 |
861/0 |
|||
|
32 |
778/0 |
|||
|
33 |
892/0 |
|||
|
34 |
815/0 |
|||
|
35 |
835/0 |
|||
|
36 |
884/0 |
|||
|
37 |
903/0 |
|||
|
38 |
784/0 |
|||
|
39 |
875/0 |
|||
|
40 |
841/0 |
|||
|
41 |
826/0 |
|||
|
42 |
840/0 |
|||
|
43 |
852/0 |
|||
|
44 |
885/0 |
|||
|
45 |
883/0 |
|||
|
46 |
864/0 |
|||
|
47 |
794/0 |
|||
|
48 |
859/0 |
|||
|
49 |
856/0 |
|||
|
50 |
859/0 |
|||
|
51 |
816/0 |
|||
شکل3: تأیید ساختار چهارعاملی شناسایی‌شده در مرحلۀ اکتشافی با استفاده از تحلیل عاملی‌تأییدی
جدول 5: آستانۀ موردپذیرش برازش برای شاخصهای کفایت و برازندگی در مدل تحلیل عاملی‌تأییدی
|
شاخص برازش |
بازۀ قابل‌قبول |
نتایج استخراج‌شده |
|
|
کای2 بر درجۀ آزادی[31] |
خوب:<3 ، قابل‌قبول<5 |
552/2 |
|
|
کای2 سطح معناداری[32] |
<05/0 |
|
|
|
شاخص ریشۀ میانگین مربعات خطای برآورد[33] |
خوب:<08/0 ، نه خوب و نه بد: >08/0-1/0 ، بد: >1/0 |
077/0 |
حداکثر: 080/0 |
|
حداقل: 073/0 |
|||
|
شاخص برازش تطبیقی مقتصد[34] |
>05/0 |
877/0 |
|
|
ریشۀ میانگین توان دوم باقی‌مانده‌ها[35] |
<1/0 |
036/0 |
|
|
شاخص نیکویی برازش[36] |
>9/0 |
915/0 |
|
|
شاخص تعدیل‌شدۀ نیکویی برازش[37] |
>8/0 |
917/0 |
|
|
شاخص برازش افزایشی[38] |
>9/0 |
918/0 |
|
|
شاخص توکر-لویس[39] |
>9/0 |
914/0 |
|
|
شاخص برازش تطبیقی[40] |
>9/0 |
918/0 |
|
11- بحث و نتیجه‌گیری
تغییر نگرش بانکها در تقسیم‌بندی مشتریان با رویکرد افزایش سهم بازار و سهم از مشتری، با بهره‌گیری از رویکردهای نوین بانکداری، به تشکیل بانکداری جامع منتج شده است. از شاخه‌‌های بانکداری جامع که سهم بسیاری از منابع بانکی و خدمات مالی درآمدزا را به خود اختصاص می‌دهد، بانکداری شرکتی است.
مشتریان این حوزه برای تأمین نیازهای متنوع مالی ناگزیر به مراجعه به چندین بانک مختلف و دریافت خدمات مالی و اعتباری هستند. این موضوع باعث شده تا بانکها برخلاف صرف هزینه‌‌های بسیار زیاد بازاریابی، نتوانند موفقیت قابل‌قبولی در تمرکز منابع مالی مشتریان و تحقق سهم هدف‌گذاری‌شده در برنامه‌‌های جامع بازاریابی داشته باشند. درمقابل، شرکتها هم به‌دلیل بی‌توجهی بانکها به نیازهای جامع آنان رضایت و تمایل به حفظ منابع و فعالیتهای مالی خود صرفاً نزدیک بانک را ندارند.
براساس این ضرورت‌ها در این پژوهش تلاش شد تا با شناسایی عواملی که مؤثر بر خلق ارزش برای مشتریان بانکداری شرکتی است و زمینۀ تمرکز و تکمیل عناصر مؤثر بر حفظ، وفاداری و افزایش سهم از مشتریان را فراهم می‌کند، اقدام شود و چهارچوب راهبردی برای آن تعیین شود.
در این پژوهش علمی عناصر خلق ارزش شناسایی و آزمون شدند. چهار عامل به‌دست‌آمده عبارت‌اند از:
1-سهولت انجام کار: که باعث ایجاد تجربه‌های مثبت برای مشتریان و انتخاب بانک و مراجعۀ مجدد مشتریان می‌شود؛ همانند توزیع مناسب شعب، منعطف‌بودن فرایندها و امکانات تسهیل‌کننده.
2- خدمات وظیفه‌ای: مجهزبودن بانک به دانش و فرایندهای به‌روز و تخصصی بانکی همانند تنظیم قراردادها و روش‌های تأمین منابع مالی موردنیاز مشاغل مختلف.
3- عوامل مشعوف‌کننده: تأمین نیازهای فراتر از انتظار که مزیت رقابتی ایجاد می‌کند؛ همانند ارائۀ گزارش‌های تحلیل مالی، ارائۀ طرح‌های تخفیف‌های کارمزدی.
4- خدمات نوین: روزآمدبودن خدمات الکترونیک با رویکرد حرکت به‌سمت بانکداری نوین و دیجیتال؛ همانند طراحی سامانه‌های هوشمند و دسترسی به اطلاعات بدون مراجعات حضوری.
تمرکز بانکها بر این چهار عامل تأمین‌کننده، جامعی از نیازهای این مشتریان از انتظارات اولیه و دسترسی تا عالی‌ترین خدمات تخصصی مالی و اعتباراتی را شامل می‌شود و چهارچوبی اجرایی به اقدامات بازاریابی تا حفظ و نگهداشت مشتریان و افزایش سهم از مشتری و نتیجۀ کلان آن افزایش سهم بازار بانک به مطلوب‌ترین شکل با کسب حداکثر رضایتمندی مشتریان حاصل می‌شود.
از مهم‌ترین محدودیت‌های این پژوهش می‌توان به محدودبودن مطالعات و منابع فارسی موجود در زمینۀ موردپژوهش، صرف زمان زیاد در جمع‌آوری اطلاعات به‌دلیل آسان‌نبودن دسترسی به برخی مدیران شرکتها اشاره کرد.
در پایان، به پژوهشگران پیشنهاد می‌شود در مطالعات آتی، عوامل شناسایی‌شده را با بهره‌گیری از روش‌های پژوهش در عملیات همانند فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی، تاپسیس و روش‌های مشابه رتبه‌بندی کنند. همچنین، پیشنهاد می‌شود مدل به‌دست‌آمده در پژوهش حاضر با بررسی تأثیرات نقش شرکت‌های بیمه‌ای در ارتباطات بانک و مشتریان شرکتی توسعه داده شود.
[1]. Ernest & Young
[2]. Andrea
[3]. Value Creation
[4]. Pechtl
[5]. Kotler and Bliemel
[6]. Sualehkhattak and Mazher
[7]. Kurznack et al
[8]. Zhang & Chen
[9]. Lusch et al
[10]. Almquist and et al
[11]. Kyriazos
[12]. Speziale and et al
[13]. Polit and et al
[14]. Principal Componenet (PC)
[15]. Varimax
[16]. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling adequancy
[17]. Bartlett's Test of Sphericity
[18]. Correlation matrix
[19]. Munro
[20]. Hypothesis Testing
[21]. Waltz and et al
[22]. Lawshe
[23]. Relevance
[24]. Simplicity
[25]. Clarity
[26]. Bausell
[27]. Waltz
[28]. ICC
[29]. P-value
[30]. P-value
[31]. CMIN/DF
[32]. X2 P-value
[33]. RMSEA
[34]. PCFI
[35]. RMR
[36]. GFI
[37]. AGFI
[38]. IFI
[39]. TLI
[40]. CFI
)