Designing a Model of Customer Loyalty for Chain Stores

Document Type : Original Article

Authors

1 Master of Business Administration, Faculty of Economics, Management and Social Sciences, Shiraz University, Shiraz, ‎Iran

2 Associate Prof., Department of Management, Faculty of Economics, Management and Social Sciences, Shiraz University, Shiraz, Iran

3 Assistant Prof., Department of Management, Faculty of Economics, Management and Social Sciences, Shiraz University, Shiraz, Iran

Abstract

With increasing competitive pressures in chain store settings, customer loyalty is considered as a measure of their performance, and the question of why customers become loyal to a particular chain store is very important. Considering the importance of customer loyalty in the present study, a conceptual model of customer loyalty has been presented in order to improve insight in this field. In this regard, first, the loyalty determinants were identified, and then with the help of these factors and using qualitative content analysis with a deductive approach, an attempt was made to identify the factors that have shaped loyalty. The statistical population of this research consisted of related internal and external studies in credible journals from 1390 to 1399 AH and 2000 to 2019. Finally, by examining the content of 90 valid and relevant studies that were selected through purposive and snowball sampling, the research model was presented. The model included 7 main categories such as the attractiveness of the offer, store responsibility, store authenticity, environmental structure, influencers, competent endorsers, and contextual factors, 19 subcategories, 67 components, and 338 indicators. The reliability of this model was confirmed by the Kappa index. In this study, in order to identify the customer loyalty model, both controllable and uncontrollable factors by the store have been considered.

Keywords

Full Text

- مقدمه

در طول دهۀ گذشته به‌دلیلِ شدت رقابت در صنایع مختلف متخصصان و جامعۀ علمی توجه فزاینده‌ای به وفاداری مشتری به‌دلیل تأثیر آن بر عملکرد و سودآوری بلندمدت نشان داده‌‌اند (تجادینی و همکاران، 2019). مشتریان وفادار بیشتر خرید می‌کنند، مایل به پرداخت قیمت‌های بیشتر و توصیۀ مثبت به سایر افراد و ارجاع آنها به برند شما هستند (دنلی[1]، 2009)؛ ازاین‌رو دستیابی به مشتریان وفادار راه را برای دستیابی به مزیتِ رقابتی پایدار هموار می‌کند (چن[2]، 2015). به همین دلیل، درک چگونگی ایجاد و تقویت وفاداری مشتری برای طیف گسترده‌ای از صنایع بسیار مهم شده است (کاناکاراتن و همکاران[3]، 2019). فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیز که بنگاه اقتصادی‌اند که با مصرف‌کننده به‌صورتِ مستقیم ارتباط دارند و با رشدی درخورِتوجه در صنعت خرده‌فروشی عرصۀ رقابت تنگاتنگی را تجربه می‌کنند (کوناک[4]، 2019؛ روکونوزامن و همکاران[5]، 2020) از این قاعده مستثنی نیستند. این در حالی است که به‌دلیل اینکه در سال‌های اخیر روند رشد و تأسیس فروشگاه‌های زنجیره‌ای جدید در ایران نسبت به سال‌های گذشته کاملاً محسوس و نشان‌دهندۀ تغییر تدریجی الگوی خرید مشتریان به‌سمت فروشگاه‌های زنجیره‌ای بوده است، رقابت در این بخش در داخل کشور نیز محسوس است (بهمنی و همکاران، 1395). چنین رقابت شدیدی گزینه‌های گوناگونی را برای مصرف‌کنندگان فراهم می‌کند و میزان وفاداری آنها به فروشگاه خاص را کاهش می‌‌دهد (روکونوزامن و همکاران[6]، 2020). علاوه‌بر این، به‌دلایل متعدد در سال‌های اخیر قدرت خرید مردم در سراسر جهان کاهش یافته و مصرف‌کننده‌ها از نیاز به صرفه‌جویی در پول آگاهی یافته‌اند‌ و به‌دنبال پیشنهاد‌های بهتری هستند که به کاهش احتمالی رضایت و اعتماد و همچنین وسوسۀ شکستن رابطه با فروشگاه‌های فعلی می‌انجامد (فیلیپ و همکاران[7]، 2017)؛ ازاین‌رو این نوع از خرده‌فروشی‌ها به‌دنبال راه‌های جدیدی برای جذب خریداران به فروشگاه‌ها، افزایش میزان خرید آنها و حفظ وفاداری آنها به فروشگاه هستند (گروسو و همکاران[8]، 2018) و درنتیجه مجبورند فعالیت‌های بازاریابی راهبردی خود را به‌سمت یک هدف مشترک یعنی توسعه، نگهداری و تعمیق روابط با مشتریان قابل اعتماد و وفادار، هدایت کنند (مگیونی[9]، 2016)؛ بنابراین تدوین و اجرای راهبرد در فروشگاه‌های زنجیره‌ای در جهت وفاداری مشتریان، یکی از چالش‌های اصلی در این‌گونه خرده‌فروشی‌هاست تا از این طریق بتوانند سهم بازار و سودآوری خود را افزایش دهند؛ به‌گونه‌ای که درک زمینه‌ها و چگونگی توسعۀ وفاداری مشتریان به یکی از چالش‌های اصلی مدیریتی این بنگاه‌ها تبدیل شده است و پرسش‌هایی همچون «چگونه مشتریان یک فروشگاه خاص را انتخاب می‌کنند»، «چرا آنها از آن فروشگاه بازدید می‌کنند» سؤالات متداول در این زمینه است که پاسخگویی به آنها باید با درک مناسب از بسیاری از عوامل و ابعاد تأثیرگذار بر رفتارهای انتخابی خریداران آغاز شود (پان و زیخان[10]، 2006). این در حالی است که با وجود پژوهش‌های مختلفی که در این حوزه انجام شده است، به نظر می‌رسد پراکندگی یافته‌ها، استفاده از آنها را برای خرده‌فروشانی که می‌خواهند از دستاوردهای این مطالعات بهرمند شوند، دشوار می‌کند و به نظر می‌رسد مدل یکپارچه‌ای که به بررسی نحوۀ ارزیابی مشتری از فروشگاه زنجیره‌ای و پیرو آن وفاداری پرداخته باشد، خلئی پژوهشی است؛ به‌گونه‌ای که با بررسی‌های صورت‌گرفته ازطریق جست‌وجوی اینترنتی و با استفاده از کلیدواژه‌هایی مانند وفاداری، حفظ مشتری، حمایت مشتری، مدل وفاداری و مواردی از این قبیل در نشریات معتبر در پایگاه‌های داخلی مانند ایران‌داک، SID، نشریات دانشگاه و نورمگز بین سال‌های 1390 تا 1399 و نشریات خارج از کشور ازجمله امرالد اینسایت[11]، پروکویست[12]، ساینس دایرکت[13]، اسپرینگر[14]، سیج[15] و... بین سال‌های 2000 تا 2020 چنین مدلی یافت نشد؛ بنابراین این پژوهش به‌دنبالِ بررسی این موضوع است که چه عواملی بر ارزیابی مشتریان از فروشگاه‌های زنجیره‌ای تأثیرگذار است و اینکه مدل یکپارچه‌ای که در این زمینه بتواند مبنای عمل قرار گیرد و به‌طور خاص بر حوزۀ فروشگاه‌های زنجیره‌ای متمرکز باشد، چه ابعاد و مؤلفه‌هایی دارد. با این هدف کاربردی که شناسایی دقیق این عوامل و تعیین مشخصه‌های هرکدام از آنها بتواند یاریگر مدیران در تصمیم‌گیری باشد.

 

2- پیشینۀ پژوهش

وقتی کوپلند (1923) بحث وفاداری را مطرح کرد، درک از این پدیده بر جنبۀ رفتاری وفاداری و با تمرکز بر اقدامات رفتاری خاص مشتریان متمرکز شد (بنر[16]، 2010؛ بندز و هینلستراپ[17]، 2015). برای مثال کونینقام (1956)، وفاداری به یک برند را نسبت کل خریدهای انجام‌شده در بزرگ‌ترین برندی که استفاده می‌کند تعریف می‌کند؛ به این مفهوم که وفاداری فروشگاهی باتوجه‌به تعداد فروشگاه‌هایی که یک خانواده از آنها خریداری می‌کند سنجیده نمی‌شود؛ بلکه باتوجه‌به درصد مخارج کل در یک فروشگاه خاص اندازه‌گیری می‌شود (بنر، 2010؛ بندز و هینلستراپ، 2015، ولیندر و جینا[18]، 2010). بعدها نیومن(1966) این رویکرد رفتاری را به وفاداری به چالش کشید (باندیوپادیای و مارتل[19]، 2007) و موضوع وفاداری جعلی و وفاداری واقعی مطرح شد که در آن اندازه‌گیری وفاداری، با هردو رویکرد رفتار و نگرش توصیه می‌شود (دیک و باسو[20]، 1994). در ادامه الیور[21] (1999)، وفاداری را چنین تعریف کرد: تعهدی عمیق به‌منظور خرید و حمایت مکرر از یک محصول یا خدمت ترجیح‌داده‌شده در آینده با وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش‌های بازاریابی که توانایی تغییر رفتار را دارند و به‌طور خاص این فرضیه را مطرح کرد که مشتریان، اول از همه به‌صورت شناختی وفادار می‌شوند و سپس به‌صورت عاطفی و پس از آن به‌صورت ترغیبی و در آخر به‌صورت رفتاری وفادار خواهند شد. براساس همین تحول نظری، مطالعات مختلفی به تیین ابعاد و عوامل تأثیرگذار بر وفاداری پرداخته‌اند که در هریک از این مطالعات، جنبۀ خاصی از موضوع یا جامعۀ آماری مدنظر بوده است. سان و لین[22] (2010) در ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری در فروشگاه‌ها، بر اهمیت ویژگی‌های فردی و اعتماد به کارکنان تأکید کرده‌اند. جانز و کیم[23] (2011)، در مطالعه‌ای کمّی به این نتیجه دست یافتند که جامعۀ برند به‌طور مثبت بر وفاداری تأثیرگذار است. نیلسون و ساندبرگ[24] (2010) ترمیم خدمات را راهی برای دستیابی به وفاداری احساسی مطرح می‌کنند. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که تمام مشتریانِ ناراضی شکایت نمی‌کنند. در واقع آنها تمایل دارند که دربارۀ نقص‌های خاص شکایت کنند و این موضوع در دلسردی‌های کلی صدق نمی‌کند. درعوض، نارضایتی ممکن است باعث تغییر فروشگاه و گسترش تبلیغات منفی شود. وال و هجدن[25] (2016) در شناسایی رفتارهای عینی کارکنان که می‌تواند مشتریان را وفادار کند، هشت عامل رفتاری کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط کارمندان، قابلیت کارمندان برای ارائۀ کیفیت بالا، همدلی کارکنان با نیازهای مشتریان، درک نیازهای مشتریان توسط کارکنان، پاسخگویی کارکنان به نیازهای مشتریان، تواضع کارکنان دربرابر مشتریان، طریقۀ خدمت‌رسانی کارکنان و اعتماد مشتریان به کارکنان را فهرست کردند. دردسترس‌بودن خدمت، کارکنان، پاسخگویی، شخصی‌سازی، پیش‌فعالی کارکنان و برنامه‌های وفاداری از دیگر عواملی هستند که گریوال و همکاران[26](2008) ارائه کرده‌اند و کوئلحو و هانسلر[27] (2012) شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی خدمات را در ایجاد وفاداری مشتری مؤثر دانسته‌اند.

با وجود همۀ این تلاش‌ها، به نظر می‌رسد شناسایی عواملی که بر ارزیابی مشتری از فروشگاه‌های زنجیره‌ای و پیرو آن وفاداری او تأثیرگذار هستند، همچنان مسیر طولانی در پیش داشته باشد. ازطرفی برای یک فروشگاه زنجیره‌ای درک ویژگی‌هایی که بر تصمیم‌گیری مشتری برای بازگشت دوباره به فروشگاه تأثیرگذار است اهمیت دارد و درک این عوامل فروشگاه را در برطرف‌کردن انتظارات مشتریان یاری می‌رساند و می‌تواند تصمیم‌گیری مدیریت فروشگاه را درزمینۀ تخصیص بهینۀ منابع بهبود دهد (رحمانی و رحمانی، 2013)؛ اما پراکنده‌بودن این عوامل، استفاده از آنها را برای فروشگاهی که می‌خواهد از آنها بهره بگیرد دشوار می‌کند. تلاش می‌شود در این پژوهش مدلی عمومی‌ و تا حد امکان جامع ارائه شود که به درک بهتر جامعۀ دانشگاهی و مدیریتی از عواملی بینجامد که در توسعۀ وفاداری مشتری به فروشگاه‌های فیزیکی تأثیرگذارند.

 

3- روش تحقیق

این پژوهش ازلحاظ هدف، کاربردی در نظر گرفته می‌شود؛ زیرا با ارائۀ مدل وفاداری به فروشگاه‌های زنجیره‌ای برای موفقیت درزمینۀ وفادارسازی مشتری راهکارهایی ارائه می‌دهد. و ازلحاظ ماهیت، پژوهشی کیفی است که در دو مرحله انجام می‌شود. در گام اول با مروری کامل بر نظریات وفاداری سعی در توسعۀ چهارچوبی نظری برای شناسایی عوامل تعیین‌کنندۀ وفاداری مشتری است. در گام دوم با استفاده از این عوامل و ازطریقِ انجام تحلیل محتوای کیفی با رویکرد قیاسی مدل وفاداری مشتری برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای شناسایی می‌‌شود.

تحلیل محتوا روشی برای تحلیل پیام‌های ارتباطی نوشتاری، کلامی یا بصری است که با هدف توصیف خلاصه و گسترده از پدیدۀ بررسی‌شده صورت می‌گیرد و نتیجه، آن مفاهیم یا دسته‌هایی است که پدیده را توصیف می‌کنند و معمولاً هدف از آن مفاهیم یا مقولاتْ ساختن یک مدل، سیستم مفهومی، نقشۀ مفهومی یا دسته‌های مفهومی است. گاهی اوقات نظریات موجود دربارۀ پدیدۀ بررسی‌شده، یا ناقص هستند یا به توصیفات بیشتری نیاز دارند. هدف رویکرد جهت‌دار در تحلیل محتوا اثبات یا گسترش چهارچوب نظری، مفهومی یا نظریه است (الو و کاینگاس[28]، 2007)؛ ازاین‌رو کار با نظریه‌های موجود شروع می‌شود که در این پژوهش با مرور 61 پژوهش، تعیین‌کننده‌های وفاداری شناسایی شدند و براساس متغیرهای شناسایی شده، فرایند تحلیل محتوا آغاز شد. نمونه‌گیری در پژوهش حاضر به‌شکل هدفمند و گلوله‌برفی است و پایایی پژوهش ازطریق شاخص کاپا بررسی می‌‌شود.

 

4- یافته‌های پژوهش

 همان‌طور که در بخش پیش بیان شد، در این پژوهش برای جمع‌آوری داده‌ها از روش تحلیل محتوای کیفی با رویکرد قیاسی استفاده شده است؛ به این منظور، در گام نخست با بررسی پیشینۀ وفاداری (براساسِ جست‌وجوی الکترونیکی مقالات مربوط به عوامل تعیین‌کنندۀ وفاداری) در مجموع 26 متغیر شناسایی شد (جدول 1) که می‌‌توان آنها را به سه دسته تفکیک کرد:

  1. عوامل تعیین‌کنندۀ‌ مرتبط با شرکت: به عواملی که به خود عرضه‌کننده یا محصولات و خدماتی که ارائه می‌کند اشاره دارد. در این حالت اینکه کالا یا خدمات ارائه‌شده برای مشتری‌ها مطلوبیت ایجاد کنند و از کیفیت کافی برخوردار باشد، پیش‌شرطی برای وجود وفاداری مشتری است. برای ارزیابی نسبت قیمت‌ـ‌عملکرد، مشتریان به قیمت‌ها توجه خواهند کرد. وفاداری مشتری همچنین تحت‌تأثیر شهرت و برنامه‌های وفاداری، جو فروشگاه و کیفیت کارکنان قرار دارد.
  2. عوامل تعیین‌کنندۀ مرتبط با رابطه: این عوامل در روابط طولانی‌مدت نقش درخورتوجهی دارند. در این حالت عوامل مؤثر بر تعامل بین عرضه‌کننده و مشتری ازقبیلِ تجارب گذشته و اعتماد بسیار مهم‌اند و تعهد که شاهدی بر احساس نزدیکی و احساس اخلاقی یا هنجاری ارتباط قوی است، در روابط نقشی مهم دارد.
  3. تعیین‌کننده‌های مرتبط با مشتری: عمدتاً تحت‌تأثیر ویژگی‌های مشتریان ازقبیل سن، جنسیت، تحصیلات و... یا عوامل موقعیتی مانند حساسیت قیمتی آنها قرار دارد.

علاوه‌بر سه دستۀ ذکرشده ارتباط بین رضایت و وفاداری، نقش مهمی در پژوهش‌های وفاداری مشتری دارد و اغلب در یکی از سه دستۀ بیان‌شده جای می‌گیرد؛ بااین‌حال، به‌گفتۀ کاهیل[29] (2006) باتوجه‌به اینکه بسیاری از عوامل دیگر بر رضایت تأثیر می‌گذارند، نمی‌توان به‌وضوح آن را تفکیک کرد و بنابراین باید به‌عنوان طبقه‌ای مجزا ذکر شود.

عوامل تعیین‌کنندۀ وفاداری به‌معنیِ ایجاد چهارچوبی برای شناسایی مدل وفاداری مشتریان در گام بعد پژوهش استفاده می‌شوند و چون هدف این پژوهش شناسایی مجموعه عواملی است که در ارزیابی مشتری از فروشگاه و پیرو آن، وفاداری او به فروشگاه تأثیرگذار است، تلاش شد تا همۀ مفاهیم مناسب پوشش داده شود تا بتوان هرچه بیشتر عوامل مرتبط را استخراج کرد.

 

جدول 1: تعیین‌کننده‌های وفاداری

منابع

تعریف

تعیین‌کنندۀ وفاداری

ال- ادلی[30] (2019)؛ کیم و همکاران[31] (2018)؛ بلوت و همکاران[32] (2018)

نشان‌دهندۀ مزایایی (مانند رضایت) است که مشتری درازای هزینه‌هایی (هزینه‌های پولی و غیرپولی شامل صرف وقت، مصرف انرژی و استرس) به دست می‌آورد و از پاداش و هزینه‌های مرتبط با تصمیمات خرید ناشی می‌شود.

ارزش مشتری

سانگ و همکاران[33] (2019)؛ هانگ و همکاران[34] (2018)

حالتی روانی عمومی پس از خرید که مشتری پس از طی‌کردن فرایند خرید و تجربۀ آن چقدر از آن تجربه خوشش آمده است.

رضایت مشتری

کیم و همکاران (2018)

توانایی خریدار بالقوه در تشخیص یا یادآوری اینکه یک برند عضو یک دستۀ خاص از کالاهاست.

آگاهی از برند

قره‌چه و دابوییان (1390)

تمایل به تداوم همکاری با سازمان، انجام کار بیشتر، احساس تعلق به سازمان، پذیرش مسئولیت‌های بیشتر کارکنان.

وفاداری کارکنان

آیدوکو و همکاران[35] (2019)؛ جولین و همکاران[36] (2015)

درنظرگرفتن فروشگاه به‌عنوان امکانی برای تعاملات بین‌فردی ، آشنایی با افراد جدید یا دیدار با دوستان قدیمی.

اجتماعی‌سازی

سانگ و همکاران (2019)

عشق به برند و احترام به آن.

لاومارک

تاروس و راباچ[37] (2013)؛ آیدوکو و همکاران (2019)

گروهی که افراد در هنگام تصمیم‌گیری دربارۀ خرید یا مصرف، به آنها مراجعه می‌کنند و خود را با آنها مقایسه می‌کنند؛ مانند خانواده، دوستان، گروه‌های هم‌سالان و نمادها (مثلاً افراد مشهور).

گروه‌های مرجع و فشار اجتماعی

کتین و دینسر[38] (2014)

تجربۀ مشتری شامل کل تجربه؛ ازجمله مراحل جست‌وجو، خرید، مصرف و مراحل پس از فروش.

تجربۀ گذشته

سو و همکاران[39] (2014)

ارتباط شخصی مشتری با برند که در پاسخ‌های شناختی، عاطفی و رفتاری در خارج از فرایند خرید آشکار می‌شود؛ شامل اشتیاق، توجه، جذب، تعامل و هویت‌یابی.

مشارکت مشتری

اندوبیسی و همکاران[40] (2012)

میزانی است که ابهام و بی‌اطمینانی تهدیدآمیز است و نادیده گرفته می‌شود.

اجتناب از بی‌اطمینانی

چاکیچی و همکاران[41] (2019)

هنگامی که مصرف‌کننده قیمتی بالاتر نسبت‌به دیگران را پرداخت می‌کند یا زمانی که مصرف‌کننده محصولی کمتر از حد انتظار (ازلحاظ کمّیت یا کیفیت) دریافت می‌کند، بی‌عدالتی قیمت درک‌شدۀ منفی اتفاق می‌افتد و اگر بالعکس آن اتفاق بیفتد، بی‌عدالتی مثبت.

منصفانه‌بودن قیمت

پیکون و همکاران[42] (2014)

عاملی که باعث تغییر و تحریک جابه‌جایی به گزینه‌ای دیگر می‌شود.

جذابیت پیشنهاد رقبا

کوئلحو و حنسلر (2012)، جولین و همکاران (2015)

درجه‌ای که پیشنهادهای شرکت برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان ناهمگن، تنظیم شده است.

شخصی‌سازی

آکاماوی و همکاران[43] (2015)؛ کای و چی[44] (2018)

فرایند و نحوۀ رفع مشکلاتی که به‌دلیل آن، مشتریان به شرکت شکایت کرده‌اند.

رسیدگی به شکایت.

فو و همکاران[45] (2018)؛ آیدوکو و همکاران (2019)

تصور کلی مشتری از برتری محصول یا خدمت فروشگاه نسبت‌به فروشگاه‌های مشابه آن

کیفیت درک‌شدۀ محصول/ خدمت

آکاماوی و همکاران (2015)

کیفیت ویژگی‌های تعاملی کارکنان نسبت به انتظارات یا سازمان‌های رقیب

کیفیت کارکنان

هانو همکاران[46] (2019)؛ کوناک (2018)؛ بلوت، و همکاران[47] (2018)؛ بزرا و گومز (2019)

تصویر شناختی یا احساسی مجموعه‌ای از ادراکات مداوم و یا ورودی‌های حافظه مرتبط با فروشگاه و آنچه آن پدیده برای فرد حاکی از آن است، استنباط می‌شود و شهرت شرکت آینه‌ای از تاریخچۀ شرکت است که گروه‌های هدف خود را از اطلاعات مربوط‌به شرکت در مقایسه با رقبا آگاه می‌کند.

تصویر/ شهرت

چاکیچی و همکاران (2019)

 

اهمیت قیمت‌ها برای فرد؛ اینکه چقدر فرد به‌دنبالِ خرید کالایی با قیمت کم یا قیمت کمتر در کیفیت یکسان است.

حساسیت قیمتی

هان و همکاران (2019)؛ چانگ[48] (2018)

نگرشی پایدار یا تمایل به نام تجاری یا شرکت خاص.

تعهد

صنایعی و همکاران (1394)؛ کاستالدو و همکاران[49] (2016)

اعتماد نشان‌دهندۀ میزان اطمینان است که طرف دیگر مطابق آنچه انتظار می‌رود عمل کند.

اعتماد

ری و مدبا[50] (2013)؛ جولین و همکاران (2015)

ارتباطات درک‌شده به مفهوم مشارکت مؤثر و به‌هنگام بین مشتری و عرضه‌کننده در مراحل پیش از فروش، فروش، مصرف و پس از مصرف است. جوامع برند به مفهوم مجموع ارتباطات و روابطی است که فروشگاه با مشتری برقرار می‌کند.

ارتباطات/ جوامع برند

نویان و سیمسک[51] (2014)؛ آیدوکو و همکاران (2019)

شامل سیستم‌های فعالیت‌های بازاریابی نظام‌مند، ساختاریافته و یکپارچه‌ای می‌شوند که هدف آن، تشویق خریدهای مکرر و افزایش هزینه‌های جابه‌جایی مشتری ازطریقِ فراهم‌کردن انگیزه‌های کوتاه‌مدت و بلند‌مدت مالی و غیرمالی است.

برنامه‌های وفاداری

جهان‌دیده و همکاران (1391)؛ ارجاوک و همکاران[52] (2013)

چگونگی ادراک مشتری‌ها از قیمت مجموعۀ محصولات فروشگاه براساسِ ویژگی‌های فروشگاه مانند محیط آن.

قیمت درک‌شده

ری و مدبا (2013) ؛ بزرا و گومز (2019)

هزینۀ جابه‌جایی عوامل فنی، مالی یا روانی هستند که از جذب مشتری به شرکت‌های رقیب جلوگیری می‌کند.

هزینۀ جابه‌جایی

جهان‌دیده و همکاران (1391)؛ محمد و همکاران[53] (2013)

طراحی ساختمان، تجهیزات، مبلمان، نمایشگرها، رنگ‌ها، صداها، بوها، نورپردازی و هر سرنخ دیداری یا نمادینی که با مشتریان بدون استفاده از کلمات ارتباط برقرار کند.

محیط فروشگاه

جهان‌دیده و همکاران (1391)

عوامل جمعیت‌شناختی برای توصیف مشخصات مشتریان به کار می‌رود و نشان‌دهندۀ ویژگی‌هایی همچون سن، سطح درآمد، جنسیت آنهاست که شناسایی می‌شود.

عوامل جمعیت‌شناختی مشتری

یون و همکاران[54] (2012)

طبقه‌بندی محصول نشان‌دهندۀ تنوعی از محصولاتی است که یک شرکت (فروشگاه) ارائه می‌کند.

طبقه‌بندی محصولات

منبع: محقق

 

 

 

گفتنی است به‌دلیل حجم زیاد مطالب، تنها به ذکر جدیدترین منابع در جدول ۱ اکتفا شده است. در گام بعد به‌منظور انجام تحلیل محتوای کیفی، ابتدا باید نمونه شناسایی شود. نمونه‌گیری در پژوهش حاضر به‌صورت گلوله‌برفی صورت گرفته است. نمونه‌گیری گلوله‌برفی یا زنجیره‌ای به‌ویژه هنگام مطالعۀ جمعیت تحقیقاتی پنهان و غیرقابل‌دسترس به کار می‌رود. همچنین جمعیت‌هایی هستند که پنهان نیستند؛ اما دسترسی به آنها برای اهداف پژوهش دشوار است (کوحن و آریلی، 2011)، در این نوع از نمونه‌گیری بعد از انتخاب نمونۀ نخستین (به‌صورت هدفمند و دردسترس) نمونه‌های انتخابی نمونه‌های دیگر را معرفی می‌کنند (مؤمنی‌راد و همکاران، 1392). برای انتخاب نمونۀ نخستین مقالات و پایان‌نامه‌های معتبر داخلی و خارجی بررسی شدند و ابزار گردآوری اطلاعات جست‌وجوی اینترنتی بود که این جست‌وجو با استفاده از کلیدواژه‌های وفاداری مشتری، وفاداری فروشگاهی، خرید مجدد مشتری، حمایت از فروشگاه، وفادارسازی، افزایش وفاداری در پایگاه‌های علمی و موتورهای جستجوگر خارجی ازقبیلِ امرالد اینسایت، پروکویست، ساینس دایرکت، اسپرینگر، سیج و وایلی و داخلی شامل نورمگز، SID و ایران‌داک صورت گرفت. درنهایت از این جست‌وجو 720 پژوهش شناسایی شد که پس از بررسی عناوین، چکیده و محتوای آنها درمجموع 36 پژوهش باقی ماند. در ادامه با استفاده از تکنیک گلوله‌برفی مجموع مطالعات  به 90 عدد رسید. سپس برای بررسی کیفیت روش‌شناختی مطالعات براساسِ برنامۀ مهارت‌های ارزیابی حیاتی، برای هر پژوهش  براساسِ ده معیار 1- اهداف تحقیق، 2- منطق روش، 3- طرح تحقیق، 4- روش نمونه‌‌برداری، 5- جمع‌آوری داده‌ها، 6- انعکاس‌پذیری، 7- ملاحظات اخلاقی، 8- دقت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، 9- بیان واضح و روشن یافته‌ها، 10- ارزش پژوهش، امتیازی در نظر گرفته شد و به‌دلیل بالاتربودن مجموع امتیازات هرکدام از این مطالعات  از 30 تمام این مطالعات برای انجام مراحل بعدی تحلیل محتوا پذیرش شدند. در گام بعد، واحد تحلیل پژوهش انتخاب شد که در اینجا واحد تحلیل، جمله و در موارد لزوم کلمه و پاراگراف در نظر گرفته شد. در گام بعد نوع ماتریس (ساخت‌یافته/ ساخت‌نیافته) که به‌دلیلِ اینکه این پژوهش به‌دنبال تکمیل تئوری‌های موجود و شناسایی هرچه بیشتر عوامل مؤثر بر وفاداری در این زمینه است، از ماتریس غیرساخت‌یافته استفاده شده است (الو و کاینگاس، 2007) و مبنای این پژوهش همان‌طور که پیش‌تر گفته شد، عوامل تعیین‌کنندۀ وفاداری است که پیش‌تر در این پژوهش (جدول 1) شناسایی شدند. براساس متغیرهای شناسایی‌شده، طرح‌کدنویسی ایجاد شد. بر این اساس کلمات، مفاهیم و جملات مختلفی تحلیل شدند و فرایند کدنویسی آغاز شد. در این گام، کلمات یا جملاتی که دربارۀ تعیین‌کننده‌های وفاداری بحث کرده بودند، کدگذاری شدند. در ادامه به‌منظور تحلیل، کدهای استخراجی براساسِ شهود و درک پژوهشگر از موضوع بررسی‌شده مقوله‌بندی شدند؛ این فرایند تا جایی ادامه پیدا کرد که تمامی کدها به مفهوم‌های مربوطه تخصیص یافتند. پس از شناسایی مفهوم‌ها براساسِ وجه اشتراک آنها، زیرمقولات شناسایی شدند و پس از آن محقق مقولات را شناسایی کرد. در ادامه چندین بار مدل بررسی شد که نتیجۀ آن در جدول 2 نشان داده شده است (گفتنی است به‌دلیل حجم زیادِ مطالب، تنها به ذکر منابع مهم و جدیدتر اکتفا شده است). سپس برای بررسی پایایی درونی و ارزیابی کیفیت نتایج از شاخص کاپا استفاده شد. شاخص کاپا، میزان توافق بین دو یا چند کارشناس را بیش از آنچه انتظار می‌رود به‌دلیل شانس اتفاق افتاده باشد نشان می‌دهد. این آمار براساس میزان توافق مشاهده‌شده و مورد انتظار دو یا چند امتیازدهنده با دو یا تعداد بیشتری سطح است (دوی و همکاران[55]، 2010). در این پژوهش توافقات مشاهده‌شده بین پژوهشگر و خبره 913/0 و توافقات شانسی 0043/0 است. در نهایت باتوجه‌به این دو مقدار، میزان این شاخص 91درصد برآورد شد؛ بنابراین نتایج، پایایی درونی کافی دارند.

 

جدول 2: نتایج تحلیل محتوای کیفی (منبع: محقق)

مقوله

زیرمقوله

مفهوم

کدهای استخراج‌شده

منابع

جذابیت پیشنهاد

 

انعطاف‌پذیری در پیشنهاد

تنوع محصولات

توجه به نیاز گروه‌های سنی مختلف، دسته‌های مختلف محصولات، پیشخان‌های اغذیه، محصولات مناسب موقعیت‌های مختلف، گستردگی دامنۀ کیفی محصولات، تنوع مارک‌ها و سایز

تربلانچ[56] (2018)، تجادینی و همکاران (2019)، تاج الدینی و امیرتیموری (1398)، بلوت و همکاران (2018)

انعطاف در نحوۀ ارائۀ خدمات

قابلیت شخصی‌سازی محصولات، قابلیت سفارش‌دهی محصولات، انعطاف در روش‌های خرید، پرداخت و تحویل

گریوال و همکاران (2008)، رحیمی باغملک و همکاران (1398، عطافر و منصوری (1390)، کورسونلوگلو[57] (2014)

ساعات کار فروشگاه

ساعت شروع کار فروشگاه، فروش 24ساعته، ساعات کاری انعطاف‌‌پذیر

دنلی (2009)، تجادینی و همکاران (2019)، آیدوکو و همکاران (2019)

محتوا و انتخاب محصولات

طبقه‌بندی محصوات

محصولات به‌روز، منحصربه‌فردبودن محصولات، کالا با لیبل خصوصی، محصولات شناخته‌شدۀ جهانی، محصولات شناخته‌شدۀ داخلی

کیم و همکاران[58] (2010)، آخوندنژاد (2016)، آیدوکو و همکاران (2019)، بلوت و همکاران (2018)

سطوح عمومی قیمت

قیمت معقولانه، قیمت‌های عمومی کم، قیمت‌های مناسب براساس تجارب گذشته

وایرجولا و همکاران[59] (2019) (2019)، بلوت و همکاران (2018)

مشوق‌های خرید

مشوق‌های قیمتی

تخفیفات قیمتی عمومی، تخفیفات به مشتریان وفادار، پیشنهادات ترویجی درصورتِ داشتن همراه خرید، قرعه‌کشی، پارکینگ رایگان، هدایای فوری

وایرجولا و همکاران (2019)، لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر[60] (2011)، تانفورد (2016)، کورسونلوگلو (2014)، آیدوکو و همکاران (2019)

مشوق‌های غیرقیمتی

امتحان رایگان محصول، روابط پایدار با مشتری

گریوال و همکاران (2008)، بلوت و همکاران (2018)

مسئولیت‌پذیری

کیفیت خدمات تحویل

عمل به تعهدات در تحویل

تحویل به‌موقع، تحویل صحیح محصولات

رحیمی باغملک و همکاران (1398)، وایرجولا و همکاران (2019)

سرعت ارائۀ خدمات

سرعت در تحویل، تسویه‌حساب سریع

عطافر و منصوری (1390)، لیود و لوک[61] (2010)

نحوه ارائه محصولات

قراردادن محصولات در بسته، کادوپیچ‌کردن، قابلِ‌بازیافت‌بودن کیسۀ خرید، زیبایی کیسۀ خرید

کورسونلوگلو (2014)، بیرجیت[62] (2019)، وایرجولا و همکاران (2019)

تعداد کافی کارکنان

تعداد کافی پرسنل فروش، تعداد کافی صندوق‌دار

لیود و لوک (2010)، کورسونلوگلو (2014)

قابلیت اتکا

پاسخگویی

 

شفافیت روند مرجوعی، پرداخت غرامت مناسب، توجه به تمایل مشتری در ارائۀ غرامت، اختیار کارکنان در رسیدگی به شکایات، مسئولیت‌پذیری، عذرخواهی از مشتری، جبران نمادین، وعدۀ تکرارنکردن، حل کامل مشکل ایجاد‌شده، ارائۀ توضیح به مشتری، کانال‌های شکایتی شفاف و مؤثر، اطلاع راجع‌به روند رسیدگی به شکایت، سرعت در رسیدگی به شکایات، همدلی کارکنان

کورسونلوگلو (2014)، نیلسون و ساندربرگ (2010)، چانگ و یه[63] (2017)، وال و هجدن (2015)، چن و رحمان[64] (2019)، چانگ و یه (2017)، مارتینز و بوسکو[65] (2013)

القای احساس امنیت در مشتریان

واحد اجناس گم‌شده، القای احساس حفظ حریم خصوصی، داشتن مراکز تماس رایگان، داشتن بخش امنیتی، امنیت پارکینگ، امنیت فضای بیرونی

تجادینی و همکاران (2019)، چانگ و یه (2017)، کورسونلوگلو (2014)

 

ثبات

موجودی انبار، ثبات در قیمت‌ها، کیفیت پایدار محصولات، پایداری کارکنان فروشگاه

گریوال و همکاران (2008)، آیدوکو و همکاران (2019)، دنلی (2009)، وایرجولا و همکاران (2019)

شفافیت

شفافیت اطلاعاتی

 

داشتن کانال‌های مختلف اطلاع‌رسانی، داشتن تابلوهای اعلامیه و اطلاع‌رسانی در داخل فروشگاه، ایجاد بسترهایی برای تبادل اطلاعات مشتریان

کریرا و همکاران[66] (2014)، کورسونلوگلو (2014)، تاج الدینی و امیرتیموری (1398)

شفافیت قیمتی

داشتن برچسب قیمت، نمایشگرهای قیمت

آیدوکو و همکاران (2019)

بهبود رفاه جامعه

کنترل ایمنی و کیفیت محصولات

محصولات زیبا، محصولات با مهارت ساخته‌شده، بدونِ معایب بسته‌بندی، عملکرد محصولات، دوام محصولات، محصولات تازه، نگذشتن تاریخ انقضای محصولات

وایرجولا و همکاران (2019)، کیم و همکاران (2010)، تربلانچ (2018)، آخوندنژاد (2016)، لیندسی- مالیکین و مونگر (2011)، آیدوکو و همکاران (2019)

فعالیت‌های بشردوستانه

به‌کارگیری کارکنان محلی، عرضۀ محصولات بومی، مشارکت در امور خیریه، توجه به مراجعه‌کنندگان با نیازمندی‌های خاص

تانفورد و جانگ (2017)، بیرجیت (2019)، تجادینی و همکاران (2019)

کاهش اثرات زیست‌محیطی

اجرای برنامه‌های کاهش مصرف انرژی، بخشی برای عرضۀ محصولات سبز، تلاش در کاهش تولید ضایعات و پسماند، شرکت در پروژه‌های بهسازی محیط‌زیست، انتشار اطلاعات زیست‌محیطی

بیرجیت (2019)، وایرجولا و همکاران (2019)، ترابز و همکاران[67] (2018)، چانگ و یه (2017)

 

بازیابی خدمات پیش‌فعالانه

برگزاری جلسات و اجتماعات با مشتری، نظرسنجی از مشتری، استقرار جعبۀ پیشنهادها در فروشگاه

نیلسون و ساندربرگ (2010)

توجه به خوشحالی مصرف‌کننده

سازماندهی رویدادهای اجتماعی و هنری در فروشگاه، قیمت کم در روزهای خاص، ارائۀ خدمات سرگرمی در داخل فروشگاه، دسترسی به اینترنت بی‌سیم، مدیریت سازگاری مشتری[68]

تجادینی و همکاران (2019)، ترابز و همکاران (2018)، گریوال و همکاران (2013)

سندیت فروشگاه

سندیت

تخصص فروشگاه

مدارک و گواهینامه‌ها، شناخته‌شده‌بودن فروشگاه، رتبۀ فروشگاه، قدمت فروشگاه

ایم و همکاران[69] (2018)، وایرجولا و همکاران (2019)

اعتبار محیطی

فروشگاه‌های اطراف ساختمان، آدرس فروشگاه

حیتکو و بیکر[70] (2004)

ساختار محیط

کیفیت محیط داخلی

دکوراسیون داخلی

دکوراسیون آرامش‌بخش، دکوراسیون داخلی زیبا، سقف بلند، روابط فضایی بین اجسام، طراحی سقف، بزرگ‌بودن فضای داخلی فروشگاه، زیبایی امکانات فروشگاه، کفپوش و موکت در فضا، چیدمان امکانات و تجهیزات، تزئینات دیوار، نورپردازی مناسب، طرح‌بندی قفسه‌ها، تم‌سازی

تجادینی و همکاران (2019)، وایرجولا و همکاران (2019)، لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)، کورسونلوگلو (2014)، تربلانچ (2018)، آیدوکو و همکاران (2019)، ترابز و همکاران (2018)

بهداشت محیطی

سرویس بهداشتی تمیز، محیط تمیز فروشگاه

تانفورد و جانگ (2017)، تجادینی و همکاران (2019)

ازدحام محیطی

ازدحام مناسب جمعیت در فروشگاه، ازدحام فضایی، سروصدا

داس و وارشنیا[71] (2017)، رحیمی باغملک و همکاران (1398)

خوانایی محیطی

جداسازی محصولات برای گروه‌های سنی مختلف، قراردادن محصولات شبیه در کنار هم، مکان‌یابی بخش‌های مختلف، نمایشگرهای محصول، لباس فرم و کارت شناسایی کارکنان، علائم راهنما

دنلی (2009)، کورسونلوگلو (2014)

کیفیت هوا

ممنوعیت دخانیات، رایحۀ اغواکننده، دمای مناسب، طراوت و تازگی

وایرجولا و همکاران (2019)، تانفورد[72] (2016)، بوسنجاک و همکاران[73] (2011)

کیفیت موسیقی

سبک موسیقی، تناسب موسیقی با فروشگاه، ضرب‌آهنگ موسیقی، کیفیت صدا، درجۀ صدای موسیقی، انتخاب هنرمند

رحیمی باغملک و همکاران (1398)، تانفورد و جانگ (2017)، لیندسی- مالیکین و مونگر (2011)

تسهیلات فیزیکی

صندلی‌های کافی، پارکینگ وسیع، پله‌برقی، مکان استراحت، تجهیزات جدید، مساحت کافی اتاق پرو، مساحت اطراف پیشخوان پرداخت، عرض مناسب راهرو، دسترسی به اتاق پرو، تهویۀ هوا، راحتی مبلمان، تعداد کافی اتاق پرو، سرویس بهداشتی، آسانسور

تانفورد و جانگ (2017)، بلوت و همکاران (2018)، کورسونلوگلو (2014)، تجادینی و همکاران (2019)، دنلی (2009)، لیود و لوک (2010)، آیدوکو و همکاران (2019)

کیفیت محیط بیرونی

طراحی بیرونی ساختمان

ارتفاع ساختمان، ورودی‌های وسیع، علائم خارجی، سبک معماری، پنجره‌های خارجی فروشگاه، فضای سبز اطراف ساختمان، نمای بیرونی ساختمان

تانفورد و جانگ (2017)، تانفورد و جانگ (2017)، تربلانچ (2018)، رحیمی باغملک و همکاران (1398)

دسترسی راحت به فروشگاه

دسترسی از خیابان، وجود مناطق عابر پیاده در کنار فروشگاه، قابلیت رویت فروشگاه، نزدیکی به مناطق مسکونی، نزدیکی به مراکز حمل‌ونقل عمومی، محدودیت سرعت در جاده‌های دسترسی

جکسون و همکاران[74] (2011)، تجادینی و همکاران (2019)، کورسونلوگلو (2014)

مکان مناسب فروشگاه

نزدیکی به کافی‌شاپ، رستوران‌های باکیفیت، نزدیکی به مراکز سرگرمی، نزدیکی به مراکز مشابه، سبد فروشگاهی، نزدیکی پارکینگ به فروشگاه، نزدیکی به مرکز شهر

بوسنجاک و همکاران (2011)، رحیمی باغملک و همکاران (1398)، بلوت و همکاران (2018)، تاج‌الدینی و امیرتیموری (1398)

تأثیرگذاران

مشتریان تأثیرگذار

تشابه درک‌شده

سن مشتریان دیگر، ادراک از دسته‌های خرید دیگران، اعتقادات مذهبی، قومیت

سادرلند[75] (2011)، بوسنجاک و همکاران (2011)

شایستۀاحترام‌بودن

رفتار دوستانه، سطح تحصیلات درک‌شده، یاریگربودن، رفتار مؤدبانه، مختل‌کننده‌نبودن مشتریان دیگر

چن و رحمان (2019)، بوسنجاک و همکاران (2011)، ورحوف و همکاران[76] (2009)، سادرلند (2011)

جذابیت مشتریان

جذابیت فیزیکی، ظاهر و پوشش تمیز سایر مشتریان، شیک و پیراسته

کیم و همکاران (2018)، دنلی (2009)

همراهان تأثیرگذار

تخصص

تجربۀ خرید از فروشگاه، تجربۀ شخصی از محصول

لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)

آشنایی با مشتری

شناخت مشتری

چبات و همکاران[77] (2014)

جذابیت

شاد، پرانرژی‌بودن، هنجارشکنی

لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)

حمایتگری

توانایی پرداخت همراه، رابطۀ همراه با صاحب فروشگاه، مسئولیت‌پذیری در برابر اشتباه مشتری، دلسوز، یاریگربودن

بوسنجاک و همکاران (2011)، لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)

 

فروشندۀ تأثیرگذار

تشابه درک‌شده با فروشندگان

تناسب تحصیلات مشتری و فروشنده، تناسب ویژگی‌های ظاهری مشتریان با فروشنده، سن فروشنده، قومیت فروشنده، جنسیت فروشنده

کیم و همکاران (2018)، کیم و کیم[78] (2012)

ظاهر دلپذیر

جذابیت فیزیکی، ظاهر مرتب و تمیز پرسنل، وقار، تن صدا، شیک‌بودن

تجادینی و همکاران (2019)، رحیمی باغملک و همکاران (1398)، کیم و کیم (2012)

آشنایی

روابط دوستانه با مشتری، رفتار دوستانه، شوخ طبعی

گریوال و همکاران (2008)، تجادینی و همکاران (2019)

تخصص

تحصیلات علمی، باتجربه‌بودن، به‌روزبودن، خدمات صحیح در اولین بار، درک تفاوت‌های مشتریان، تسلط به زبان‌های دیگر، هوشمند به‌نظررسیدن

تجادینی و همکاران (2019)، ریپ و همکاران[79] (2018)، تربلانچ (2018)، وال و هجدن (2015)، چن و کوییستر[80] (2015)

یاریگری

پیش‌فعالی، تلاشگربودن، پرانرژی‌بودن، پاسخگویی سریع، دردَسترس‌بودن کارکنان، مهارت رفع تعارض، مشتاق، ارائۀ راهنمایی و مشاوره به مشتری، پاسخگویی به ابهامات و سؤالات مشتری

وایرجولا و همکاران (2019)، وایرجولا و همکاران (2019)، تاج‌الدینی و امیرتیموری (1398)، تجادینی و همکاران (2019)

بانزاکت

انتخاب کلمات مناسب، خوش‌اخلاقی، صبر، مهربانی و بشاش‌بودن، سلام و خوش‌آمدگویی گرم، روابط حرفه‌ای، صداقت، بی‌ریایی، تشکر از مشتری، مکالمۀ گاه‌به‌گاه با مشتری، تحقیرنکردن مشتری، گوش‌دادن فعال به مشتری، برقراری ارتباط تصویری برای پاسخ به سؤالات مشتریان، سوگیریِ ذهنی نکردن، نادیده‌نگرفتن مشتری، حواس‌پرت‌نبودن، توجه فردبه‌فرد، آزادگذاشتن مشتری

وال و هجدن (2015)، تاج‌الدینی و امیرتیموری (1398)، تجادینی و همکاران (2019)، دنلی (2009)، کیم و همکاران (2010)، مارتینز و بوسکو (2013)، کیم و کیم (2012)، ریپ و همکاران (2018)، وال و هجدن (2015)، لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)، داس و وارشنیا (2017)

تأییدکننده با صلاحیت

اعتبار تأییدکننده

آشنایی

شناخته‌شده‌بودن برای مشتری، شناخت عمومی

کیم و همکاران (2018)، وانگ و همکاران[81] (2017)

قابلیت اعتماد

صداقت، مسئولیت‌پذیری، تبلیغ‌نکردن هم‌زمان چند برند، کاربر برند، عدم تبلیغ‌نکردن چند دستۀ متفاوت محصول، احترام‌‌برانگیزبودن

مک‌کورمیک[82] (2018)، زورباری‌ـ‌نویتامبو و کالو[83] (2017)، ایلیکیک و وبستر[84] (2011)

تخصص

خبره و ماهر، تحصیلات، باتجربه

زورباری‌ـ‌نویتامبو و کالو (2017)

تناسب

تناسب تصویر تأییدکننده با برند، تناسب تصویر تأییدکننده با محصول، تناسب تصویر تأییدکننده با پیام تبلیغاتی، تناسب تصویر تأییدکننده با گروه مخاطب

مک‌کورمیک (2018)، زورباری‌ـ‌نویتامبو و کالو (2017)

 

محبوبیت

همانندی درک‌شده با تأییدکننده

سبک پوشش، جنسیت، سن، ملیت، قومیت، اشتراک دیدگاه‌ها، اعتقادات مذهبی

زورباری‌ـ‌نویتامبو و کالو (2017)

جذابیت ظاهری

جذابیت فیزیکی، پوشش ظاهری

وانگ و همکاران (2017)

شایستۀاحترام‌بودن

احترام به سایرین، عملکرد فعلی، مؤدب، وقار، تواضع، مسئولیت‌پذیری اجتماعی، جامعه‌پذیری، خانواده‌دوست، توانایی‌های ورزشی، افتخارات و دستاوردها، عاقل، آگاه، جسور، دلسوز

مک‌کورمیک (2018)، کیم و همکاران (2018)

عوامل زمینه‌ای

موانع محدودکننده

شرایط کلان جامعه

شرایط اقتصادی، شرایط سیاسی، ساختار حقوقی جامعه، محدودیت‌های تجاری، شدت رقابت، نبودِ اطمینان درک‌شده محیطی، فرهنگ مادی‌گرا/معنوی‌گرا، فرهنگ فردگرا/جمع‌گرا، فرهنگ زن‌گرا/مردگرا

گریوال و همکاران (2008)، بلوت و همکاران (2018)، توفیلی و همکاران (2013)، لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)، آیدوکو و همکاران (2019)، کای و شانون[85] (2012)

مشخصات مشتریان

مشخصات جمعیت‌شناختی

سن تقویمی، سن زیستی، جنسیت، سطح تحصیلات، سطح درآمد، ثروت خالص، قومیت

آیدوکو و همکاران (2019)، چبات و همکاران (2014)

سبک زندگی

نگرش مذهبی، منطقۀ سکونت، شغل، آمادگی فناوری مشتری، کمیت و کیفیت روابط اجتماعی فرد، والدبودن، وضعیت تأهل

آیدوکو و همکاران (2019)، زورباری‌ـ‌‌نویتامبو و کالو (2017)، توفیلی و همکاران (2013)، لیندسی‌ـ‌مالیکین و مونگر (2011)

ویژگی‌های روان‌شناختی

تنوع طلب، بیزاری از تغییر/گشودگی به تغییر، وفاداری ذاتی، جمع‌هراسی فرد، خیلی دقیق بودن، جست‌وجوی پرستیج، میزان قوم‌گرایی فرد، بی‌اختیاری فرد در خرید، اخلاق‌گرایی، عزت نفس، نوآوری

کای و شانون (2012)، جکسون و همکاران (2011)، بوسنجاک و همکاران (2011)، آیدوکو و همکاران (2019)

 

شرایط موقعیتی

شرایط بازدارنده

حساسیت قیمتی، فشار زمانی، مدت‌زمان رابطه با فروشگاه، احساسات مربوط به زندگی شخصی، شرایط آب‌وهوایی، حجم ترافیک و ازدحام تا فروشگاه

آیدوکو و همکاران (2019)، نیلسون و ساندربرگ (2010)، جکسون و همکاران (2011)، کریرا و همکاران (2014)

تخصص مشتری

تجربۀ گذشته از فروشگاه، تجربۀ گذشته از فروشگاه‌های دیگر زنجیره، تجربۀ خرید مشتری از محصول

چن و رحمان (2019)

انگیزه‌ها و اولویت‌های شخصی

انگیزه‌های مرتبط با خرید

انگیزۀ اقتصادی، انگیزۀ کاهش ریسک خرید، انگیزۀ راحتی، انگیزۀ بهینه‌سازی انتخاب

بوسنجاک و همکاران (2011)، چبات و همکاران (2014)، حیتکو و بیکر (2004)

انگیزۀ لذت‌جویی

انگیزۀ آزادی، انگیزۀ رهایی، انگیزۀ رؤیابافی، انگیزۀ پرستیژی، انگیزۀ اجتماعی، انگیزۀ زیبایی‌شناختی

حیتکو و بیکر (2004)، تانفورد و جانگ (2017)، لی و اچسو (2011)، بیرجیت (2019)

انگیزۀ معرفتی

انگیزۀ جست‌وجوی مداوم، انگیزۀ آگاهی از مد روز

لی و اچسو (2011)، آیدوکو و همکاران (2019)

مشخصات فروشگاه

نوع فروشگاه از نظر محصولات

ازنظر سطح پرستیژ، ازنظر سطح جاذبه، تناوب خرید، فروشگاه با لیبل خصوصی

آندرسون و همکاران (2008)، بلوت و همکاران (2018)، انگوین (2016)

نوع فروشگاه ازنظر سطح رابطه

مبادله‌ای/رابطه‌ای

ایم و همکاران (2008)

منبع: محقق

 

این مطالعه‌ از آن جهت حائز اهمیت است که دیدی یکپارچه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری ارائه می‌دهد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که عوامل مؤثر بر ارزیابی مشتری از فروشگاه هم عواملی را که فروشگاه می‌تواند کنترل کند شامل می‌شود و هم عواملی را که بر ارزیابی مشتری از فروشگاه تأثیرگذارند، اما تحت کنترل فروشگاه نیستند. عوامل کنترل‌ناشدنی مانند: عوامل جمعیت‌شناختی، سبک زندگی، مشخصات روان‌شناختی مشتریان، مشتریان همراه، شرایط بازدارنده، رابطۀ دوستانۀ مشتریان با فروشنده، تأییدکننده‌های باصلاحیتی که مشتری آنها را می‌شناسد؛ اما ممکن است شناخت عمومی نداشته باشد، شرایط کلان جامعه. عوامل کنترل‌شدنی مانند: جذابیت پیشنهادهای فروشگاه، مسئولیت‌پذیری آن، ساختار محیطی، تأییدکننده‌ای باصلاحیت (آشنایی شخصی مشتری با فروشنده در اینجا مطرح نمی‌شود)، فروشندۀ تأثیرگذار (البته همان‌طور که بیان شد، مشخصۀ آشنایی شخصی مشتری با فروشنده توسط فروشگاه نمی‌تواند کنترل شود). عامل دیگری که بر وفاداری مشتری تأثیرگذار است، نوع فروشگاه است. گفتنی است این مدل به نوآوری فروشگاه و ادراکات مشتری وابسته است. براساس نتایج تحلیل محتوای کیفی مدل پژوهش ارائه می‌شود (شکل 1):

 

 

شکل 1: مدل نهایی پژوهش (منبع: محقق)

 

5- نتیجه‌گیری

هدف از این پژوهش ارائۀ الگویی برای وفاداری مشتری درزمینۀ‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای است. نتایج این پژوهش از این جنبه مهم است که در حال حاضر فروشگاه‌های زنجیره‌ای با رقابت روبه‌رشدی مواجه هستند و مطالعات حاکی از آن است که در این شرایط، وفاداری مشتری مزیتی رقابتی برای این حوزه است؛ این در حالی است که با وجود اینکه پژوهش‌های فراوانی در این زمینه ارائه شده است (برای مثال مطالعات سان و لین، 2010؛ جانز و کیم، 2011؛ وال و هجدن، 2016؛ گریوال و همکاران، 2008؛ کوئلحو و حنسلر، 2012)، پراکنده‌بودن یافته‌های مطالعات، استفاده از آنها را برای مدیریت فروشگاه‌های زنجیره‌ای دشوار می‌کند. در این پژوهش با استفاده از ابزار کیفی، عواملی که می‌توانند به وفاداری مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای بینجامند شناسایی شد که این عوامل شامل این موارد است: جذابیت پیشنهاد فروشگاه که این مقوله به هرآنچه فروشگاه درزمینۀ محصول یا خدمت ارائه می‌کند اشاره دارد و مواردی ازقبیل انعطاف در ارائۀ پیشنهادها (تنوع محصولات، انعطاف در ارائۀ خدمات، ساعت کاری فروشگاه)، محتوا و انتخاب محصولات (طبقه‌بندی محصولات و سطوح عمومی قیمت) و مشوق‌های خرید (مشوّق‌های قیمتی و مشوق‌های غیرقیمتی) را پوشش می‌دهد؛ مسئولیت‌پذیری فروشگاه نشان‌دهندۀ اهمیتی است که فروشگاه نسبت به مشتریان، جامعه و محیط زیست نشان می‌دهد. این مورد به کیفیت خدمات تحویل (عمل به تعهدات در تحویل، سرعت ارائۀ خدمات، نحوۀ ارائۀ خدمات، تعداد کافی کارکنان)، قابلیت اتکا (پاسخگویی، القای احساس امنیت در مشتری، ثبات)، شفافیت (شفافیت اطلاعاتی و شفافیت قیمتی) اشاره دارد. ساختار محیطی فروشگاه که به کیفیت محیط داخلی (دکوراسیون داخلی، بهداشت محیطی، ازدحام محیطی، خوانایی محیطی، کیفیت هوا، کیفیت موسیقی و تسهیلات فیزیکی) و کیفیت محیط خارجی (طراحی ساختمان، دسترسی راحت به فروشگاه، مکان مناسب فروشگاه) اشاره دارد. سندیت فروشگاه نشان‌دهندۀ ادعایی است که دربارۀ فروشگاه ساخته می‌شود که این ادعا الزاماً نشان‌دهندۀ حقیقت دربارۀ فروشگاه نیست؛ براین اساس تخصص و مکان معتبر فروشگاه نشان‌دهندۀ سندیت آن است. تأثیرگذاران که هر فردی است که در تعیین فروشگاه در سفر خرید مشتری یا انتخاب محصول در داخل فروشگاه بر فرد تأثیر می‌گذارد. این فرد می‌تواند یک مشتری غریبه (درصورت داشتن ویژگی‌های تشابه درک‌شده، شایستۀاحترام‌بودن، جذابیت)، همراهان تأثیرگذار (درصورت داشتن ویژگی‌های تخصص، آشنایی با مشتری، جذابیت، حمایتگربودن) و فروشنده (درصورت تشابه درک‌شدۀ مشتری با فروشنده، ظاهر دل‌پذیر فروشنده، آشنایی با فروشنده، تخصص فروشنده و یاریگری و بانزاکت‌بودن او) باشد. تأیید کننده کسی است که انتخاب مشتری در خرید از فروشگاه را تأیید می‌کند. این فرد می‌تواند هنرپیشه، مدل زیبایی، فرد متخصص و... باشد که ازطرفِ فروشگاه برای تبلیغ محصول انتخاب شده است یا فردی باشد که مشتری با او آشنایی دارد؛ مثل دوست، خانواده یا همکاری که خرید او را تأیید می‌کند. این شخص درصورتی صلاحیت لازم برای تأییدکنندگی را دارد که ویژگی‌های اعتبار (آشنایی، قابلیت اعتماد، تخصص و تناسب) و محبوبیت (همانندی درک‌شده با مشتری، جذابیت ظاهری و شایستۀاحترام‌بودن) را داشته باشد و درآخر، عوامل زمینه‌ای که شامل این موارد است: مشخصات مشتریان (ویژگی‌های روان‌شناختی، جمعیت‌شناختی، سبک زندگی آنها)، شرایط موقعیتی (عوامل بازدارنده، تخصص مشتری)، انگیزه‌ها و اولویت‌های شخصی مشتریان (انگیزۀ خرید، انگیزۀ لذت‌جویانه و انگیزۀ معرفتی) از مراجعه به فروشگاه، مشخصات فروشگاه (نوع فروشگاه ازلحاظ محصولات، نوع فروشگاه براساسِ سطح رابطه). شناسایی تأثیر نوع فروشگاه بر وفاداری می‌تواند تأکیدی بر مدل آنکلز و همکاران[86] (2003) باشد. این پژوهشگران بیان می‌کنند ماهیت بازاری که مشتریان محصولات را در آن خریداری می‌کنند و رقابت بین برندها می‌تواند میزان وفاداری مشتری را کنترل کند؛ مثلاً در بازارهایی با رقابت زیاد و خرید مکرر احتمال اینکه مشتری چند برند را به وفاداری نگرشی و تعهد به تنها یک برند ترجیح دهد، افزایش می‌یابد و احتمال وفاداری نگرشی مشتری در بازارهایی که ایجادکنندۀ هویت برای او هستند افزایش می‌یابد.

نتایج این پژوهش برای مدیریت فروشگاه‌ زنجیره‌ای که قصد افزودن فروشگاه جدیدی به زنجیره‌اش را دارد یا می‌خواهد فروشگاه‌های فعلی را به‌شیوۀ کارآمدی مدیریت کند، مناسب است و همچنین برای پژوهشگران فرصت‌هایی را برای توسعه و بررسی ساختارهای جدید به‌همراه می‌آورد. همان‌طور که نتایج پژوهش نشان می‌دهد، وفاداری مشتری به فروشگاه زنجیره‌ای موضوعی است که تحت‌تأثیر عوامل و شرایط مختلفی در داخل و خارج از فروشگاه قرار دارد. شناسایی دقیق این عوامل و تعیین اثربخشی هرکدام از آنها می‌تواند به‌طور درخورتوجهی مدیران را در تصمیم‌گیری بهتر کمک کند. به‌دلیلِ آنکه این پژوهش برای توضیح وفاداری مشتری به عواملی که فروشگاه زنجیره‌ای می‌تواند کنترل کند و عواملی که نمی‌تواند کنترل کند، توجه کرده است، پژوهشگران در آینده می‌توانند با دیدی جامع‌تر به بررسی وفادارسازی مشتریان بپردازند و از مدل پیشنهادی به‌عنوان مبنایی برای کاوش و بررسی عوامل مؤثر بر ارزیابی مشتری از فروشگاه استفاده کنند. همچنین می‌توانند توجه بیشتری به مناطق شناسایی‌شده در این پژوهش نشان دهند و متغیرهای جدیدی را در این هفت دسته (جذابیت پیشنهاد، مسئولیت‌پذیری فروشگاه، ساختار محیطی، تأثیرگذاران، تأییدکنندۀ باصلاحیت، عوامل زمینه‌ای) شناسایی کنند و به‌صورت تجربی بررسی کنند که چگونه این عوامل بر وفاداری مشتری در فروشگاه‌های مختلف تأثیرگذار است. همچنین پژوهشگران می‌توانند به بررسی تأثیر عوامل کنترل‌نشدنی بر ارزیابی مشتری از عوامل کنترل‌شدنی بپردازند. علاوه‌بر این، موضوع دیگری که باید بررسی شود، اهمیت سن و جنسیت کارکنان و تأییدکننده‌ها بر وفاداری مشتری است. درزمینۀ تشابه جنسیتی و سن بین مشتری و فروشنده (کانگ و هیلری[87]، 1998؛ لی و دابینسکی[88]، 2003) و همین‌طور مشتری و تأییدکننده (روی و همکاران[89]، 2015) اختلاف نظر وجود دارد. مطالعات آینده می‌توانند به بررسی این موضوع بپردازند که آیا درزمینۀ خاص، مشتریان ترجیح می‌دهند فروشنده و تأییدکننده ازنظر جنسیتی مشابه آنها باشد یا برعکس. علاوه ‌بر این، آیا مشتریان ترجیح می‌دهند فروشنده و یا تأییدکننده از آنها بزرگ‌تر باشد، جوان‌تر باشد یا هم‌سن آنها باشد. موضوع دیگری که به بررسی بیشتر نیاز دارد، نزدیکی فروشگاه به مراکز مشابه خود است؛ اینکه در چه زمینه‌ای این مورد به وفاداری مشتری می‌انجامد. ویژگی پیش‌فعال‌بودن کارکنان نیز به بررسی‌های بیشتری نیاز دارد. هنوز در پژوهش‌ها توافق نظری در این زمینه وجود ندارد (جانگ و رویتر[90]، 2004؛ سادرلند[91] 2018).

مدل ارائه‌شده در پژوهش کمک درخورِتوجه و مؤثری را به پیشینۀ بازاریابی و متخصصان در این حوزه ارائه می‌دهد؛ اما بدون محدودیت نیست. از محدودیت‌های پژوهش می‌توان به این موارد اشاره کرد: این پژوهش در زمینه‌های مختلفی صورت گرفته است و به‌صورت عمومی برای تمام انواع فروشگاه‌های زنجیره‌ای ارائه شده است؛ ازاین‌رو برخی از یافته‌های پژوهش ممکن است برای نوع خاصی از فروشگاه‌ها به کار نرود. علاوه‌بر این، ادراکات و ارزیابی مشتریان از عوامل مؤثر بر وفاداری آنها ممکن است در واقعیت متفاوت باشد و بنابراین انجام روش‌های تحقیقی مانند پدیدارشناسی در آینده ممکن است عوامل مؤثرتری را شناسایی کند.


[1]. Donnelly

[2]. Chen

[3]. Kanakaratne, Bray & Robson

[4]. Konuk

[5]. Rokonuzzaman, Harun, Al-Emran & Prybutok

[6]. Rokonuzzaman, Harun, Al-Emran & Prybutok

[7]. Filipe, Marques & Salgueiro

[8]. Grosso, Castaldo & Grewal

[9]. Maggioni

[10]. Pan & Zinkhan

[11]. Emerald insight

[12]. ProQuest

[13]. Science direct

[14]. Springer

[15]. Sage

[16]. Benner

[17]. Bendz & Hinnelstrup

[18]. Velinder & Jina

[19]. Bandyopadhyay & Martell

[20]. Dick & Basu

[21]. Oliver

[22]. Sun & Lin

[23]. Jones & Kim

[24]. Nilsson & Sandberg

[25]. De Waal & Heijden

[26]. Grewal, Krishnan & Lindsey-Mullikin

[27]. Coelho & Henseler

[28]. Elo & Kyngäs

[29]. Cahill

[30]. El-Adly

[31]. Kim, Choe & Petrick

[32]. Blut, Teller & Floh

[33]. Song, Wang & Han

[34]. Hung, Cheng & Chiu & Obeta

[35] Idoko, Ukenna

[36]. Julian, Ahmed, Wel & Bojei & Rabach

[37]. Tarus

[38]. Cetin & Dincer

[39]. So, King & Sparks & Ndubisi

[40]. Ndubisi, Malhotra, Ulas

[41]. Cakici, Akgunduz & Yildirim

[42]. Picón, Castro & Roldán

[43]. Akamavi, Mohamed, Pellmann & Xu

[44]. Cai & Chi

[45]. Fu, Zhang & Chan

[46]. Han, Lee, Chua, Lee & Kim

[47]. Bezerra & Gomes

[48]. Chang

[49]. Castaldo, Grosso, Mallarini & Rindone

[50]. Rai & Medha

[51]. Noyan & Şimşek

[52]. Erjavec, Dmitrović & Bržan

[53]. Muhammad, Musa & Ali

[54]. Yun, Pysarchik & Dabas

[55]. Davey, Gugiu & Coryn

[56]. Terblanche

[57]. Kursunluoglu

[58]. Kim, Kim & Johnson

[59]. Yrjölä, Rintamäki, Saarijärvi, Joensuu & Kulkarni

[60]. Lindsey-Mullikin & Munger

[61]. Lloyd & Luk

[62]. Birgit

[63]. Chang & Yeh

[64]. Chen & Rahman

[65]. Martínez & Bosque

[66]. Carreira, Patrício, Jorge & Magee

[67]. Troebs, Wagner & Heidemann

[68]. Customer compatibility management

[69]. Yim, Tse & Chan

[70]. Haytko & Baker

[71]. Das & Varshneya

[72]. Tanford

[73]. Bosnjak, Sirgy, Hellriegel & Maurer

[74]. Jackson, Stoel & Brantley

[75]. Söderlund

[76]. Verhoef, Lemon, Parasuraman, Roggeveen, Tsiros & Schlesinger

[77]. Chebat, Haj-Salem & Oliveira

[78]. Kim & Kim

[79]. Rippé, Smith & Dubinsky

[80]. Chen & Quester

[81]. Wang, Kao & Ngamsiriudom

[82]. McCormick

[83]. ZorBari-Nwitambu & Kalu

[84]. Ilicic & Webster

[85]. Cai & Shannon

[86]. Uncles, Dowling & Hammond

[87]. Kang & Hillery

[88]. Lee & Dubinsky

[89]. Roy, Guha & Biswas

[90]. Jong & Ruyter

[91]. Söderlund

References

  1. بهمنی، علی، آقایی، رضا و آقائی، میلاد (1395)، بررسی وضعیت صنعت خرده‌فروشی (مورد مطالعه: تأکید بر فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ایران)، بررسی‌های بازرگانی، 77، 55-67.
  2. تاج‌الدینی، اورانوس و امیرتیموری، محبوبه(1396)، پارادایم نظریه‌ای وفادارسازی کاربران کتابخانه‌های عمومی، کتابداری و اطلاع‌رسانی، 20(3)، 122-142.
  3. جهان‌دیده، بهروز، گل‌محمدی، علیرضا و صفدری رنجبر، مصطفی (1391)، شناسایی و اولویت‌بندی عوامل تعیین‌کنندۀ تداوم خرید مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای اتکا با استفاده از الگوریتم شبکه‌های عصبی،  تحقیقات بازاریابی نوین، 2(4)، 122-150.
  4. رحیمی باغملک، جهانبخش، حقیقی، محمد و میرا، سیدابوالقاسم(1396)، طراحی و تبیین مدل وفاداری برمبنای تجربۀ مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده‌بنیاد، مدیریت بازرگانی، 11(1)، 125-140.
  5. صنایعی، علی، حدادیان، علیرضا و باقریه‌مشهدی، امیرحسین (1394)، بررسی الگوی وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های زنجیره‌ای، تحقیقات بازاریابی نوین، 5(1)، 149- 168.
  6. عطافر، علی و منصوری، حسین(1390)، مدل بهبود وفاداری مشتریان به فروشگاه الکترونیک،  تحقیقات بازاریابی نوین،1(3)، 145-164.
  7. قره‌چه، منیژه و دابوئیان، منیره (1390)، وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی، تحقیقات بازاریابی نوین، 1(3)، 27-46.
  8. مؤمنی‌راد، اکبر، علی‌‌آبادی، خدیجه، فردانش، هاشم و مزینی، ناصر (1392)، تحلیل محتوای کیفی در آیین پژوهش: ماهیت، مراحل و اعتبار نتایج،  اندازه‌گیری تربیتی، 14، 187-222.
    1. Akhoondnejad, A. (2016), Tourist loyalty to a local cultural event: The case of Turkmen handicrafts festival. Tourism Management, 52, 468-477.
    2. Bandyopadhyay, S., & Martell, M. (2007), Does attitudinal loyalty influence behavioral loyalty? A loyalty in the banking sector: The case of Pakistan. African Journal of Business Management, 4(6), 1040.
    3. Bendz, M., Hinnelstrup, R. (2015), Is Loyalty Programs Really Building Loyalty? (Master Thesis, Copenhagen Business School, Frederiksberg, Denmark).
    4. Benner, J. (2010), The airline customer loyalty model (Doctoral dissertation, MSc Thesis. Copenhagen Business School. Retrieved April 22, 2012, from Copenhagen Business School Student Theses Database).
    5. Bezerra, G. C., & Gomes, C. F. (2019), Determinants of passenger loyalty in multi-airport regions: Implications for tourism destination. Tourism Management Perspectives, 31, 145-158.
    6. Blut, M., Teller, C., & Floh, A. (2018), Testing retail marketing-mix effects on patronage: A meta-analysis, Journal of Retailing, 94(2), 113-135.
    7. Birgit, L. P. (2019), Mechanism connecting environmental friendliness to service loyalty: The role of positive customer emotions and satisfaction, Services Marketing Quarterly, 40(2), 157-171.
    8. Bosnjak, M., Sirgy, M. J., Hellriegel, S., & Maurer, O. (2011), Postvisit destination loyalty judgments: Developing and testing a comprehensive congruity model, Journal of Travel Research, 50(5), 496-508.
    9. Cahill, D. L. (2006), Customer loyalty in third party logistics relationships: findings from studies in Germany and the USA. Springer Science & Business Media.
    10. Cai, R., & Chi, C. G. Q. (2018), The impacts of complaint efforts on customer satisfaction and loyalty. The Service Industries Journal, 38(15-16), 1095-1115.
    11. Cai, Y., & Shannon, R. (2012), Personal values and mall shopping behavior, International Journal of Retail & Distribution Management, 40(4), 290-317.
    12. Cakici, A. C., Akgunduz, Y., & Yildirim, O. (2019), The impact of perceived price justice and satisfaction on loyalty: The mediating effect of revisit intention, Tourism Review, 1-21.
    13. Carreira, R., Patrício, L., Jorge, R. N., & Magee, C. (2014), Understanding the travel experience and its impact on attitudes, emotions and loyalty towards the transportation provider–A quantitative study with mid-distance bus trips, Transport Policy, 31, 35-46.
    14. Castaldo, S., Grosso, M., Mallarini, E., & Rindone, M. (2016), The missing path to gain customers loyalty in pharmacy retail: The role of the store in developing satisfaction and trust, Research in Social and Administrative Pharmacy, 12(5), 699-712.
    15. Cetin, G., & Dincer, F. I. (2014), Influence of customer experience on loyalty and word-of-mouth in hospitality operations. Anatolia, 25(2), 181-194.
    16. Chang, C. M. (2018), Determinants of customer loyalty in online group-buying: the self-regulation mechanism, The Service Industries Journal, 1-22.
    17. Chang, Y. H., & Yeh, C. H. (2017), Corporate social responsibility and customer loyalty in intercity bus services, Transport Policy, 59, 38-45.
    18. Chebat, J. C., Haj-Salem, N., & Oliveira, S. (2014), Why shopping pals make malls different? Journal of Retailing and Consumer Services, 21(2), 77-85.
    19. Chen, H., & Rahman, I. (2018), Cultural tourism: An analysis of engagement, cultural contact, memorable tourism experience and destination loyalty, Tourism Management Perspectives, 26, 153-163.
    20. Chen, R. J. (2015), From sustainability to customer loyalty: A case of full service hotels’ guests, Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 261-265.
    21. Chen, S. C., & Quester, P. G. (2015), The relative contribution of love and trust towards customer loyalty, Australasian Marketing Journal, 23(1), 13-18.
    22. Coelho, P. S., & Henseler, J. (2012), Creating customer loyalty through service customization, European Journal of Marketing, 1-27.
    23. Cohen, N., & Arieli, T. (2011). Field research in conflict environments: Methodological challenges and snowball sampling. Journal of Peace Research, 48(4), 423-435.
    24. Das, G., & Varshneya, G. (2017), Consumer emotions: Determinants and outcomes in a shopping mall, Journal of Retailing and Consumer Services, 38, 177-185.
    25. Davey, J. W., Gugiu, P. C., & Coryn, C. L. (2010), Quantitative methods for estimating the reliability of qualitative data, Journal of MultiDisciplinary Evaluation, 6(13), 140-162.
    26. De Waal, A., & van de Heijden, B. (2016), Increasing customer loyalty and customer intimacy by improving the behavior of employees, Journal of Strategy and Management, 9, 492- 510.
    27. Dick, A. S., & Basu, K. (1994), Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
    28. Donnelly, M. (2009), Building customer loyalty: a customer experience based approach in a tourism context (Doctoral dissertation, Waterford Institute of Technology).
    29. El-Adly, M. I. (2019), Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 322-332.
    30. Elo, S., & Kyngäs, H. (2008), The qualitative content analysis process, Journal of Advanced Nursing, 62(1), 107-115.
    31. Erjavec, H. Š. Dmitrović, T., & Povalej Bržan, P. (2016), Drivers of customer satisfaction and loyalty in service industries, Journal of Business Economics and Management, 17(5), 810-823.
    32. Filipe, S., Marques, S. H., & de Fátima Salgueiro, M. (2017), Customers' relationship with their grocery store: Direct and moderating effects from store format and loyalty programs, Journal of Retailing and Consumer Services, 37, 78-88.
    33. Fu, X. M., Zhang, J. H., & Chan, F. T. (2018), Determinants of loyalty to public transit: A model integrating satisfaction-loyalty theory and expectation-confirmation theory, Transportation Research Part A: Policy and Practice, 113, 476-490.
    34. Grewal, D., Krishnan, R., & Lindsey-Mullikin, J. (2008), Building store loyalty through service strategies, Journal of Relationship Marketing, 7(4), 341-358.
    35. Grosso, M., Castaldo, S., & Grewal, A. (2018), How store attributes impact shoppers’ loyalty in emerging countries: An investigation in the Indian retail sector, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 117-124.
    36. Han, H., Lee, K. S., Chua, B. L., Lee, S., & Kim, W. (2019), Role of airline food quality, price reasonableness, image, satisfaction, and attachment in building re-flying intention, International Journal of Hospitality, 80, 91-100.
    37. Haytko, D. L., & Baker, J. (2004), It’s all at the mall: exploring adolescent girls’ experiences, Journal of Retailing, 80(1), 67-83.
    38. Hung, S. W., Cheng, M. J., & Chiu, P. C. (2019), Do antecedents of trust and satisfaction promote consumer loyalty in physical and virtual stores? A multi-channel view, Service Business, 13(1), 1-23.
    39. Idoko, E. C., Ukenna, S. I., & Obeta, C. E. (2019), Determinants of shopping mall patronage frequency in a developing economy: Evidence from Nigerian mall shoppers, Journal of Retailing and Consumer Services, 48, 186-201.
    40. Ilicic, J., & Webster, C. M. (2011), Effects of multiple endorsements and consumer–celebrity attachment on attitude and purchase intention, Australasian Marketing Journal, 19(4), 230-237.
    41. Jackson, V., Stoel, L., & Brantley, A. (2011), Mall attributes and shopping value: Differences by gender and generational cohort, Journal of Retailing and Consumer Services, 18(1), 1-9.
    42. Jones, R., & Kim, Y. K. (2011), Single-brand retailers: Building brand loyalty in the off-line environment, Journal of Retailing and Consumer Services, 18(4), 333-340.
    43. Jong, A. D., & De Ruyter, K. (2004), Adaptive versus proactive behavior in service recovery: the role of self‐managing teams, Decision Sciences, 35(3), 457-491.
    44. Julian, C. C., Ahmed, Z. U., Wel, C. A. B. C., & Bojei, J. (2015), Discriminant analysis of antecedents of customer retention in Malaysian retailing, Journal of Transnational Management, 20(3), 190-204.
    45. Kanakaratne, M. D. S., Bray, J., & Robson, J. (2020), The influence of national culture and industry structure on grocery retail customer loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 1-10.
    46. Kang, J. and Hillery, J. (1998), Older salespeople’s role in retail encounters, Journal of Personal Selling and Sales Management, 19(4), 39-53.
    47. Kim, J., & Kim, J. E. (2014), Making customer engagement fun: Customer-salesperson interaction in luxury fashion retailing, Journal of Fashion Marketing and Management, 18(2), 133-144.
    48. Kim, J., Kim, J. E., & Johnson, K. K. (2010), The customer-salesperson relationship and sales effectiveness in luxury fashion stores: The role of self monitoring, Journal of Global Fashion Marketing, 1(4), 230-239.
    49. Kim, S. S., Choe, J. Y. J., & Petrick, J. F. (2018), The effect of celebrity on brand awareness, perceived quality, brand image, brand loyalty, and destination attachment to a literary festival, Journal of Destination Marketing & Management, 9, 320-329.
    50. Konuk, F. A. (2019), The impact of retailer innovativeness and food healthiness on store prestige, store trust and store loyalty, Food Research International, 116, 724-730.
    51. Kursunluoglu, E. (2014), Shopping centre customer service: creating customer satisfaction and loyalty, Marketing Intelligence & Planning, 32(4), 528-548.
    52. Lee, S. and Dubinsky, A. J. (2003), Influence of salesperson characteristics and customer emotion on retail dyadic relationships, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 13(1), 21-36
    53. Lindsey-Mullikin, J., & Munger, J. L. (2011), Companion shoppers and the consumer shopping experience, Journal of Relationship Marketing, 10(1), 7-27.
    54. Lloyd, A. E., & Luk, S. T. (2010), The devil wears Prada or Zara: A revelation into customer perceived value of luxury and mass fashion brands, Journal of Global Fashion Marketing, 1(3), 129-141.
    55. Maggioni, I., Sands, S., Kachouie, R., & Tsarenko, Y. (2019), Shopping for well-being: The role of consumer decision-making styles, Journal of Business Research, 105, 21-32.
    56. Martínez, P., & Del Bosque, I. R. (2013), CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction, International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
    57. McCormick, K. (2016), Celebrity endorsements: Influence of a product-endorser match on Millennials attitudes and purchase intentions, Journal of Retailing and Consumer Services, 32, 39-45.
    58. Noyan, F., & Şimşek, G. G. (2014), The antecedents of customer loyalty, Procedia-Social and Behavioral Sciences, 109(1), 1220-1224.
    59. Oliver, R. L. (1999), Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
    60. Pan, Y., & Zinkhan, G. M. (2006), Determinants of retail patronage: A meta-analytical perspective, Journal of Retailing, 82(3), 229-243.
    61. Picón, A., Castro, I., & Roldán, J. L. (2014), The relationship between satisfaction and loyalty: A mediator analysis, Journal of Business Research, 67(5), 746-751.
    62. Rahmani, K., & Rahmani, S. (2013), Developing a conceptual model of customer loyalty using meta-synthesis, European Online Journal of Natural and Social Sciences, 2(2), pp-166.
    63. Rai, A. K., & Medha, S. (2013), The antecedents of customer loyalty: An empirical investigation in life insurance context, Journal of Competitiveness, 5(2), 139-163.
    64. Rippé, C. B., Smith, B., & Dubinsky, A. J. (2018), Lonely consumers and their friend the retail salesperson, Journal of Business Research, 92, 131-141.
    65. Rokonuzzaman, M., Harun, A., Al-Emran, M., & Prybutok, V. R. (2020), An investigation into the link between consumer's product involvement and store loyalty: The roles of shopping value goals and information search as the mediating factors, Journal of Retailing and Consumer Services, 52, 1-11.
    66. Roy, S., Guha, A., & Biswas, A. (2015), Celebrity endorsements and women consumers in India: How generation-cohort affiliation and celebrity-product congruency moderate the benefits of chronological age congruency, Marketing Letters, 26(3), 363-376.
    67. So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2016), The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands, Journal of Travel Research, 55(1), 64-78.
    68. Söderlund, M. (2011), Other customers in the retail environment and their impact on the customer’s evaluations of the retailer, Journal of Retailing and Consumer Services, 18(3), 174-182.
    69. Söderlund, M. (2018), The proactive employee on the floor of the store and the impact on customer satisfaction, Journal of Retailing and Consumer Services, 43, 46-53.
    70. Song, H., Wang, J., & Han, H. (2019), Effect of image, satisfaction, trust, love, and respect on loyalty formation for name-brand coffee shops, International Journal of Hospitality Management, 79, 50-59.
    71. Sun, P. C., & Lin, C. M. (2010), Building customer trust and loyalty: an empirical study in a retailing context, The Service Industries Journal, 30(9), 1439-1455.
    72. Tajedini, O., Khasseh, A. A., Afzali, M., & Sadatmoosavi, A. (2019), How to increase the loyalty of public library users? A qualitative study, Journal of Librarianship and Information Science, 1-14.
    73. Tanford, S. (2016), Antecedents and outcomes of hospitality loyalty: A meta-analysis, Cornell Hospitality Quarterly, 57(2), 122-137.
    74. Tanford, S., & Jung, S. (2017), Festival attributes and perceptions: A meta-analysis of relationships with satisfaction and loyalty, Tourism Management, 61, 209-220.
    75. Tarus, D. K., Rabach, N. (2013), Determinants of customer loyalty in Kenya: does corporate image play a moderating role? The TQM Journal, 25(5), 473-491.
    76. Terblanche, N. S. (2018), Revisiting the supermarket in-store customer shopping experience, Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 48-59.
    77. Troebs, C. C., Wagner, T., & Heidemann, F. (2018), Transformative retail services: Elevating loyalty through customer well-being, Journal of Retailing and Consumer Services, 45, 198-206.
    78. Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003), Customer loyalty and customer loyalty programs, Journal of consumer marketing, 38(4), 71-82.
    79. Velinder, A., T., V, & Jina, H. (2006), An Investigation into a Grocery Store Loyalty Card and its Accompanying Promotional Benefits Effect on Service Loyalty, (Master Thesis in International Marketing, Lund University, Lund. Sweden).
    80. Wang, S. W., Kao, G. H. Y., & Ngamsiriudom, W. (2017), Consumers' attitude of endorser credibility, brand and intention with respect to celebrity endorsement of the airline sector, Journal of Air Transport Management, 60, 10-17.
    81. Yim, C. K., Tse, D. K., & Chan, K. W. (2008), Strengthening customer loyalty through intimacy and passion: Roles of customer–firm affection and customer–staff relationships in services, Journal of Marketing Research, 45(6), 741-756.
    82. Yrjölä, M., Rintamäki, T., Saarijärvi, H., Joensuu, J., & Kulkarni, G. (2019), A customer value perspective to service experiences in restaurants, Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 91-101.

91. ZorBari-Nwitambu, B., & Kalu, S. E. (2017), Celebrity Endorsement and Customer Loyalty in the Telecommunications Industry in Port Harcourt, International Journal of Managerial Studies and Research, 5(9), 57-71.

New Marketing Research Journal
Volume 10, Issue 2 - Serial Number 37
September 2020
Pages 153-174

Files

History

  • Receive Date: 17 May 2020
  • Revise Date: 17 August 2020
  • Accept Date: 08 September 2020

Share

How to cite

Statistics