. مقدمه

مروری اجمالی بر عملکرد بازار بیمه در ایران نشان می‌دهد باوجود روند رو به رشد بیمة زندگی در کشور، وضعیت کنونی، با وضعیت مطلوب فاصلة زیادی دارد. برای نمونه ضریب نفوذ بیمة زندگی در ایران تنها در حدود 3/0 درصد است؛ درحالی‌که این شاخص در کشورهایی چون ژاپن (26/6)، استرالیا (33/2)، آسیا (69/3) و متوسط جهانی، 33/3 برآورد می‌شود؛ علاوه بر این سهم بیمة زندگی از کل حق بیمة تولیدی در کشور، حدود 14 درصد، اما در ژاپن، استرالیا، آسیا و آفریقا به ترتیب معادل، 8/72، 2/40، 6/56 و 3/67 بوده ‌است (سیگما[1]، 2018).

علت این شکاف عملکردی در حوزه بیمة زندگی، علاوه بر موانع و چالش‌های فروش، به سرانجام نرسیدن بیمه‌نامه‌های فروخته‌شده یا به اصطلاح فسخ یا بازخرید بیمه‌نامه قبل از سررسید قرارداد است (حلم‌زاده و همکاران، 1397). این موضوع علاوه بر تأثیرات منفی بر عملکرد صنعت بیمه، در حوزه بیمة زندگی، باعث تحقق نیافتن مزایا و منافع متصور از بیمه‌نامه برای بیمه‌گذار، تجربة ناخوشایند و تبلیغات دهان به دهان منفی دربارة بیمه‌نامه می‌شود که رفتارهای بعدی فرد و دیگران را متأثر می‌سازد. بازخرید همچنین باعث افزایش ریسک بازخرید می‌شود و نقدینگی، توانگری مالی و شهرت بیمه‌گر را متأثر و مخدوش می‌سازد؛ تا جایی که ریسک بازخرید یکی از سه ریسک عمدة پیش روری بیمه‌گران محسوب شده است (بارسوتی و همکاران[2]، 2016) و قانون‌گذاران اتحادیة اروپا بازخرید بیمة زندگی را یکی از ریسک‌های عمدة شرکت‌های بیمه به حساب می‌آورند (ایلینگ و کاچونسکی[3]، 2013). اما باوجود اهمیت موضوع، دانش کمی دربارة پیشایندها، پیامدها و راهکارهای ممانعت از بازخرید وجود دارد.

توقف، تعدیل و هدایت (به مسیر صحیح) این چرخة معیوب، نیازمند شناخت و درک جامع و مانع از رفتار بیمه‌گذاران است؛ رفتار و اقدامی که ابعاد شناختی، روانشناختی و اجتماعی را در‌بر ‌می‌گیرد. این دانش، بیمه‌گران را قادر می سازد تا به‌موقع برای مدیریت رفتار، پیشگیری و خنثی‌سازی پیامدهای بازخرید از طریق اتخاذ سازوکارهای مناسب به‌ویژه در طراحی محصول واکنش نشان دهند (نولت و اشنایدر[4]، 2107: 13). بااین‌حال پژوهش‌های انجام‌شده در زمینه بازخرید بیمة زندگی، بیشتر کمّی و مبتنی‌بر متغیرهای معین منفرد یا چندگانه است؛ این مدل‌ها علاوه بر بی‌توجهی به مؤلفه‌های شناختی، روان‌شناختی و اجتماعی و نیز اقدامات تکانشی، شهودی و نقش سوگیری‌ها و خطاهای ادراکی، اثرات تعاملی و تبادل‌پذیر این مؤلفه‌ها در یک فرایند رفتاری و در قالب یک مدل یکپارچه را دربر نمی‌گیرد؛ بنابراین هدف این پژوهش، پوشش شکاف نظری در این زمینه با ارائة مدل رفتار بازخرید بیمه‌گذاران بیمة زندگی برای یافتن تبیین ژرف، خلاق و کاربرد پذیر برای پاسخ به سؤالات زیر است:

علت بازخرید بیمة زندگی چیست؟ شرایط خرد و کلان محیطی و شرایط درونی یا فردی تأثیر‌گذار بر بازخرید بیمة زندگی کدامند؟ چه متغیرهای شناختی، روانشناختی و اجتماعی بر بازخرید بیمة زندگی تأثیر می‌گذارند؟ فرایند بازخرید بیمة زندگی به چه شکلی است و سرانجام، بازخرید بیمة زندگی دربردارندة چه پیامدهایی برای بیمه‌گذارن و شرکت‌های بیمه است؟

برای پاسخ‌گویی به این سؤالات در ادامه مروری اجمالی بر دانستنی‌های موجود در زمینة بازخرید بیمة زندگی، سپس روش‌شناسی پژوهش و تحلیلی از داده‌ها تا رسیدن به مدل تبیین رفتار بازخرید بیمة زندگی و در پایان بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.

2. دانستنی‌های موجود

رخدادهای تحت پوشش بیمه (مثل فوت، بیماری، سرقت، مسئولیت‌های مدنی و اموال)، نشان‌دهندة وضعیت‌های مصرف‌کننده در شرایط ابهام (نقطه‌ای از عدم اطمینان) است که در آن افراد به دلیل نداشتن تجربه یا داده‌های در دسترس برای پشتیبانی تصمیمات آگاهانه، اطمینان کاملی از احتمالات درک‌شده در خصوص پیامدهای ممکن ندارند (کوفوپولوس و کوزان[5]، 2010). در اینجاست که بیمه در نقش سازوکاری عقلایی و مدرن برای پوشش خطرات و مخاطرات محتمل عمل می‌کند. بر اساس مادة ۱ قانون بیمه مصوّب 1316، «بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد. متعهد را بیمه‌گر، طرف تعهد را بیمه‌گذار، وجهی را که بیمه‌گذار به بیمه‌گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود، موضوع بیمه نامند» (قانون بیمه مصوّب 2/7/1316).

منظور از بیمة زندگی در این پژوهش، بیمة عمر جامع[6]، بیمه‌های مختلط عمر و پس‌انداز[7] و بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری است که هرچند با برخی تفاوت‌ها، همگی دارای دو جزء پوشش‌های عمر (فوت، ازکارافتادگی و بیماری‌های خاص) و بعد پس‌انداز و سرمایه‌گذاری هستند. برای مثال در بیمة عمر جامع، در صورت فوت، علاوه بر سرمایه فوت، مبالغ اندوخته بیمه‌نامه با احتساب سود مشارکت در منافع تا زمان فوت و در صورت حیات، پس از کسر هزینه‌های بیمه‌ای بیمه‌گر از حق بیمة پرداختی بیمه‌گذار، حاصل آن با نرخ سود تضمین‌شده به عنوان اندوختة بیمه‌نامة قابل پرداخت است (احمدزاده و همکاران، 1397).

ماهیت انتزاعی محصول بیمة زندگی به همراه هدف‌‌گذاری و خاستگاه تردیدآمیز، مبهم و غیرشفاف تقاضا برای این محصول مانند نیاز به امنیت و نیز نبودِ اطمینان در خصوص وقوع یا عدم وقوع رخدادهای مرتبط با موضوع بیمه و آیندة نامطمئن، همگی بیمة زندگی را به محصولی دیریاب و ناملموس مبدّل ساخته ‌است (بردی، بوردو و هسکل[8]، 2005؛ استور[9]، 2014). بنابراین با این استدلال که رفتار مصرف‌کننده، رفتاری وابسته و متأثر از ماهیت محصول‌ است (بریگتی و همکاران[10]، 2014)، در این پژوهش رفتار بازخرید بیمة زندگی مطالعه شده است.

اما بازخرید بیمة زندگی چیست؟ دو شکل عمده برای توقف بیمة زندگی قبل از سررسید وجود دارد. حالت اول، اتمام بیمه‌نامه به دلیل پرداخت نشدن حق بیمة سالانه، بدون پرداخت وجهی از طرف بیمه‌گر یا به‌اصطلاح فسخ[11] بیمه‌نامه(کوی، تسای و چن[12]، 2003؛ گاتزرت، هورمن و اشمایر[13]، 2009) و شکل دوم، درخواست بیمه‌گذار مبنی‌بر پایان قرارداد و استفاده از اندوختة بیمه‌نامه، قبل از سررسید بیمه‌نامه که به بازخرید[14] موسوم بوده و بیمه‌گر ملزم به پرداخت ارزش بازخرید بیمه‌نامه به بیمه‌گذار است. هردو حالت اشاره شده، پایان قرارداد بیمه را به دنبال دارد و در منابع نظری با عنوان «بازخرید» قابل ارجاع است (رنشاو و‌هابرمن[15]، 1986؛ کوو و همکاران[16]، 2003). در این مقاله نیز، هرگونه توقف پوشش‌های بیمه‌ای بیمة زندگی به هر دلیل، با بازپرداخت یا بدون بازپرداخت وجهی از سوی بیمه‌گر با عنوان «بازخرید» استفاده شده‌ است.

لازم به ذکر است تقریباً در اغلب انواع بیمه‌های‌ زندگی، بیشتر حق بیمه در سال‌های آغازین به پوشش‌های عمر بیمه‌نامه، هزینه‌های اداری و بیمه‌گری اختصاص می‌یابد؛ بنابراین بازخرید در سال‌های آغازین قرارداد دربر‌دارندة زیان برای بیمه‌گذار است (نولت و اشنایدر، 2017: 13). بیمه‌گر هم به دلیل پرداخت ارزش بازخرید بیمه‌نامه، دچار کاهش منابع و نقدینگی (بلک، اسکیپر و بلک[17]، 2000)، ریسک زیان یا تغییرات نامساعد در ارزش تعهدات بیمه‌ای ناشی از تغییرات در سطح یا تغییر‌پذیری نرخ‌های بازخرید، فسخ و تمدید (کمیته ناظرین اروپایی بیمه و بازنشستگی[18]، 2009) و مخدوش شدن توانگری مالی به دلیل تأثیر بر سرمایة الزامی می‌شود که همگی در قالب ریسک بازخرید[19] قابل بررسی ‌است (نولت و اشنایدر، 2017).

صاحب‌نظران حوزة اقتصاد رفتاری، رفتار مصرف‌کننده و تصمیم‌گیری، معتقد به انحراف کنشگران از رفتار موسوم به تصمیم‌گیری عقلایی  مبتنی‌بر نظریة احتمال هستند (تورسکی و کانمن[20]، 1974؛ تالر[21]، 1980؛ فردریک، لوونشتاین و اودونوگو[22]، 2002؛ جانسون، گلدشتاین، دانیل[23]، 2003). در مورد بازخرید بیمة زندگی به عنوان یک تصمیم‌گیری مالی مهم، هرچند بسیاری از تحقیقات و مدل‌های ارائه‌شده تلاش می‌کنند بیمه‌گذار را کنشگر اقتصادی، منطقی و به لحاظ مالی بی‌تفاوت به ریسک یا ریسک‌گریز بنگرند که در پی بیشینه‌سازی مطلوبیت خود از طریق تصمیم‌گیری منطقی و حسابگرایانه است (ایلینگ و کاچونسکی، 2013)، شواهد واقعی و تجربی رفتار بازخرید، نشان‌دهندة وضعیت‌هایی است که در آن بازخرید، لزوماً فرایندی عقلایی و حسابگرایانه نیست. برای مثال، پژوهش‌ها نشان داده گاه باوجود گزینه‌های جایگزین و نقدینگی برای مواجهه با ضرورت‌های مالی غیرمترقبه، شخص نخست گزینة بازخرید بیمة زندگی را بررسی کرده است یا حتی برای افراد با سواد مالی بالا در صورت گرایش به استفاده از شهودات، تصمیمات آنها از مسیر رفتار منطقی و حسابگرانه خارج می‌شود. مثال‌های ذکرشده شاهدی بر این مدعاست که ورای منطق و حسابگری صرف، مؤلفه‌های رفتاری بر احتمال بازخرید تأثیر می‌گذارد و واقعیت‌های میدانی بازخرید از یک داستان رفتاری حکایت می‌کند. با‌این‌حال پیشینة تحقیق در حوزة بازخرید، نشان‌دهندة غفلت از مؤلفه‌های‌ رفتاری تأثیر‌گذار بر بازخرید است (نولت و اشنایدر، 2017).

بنابراین در این بخش، مروری اجمالی بر دانستنی‌های موجود در زمینة روش‌های مطالعه، علل، مؤلفه‌های تأثیرگذار، فرایند و پیامدهای بازخرید بیمة زندگی انجام شده و شکاف نظری موجود، معطوف به  نبودِ مدل جامع رفتار بازخرید، به عنوان اهمیت و ضرورت این پژوهش تبیین شده است.

رویکرد غالب در بررسی مسئلة بازخرید بیمة زندگی، کمّی و مبتنی‌بر مدل‌سازی و پیش‌بینی رفتار برمبنای متغیرهای معیّن است. داسیوز و زوا[24] (2010)، یک روش‌شناسی جدید برای مدل‌سازی ریسک بازخرید بیمة زندگی با یکپارچه‌سازی جنبه‌های پویای رفتار بیمه‌گذاران و وابستگی گرایش بازخرید به شرایط اقتصاد کلان ارائه‌ دادند. این رویکرد برای نظام‌های اقتصادی باثبات و سناریوهای استرس مناسب است و چارچوبی ریاضی را ارائه ‌می‌دهد که در آن گرایش بازخرید از یک فرایند سرایت پویا[25] تبعیت می‌کند (داسیوس و ژائو[26]، 2011)؛ در این مدل یک جهش بازار برون‌زا، فرایند بازخرید را براساس خط سیر شکاف نرخ بهرة بازار با نرخ بازدة قرارداد بیمه، هدایت و همبستگی و تسری بین رفتارهای بیمه‌گذاران و جنبه‌های پویای مرتبط با وضعیت‌های اقتصادی را تبیین می‌کند (بارسوتی و همکاران، 2016). آنها مدل‌سازی گرایش بازخرید را به منظور ایجاد محیطی یکپارچه برای تسخیر هردو نوع انگیزه‌های ساختاری و موقت ارائه داده‌اند. این مدل متکی بر مؤلفه‌های ریسک ساختاری و شکاف نرخ بهره با نرخ اعتبار قرارداد بیمه بود.

رهیافت‌های روش‌شناسی آماری و داده‌کاوی شامل درخت‌های طبقه‌بندی، مدل‌های خطی عام[27] و تحلیل‌های بقاء از دیگر رویکردهای مطالعة بازخرید بیمة زندگی به حساب می‌آید. این تکنیک‌ها مؤلفه‌های ریسک را در جایگاه کوواریانس مؤلفه‌هایی ازقبیل بازیافت مالیات، ویژگی‌های قرارداد، بیمه‌گذار، شهرت، رقابت، قانون‌گذاری و بازارهای مالی یکپارچه می‌کنند؛ بنابراین به پیش‌بینی‌های ناهمگن و وابسته به پروفایل بیمه‌گذار منجر می‌شود. همچنین بسیاری دیگر از محققان از طبقة وسیع و مشابهی از مدل‌های خطی عام و مدل‌های پواسون و رگرسیون دوجمله‌ای منفی (شامل ویژگی‌های شرکت) بر رفتار بازخرید بیمة زندگی استفاده کرده‌اند (کوکس و لین[28]، 2006؛ کیسن بویر[29]، 2011). روش‌های اقتصادسنجی و استفاده از داده‌های پنل از دیگر روش‌های پیش‌بینی رفتار بازخرید به حساب می‌آید (قدمیان، 1392).

فارغ از روش‌شناسی مطالعة بازخرید، غالب پژوهش‌ها بر تأثیر متغیرهای محیطی ازقبیل مؤلفه‌های اقتصادی و اجتماعی همچون نرخ بهره، نرخ تورم، بازدة بورس، نرخ سپرده‌های بانکی نرخ بیکاری، مؤلفه‌های جمعیت‌شناختی، امید به زندگی و... بر بازخرید تمرکز داشته‌اند که گاهی به بازخریدهای غیرعقلایی می‌انجامد (لیم و‌هابرمن، 2003؛ الینگ و کوچانسکی، 2013). بااین‌حال برخی دیگر، بازخرید را یک فرایند تصمیم درون‌زا (داخلی)، متضمن اعمال حق بازخرید به صورت عقلایی تلقی می‌کنند (دجیووانی و کانزیلیو[30]، 2010) و مدل‌هایی مانند بازخرید زیربهینه با یک متغیر تصمیم‌گیری و بازخرید سطح پرتفولیو مبتنی‌بر کارکرد فزایندة ارزش بازخرید و ارزش نگهداری تا سررسید، مدل بازخرید پویای بهینه با فرض کنشگر عقلایی و ریسک‌گریزی و مدل‌های نرخ بازخرید پویای خالص با پیش‌فرض بیمه‌گذار به عنوان کنشگر عقلایی و بی‌تفاوت به ریسک را در‌بر‌می‌گیرند (ایلینگ و کاچانسکی، 2013؛ لی و سزیمایر، 2014).

بخش زیادی از پژوهش‌ها در حوزة بازخرید از بین متغیرهای محیطی، بر نقش متغیرهای اقتصادی تمرکز دارند؛ به‌طوری‌که تنگناها و ضرورت مالی (اتورویل و فرانسوا[31]، 1990؛ راسل، فیر، کارسون و دام[32]، 2014) و نرخ بهره یا سود (دار و دود[33]، 1989؛ بارسوتی و همکاران، 2016) را می‌توان تم اصلی علل بازخرید در پیشینة موضوع دانست. تنگناهای مالی معطوف به یک شوک، تکانه، محرّک و رخداد ناگهانی مستلزم نقدینگی، یا مبتنی‌بر طرح‌های شخصی بیمه‌گذار برای مثال خرید یک اتومبیل است و به طور مستقیم یا غیرمستقیم و همچون بهانه و جرقه‌ای برای بازنگری تصمیمات مالی بر گرایش به بازخرید تأثیر‌ می‌گذارد که در این حالت بیشتر در معرض سوگیری‌های شناختی ازجمله چارچوب‌بندی محدود[34] قرار می‌گیرد (نولت و اشنایدر،  2107). براساس انجمن آکچوئری، نرخ بازدة داخلی (حداقل نرخ‌های قرارداد تضمین‌شده) به شکل منفی و نرخ‌های بازدة خارجی (نرخ بازدة سهام، نرخ بهرة بازار) به‌طور مثبت بر بازخرید تأثیر‌گذار بودند (کمپبل و همکاران[35]، 2014). در همین راستا نرخ پیش‌فرض واقعی بازار، نرخ‌های بهرة آتی و حساسیت بیمه‌گذار به جابجایی و تغییرات نرخ بهره، گرایش بیمه‌گذار به بازخرید را متأثر می‌سازد (بارسوتی و همکاران، 2016). در پژوهش‌های دیگر، نیز عوامل اقتصادی همچون نسبت حق ‌بیمة پرداختی به درآمد، شاخص تورم، نرخ بازدة نقدی بورس و قیمت جهانی طلا بر متغیر وابسته نسبت ارزش بیمة عمر‌ و ‌پس‌انداز به کل حق بیمة صادره بررسی گردیده ‌است (قدمیان، 1392). بحث تأثیر بازار ثانویة بیمة زندگی به معنای اوراق بهادارسازی[36] قرارداد بیمة زندگی و تسویه[37](معامله) بیمه‌نامه‌های زندگی بر بازار اولیة بازخرید نیز به‌تازگی توجه پژوهشگران را به خود جلب کرده ‌است (سوگ و هونگ[38]، 395:2019).

خط دیگر تحقیقات، ورای متغیرهای اقتصادی و داده‌های بازار، به نقش ویژگی‌های شرکت ازقبیل سن شرکت، اندازه، شکل قانونی (کیم، 2005؛ کوکس و لین، 2006 و کیسن بویر، 2011)، ویژگی‌های جمعیت‌شناختی بیمه‌گذاران (کانان و همکاران، 2008؛ کیسن بویر، 2012) و مؤلفه‌هایی همچون وضعیت و سطح ریسک (هی[39]، 2008)، وضعیت سلامتی فرد در زمان صدور و ریسک‌گریزی افراد، ویژگی‌های قرارداد ازقبیل نوع بیمه‌نامه، افزایش مدت بیمه‌نامه، حق بیمه و سرمایة فوت اولیه، تعداد اقساط پرداخت‌شده و نحوة پرداخت (کانان، سارما، رائو و سارما[40]، 2008؛ کسین بویر[41]، 2011؛ مهدوی و عباد[42]، 2015) در بازخرید پرداخته‌اند. سرمایة اجتماعی، تقدیرگرایی، آگاهی از مزایای بیمة عمر، ارزشمندی بیمة عمر، امنیت سیاسی، احساس امنیت شغلی، اعتماد مدنی، امید به آینده، وضعیت شغلی و پایگاه اجتماعی و اقتصادی در پژوهش حلم‌زاده، حمدی و حیدرزاده (1397)، به‌عنوان متغیرهای تأثیر‌گذار بر بازخرید تأیید شده‌اند. همچنین تخصص نداشتن شبکة فروش، نبود تناسب سرمایة بیمه‌نامه با ارزش زمانی پول، رضایت بیمه‌گذاران از خدمات، درآمد و تنوع و جذابیت‌های بیمة عمر از دیگر متغیرهای تأثیر‌گذار بر بازخرید بیمة زندگی در یافته‌های پژوهش آقازاده و رزمجونی (1386) به حساب می‌آید.

چنانکه مشاهده می‌شود مرور دانستنی‌های موجود، نشان‌دهندة تمرکز پژوهش‌های حوزة بازخرید بیمة زندگی بر روش‌های کمی و غالباً بررسی متغیر یا متغیرهای مرتبط یا تأثیر‌گذار بر بازخرید است که از غفلت از بازخرید بیمة زندگی به عنوان یک فرایند رفتاری دربردارندة کنش و برهم‌کنش‌های شناختی، روانشناختی و اجتماعی حکایت دارد. هرچند در تحقیقات معدودی به نقش شناخت و شهود در بازخرید اشاره شده و شهودات را حتی برای افراد با سواد مالی یا دسترسی بالا به مشاوران مالی تأثیر‌گذار دانسته‌ و گاه به برخی سوگیری‌های شناختی ازقبیل چارچوب‌بندی محدود، اثر جایگزینی^[43] و نظریة چشم‌انداز کانمن و تورسکی در رفتار مصرف‌کننده در حوزة بیمة زندگی پرداخته‌اند (نولت و اشنایدر، 2107)، اما از جنبه‌های احساسی، تأثیرات اجتماعی و حیطة وسیع شهودات و اقدامات تکانشی غافل مانده‌اند.

در معدود پژوهش‌هایی همانند پژوهش روزنزویگ و کریچر[44] (2014)، تصمیم بازخرید تصمیمی سه مرحله‌ای دربردارندة سه گام طبقه‌بندی دارایی‌ها (در حساب‌های ذهنی)، ارزیابی دارایی‌ها و تصمیم برای فروش یا نگهداری و گاه متأثر از خطاهای ادارکی و شهودی، نگاهی نسبتاً فرایندی و مرحله‌ای به بازخرید بیمة زندگی شده ‌است.

به دلیل نبودِ نگاهی جامع و الگوی رفتاری برآمده از تجربة زیسته افراد در زمینه‌ای از شرایط خرد و کلان و دربردارندة کنش و برهم‌کنش‌های منجر به پیامدهای رفتاری، درک صحیح پویایی‌های بازخرید بیمة زندگی دشوار شده است. با این نگاه، هدف پژوهش پیش رو ارائة الگوی جامع فرایندی و رفتاری به منظور فراهم آوردن تبیینی مقبول و کاربردی از بازخرید بیمة زندگی است تا بر اساس مدل برآمده از تحلیل داده، نشان دهیم رفتار بازخرید بیمة زندگی با توجه به ماهیت محصول، برآیندی از کنش و برهم‌کنش‌های شناختی، روانشناختی و اجتماعی بیمه‌گذار در زمینه‌ای از شرایط خرد (فردی) و کلان با تم تردید است که پیامدهایی چون تداوم یا فسخ را به دنبال دارد.

3. روش‌شناسی پژوهش

با توجه به هدف پژوهش، یعنی مطالعة رفتار بازخرید بیمة زندگی به‌منزلة یک فرایند شناختی، روانشناختی و اجتماعی و نیز شکاف نظری موجود که مستلزم انجام تحقیقات اکتشافی است، از رویکرد تحقیقات کیفی و راهبرد نظریة داده‌بنیاد کوربین و اشتراوس ویرایش چهارم استفاده‌ شد (اشتراوس و کوربین[45]، 2015). برای جمع‌آوری داده‌ها با توجه به تأکید نظریة داده‌بنیاد بر واردکردن دیدگاه‌های گوناگون در پژوهش، بیست و نه مشارکت‌کننده، از بین بیمه‌گذاران بیمة زندگی (بالقوه و بالفعل)، نمایندگان، فروشندگان و کارشناسان بیمة زندگی به‌صورت نمونه‌گیری نظری انتخاب شدند و این کار تا تحقق اشباع نظری ادامه یافت. جدول 1، حاوی ویژگی‌های مشارکت‌کنندگان پژوهش است.

ابزار جمع‌آوری داده، مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافتة مبتنی‌بر نوع‌شناسی سؤالات مصاحبة پاتون و پاتون[46](2002)، حاوی سؤالات تجربی و رفتاری، ایده‌ای و ارزشی و زمینة جمعیت‌شناسی بود. پس از انجام هر مصاحبه، داده‌های خام با سازوکار کدگذاری باز^[47]، مبنای بسط مفاهیم، مقولات و شناسایی مقولة ‌محوری (کدگذاری محوری) قرار گرفت؛ سپس مفاهیم و مقولات در قالب پارادایم براساس شرایط، کنش و برهم‌کنش و پی‌آیند‌ها و در قالب فرایندی پویا با هم مرتبط (کدگذاری انتخابی) شدند. در حین مصاحبه از یادداشت‌های میدانی و پس از اتمام هر مصاحبه از یادآورهای^[48] تحلیلی، نظری و روش‌شناختی و طرح واره‌ها^[49] به عنوان ابزار تحلیل برای بسط مفاهیم و مقولات و روابط بین آنها استفاده‌ شد. همچنین راهبرد‌های تحلیل پرسش و مقایسه از ابتدای فرایند پژوهش تا توسعة مدل، به شکل متوالی و مدام به کار آمد (کوربین و اشتراوس، 2015: 90-97).

جدول(1): ویژگی‌های مشارکت‌کنندگان در پژوهش

در این پژوهش برای تحقق استحکام[50](مورس[51]، 2015)، یا مقبولیت تحقیق از ده شاخص مطرح‌شدة کوربین‌ و اشتراوس (2008)  شامل تناسب^[52]، کاربرد‌پذیری^[53]، مفاهیم^[54]، زمینه‌مند کردن مفاهیم^[55]، منطق، ژرفا، تغییرات، خلاقیت، حساسیت و طرح شواهد از یادآورها استفاده‌ شد. مثلاً برای تحقق شاخص‌های کاربردپذیری، منطق و تغییرات، مدل توسعه‌یافته، با تشکیل جلسة گروه کانون در معرض ارزیابی کارشناسان فروش بیمة زندگی قرار‌گرفت؛ به‌علاوه مدل با مصاحبه‌ها و نظر مشارکت‌کنندگان و دیگر افراد تطبیق داده ‌شد؛ به این صورت که پس از توسعة مدل، دو مصاحبة دیگر، یکی با مشارکت‌کنندة قبلی (مصاحبة مجدد) و دیگری با بیمه‌گذاری در شُرف بازخرید، انجام یافت و توان پیش‌بینی و تبیین مدل را با تحلیل و تفسیر علل و زمینة عنوان‌شدة بیمه‌گذار برای کنش بازخرید آزموده شد. یادآورهای میدانی، روش‌شناختی و نظری، طرح‌واره‌ها، و وارد‌کردن زمینه و فرایند در پژوهش (با ذکر نمونه‌هایی در بخش تحلیل داده‌ها) و حساسیت^[56] از ملاحظات و دغدغه‌های محقق از ابتدای پژوهش بوده ‌است.

منظور از حساسیت، آگاهی و توجه پژوهشگر به مبتنی بودن یافته‌های نهایی بر تعامل رفت و برگشت میان داده‌ها و آورده‌های او به تحقیق است. بنابراین درمیان‌گذاشتن تفاسیر و یافته‌ها با مشارکت‌کنندگان برای اطمینان از صحت تفسیر انجام شده و پرسیدن سؤالات بیشتر و چالشی با هدف احراز ارائة تجربة زیسته و نظر واقعی مشارکت‌کنندگان، فارغ از ملاحظات دیگر رعایت شده است. محقق، با توجه به تجربة کافی در صنعت بیمه و مواجهه شدن با این گزارة شایع بین فعالان بیمه که «بیمه خریداری نمی‌شود، بلکه فروخته می‌شود» و با توجه به رشتة تحصیلی و علم به نقدهای موجود به مدل‌های مبتنی‌بر نگرش در پیش‌بینی رفتار موسوم به مدل‌های چندصفته ازقبیل اقدام برنامه‌ریزی‌شده، در خصوص نپرداختن به نگرش به محصول (صرفاً توجه به نگرش به عمل خرید[57]) در شکل‌گیری مقاصد رفتاری (سید جوادین و اسفیدانی، 1391: 113)، وارد پژوهش شده است؛ بنابراین با آگاهی به این پیش‌فرض‌ها،علاوه بر دقت و حساسیت به عدم تحمیل و سودهی به پژوهش مبتنی‌بر این گزاره‌ها، در مصاحبه‌ها، یک سؤال (واحد) مرتبط، به شکل‌های مختلف مطرح، پاسخ‌ها مقایسه و در صورت وجود تناقض، بیمه‌گذار به چالش کشیده می‌شد.

جدول(2): شاخص‌های مقبولیت پژوهش

4. تحلیل داده‌ها و توسعة مدل

در این پژوهش تحلیل داده‌‌ها با استفاده از فرایند کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام گرفت. کد‌های استخراج‌شده از داده‌های خام (کدگذاری باز)، با سازوکار تحلیل برای زمینه، به مفاهیم و مقولات انتزاعی‌تر انجامید؛ از منظر تحلیلی، زمینه اغلب به‌صورت تبیین‌ها یا دلایل افراد برای آنچه می‌گویند، احساس می‌کنند و انجام می‌دهند (کنش و برهم‌کنش) و در پاسخ به وضعیت‌های مسئله‌ساز یا رخدادهای زندگی بیان می‌شود. در هنگام کدگذاری برای زمینه، کاری را پیش برده‌ایم که که اشتراوس (1987) آن را کدگذاری محوری می‌نامد (کوربین و اشتراوس، 2015). سپس با ورود فرایند به تحلیل، کنش و واکنش‌ها به پیامدهای مختلفی مرتبط، روابط تبیین و مقولات حول مقولة ‌محوری، یکپارچه‌سازی شد و به تبیینی در خصوص رفتار خرید بیمة زندگی انجامید. شیوة ارائة تحلیل در این بخش مقاله به این صورت است که زیرمقوله‌های استخراج‌شده از داده‌ها ذیل مقولة تردید (کنش و برهم کنش) در بستری از شرایط (محیطی خرد و کلان و درونی یا فردی) و پیامدهای مورد انتظار تبیین شده و تأثیرات آن در فرایند رفتار خرید بیمة زندگی براساس داده‌های استخراج‌شده از مصاحبه‌های عمیق، یادآورها و طرح‌واره‌ها تحلیل و سرانجام در قالب مدل رفتار بازخرید بیمة زندگی ارائه شده است.

1-4. کدگذاری باز

کد معمولاً کلمه یا عبارتی کوتاه است که به‌شکل نمادین حاکی از ویژگی برجسته و فشرده، دربردارندة یک موضوع و یادآور بخشی از یافته‌های زبان‌بنیاد یا دیداری است. در تحلیل کیفی، کد سازه‌ای محقق‌ساخته با نقش نمادپردازی است. این نمادها معانی تفسیرشده را به هریک از یافته‌ها نسبت می‌دهد تا به این ترتیب به کشف الگو، مقوله‌بندی، ساخت نظریه و دیگر فرایندهای تحلیلی منتهی شود (سالدانا[58]، 2009: 3). برای نمونه در متن برگرفته از مصاحبة مشارکت‌کنندة هشتم در مورد بیمة زندگی، نحوة کدگذاری اولیه یا باز را نشان داده‌ایم.

« چرا فکر می‌کردم روزی نبود یا ماهی نبود که با خانمم بحث کنیم که آره بعد از حالا 5 سال 6 سال دادیم 5 سال دیگه برای یکیش مونده که یکیش 10 ساله؛ ان شاالله 100 و خرده‌ای می‌گیریم برای...، فلان کارو می کنیم برای ...، اینکارو می‌کنیم. ولی بیشترین ناراحتیم نکته‌ای که حالا می‌خوام شما مدنظر داشته باشین، اطلاع‌رسانی نکردن و خدمات به من مشتری توسط بیمة ... بود؛ یعنی منو رها کرده بود، منو به عنوان یه مشتری می‌دید که سال به سال 500 تومن از من بگیره. در طول سال حداقل من ارزش یه کتاب آخر سال پایان سال یه کارت تبریک عید نداشتم؛ حداقل اینو می‌گم تا حالا رفتم 5 میلیون 6 میلیونو گذاشتم بیمة...، یه کارت‌پستال بابت تبریک سال بابت تشکر از زحمات شما. نه که اینو بخواما این به من روحیه می‌داد که نه من که پولی گذاشتم افرادی پشت این قضیه هستن و ارزش برای من قائلن».

در متن بالا، مشارکت‌کننده در حال توصیف وضعیتی است که منجر به بازخرید بیمة زندگی فرزندان او شده ‌است. بنابراین همزمان کدهایی ازقبیل احساس رها‌‌شدگی، درگیری ذهنی، ادراک منفعت‌طلبی نماینده، ادراک از تصور بیمه‌گر از بیمه‌گذار، عدم حس حضور، اهداف عینی، مدیریت تجربة بیمه‌گذار، ارتباطات و تعاملات و ارتباطات پس از فروش کد شده ‌است. این کدهای اولیه در مرحلة کدگذاری محوری در قالب مقولات و زیرمقولات با درجة انتزاع بالاتر طبقه‌بندی می‌شوند. برای نمونه حس رها‌شدگی در زیرمقولة احساسات منفی، ذیل مقولة نگرش‌های پس از خرید و مضمون رفتار پساخرید قرار می‌گیرند. کد میزان و شدت درگیری ذهنی نیز در طیفی از درگیری ذهنی بالا تا پایین قرار می‌گیرد که در متن اشاره‌شده، بُعد شدید درگیری ذهنی بیمه‌گذار با محصول را نشان می‌دهد.

2-4. کدگذاری محوری

پس از کدگذاری باز با استفاده از سازوکار کد‌گذاری محوری، کدهای حاصل از مرحلة کدگذاری باز و تنظیمی توسعه‌یافته و مقوله‌ها به زیرمقوله‌ها از جهت مشخصه‌ها (ویژگی‌ها) و جهت‌گیری (ابعاد) در زمینه‌ای از شرایط، کنش و برهم‌کنش‌ها و پیامدها مرتبط شدند (چارمز[59]، 2006: 62). کوربین، کدگذاری محوری را کدگذاری برای زمینه می‌داند (کوربین و اشتراوس، 2015). برای مثال متن زیر از مشارکت‌کنندة بیست و هشتم، نحوة انجام کدگذاری محوری را نشان می‌دهد.

«اون موقع نه اتفاقاً من دو تا بچه داشتم و اینا ببینید اون موقع هنوز من این شاخص‌های اقتصادی تو ذهنم شکل نگرفته بود. اون موقع شاید بهتون بگم حدود سال 90 بود، 8 سال پیش و من داشتم درواقع دست و پا می‌زدم برای اینکه برای آیندة بچه‌هام یه کاری کرده باشم؛ حداقل یا اگر مثلاً مردم بدونم که یه مبلغی هستش که به بچه‌هام پرداخت می‌شه؛ ولی بعد دیدم که نه من مثلاً تو شاخه‌های دیگه خیلی راحت‌تر می‌تونم بیام براشون سرمایه‌گذاری کنم، یه خونه بخرم براشون. این بهتره بیام سرمایه‌گذاری کنم یه کار دیگه‌ای انجام بدم کاری که در لحظه ببینید من می‌خوام بگم که نمی‌گم بیمة عمر یا حتی تمام بیمه‌ها بده‌ها. من می‌گم که اون چیزی که برای مشتری دارن می‌ذارن راهبرد می‌ذارن و چشم‌انداز می‌ذارن خب خیلی دوره....، متوجه شدم اصلاً با ساختار اقتصادی مملکت ما بیمة عمر اصلا ارزشی نداره، رفتم کنسلش کردم این بار که دیگه درواقع یه چیزی بودش که ما تو یه مجموعه‌ای هستیم. الان به عنوان یه کادویی از طرف در واقع اون کارفرمای ما بیمه به صورت عمده‌ای خریداری شد گفتم من اعتقادی ندارم. الان اون سیستم به دلیل ناامنی اقتصادی خورده به مشکل و الان به من می‌گن که خودت برو بده. گفتم خب اگه خودم باید بدم، پس ارزشی برام نداره؛ برا همین اومدم بازخریدش کردم».

در این گفتگو، ساختار اقتصادی کشور (بیشتر بی‌ثباتی و تورم) و ماهیت محصول (طولانی مدت بودن بیمة زندگی) به عنوان شرایط محیطی و عقاید و باورها، ترجیحات سرمایه‌گذاری (زود بازده بودن، ملموس بودن، واجد آثار در حال علاوه بر آینده) ذیل شرایط درونی (فردی) زمینه‌ای را شکل می‌دهد که در آن فرد به ارزیابی محصول از طریق سازوکار تأمل درونی و مقایسه (مقولة ارزیابی) می‌پردازد و همه اینها سؤالاتی در خصوص کارآمدی محصول، مقایسه‌پذیری، تطابق با نیازها و هنجارهای ذهنی را در ذهن بیمه‌گذار به وجود می‌آورد. پیامد این سؤالات و کشمکش‌های ذهنی نهایتاً ذیل مقولة تردید قرار می‌گیرند. جدول 1، در‌بر‌دارندة خلاصه‌ای از کدهای اولیه، مقولات، زیرمقولات، ویژگی‌ها و ابعاد و همچنین عوامل زمینه‌ای (شرایط خرد و کلان) فرایند بازخرید بیمة زندگی است.

جدول (3): مقولات، زیرمقولات، ویژگی‌ها و ابعاد، مفاهیم و کدهای اولیه مدل رفتاربازخرید بیمة زندگی

3-4. کدگذاری انتخابی

پس از کدگذاری محوری، در مرحلة کد‌گذاری انتخابی، نظری یا طبق نظر کوربین یکپارچه‌سازی نظری[60]، مقولة مرکزی، شناسایی و سایر مقولات با استفاده از مدل پارادایمی شرایط، کنش و برهم‌کنش و پیامدها، حول مقولة مرکزی با هم مرتبط شدند. مقولة هسته‌ای، مرکزی یا محوری، نشان‌دهندة تم اصلی پژوهش از نظر پژوهش‌گر است. مقولة مرکزی درواقع، مفهومی است که به اندازه‌ای گسترده است که می‌تواند نمایندة همة مشارکت‌کنندگان در تحقیق باشد، بیشترین قدرت تبیین را دارد، مقولات دیگر را به خود یا دیگر مقولات متصل سازد و به اندازه‌ای انتزاعی است که می‌تواند در مطالعات دیگر با ماهیت نایکسان اما به لحاظ سطح مفهومی یکسان تعمیم یابند؛ بنابراین نظریه را به سطح عام‌تری ارتقا می‌دهند (سالدانا، 2009). هرچند استفاده از یادآور و دیاگرام از ابتدای پژوهش، ابزار تحلیل بوده است، در مرحلة کدگذاری انتخابی، تعیین مقولة محوری و یکپارچه‌سازی مقولات حول مقولة محوری و تبیین روبط بسیار راهگشا بودند. نمودار 1، نمونه‌ای از دیاگرام‌های استفاده‌شده در تحلیل داده‌ها به‌ویژه در مرحلة یکپارچه‌سازی نظری را نشان می‌دهد.

نمودار (1): دیاگرام روابط بین مفاهیم و مقولات استخراج‌شده از مصاحبه با مشارکت‌کنندة چهارم

در این دیاگرام، گفتگوی انجام‌شده با مشارکت‌کنندة 4، در نقش بازاریاب و فروشندة بیمة زندگی در خصوص بازخرید در قالب فرایندی از کنش و برهم‌کنش متغیرهای شناختی و روانشناختی در بستری از شرایط خرد و کلان را به تصویر کشیده است. این دیاگرام به همراه سایر دیاگرام‌های حاصل از تفکر، تعمق و تفهم در داده‌های حاصل از مصاحبه‌ها، هم مبنایی برای نمونه‌گیری نظری و توسعة مفاهیم ومقولات و قرار‌دادن آنها در زمینه‌ای از شرایط خرد و کلان است، هم در تکامل و ساخت تحلیل روابط بین مقوله‌ها با محوریت مقولة مرکزی، بسیار استفاده شده ‌است. تکمیل این دیاگرام در قالب بسط مفاهیم و مقوله‌ها و روابط، با جمع‌آوری داده‌های بیشتر، نهایتاً به توسعة مدل بازخرید بیمة زندگی انجامید. در ادامه به یکی از یادآورهای استفاده‌شده در تحلیل داده‌ها، پس ازانجام مصاحبه با مشارکت‌کنندة 17 اشاره می‌شود.

یادآور نظری

«چنانکه مشارکت‌کننده، به‌طور صریح و ضمنی اشاره می‌کند انگیزه‌های خرید در تردید پس از خرید نقش مؤثری ایفا می‌کند. در بیمه‌نامة دوم که برای برادرزادة خود خریداری کرده است و مسلماً در آن انگیزه‌های عاطفی ازقبیل احساس انجام دادن کاری برای عزیزی یا ارضای حس پشتیبانی و حمایت موج می‌زند، پس از خرید به تردید نمی‌افتد؛ در صورتی که در بیمه‌نامة اول که متعلق به خود وی بود، از ابتدا تا لحظة بازخرید با تردید در کشمکش بوده‌است».

این یادآور، به مفاهیم «انگیزه‌های خرید» و «ماهیت تصمیم و اقدام خرید بیمه‌گذار»، اشاره داشته که در سطح زیرمقوله، ذیل مقولة «کیفیت خرید» طبقه‌بندی شده، بر مقولة تردید به عنوان مقولة مرکزی پژوهش تأثیر گذاشته و از طریق نگرش، مقاصد رفتاری و اقدام خرید را متأثر ساخته‌ است؛ بدین ترتیب در مرحلة کدگذاری انتخابی، با استفاده از راهبردهای تحلیل پرسش و مقایسه و ابزار تحلیل پارادایم، دیاگرام و یادآورها، روابط بین مقوله‌های برآمده از داده‌ها در قالب مدل زیر ارائه شده است.

نمودار(2): مدل رفتار بازخرید بیمة زندگی برآمده از داده