دانشگاه اصفهان تحقیقات بازاریابی نوین 2228-7744 8 2 2018 06 22 Examining the factors affecting on customer complaint behavior: with the mediator role of post-purchase regret in the fashion clothing Industry واکاوی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان: با نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد 199 216 23036 10.22108/nmrj.2018.109676.1613 FA داود فیض دانشیارگروه مدیریت، دانشکدة اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران هوشمند باقری قره بلاغ دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان ثمین رادفر کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه یزد Journal Article 2018 02 14 The rumination is like worries, with the difference that rumination focuses on bad feelings and past experiences, while worries focuses on potential possibility of bad events in the future. Among the factors that are needed to facilitate the daily life of the consumer with a high level of rumination, fashion clothes is an important and significant factor for many consumers. In this regard, the purpose of this study is to investigate the factors affecting on customer complaints behavior with emphasis on mediator role of post-purchase regret in the fashion clothing industry. The present study uses a survey method to collect data and use correlation method to analyze the data. The statistical population of this research is 400 people who are referred to shopping centers in Semnan. The questionnaire based on Likert spectrum was used in order to collect information and structural equation modeling was used to analyze the data. Findings of the research indicate that indulgence and sales experience have a negative and significant effect on post-purchase regret. Also indulgence has a positive and significant effect on the post-purchase regret. Finally, there was a significant negative effect between post-purchase regret and complaint behavior اندیشناکی مشابه نگرانی است، با این تفاوت که اندیشناکی بر احساسات بد و تجارب گذشته تمرکز دارد؛ ولی نگرانی دربارة امکان بالقوة وقوع حوادث بد در آینده است. در میان عواملی که به‌منظور تسهیل زندگی روزمرة مصرف‌کننده با اندیشناکی بالا لازم است، پوشاک مد عامل مهم و تأثیرگذاری برای بسیاری از مصرف‌کنندگان است.­ در این زمینه، هدف از مطالعۀ حاضر، بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شکایت‌آمیز مشتریان با تأکید بر نقش میانجی افسوس پس از خرید در صنعت پوشاک مد است. در پژوهش حاضر، برای جمع‌آوری داده‌ها از روش پیمایشی و برای تحلیل داده‌ها از روش همبستگی استفاده شده است. جامعۀ آماری پژوهش400 نفر از مصرف‌کنندگان به مراکز خرید شهر سمنان است. به منظور گردآوری داده‌های میدانی از پرسشنامة مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. بر اساس یافته‌های پژوهش، ولخرجی و تجربه‌های خرید و فروش بر افسوس پس از خرید تأثیر منفی و معناداری دارد. هم‌چنین اندیشناکی تأثیر مثبت و معناداری بر افسوس پس از خرید دارد. سرانجام، بین افسوس پس از خرید و رفتار شکایت‌آمیز مشتریان تأثیر منفی و معناداری یافت شد. https://nmrj.ui.ac.ir/article_23036_0b6c83bc6c030d983e47705762e4761f.pdf