دانشگاه اصفهان تحقیقات بازاریابی نوین 2228-7744 8 2 2018 06 22 A Qualitative Study of Customer Experience in Retail Industry مطالعة کیفی تجارب مشتریان در صنایع خرده‌فروشی 1 22 22972 10.22108/nmrj.2018.108188.1508 FA حسن بودلایی استادیار پردیس بین‌المللی کیش دانشگاه تهران عالمه شهیدی دانشجوی دکتری پردیس بین المل دانشگاه تهران Journal Article 2017 08 26 Customer experience is defined as the direct or indirect experience of the customer from the service, organization, and facilities process, and how the customer interacts with the company's services and other customers. There has not been much research on the concept of customer experience. Therefore, the purpose of this qualitative research is to investigate what the customer experience is in the retail industry. The research data were collected through snowball sampling and interviews with 12 of the most recent consumers of Pagan dairy products. Then these data were coded, categorized and described and the conceptual map of the themes was drawn up. The main themes identified in this research are as follows: 1) Product familiarity 2) Advertising 3) Appearance of the product 4) Taste 5) Innovation and change 6) Distribution channel 7) Consultation 8) Mindfulness of customers 9) ) Customer engagement with product. The customer experience is a novelty in the field of marketing, which the researchers tried to cover to some extent the theoretical vacuum. تجربة مشتری را تجربة مستقیم یا غیرمستقیم او از فرایند خدمات، سازمان و امکانات تعریف می‌کنند و اینکه چگونه مشتری با خدمات شرکت و دیگر مشتریان تعامل برقرار می‌کند. تاکنون دربارة مفهوم تجربة مشتریان پژوهش‌های زیادی انجام نشده است؛ بنابراین هدف این پژوهش کیفی، فهم چیستی تجربة مشتریان در صنایع خرده‌فروشی است. داده‌های پژوهش با روش نمونه‌گیری گلوله‌برفی و مصاحبه با 12 مصرف‌کنندة اخیر محصولات لبنی پاژن گردآوری شد. سپس این داده‌ها، کدگذاری، طبقه‌بندی و توصیف و نقشة مفهومی مضامین ترسیم شد. مضامین اصلی شناسایی‌شده در این پژوهش به شرح زیر است: 1) شیوة آشنایی با محصول، 2) تبلیغات، 3) شکل ظاهری محصول، 4) طعم و مزه، 5) نوآوری و تغییر، 6) کانال توزیع، 7) مشاوره، 8) ذهن‌آگاهی مشتریان، 9) عجین‌شدن مشتری با محصول و 10) تجربة مشتری. تجربة مشتری، موضوعی نوپا در علم بازاریابی است که پژوهشگران سعی کردند تا حدی کمبود پژوهش و نظریات این بخش را رفع کنند. https://nmrj.ui.ac.ir/article_22972_18506afc8acecd24049074f498c613dc.pdf