دانشگاه اصفهان تحقیقات بازاریابی نوین 2228-7744 5 4 2016 02 20 Modeling Customer Loyalty by System Dynamics Methodology (Case Study: Internet Service Provider Company) مدل سازی وفاداری مشتری با استفاده از متدلوژی پویائی شناسی سیستم (مطالعه موردی : شرکت خدمات اینترنت پر سرعت) 185 204 17824 FA مسعود عسکرنیا موسسه آموزش عالی میزان، تبریز، ایران فرزاد عادل زاده موسسه آموزش عالی ارس، تبریز، ایران صمد عالی دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز علیرضا بافنده زنده دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز Journal Article 2016 06 14 Due to the complexity of the customer loyalty, we tried to provide a conceptual model to explain it in an Internet service provider company with system dynamics approach. To do so, the customer’s loyalty for statistical population was analyzed according to Sterman’s modeling methodology. First of all the reference modes (historical behavior of customer loyalty) was evaluated. Then dynamic hypotheses was developed by utilizing causal - loop diagrams and stock-flow maps, based on theoretical literature. In third stage, initial conditions of variables, parameters, and mathematical functions between them were estimated. The model was tested, finally advertising, quality of services improvement and continuing the current situation scenarios were evaluated. Results showed improving the quality of service scenario is more effectiveness in compare to others با توجه به پیچیدگی موضوع وفاداری مشتری، در این مقاله سعی شده با استفاده از پویائی شناسی سیستم، ابتدا مدلی مفهومی برای تبیین وفاداری مشتریان خدمات اینترنت پرسرعت ارئه شود، سپس با شبیه سازی مدل، سناریوهای بهبود وفاداری مشتری ارزیابی می‌گردد. برای این منظور طبق مراحلِ متدولوژی مدل سازیِ استرمن ابتدا وضعیت وفاداری مشتری برای جامعه آماری مشتریان شرکت مورد مطالعه، بررسی شد و الگوهای مرجع(رفتار تاریخی مساله) مورد ارزیابی قرار گرفت. سپس بر اساس ادبیات نظری، فرضیه پویای مربوط به وفاداری مشتریان با بکار گیری نمودارهای علی حلقوی و نمودار جریان-انباشت ارائه گردید. در مرحله شبیه سازی شرایط اولیه یِ متغیرها، همچنین روابط ریاضی بین متغیرها برآورد شد. پس از آزمون مدل، در مرحله نهایی سناریوهایِ تبلیغات، بهبود کیفیت ارائه خدمات و ادامه وضع موجود برای بهبود وفاداری مشتریان مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت. نتایج حاکی از موثر بودن تاثیر کیفیت ارائه خدمات نسبت به سایر سناریوها در استفاده مجدد مشتریان از خدمات شرکت مذکور بود. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17824_dd0e28fcf2095f0d1984ca1e7dfa81c3.pdf