دانشگاه اصفهان تحقیقات بازاریابی نوین 2228-7744 2 3 2012 11 21 Utilization of Fuzzy Delphi Analytical Hierarchy Process (FDAHP) and Hierarchical Cluster Analysis (HCA) in RFM Model for Measurement the Customer, Life Time Value: The Case of Toos Shargh Company به کارگیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی (FDAHP) و تحلیل خوشه سلسله مراتبی (HCA) در مدل آر.اف.ام. (RFM) جهت تعیین ارزش دوره عمر مشتری 51 68 17623 FA آذر کفاش پور استادیار گروه مدیریت دانشگاه فردوسی مشهد علی علیزاده زوارم کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه فردوسی مشهد Journal Article 2016 06 14 Nowadays, with entrance of customer relationship management (CRM) in new fields, Identifying the various customers features and optimum allocating of resources to them based on their value for companies has converted in to one of the main concerns in CRM. The aim of this paper is to propose a suitable model for measurement the customer life time value (CLV) as a criterion for optimum allocating of resources. In proposal process of this study that was performed in Toos Shargh company, after determining weights of the indexes of RFM model (Recency,Frequency,Monetary) using fuzzy delphi analytical hierarchy process (FDAHP), processing the values of indexes at 210 customers and hierarchical clustering of customers (using SPSS), Finally, was measured CLV in 6 Clusters. Findings of this paper provide criteria for analysis of customers features based on RFM model and CLV and Identifying the main and valuable customers. In addition, were presented suggestions for improvement of CRM system based on findings. امروزه با ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصه های جدید، شناسایی ویژگی های مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در این حوزه تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت تعیین ارزش دوره عمر مشتری به عنوان ملاکی در راستای تخصیص بهینه منابع می باشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت بازرگانی طوس شرق اجرا گردیده است، پس از تعیین وزن های شاخص های مدل آر.اف.ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله ) با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی دلفی فازی، به پردازش مقادیر این شاخص ها در 210 مشتری، خوشه بندی سلسله مراتبی مشتریان (با استفاده از نرم افزار SPSS) و در نهایت، تعیین ارزش دوره عمر مشتری در قالب 6 خوشه پرداخته شده است. نتایج مطالعه حاضر، زمینه را برای تحلیل ویژگی های مشتریان بر اساس مدل آر.اف.ام. و ارزش دوره عمر مشتری و همچنین، شناسایی مشتریان کلیدی و با ارزش شرکت فراهم می آورد. از طرفی، بر اساس نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی نیز جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه گردیده است. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17623_2e3b6a190a9ff5b3c8415ceb946edcc8.pdf