دانشگاه اصفهان تحقیقات بازاریابی نوین 2228-7744 1 3 2011 11 22 Explaining the Relationship between Positive Behavioral Outcomes of Employees and Customers of Selected Banks تبیین ارتباط پیامدهای مثبت رفتاری کارکنان با مشتریان بانک‌های منتخب 129 144 17616 FA رضا سیدجوادین استاد دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران مجتبی براری دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران اشکان الهیاری دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران Journal Article 2016 06 14 In this study, the advantage of long term relationship between employee and customer and its influence on positive behavioral outcomes for organization have been investigated. This study is a descriptive study which has been conducted through a survey. The research population includes 405 customers of four banks of Melli, Mellat, Saderat and Parsian. After data collection, the data has been analyzed using Structural Equations Modeling and Lisrel software. The findings indicate that confidence, social benefits and respect benefits have positive and significant influence on relationship quality, while special treatment benefits has not a significant influence on relationship quality. Also, relationship quality has had a positive and significant influence on word of mouth communication. The research findings have been analyzed in each bank. هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر مزایای رابطه‌ای حاصل از روابط بلندمدت میان کارمند و مشتری و تأثیر آن بر پیامدهای رفتاری مثبت برای سازمان است. در مورد پیامدهای رفتاری نیز بر کیفیت رابطه و تبلیغات توصیه­ای بعنوان دو پیامد رفتاری سودمند برای سازمان تاکید شده است. پژوهش حاضر مطالعه­ای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل 401 نفر از مشتریان چهار بانک، ملی، ملت، صادرات و پارسیان بوده است. ابزار گردآوری داده‌ها پرشسنامه است و فرضیه‌های تحقیق نیز با استفاده از تکنیک مدل­یابی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل بررسی شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که مزایای اطمینان، اجتماعی و احترام تأثیر مثبت و معناداری بر کیفیت رابطه داشته است. اما مزایای رفتار ویژه تأثیر معنادار بر کیفیت رابطه نداشته و همچنین کیفیت رابطه نیز بر تبلیغات توصیه‌ای، تأثیر مثبت و معنادار داشته است. همچنین نتایج تحقیق در هر یک از بانک‌ها بررسی شده است. <strong> </strong> https://nmrj.ui.ac.ir/article_17616_7aacb7fda9d216e5a5f7dcb14ffec54f.pdf