دانشگاه اصفهان تحقیقات بازاریابی نوین 2228-7744 1 3 2011 11 22 Interaction of Employee Loyalty and Customer Loyalty in the Service Industry وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی 27 46 17606 FA منیژه قره چه استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی منیره دابوئیان کارشناسی ارشد MBA، دانشکده علوم اقتصادی و اجتماعی، دانشگاه پیام نور Journal Article 2016 06 14 The subject of customer loyalty is a focal concern of marketers who seek to identify its antecedents and casual structure with the aim of better understanding of its relationship with employee loyalty, particularly in the service sector. In the service industry the role of staff in creating value is significant, therefore it is argued that maintaining customer loyalty is almost impossible without having loyal employees, since loyal employees offer higher quality services and make major contribution to customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to evaluate the relationship between employee loyalty and customer loyalty in the service industry. Data has been collected using a sample of 303 employees and 356 customers of Shahrvand and Refah chain stores, respectively. The four hypotheses have been tested by Structural Equation Modeling and Pearson Correlation analysis. Findings imply that employee loyalty and customer loyalty are strongly interdependent. Also, there is a positive and significant relationship among employee loyalty and service quality, service quality and customer satisfaction and customer satisfaction and customer loyalty. وفاداری مشتریان یکی از موضوع‌هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به‌ویژه در بخش خدمات، به‌علت فضای رقابتی حاکم بر آن از جایگاه ویژه‌ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در این صنایع، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه‌ای که می‌توان گفت حفظ و نگهداری مشتریان وفادار، بدون کارکنان راضی و وفادار امکانپذیر نیست، چرا که کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. این پژوهش، با هدف ارزیابی رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتریان در صنایع خدماتی انجام شده است. برای گردآوری داده‌ها از منابع کتابخانه‌ای، مصاحبه و پرسشنامه بهره گرفته شده است. داده‌ها از یک نمونه آماری متشکل از 303 نفر از کارکنان فروشگاه‌های زنجیره‌ای رفاه و شهروند و 356 نفر از مشتریان مراجعه کننده به این دو فروشگاه زنجیره‌ای جمع‌آوری شده است. در این پژوهش، چهار فرضیه مطرح و برای آزمون آنها از آزمون همبستگی پیرسون و روش معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری، قویاً به هم وابسته‌اند. همچنین بین وفاداری کارکنان و کیفیت خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتری و رضایت مشتری و وفاداری مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17606_b12efbed5eb8a69a9136a9aeb5e6b9ae.pdf