طراحی مدل مهندسی مجدد کسب و کار در صنعت بانکداری ایران با تاکید بر مشتری مداری- یک تحقیق آمیخته اکتشافی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 مدیریت، مدیریت، آزاد واحد تهران مرکزی، تهران، ایران

2 مدیریت، مدیریت، دانشکده مدیریت تهران مرکز

3 مدیریت و حسابداری، مدیریت و حسابداری، شهید بهشتی، تهران، ایران

10.22108/nmrj.2020.118525.1828

چکیده

هدف مقاله حاضر طراحی مدل مهندسی مجدد کسب و کار در صنعت بانکداری ایران با تأکید بر مشتری مداری است. این پژوهش، پژوهش آمیخته اکتشافی با دو بخش کیفی ( نظریه داده بنیاد) و کمی است. جامعه آماری در بخش کیفی و کمی به ترتیب نخبگان صنعت بانکداری ایران با مدرک دانشگاهی دکترای مدیریت بازرگانی و مدیران و کارشناسان صنعت بانکداری بودند. در بخش کیفی با روش نمونه‌گیری نظری 11 نفر از نخبگان صنعت بانکداری و در بخش کمی نمونه ای برابر با 385 نفر بر اساس جدول مورگان و با استفاده از روش نمونه‌گیری احتمال وند انتخاب شدند. در بخش کیفی از مصاحبه عمیق نیمه ساختاریافته و در بخش کمی جهت به دست آوردن داده‌ها از پرسشنامه استفاده شد. روایی و پایایی بخش کیفی به ترتیب از طریق بازخورد مشارکت کنندگان و دریافت نظرات همکاران مورد تأیید قرار گرفت. برای دستیابی به فرضیه‌های پژوهش از روش کدگذاری و برای بررسی فرضیه‌های پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتیجه پژوهش دستیابی به مدلی است که مشتمل بر 30 متغیر و 5 عامل ( تامین منافع حداکثری ذینفعان، سرعت و ارزانی ارائه خدمات، اعمال قوانین و استاندارد‌ها، رشد چارچوب-های مدیریت صنعت بانکداری و ایجاد و بهبود رویه‌های منتهی به مشتری) می‌باشد و تأثیر مثبت هریک از 5 عامل مدل را بر صنعت بانکداری مشتری مدار مورد تأیید قرار می داد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Designing the business re-engineering model in Iranian banking industry with emphasis on customer orientation- an exploratory mixed method research

نویسندگان [English]

  • Mohsen Fallah 1
  • Farideh Haghshenas e kashani 2
  • Ali Rezaeian 3
1 Management,management, Azad university, central Tehran Unit
2 Management, management, central tehran unit
3 management and accounting, management and accounting, Shahid Beheshti, Tehran,Iran
چکیده [English]

The purpose of this paper is to design a business re-engineering model in the banking industry with an emphasis on customer-orientation. This study is an exploratory mixed method with two qualitative (Grounded theory) and quantitative section. The statistical population in the quantitative and qualitative section was respectively the elites of the banking industry of Iran with a PhD in Business Administration and managers and experts in the banking industry. In the qualitative section, using the theoretical sampling, 11 people from the banking industry's elites and in the quantitative section using a sampling method of 385 people based on Morgan's table and simple random sampling method was used. In the qualitative part, the unstructured deep interview and in the quantitative section a questionnaire was used to obtain the data. Validity and reliability of the qualitative section were obtained through the feedback of the contributors and receiving the comments of colleagues . To achieve the research hypothesis, coding was used and structural equation model was used to study the research hypothesis. The result of the research is the achievement of a model that includes 30 variables and five important factors (maximizing the interests of banking industry beneficiaries, the speed and cheapness of services, the application of rules and standards, the observance of banking management frameworks, the creation and improvement of banking procedures leading to the customers of the banking industry) and confirmed the positive impact of each of the five model factors on customer-oriented banking industry.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Business re-engineering
  • Banking Industry
  • customer orientation

مقالات آماده انتشار، پذیرفته شده
انتشار آنلاین از تاریخ 29 اردیبهشت 1399
  • تاریخ دریافت: 12 مرداد 1398
  • تاریخ بازنگری: 15 آبان 1398
  • تاریخ پذیرش: 29 اردیبهشت 1399