تعیین دامنة توسعة کسب‌وکارهای خدمات محصول محصور، در شرکت‌های تولیدکنندة کالاهای صنعتی؛ مورد مطالعه: صنعت تولید تجهیزات سنگین- شرکت آلفا

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی - گرایش بازاریابی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

2 دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران

چکیده

امروزه شرکت‌های تولیدکننده تلاش می‌کنند با استفاده از راه‌حل‌های یکپارچه مانند پیشنهاد خدمت - محصول ترکیبی، موقعیت راهبردی خود را نزد مشتریان بازتعریف کنند تا از مزایای ارائة خدمات دورة عمر محصول، بهره‌مند شوند. هدف این پژوهش، معرفی پدیدة خدمات‌محوری و ارائة روشی برای سنجش و عملیاتی‌سازی دامنة کسب‌وکار خدمات صنعتی است. جامعة آماری پژوهش، 140 نفر از مدیران عامل شرکت آلفا و شرکت‌های تابعة آن، مدیران میانی و کارشناسان مرتبط با حوزة خدمات است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها، از روش تحلیل عاملی (اکتشافی و تأییدی) و مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. از میان 32 آیتم اولیه برای دامنة خدمات محصول‌محور، 17 آیتم در قالب چهار مؤلفة خدمات فنی و بهینه‌سازی محصول، خدمات تحقیق و توسعه، خدمات مرتبط با کسب‌وکار مشتری و خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتریان تعیین شده است. مقایسة نتایج حاصل از این سنجش با موقعیت کنونی خدمات شرکت آلفا، نشان می‌دهد استفاده از الگوی جدید، موجب بهبود شاخص‌های ارزیابی می‌شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Determining the Scope of Product-oriented Service Businesses in Industrial Goods Companies (Case Study: Heavy Equipment Industry - Alpha Company)

نویسندگان [English]

  • Khadijeh Mafakheri 1
  • Hamidreza Saeidnia 2
1 1- Phd. Student of Business Management-Marketing, Faculty of Management and Economics, Islamic Azad University, Science and Research Branch, Tehran, Iran
2 2- Associate professor ، Department of business management ،Faculty of management, Islamic Azad University, Tehran North Branch, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Today's manufacturing companies are trying to redefine their strategic position with customers, using integrated solutions such as combined product/service offerings, to reap the benefits of product lifecycle service delivery. The purpose of this study is to introduce the service-oriented phenomenon, and provide a method for measuring, and operationalizing the scope of industrial service business. The statistical population of the research is 140 managers of Alpha Company and its subsidiaries, middle managers, and experts related to the field of services. For analyzing the data, factor analysis (exploratory and confirmatory) and structural equation modeling have been used. Out of the 32 first items for the product-related services scope, 17 items are defined in terms of four components of technical services and product optimization, R & D services, customer related business services, and product information sharing services with customers. Comparing the results of this measure with the current position of Alpha services, the use of the new model will improve the evaluation indicators.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Servitization
  • Product-service Systems
  • Service Configuration
  • Service Continuum

. مقدمه

ارائة خدمات مناسب و متنوّع، یکی از حلقه‌های مهم در زنجیرۀ ارزش بیشتر کسب‌وکارها و ابزاری راهبردی برای تولیدکنندگان محصول‌محور محسوب می‌شود. طولانی‌تربودن چرخۀ عمر ارائة خدمات مرتبط با محصول، نسبت به چرخۀ عمر محصول، امکان ارائة بسته‌های خدماتی متنوّع و گسترده به مشتریان را بیشتر مهیّا می‌کند. براساس گزارش آولونتیس و همکاران[1](2014) در میان سازندگان اصلی تجهیزات[2]، درآمد حاصل از توسعة خدمات از 5 تا 10درصد در هرسال، تا سال 2015 رشد داشته است و انتظار می‌رود 71 درصد تولید کنندگان جهانی، خدمات را به‌منظور متمایزسازی خود استفاده می‌کنند و 82 درصد از شرکت‌های اروپایی بر کسب‌وکارهای خدمات‌محور متمرکز شوند. از محرّک‌های گرایش شرکت‌ها به سمت کسب‌وکارهای خدمات‌محور می‌توان به فراهم‌سازی جریان مطمئن مالی، با ایجاد حاشیۀ سود بیشتر و منبع درآمد باثبات (پاریدا و همکاران[3]، 2014) و ایجاد منفعت‌های استراتژیک، از طریق تمایز محصولات، با سفارشی‌کردن خدمات براساس نیازهای خاص مشتریان اشاره کرد. این امر سبب کاهش قابلیت تقلیدپذیری محصولات از سوی رقبا می‌شود و به ایجاد تمایز استراتژیک منجر می‌شود (جباور و فلیچ[4]، 2007 و ویکس و بنادی[5]، 2015). سهولت تولید محصول در کشورهای با هزینة کمتر[6]، گرایش به کالاهای با قیمت مناسب‌تر، افزایش قوانین سخت‌گیرانة زیست‌محیطی، تغییرات فناوری نیز بر روند گرایش به خدمات محصول‌محور تأثیرگذارند (آولونیتیس و همکاران[7]، 2014). محققان بر این باورند شرکت‌های تولیدکنندة محصول‌محور، در حال سرمایه‌گذاری‌های سنگین در توسعة خدمات صنعتی مرتبط با محصولات خودند (اسمیت و همکاران[8]، 2015 و پاریدا و همکاران[9]، 2014). در این زمینه، ارائة سیستم‌های خدمت-محصول یکپارچه، راه‌حلی[10] جذاب برای این شرکت‌ها، برای تحقق مزایای اقتصادی، زیست‌محیطی و اجتماعی سخت در مرکز توجه قرار گرفته است. باوجود توجه جدی محققان خارجی و بهره‌گیری بسیاری از شرکت‌های تولیدکننده از مزایای توسعة کسب‌وکارهای خدمات‌محور، به‌دلایل مختلف ازجمله: ناآگاهی از مزایای کسب‌شدنی، انجام‌نشدن پژوهش‌های مناسب، نامشخص بودن فرایند حرکت از محصول‌محوری به خدمات‌محوری، برخی از شرکت‌ها، به‌خصوص تولیدکنندگان کشورمان در تدوین استراتژی‌های خود، کمتر به این مسئله توجه کرده و به ارائة خدمات سادة پس از فروش اکتفا کرده‌اند؛ خدماتی که عمدتاً هزینه‌زا هستند. بنابراین هدف این پژوهش، معرفی پدیدة «خدمات محوری» و انواع خدمات محصول‌محور و بهره‌گیری از مدل‌های کمّی برای سنجش دامنة توسعة کسب‌وکار خدمات، برای ارائة الگویی به تولیدکنندگان کالاهای صنعتی است تا آنها بتوانند ضمن ایجاد مدل‌های کسب‌وکار مناسب در این حوزه، از فوائد روزافزون توسعة کسب‌وکارهای خدمات‌محور بهره‌مند شوند. در این زمینه، این پژوهش به سؤالات زیر پاسخ می‌دهد:

-انواع خدمات محصول‌محور در حوزة کالاهای صنعتی کدامند؟

-خدمات محصول‌محور چگونه و برمبنای چه ابعادی طبقه‌بندی می‌شوند؟

-دامنة توسعة کسب‌وکارهای خدمات‌محور در  شرکت‌های تولیدکنندة محصول، چگونه عملیاتی[11] می‌شود ؟

 

2- پیشینة پژوهش

یکی از چالش‌های عمده بر سر راه شرکت‌های تولیدکننده، درک ناکافی از انواع خدمات محصول‌محور است. ساختارهای کسب‌وکار و فرایندهای فعلی در این شرکت‌ها، عمدتاً به گونه‌ای طراحی نشده‌اند که خدمات را برای بازار، طراحی و تولید کنند (اوهوناینن و هاکالا[12]، 2014؛ مارتینزو همکاران[13]، 2010 ؛ نیلی[14]، 2009). بنابراین برای غلبه بر این مشکل، در کنار فراهم‌ساختن زیرساخت‌های لازم، باید ایجاد سبد خدمت–محصول مناسب در اولویت قرار بگیرد.

2-1 - خدمات و فرایند خدمات‌محوری در شرکت‌های تولیدکننده

قبل از ورود به موضوع اصلی، لازم است تعریفی از خدمات صنعتی بیان شود. خدمات صنعتی، آن دسته از فعالیت‌هایی هستند که در فرایند تعاملی بین مشتری و شرکت اتفاق می‌افتد و فروش و استفاده از محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد یا تسهیل می‌کند (الیویا و کالنبرگ[15]، 2003). پارتانن و همکاران[16](2017)، با توسعة این مفهوم، خدمات صنعتی را فعالیت‌های دارای ارزش‌افزوده‌ای تعریف کرده‌اند که مشتریان صنعتی مصرف می‌کنند و به تملک در نمی‌آیند. عبارت «فرایند خدماتی‌شدن تولیدکنندة محصول[17]» را نخستین‌بار رادا و واندرمرو[18](1989)، به کارگرفته‌اند. آنها این پدیده را حرکت آگاهانة شرکت‌ها از کسب‌وکار تولیدمحور، به سمت کسب‌وکار خدمات‌محور برای کسب مزیت رقابتی تعریف کردند. رن و گرگوری[19](2007)، پدیدة خدمات‌محوری را فرایندی انتقالی می‌دانند که شرکت‌های تولیدکننده با هدف تحقق نیازهای مشتریان، ارتقای عملکرد شرکت و تحقق مزیت رقابتی، خدمات‌محوری را اتخاذ یا خدمات بهتر و بیشتری را ارائه می‌کنند. ویسنجیک[20](2010) و بنادی و ویکس[21] (2015)، خدمات‌محوری را نوآوری در کسب‌وکار می‌دانند که تولیدکنندة محصول، دامنة تعاملات با مشتریان را با ارائة خدمات محصول‌محور، توسعه داده و راه‌حل‌های فراگیر ارائه می‌دهد. بسیاری از پژوهشگران، مفهوم «فرایند خدماتی‌شدن تولیدکننده» را معادل انتقال از محصول به خدمات می‌دانند؛ پس، اصطلاح  سیستم‌های محصول – خدمت یا پی‌اس‌اس[22] را یکپارچگی خدمات و محصول به کار می‌برند (گایاردلی و مارتینز[23] 2014 و ریم و همکاران[24] 2014). مانزینی و وزولی [25](2003)، آدرودگاری و همکاران[26](2016) و مرت و همکاران[27] (2016)، پی.اس.اس را تغییر و نوآوری استراتژیک، برای انتقال تمرکز کسب‌وکار، از طراحی (و فروش) محصولات فیزیکی، به طراحی (و فروش) سیستمی از محصولات و خدمات، برای تحقق تقاضاهای ویژه مشتریان تعریف کردند. اگرچه بعضی از شرکت‌ها موفق شده‌اند پتانسیل تجاری خدمات را به مزیت رقابتی ارزشمند تبدیل کنند، بسیاری در این مسیر، با مشکلاتی مواجه شده‌اند؛ زیرا اصولاً، ورود به این کسب‌وکار، چالش‌برانگیز است. درواقع، این شرکت‌ها به نوعی با «تناقض خدمات[28]» مواجه می‌شوند. تناقض خدمات هنگامی ایجاد می‌شود که باوجود سرمایه‌گذاری فراوان در توسعۀ کسب‌وکار خدمات، انجام این فعالیت‌ها، درآمد چندانی را برای شرکت‌ها ایجاد نمی‌کند. غلبه بر این چالش نیازمند شکل‌دهی یک راهبرد مناسب برمبنای شناسایی و طبقه‌بندی انواع خدمات، ایجاد ساختار سازمانی مناسب، مدیریت فرهنگ سازمانی و رقابت و ... است (بورتون و همکاران[29]، 2015 و اوهواناینن و هاکالا[30]، 2014).

2-2- انواع خدمات محصول‌محور و   طبقه‌بندی‌های مرسوم

هنگامی‌که شرکت‌های تولیدکننده تلاش کنند ترکیبی از خدمات-محصول صنعتی را ارائه کنند، ارزیابی ارزش کسب‌وکار هر خدمت-محصول برای آنان کاری چالش‌آور است. یکی از راه‌های کاهش این چالش، طبقه‌بندی انواع خدمات-محصول، به گروه‌هایی، براساس منطق مدل کسب‌وکار است. سه نوع شناخته‌شده از مدل‌های کسب‌وکار، محصول‌محوری[31]، استفاده‌محوری[32]، نتیجه‌محوری[33] است که امکان توزیع انواع خدمات-محصول صنعتی را روی یک پیوستار، فراهم می‌کنند. شکل 1، این روند را نشان می‌دهد (تاکر[34]، 2004).

 

ارزش، عمدتاً در محتوای محصول، است.

ارزش، عمدتاً در محتوای خدمات، است

محصول خالص

محصول محوری

استفاده محوری

نتیجه محوری

خدمت خالص

محتوای محصول(مشهود)

محتوایخدمات( نامشهود)

سیستم محصول- خدمت

- لیزینگ محصول

- اجاره محصول

 

- خدمات مشاوره

- نگهداری

- قطعات یدکی

-

- مدیریت عملکرد

- پرداخت در ازای نتیجه عملکرد محصول

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


شکل1. اجزای سیستم محصول-خدمت در مدل تاکر (2004).

 

پاریدا و همکاران[35](2014)، با بهره‌گیری از نگاهی کل‌نگر به سیستم‌های خدمت-محصول صنعتی، با شناسایی انواع خدمات–محصول ارائه‌شده در 30 شرکت تولیدکنندة کالای صنعتی، چگونگی ترکیب خدمات مختلف و اثرات مالی آنها را مشخص ساخته و 17 نوع خدمت را در قالب 4 مدل کسب‌وکار مختلف، شامل: خدمات سطح پایه، خدمات پشتیبانی و نگهداری محصول، خدمات تحقیق و توسعه و خدمات عملیاتی، طبقه‌بندی کرده‌اند. گایاردیلی[36](2014) با بررسی تجربة 117 شرکت فعال در فرایند خدماتی‌شدن، 30 نوع خدمت مختلف شناسایی کرده و در سه گروه خدمات محصول‌محور، استفاده‌محور و نتیجه‌محور، طبقه‌بندی کرده است. باتوجه‌به جامعیت این مدل که حاصل تحقیق گسترده بوده و شایان توجه محققان بسیاری قرار گرفته است، در این پژوهش، به فهرست این خدمات و موقعیت آنها در مدل سه بعدی اشاره می‌شود تا شرکت‌ها، بتوانند بر مبنای استراتژی‌های خود و میزان اهمیت به محصول یا خدمات و برحسب نوع رابطة خود با مشتریان، موقعیت کنونی خود را با این مدل خدماتی، مقایسه کرده و نقشة توسعة کسب‌وکار مناسب را برای خود ترسیم کنند.

این خدمات، عبارت‌اند از: 1-تحویل محصول در محل، 2-نصب محصول و راه‌اندازی، 3-تحویل قطعات یدکی و مصرفی، 4-به‌روزآوری و ارتقای محصول، 5-بازسازی و نوسازی محصول، 6-بازیافت محصول، 7- خدمات مالی، 8-خدمات بازرسی، 9-تعمیر و نگهداری،10-خدمات وارانتی، 11-نگهداری پیشگیرانه، 12-قرارداد نگهداری کامل، 13-ارائة مستندات مشاوره و سایر خدمات، 14-تشکیل جلسة ویژة مسائل محصول، 15- تشکیل جلسة ویژة مسائل فرایند مشتری، 16- تشکیل جلسة ویژة مسائل کسب‌وکار مشتری، 17-آموزش مرتبط با محصول، 18-آموزش مرتبط با فرایند، 19-آموزش مرتبط با کسب‌وکار، 20-مشاوره دربارة محصول، 21-مشاوره دربارة فرایند مشتری، 22-مشاوره دربارة کسب‌وکار مشتری، 23–لیزینگ، 24-اجارة کوتاه‌مدت محصول، 25- اجارة بلندمدت، 26- استفادة مشترک از یک محصول، 27-ائتلاف چند شرکت در استفاده از یک محصول، 28-خدمات پرداخت برمبنای استفاده از محصول، 29-برون‌سپاری و 30-خدمات پرداخت برمبنای نتیجة فعالیت محصول.

موقعیت این 30 نوع خدمت، در مدل سه بعدی در شکل 2 نشان داده شده است.

 

شکل2. مدل سه بعدی گایاردلی(2014)

براکس و ویسینتین[37] (2016)، مدلی هشت‌بخشی با اجزای مشابه با سایر مدل‌ها طراحی کرده‌اند. برخی دیگر از انواع طبقه‌بندی‌های خدمات، به تفکیک منابع مختلف پژوهش، در پیوست1 آورده شده است.

2-3-سنجش دامنة (وسعت و عمق) کسب‌وکار خدمات صنعتی

ازآنجاکه پیشنهادهای ارزشی (انواع خدمات-محصول)، به‌نوعی اجزای مهم و کلیدی مدل کسب‌وکار، محسوب می‌شوند (ریتز و همکاران[38]، 2015 و پیرونی وهمکاران[39] 2016)، ارائة روشی برای تعیین میزان وسعت و عمق این خدمات از اهمیت بسیاری برخوردار است. محققان، دامنة کسب‌وکار خدمات صنعتی را به روش‌های مختلف، عملیاتی می‌کنند[40]. مارتینز و همکاران[41](2001)، پیچیدگی ساختاری خدمات را با تعداد خدماتی که شرکت به مشتریان خود ارائه می‌کند، اندازه‌گیری کردند. هامبورگ و همکاران[42](2003)، استراتژی کسب‌وکارهای خدمات‌محور را با دو نوع سنجش، مفهوم‌سازی کردند: اولین سنجش، تعداد خدمات ارائه‌شده که نشان‌دهندة پنج طبقه‌بندی اصلی و 30 خدمت است؛ دومین سنجش، تأکیدی است که شرکت روی خدمات دارد؛ یعنی شرکت تا چه حد فعالانه بر انواع مختلف خدمات هنگام فروش به مشتریان تأکید می‌کند. جباور و همکاران[43](2010)، پنج نوع طبقه‌بندی خود را براساس سه بعد: تعداد خدمات ارائه‌شده، تعداد مشتریانی که خدمات به آنها ارائه می‌شود و میزان تأکید شرکت بر ارائة خدمات، ارزیابی کردند. نیلی[44](2008)، وسعت کسب‌وکار خدمات را، با بررسی حجم درآمد بنگاه تعیین کرده است. پارتانن و همکاران[45](2017)، برمبنای دو بعد: میزان اهمیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان و تأثیر مالی خدمات پیشنهادی بر عملکرد شرکت، به سنجش دامنة خدمات پرداختند.

در بررسی منابع داخلی با جستجوی واژة خدمات، در لیست مقالات و پایان‌نامه‌های موجود، پژوهشی که بر توسعة خدمات محصول‌محور-بخش مهم مدل   کسب‌وکار در شرکت‌های تولیدکننده- متمرکز باشد، مشاهده نشد. این منابع، عمدتاً بر ارزیابی خدمات از نگاه مشتری، شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات پس از فروش یا استراتژی‌های مرتبط با آن، در صنعت خودرو پرداخته‌اند؛ بنابراین برای انجام این پژوهش، از منابع و مشاوره یکی از محققان خارجی فعال در حوزة خدمات بهره گرفته شد.

 

3- روش‌شناسی پژوهش 

برای سنجش دامنة کسب‌وکار خدمات، عنصرکلیدی مدل‌های کسب‌وکار، نیاز به شناسایی آیتم‌های خدمات و ارائة مدل طبقه‌بندی و نیز طراحی ابزاری مناسب، برای سنجش و عملیاتی‌سازی دامنة توسعة کسب‌وکار خدمات است؛ پس برای تدوین ابزار سنجش، از روش ترکیبی و چندمرحله‌ای، با استناد به پیشینة تحقیق و دیدگاه خبرگان استفاده شده است. باتوجه‌به  تخصصی‌بودن خدمات محصول‌محور، انتخاب خبرگان، با استناد به تجربة 21 سالة محقق، در صنعت تولید ماشین‌آلات و تجهیزات سنگین و نیز بهره‌گیری از نظرات یک مشاور برجستة ماشین‌آلات انجام گرفته و مرتبط‌بودن فعالیت فعلی این خبرگان با کسب‌وکار خدمات نیز لحاظ شده است. برای تهیة آیتم‌های پرسشنامه و ایجاد سازه، نخست با انجام فرایند جستجوی منظم، در بانک‌های اطلاعاتی مقالات خارجی و بررسی عناوین و خلاصة 142 مقالة مرتبط با سیستم‌های خدمت-محصول و خدمات‌محوری، 28 مقالة مرتبط با انواع خدمات - محصول صنعتی و مدل‌های کسب‌وکار و روش‌های طبقه‌بندی خدمات، انتخاب و فهرستی از تمامی خدمات موجود در این مقالات، تهیه شد. برمبنای فهرست تهیه‌شده که حکم منبع دانشی مناسب را داشت، با 5 نفر از خبرگان فعال صنعت در بزرگ‌ترین شرکت‌های دارای ناوگان تجهیزات سنگین و با تجربة زیاد در ارائة خدمات محصول‌محور مصاحبه‌هایی انجام گرفت. این شرکت‌ها، در زمرة سازمان‌هایی بودند که خدمات آنان را سازمانی نظارتی نیز ارزیابی کرده بود. باتوجه‌به سرآمدبودن شرکت آلفا، در ارائة برنامه‌ها و   استراتژی‌های خدمات‌محوری، به طریق مشابه،  مصاحبه‌ای نیز با مدیر خدمات این شرکت انجام گرفت. با تجمیع انواع خدمات حاصل از منابع پژوهش و مصاحبه‌ها، فهرستی 53 آیتمی در فایل اکسل ایجاد شد. پس از پالایش و حذف موارد تکراری، فهرست اولیه‌ای به تعداد 37 آیتم خدماتی مشخص شد که براساس رایج‌ترین طبقه‌بندی خدمات، که در پیشینة تحقیق شناسایی شده بود، در 4 طبقه شاملِ خدمات فنی و بهینه‌سازی محصول، خدمات تحقیق‌وتوسعه، خدمات کسب‌وکار مشتری، خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتریان، تقسیم‌بندی شدند. طبقه‌بندی‌ها ترکیب شدند تا پایه‌ای برای سنجش ایجاد شود. همچنین وجود این طبقه‌بندی‌های اولیه، به‌منظور راهنمایی برای ایجاد و شناخت آیتم‌های خدمات لازم بود. این طبقه‌بندی‌ها، نه‌تنها آیتم‌های خدمات را نشان می‌دادند، ساختار اولیه برای دامنة خدمات را نیز مشخص می‌کردند. قبل از جمع‌آوری داده‌ها، گویه‌های استخراج‌شده در یک پرسشنامه، با پاسخ‌های پیشنهادی مناسب یا نامناسب‌بودن گویه در سنجش سازه، به 9 نفر از خبرگان، ارائه شد و با استناد به اظهار نظر آنان، از طریق روایی محتوایی و به کارگیری فرمول لاوشه، بررسی و ارزیابی گویه‌ها انجام گرفت (در این مرحله خبرگان، 5 نفر مزبور از حوزة صنعت و 4 نفر از شرکت آلفا، شامل مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش آلفا، مدیر پشتیبانی فنی، مدیر شبکة خدمات و امور نمایندگی‌ها، رئیس خدمات و تعمیرات صحرایی، با میانگین سابقة فعالیت حدود 20 سال بودند). مقدار لازم برای مناسب‌بودن گویه در سنجش سازه برای ارزیابی 9 خبره، 78/0 است. براساس معیار لاوشه، از میان 37 گویة ترکیب‌شده، تعداد 32 گویه از مقادیر لازم، برخوردار بوده و برای تولید مقیاس مناسب، در سنجش چهار سازه، انتخاب شد و پرسشنامة نهایی شکل گرفت (پیوست 2). پرسشنامة تحقیق، حاوی دو گونه سؤالات، شامل سؤال‌های اصلی و سؤال‌های شناسایی است. سؤال‌های اصلی، مرتبط با تعیین استراتژی‌های مناسب خدماتی و مدل‌های کسب‌وکار و به تعداد 32 گویه است که بر اساس پیوستار هفت درجه‌ای لیکرت اندازه‌گیری شده است. این گویه‌ها، براساس پیشینة پژوهش و نظر خبرگان، در دو وضعیت: 1-برخورد فعالانة سازمان در ارائة خدمت تعیین‌شده و 2- میزان تأثیرگذاری خدمت تعیین‌شده، روی سودآوری کلّی سازمان سنجش شدند. برای بررسی اعتبار پرسشنامه، از ضرایب آلفای کرونباخ و ضریب دلون-گلدیستین[46] و همچنین ارزش ویژه استفاده شده است. ضرایب کرونباخ و دلون- گلدیستین هر چهار سازه، بزرگ‌تر از مقدار 70/0 است و هر یک از سازه‌ها، فقط یک ارزش ویژة بیشتر از یک دارند که نشان‌دهندة یک‌بعدی بودن سازه‌هاست. با استناد به همسانی درونی پاسخ‌ها، اعتبار گویه‌ها، در سنجش سازه‌ها تأیید شده است. میانگین واریانس استخراج‌شده[47] برای همة سازه‌ها، بیشتر از 50/0 است که از روایی همگرایی سازه‌ها حمایت کرده است. توان دوم ضرب همبستگی بین سازه‌ها، کوچک‌تر از میانگین واریانس استخراج‌شده است که از روایی تشخیصی سازه پشتیبانی کرده است. بنابراین روایی گویه‌های هر چهار سازه تأیید شده است. با توجه به اینکه آیتم‌ها، از مطالعة دقیق منابع پژوهش و با مشارکت خود خبرگان تهیه شده است، در خصوص میزان دشواری، عدم تناسب، ابهام عبارات یا وجود نارسایی در معانی کلمات، باتوجه‌به بازخوردهای دریافتی، تغییرات لازم در پرسشنامه انجام شد و برای اطمینان کامل از مناسب بودن پرسشنامه، قبل از ارسال برای مخاطبان، سه نفر از کارشناسان حوزة خدمات، در سه شرکت تابعة آلفا (حوزة معدن، راهسازی و خدمات شهری) آن را تکمیل کردند و پس از اطمینان، برای انجام نظرسنجی، در اختیار 103 نفر از جامعة 140 نفری شاغل در واحدهای خدمات پس از فروش و مرتبط با آن در شرکت آلفا و 6 شرکت وابسته به آن قرار گرفت. باتوجه‌به تخصصی‌بودن کسب‌وکار خدمات،               نمونه‌گیری به طور هدفمند و باتوجه‌به معیارهای مرتبط بودن فعالیت واحد سازمانی با تدوین برنامه‌ها،   استراتژی‌ها و عملیات خدمات، سابقة فعالیت، ارتباط با         فعالیت‌های خدماتی سازمان مشتریان و نظر مشاور مدیرعامل در خدمات، انجام گرفته است. پس از انجام نظرسنجی، 97 پرسشنامه تکمیل و تجزیه و تحلیل شد. ویژگی پاسخگویان، در جداول 1 و 2، آورده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های استنباطی، از تحلیل چندمتغیری شامل: تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عاملی تأییدی مرتبة اول و دوم، تحت نرم‌افزارهای SPSS و LISREL استفاده شده است .

 

جدول 1. فراوانی و درصد فراوانی سطح سازمانی پاسخگویان

ردیف

سطح سازمانی

تعداد

درصد

1

مدیران ارشد و مشاوران

18

18.5

2

مدیران میانی و رؤسا

45

46.4

3

کارشناسان و تکنیسین‌ها

34

35.1

 

کل

97

 

 

جدول 2. فراوانی و درصد فراوانی سابقة کار پاسخگویان

ردیف

سابقه کار

تعداد

درصد

1

5 تا 10 سال

13

13.4

2

10 تا 15 سال

15

15.5

3

15 تا 20سال

41

42.3

4

بیشتر از 20 سال

28

28.9

 

کل

97

 

 

 

4- تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و نتایج

در بخش پیشینة پژوهش، به انواع روش‌های شناسایی و دسته‌بندی خدمات صنعتی، اشاره شد، اما باتوجه‌به تنوع دسته‌بندی‌ها، دامنة کسب‌وکار خدمات و سنجش آن، چگونه باید انجام گیرد؟ برای اینکه شرکت‌ها بتوانند به تعیین استراتژی‌های مناسب خدماتی و مدل‌های کسب‌وکار خود روی آورند، لازم است با بهره‌گیری از روش‌های کمّی مناسب، وسعت و عمق انواع پیشنهادهای خدماتی[48]را تعیین کنند؛ بنابراین در ادامه، برای تجزیه‌وتحلیل استنباطی و استخراج نتایج تحقیق، از تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی مرتبة اول و دوم استفاده شده است.

4-1- نتایج تحلیل عاملی اکتشافی

تحلیل عاملی اکتشافی، براساس ماکزیمم درست‌نمایی با تغییر اریبی (پروماکس) برای 32 گویه، اجرا شده است. در فرایند تحلیل، خدمات بارگیری‌شده در یک عامل و خدامات دارای بار عاملی کمتر از 40/0، حذف شده‌اند. این بررسی‌ها، در سه مرحله انجام گرفته است. در اولین تحلیل عاملی اکتشافی (براساس سی و دو گویه)، هشت مؤلفه استخراج شد و با توجه به شرایط گفته‌شده، پنج گویه (خدمات نصب و بهر برداری، خدمات بازسازی محصول و مجموعه‌ها، خدمات به‌روزآوری و ارتقای محصول، پشتیبانی فنی برای محصولات مشابه دیگرتولیدکنندگان یا عرضه‌کنندگان و خدمات مالی) از مدل حذف شده‌اند. در دومین تحلیل عاملی اکتشافی (براساس بیست و هفت گویه)، شش مؤلفه استخراج شد و باتوجه‌به شرایط گفته‌شده، هفت گویه (ایجاد سیستم‌های سفارش‌دهی برای مشتریان، خدمات بازرسی و ارزیابی/ تشخیص عیوب محصول، ارائة خدمات برای تحقق نتایج موردانتظار مشتری، خدمات اجارة ماشین‌آلات، خدمات بیمه، تأمین منابع انسانی برای پیمانکار، محاسبة هزینة منفعت برای کسب‌وکار و فعالیت‌های مشتری)، از مدل حذف شده‌اند. در سومین تحلیل عاملی اکتشافی (براساس20 گویه)، چهار مؤلفه استخراج شد و همه گویه‌ها از شرایط لازم، برخوردار شده‌اند. شاخص کایزر- میر- اولکین (KMO) به مقدار 804/0 و سطح معناداری آزمون بارتلت کوچک‌تر از 05/0 مشاهده شده است. نتایج تحلیل نشان می‌دهد چهار عامل با مقدار ارزش ویژة[49] بالاتر از یک وجود دارد. عامل اول یعنی خدمات کسب وکار مشتری، دارای ارزش ویژه به مقدار 356/6 و واریانس تبیین‌شده به مقدار 786/31، عامل دوم، خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتریان، دارای ارزش ویژه به مقدار 799/2 و واریانس تبیین‌شده به مقدار 994/13، عامل سوم، خدمات تحقیق‌وتوسعه، دارای ارزش ویژه به مقدار 379/2 و واریانس تبیین‌شده به مقدار 893/11 و عامل چهارم، خدمات فنی و بهینه‌سازی، دارای ارزش ویژه به مقدار 832/1 و واریانس تبیین‌شده به مقدار 162/9 بوده و 835/66 درصد از واریانس خدمات به کمک چهار عامل تبیین شده است. تعداد شش گویه در عامل اول، بارگیری شد که با خدمات کسب‌وکار مشتری مرتبط است. تعداد پنج گویه در عامل دوم بارگیری شد که مرتبط با خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتریان است. تعداد پنج گویه در عامل سوم بارگیری شد که مرتبط با خدمات تحقیق و توسعه است. تعداد چهار گویه نیز در عامل چهارم، بارگیری شد که با خدمات فنی و بهینه‌سازی مرتبط است. بنابراین بیشترین درصد تبیین واریانس، به‌ترتیب به: خدمات کسب‌وکار، خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول، خدمات تحقیق و توسعه و خدمات فنی و بهینه‌سازی، اختصاص یافته است.  

4-2- نتایج تحلیل عاملی تأییدی

خدمات انتخاب‌شده در مرحلة اول با تحلیل عاملی تأییدی مرتبة اول، بررسی شده و براساس شاخص‌های برازندگی چهار مدل، به‌صورت سازة برون‌زا و براساس بیست خدمت، انعکاسی از مؤلفه‌ها برازش شده است. نتایج مدل اول، نشان‌دهندة آن است که شاخص‌های برازندگی مدل ضعیف است (RMSEA= 0.098, GFI = 0.75)؛ درنتیجه گویة «ارائة خدمات آموزشی در خصوص فرایندهای مشتری» از مؤلفة خدمات      کسب‌وکار حذف شده است. همچنین در مدل دوم، به دلیل ضعف شاخص‌های برازندگی مدل (RMSEA= 0.10, GFI = 0.76) گویة «انجام خدمات تحقیقاتی و تجزیه و تحلیل مشکل برای مشتریان» از مؤلفة خدمات تحقیق‌وتوسعه، حذف شده است. در مدل سوم نیز به دلیل ضعف شاخص‌های برازندگی مدل (RMSEA= 0.083, GFI = 0.80) گویة «تأمین ماشین آلات دست دوم» از مؤلفة خدمات کسب‌وکار حذف شده است. در مدل چهارم، شاخص‌های برازندگی، از مقادیر و توان لازم برخوردار بوده (RMSEA= 0.078, GFI = 0.82)؛ بنابراین مدل نهایی با هفده گویه، تأیید شده است.

 

 

جدول 3. ضرایب و آزمون بارهای عاملی مدل در تحلیل عاملی تأییدی مرتبة اول

سازه

گویه

بارعاملی غیراستاندارد

بارعاملی استاندارد

آمارة t

ضریب تشخیص

خدمات فنی و بهینه‌سازی

OS1

1.51

0.85

9.33

0.72

OS2

1.26

0.72

7.45

0.51

OS4

1.15

0.66

6.78

0.44

OS5

1.43

0.68

6.98

0.46

خدمات تحقیق و توسعه

RADS1

1.64

0.67

7.04

0.45

RADS2

2.34

0.90

10.65

0.81

RADS3

1.67

0.79

8.85

0.63

RADS4

1.62

0.70

7.51

0.49

خدمات کسب‌وکار

BS2

1.21

0.65

6.67

0.42

BS3

1.59

0.68

7.12

0.47

BS4

1.61

0.83

9.24

0.69

BS5

1.55

0.79

8.68

0.63

خدمات به اشتراک گذاری اطلاعات محصول بامشتریان

PISS1

1.26

0.67

6.95

0.45

PISS2

1.67

0.81

9.05

0.66

PISS3

1.43

0.75

8.06

0.56

PISS4

1.71

0.77

8.38

0.59

PISS5

1.47

0.65

6.71

0.42

 

 

در این مرحله، شاخص‌های برازندگی مدل شامل: شاخص برازندگی(GFI) با مقدار 82/0، شاخص نرم‌شده برازندگی(NFI) با مقدار 84/0، شاخص برازندگی تطبیقی(CFI) با مقدار 92/0، شاخص برازندگی فزاینده(IFI) با مقدار 93/0، شاخص نرم‌شده برازندگی نسبی(PNFI) با مقدار 70/0، شاخص برازندگی نسبی(PGFI) با مقدار 61/0، ریشة خطای میانگین مجذورات تقریب(RMSEA) با مقدار 078/0 و مربع کا بهنجارشده[50] با مقدار 75/1 از سازگاری و توافق مدل نظریه‌بنیاد با داده‌های تجربی حمایت کرده است.

 

 

نمودار1. ضرایب بارعاملی استاندارد رابطة بین شاخص‌ها و سازه‌ها در تحلیل عاملی تأییدی مرتبة اول

 

 

نتایج نشان می‌دهد که شاخص‌های به‌کاررفته در سنجش سازه‌ها، مناسب بوده و از توانمندی لازم و کافی برای سنجش سازه‌های مفروض برخوردار است. نتایج بخش اندازه‌گیری مدل پژوهش شامل بارهای عاملی استانداردنشده، بارهای عاملی استانداردشده، آمارة آزمون ضرایب عاملی و ضرایب تشخیص هریک از گویه‌ها در جدول شمارة 3 و نمودارهای 1و2، ارائه شده است.

 

نتایج تحلیل عاملی تائیدی مرتبة دوم

تحلیل عاملی تأییدی مرتبة دوم، با استناد به نتایج تحلیل عاملی اکتشافی، از چهار مؤلفه و عاملی اصلی بررسی شده است. در این مدل، رابطة هفده متغیر

 

 

 

نمودار 2.آمارة آزمون بارعاملی رابطة بین شاخص‌ها و سازه‌ها در تحلیل عاملی تأییدی مرتبة اول مشاهده‌شده با چهار سازه و رابطة چهار سازه با سازه اصلی، برازش شده است. برای ارزیابی سازگاری مدل پژوهش با مدل نظری، به سه گروه شاخص مطلق، نسبی و تعدیل‌یافته، استناد شده است. شاخص برازندگی با مقدار 82/0، شاخص نرم‌شده برازندگی با مقدار 84/0، شاخص برازندگی تطبیقی با مقدار 92/0، شاخص برازندگی فزاینده با مقدار 92/0، شاخص نرم‌شدة برازندگی نسبی با مقدار 7071/0، شاخص برازندگی نسبی با مقدار 61/0، ریشة خطای میانگین مجذورات تقریب با مقدار 080/0 و مربع کای بهنجارشده با مقدار 77/1، از مطابقت مدل نظری با داده‌های تجربی حمایت کرده است.

ارزیابی مدل اندازه‌گیری: در این مدل، رابطة بین گویه‌های مرتبط با هر یک از چهار مؤلفه ، به روش تحلیل عاملی اکتشافی، شاملِ خدمات فنی و بهینه‌سازی دارای چهار گویه، خدمات تحقیق و توسعه دارای چهار گویه، خدمات کسب‌وکار دارای چهار گویه و خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتریان دارای پنج گویه بررسی شده است. همچنین رابطة چهار مؤلفه: خدمات فنی و بهینه‌سازی، خدمات تحقیق و توسعه، خدمات کسب‌وکار و خدمات به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتریان با عامل اصلی، یعنی دامنة خدمت سازمان بررسی شده است. بارهای عاملی استانداردشدة همة گویه‌ها در ارتباط با مؤلفة مفروض، دارای مقادیر مثبت و بزرگ‌تر از 40/0 و آمارة نسبت بحرانی آنها بزرگ‌تر از 96/1 و 58/2 است که به صورت معنادار، از پذیرفتنی بودن روایی گویه‌های هر یک از مؤلفه‌ها پشتیبانی شده است. همچنین رابطة بین هر یک از مؤلفه‌ها با عامل اصلی مفروض به‌صورت مثبت و آمارة نسبت بحرانی آنها بزرگ‌تر از 96/1 و 58/2 است که از وجود رابطة مثبت و معنادار، حمایت شده است. بنابراین شواهد گردآوری‌شده از نمونة آماری، حاکی از آن است که هر یک از چهار مؤلفه با عامل اصلی یعنی خدمات شرکت ، دارای رابطة مثبت و معنادار است. نتایج بخش اندازه‌گیری و ساختاری مدل در جداول 5 و 6 و نمودار 3 ، ارائه شده است.

 

 

نمودار3. ضرایب بار عاملی استاندارد بین گویه‌ها و سازه‌ها، در تحلیل عاملی تأییدی مرتبة دوم

 

جدول 5. بار عاملی مؤلفه‌ها با عامل اصلی دامنة خدمات در تحلیل عاملی مرتبة دوم

عامل اصلی

مؤلفه

نتایج ضرایب، آمارة آزمون و ضریب تشخیص

سازه

علامت اختصاری

بار عاملی یا ضریب گاما

آمارة t

ضریب تشخیص

دامنه خدمات شرکت

OS

خدمات فنی و

بهینه سازی

0.43

2.32

0.17

RADS

خدمات تحقیق و توسعه

0.55

2.51

0.29

BS

خدمات کسب‌وکار

0.82

-

0.63

PISS

خدمات به اشتراک گذاری اطلاعات محصول

0.48

2.41

0.22

 

جدول 6. ضرایب و آزمون بارهای عاملی مدل در تحلیل عاملی تأییدی مرتبة دوم

سازه

گویه

بارعاملی غیراستاندارد

بارعاملی استاندارد

آمارة t

ضریب تشخیص

خدمات فنی و     بهینه‌سازی

Os1

1.52

0.86

-

0.73

OS2

1.27

0.72

6.92

0.52

OS4

1.14

0.66

6.33

0.43

OS5

1.41

0.67

6.44

0.45

خدمات تحقیق و توسعه

RADS1

1.65

0.67

-

0.45

RADS2

2.31

0.89

7.14

0.79

RADS3

1.67

0.80

6.72

0.63

RADS4

1.65

0.71

6.12

0.51

خدمات کسب‌وکار

BS2

1.22

0.66

-

0.43

BS3

1.58

0.68

5.60

0.46

BS4

1.61

0.83

6.42

0.69

BS5

1.54

0.79

6.27

0.63

خدمات به‌اشتراک گذاری اطلاعات محصول با مشتریان

PISS1

1.28

0.68

-

0.46

PISS2

1.67

0.81

6.72

0.66

PISS3

1.44

0.75

6.31

0.56

PISS4

1.69

0.76

6.38

0.57

PISS5

1.45

0.64

5.54

0.41

 

 

جمع‌بندی و ملاحظات

همان‌طور که گفته شد، نتیجة سنجش 17 گزینة خدمات طبقه‌بندی‌شده در 4 عامل است. در مجموع، یافته‌ها نشان می‌دهد دامنة کسب‌وکار خدمات، شامل 4 بعد یا «بسته» از خدمت است. اولین بعد، خدمات فنی و بهینه‌سازی است که شامل 4 نوع خدمت ساده مانند تعمیر، نگهداری، مدیریت قطعات یدکی و تجهیزات جانبی و خدمات وارانتی است که می‌توان از آنها، با عنوان «خدمات دورة عمر محصول» نیز نام برد. دومین بعد، خدمات تحقیق‌وتوسعه است که شامل 4 نوع خدمت، چون سفارشی‌سازی محصول برای مشتری، طراحی و ایجاد محصول نمونه، انجام مطالعات امکان‌سنجی برای مشتری، تجزیه‌وتحلیل قابلیت ساخت است. سومین بعد، خدمات کسب‌وکار مشتری، شاملِ خدمات واسطه‌گری خرید و فروش ماشین‌آلات دست‌دوم، خدمات تشکیل انبار ماشین‌آلات و انبارداری، مدیریت پروژه‌های مشتری، خدمات مشاوره فرایندمحور و مشاوره کسب‌وکارمحور است. ازآنجاکه این خدمات بر فرایندهای مرتبط با مشتری متمرکز هستند، باتوجه‌به ادبیات موضوع، می‌توان آنها را «خدمات عملیاتی» نیز نامید. بعد چهارم، خدمات به اشتراک‌گذاری اطلاعات محصول با مشتری است که شاملِ نمایش محصولات، برگزاری سمینارهای مختلف برای مشتریان، ارائة خدمات پشتیبانی مشتریان از طریق تلفن، آموزش‌های محصول‌محور، خدمات تهیه و ارائة اسناد و مدارک محصول و راهنمای کاربری سفارشی برای مشتری است. ازآنجاکه این نوع از خدمات، به‌طور متداول، برای جذب مشتری‌های جدید و کسب‌وکار محصولات صنعتی استفاده می‌شود، می‌توان آنها را با عنوان «خدمات پیش‌ازفروش» نیز دسته‌بندی کرد. با بررسی وضعیت خدماتی که در حال حاضر، شرکت آلفا ارائه می‌دهند و مقایسة آنها با نتایج این پژوهش و دریافت نظر خبرگان صنعت، به‌نظر می‌رسد روش ما می‌تواند برای طبقه‌بندی و تعیین دامنة کسب‌وکار خدمات در دیگرشرکت‌های تولیدکنندة کالاهای صنعتی نیز به کار گرفته شود. نکتة مهم آن است که شرکت‌ها باید ابتدا در خدمات ساده‌تر، مانند خدمات گروه چهار و یک به توانمندی و بلوغ رسیده باشند و سپس به ارائة خدمات سطوح بعدی بپردازند. به‌دلیل محدودیت فضای نوشتاری، تنها به ذکر این نمونه بسنده می‌شود که 3 سال قبل، شرکت آلفا بدون داشتن یک طبقه‌بندی مناسب از خدمات و به‌دلیل ارزیابی‌نکردن دامنة توسعة خدمات و ایجاد توانمندی‌های لازم، به ارائة خدمات بازسازی و نوسازی ماشین‌آلات پرداخت که متأسفانه، باوجود صرف هزینه نتوانست از مزایای این توسعه بهرة لازم را بگیرد؛ در حالی‌که براساس نتایج حاصل‌شده از این مدل، شرکت باید نخست در خدمات گروه یک به تجربه و توانمندی لازم برسد و سپس به انتخاب خدمات سطوح بعد اقدام کند.

همان‌طور که گفته شد، هدف این مقاله ایجاد ابزاری برای اندازه‌گیری و عملیاتی‌سازی حیطه کسب‌وکار خدمات صنعتی است. این سنجش بر اساس ویژگی‌های کلیدی مبتنی‌بر ادبیات پژوهش و دانش حاصل‌شده از مصاحبه‌های خبرگان انجام شده و از طریق تحلیل کمّی داده‌های تجربی اعتبارسنجی شده است. با انجام این تحقیق، نه‌تنها فضای جدیدی برای پژوهش، در خصوص کسب‌وکارهای خدمات‌محور ایجاد می‌شود، پژوهشگران می‌توانند از این اندازه‌گیری به‌مثابه ساختاری برای بررسی دامنة کسب‌وکار خدمات، در پژوهش‌های خود استفاده کنند؛ ضمن آنکه می‌توانند با استفاده از معیار مذکور، مطالعات بیشتری را در سطح شرکت‌ها به‌منظور بررسی اثرات مالی خدمات صنعتی روی درآمد و رشد شرکت محصول‌گرا انجام دهند.

مقالة حاضر، همچنین برای مدیران استراتژیک در  بنگاه‌های صنعتی به چند دلیل ارزشمند است:

 اول: این مقیاس و گویه‌های آن، می‌تواند در نقش عامل هدایت‌کنندة مدیریتی برای ارزیابی وضعیت فعلی کسب‌وکار خدمات استفاده شود. با بررسی سبد و مجموعة کنونی خدمات شرکت، مدیران صنعتی می‌توانند نقش خدمات در مدل کلّی کسب‌وکار شرکت را تجزیه‌وتحلیل کنند و مهم‌تر اینکه اهدافی را برای ایجاد و توسعة بیشتر کسب‌وکار خدماتی خود، تعیین کنند.

 دوم: طبقه‌بندی ارائه‌شده به مدیران صنعتی کمک     می‌کند که سبد خدمات را به گروه‌های منطقی‌تری تقسیم کنند. این ارزیابی برای تصمیم‌گیری دربارة اینکه چه خدماتی باید ایجاد و به‌طور پیوسته تجاری‌سازی شود، همچنین برای ارزیابی احتمالات مختلف، برای طبقه‌بندی‌های گوناگون محصول-خدمت نیز می‌تواند مفید باشد.

 سوم: طبقه‌بندی ارائه‌شدة ابزار مفیدی برای ایجاد سبد خدمات به مشتریان بخش‌های مختلف بازارهای صنعتی است. برای مثال، می‌توان برای مشتریان کلیدی، سبدی گستردة خدماتی یا برای مشتریان دیگربخش‌ها، بستة خدماتی ساده‌تر ارائه داد.

در کنار محدودیت منابع پژوهشی داخلی، مطالعة حاضر گام مثبتی به سمت اجرایی‌کردن (تعیین وسعت و عمق) کسب‌وکار خدمات صنعتی است که به تولیدکنندگان کالاهای صنعتی در کشور کمک می‌کند تا سودآوری نامناسب و ضعیف فعالیت‌های تولیدی خود را از طریق شناسایی و توسعة کسب‌وکارهای خدمات‌محور جبران کرده و پایداری و بقای کسب‌وکار خود را تضمین کنند.



[1]-Avlonitis et.al.

[2]-OEMS(Original EquipmentsManufacturing)

[3]-Parida, et al.

[4]- Gebauer & Fleisch

[5]- Weeks& Benade

[6]-Low-Cost Countries

[7]-Avlonitis et.al.

[8]-Smith et al.

[9]-Parida et al.

[10]-solution

[11]-Operationalize

[12]-Ohvanainen&  Hakala

[13]-Martinez et al.

[14]-Neely

[15]-Oliva and Kallenberg

[16]-Partanen et al.

[17]-servitization

[18]-Vandermerwe and Rada

[19]-Ren & Gregory

[20]-Visnjic

[21]-Weeks& Benade

[22]-Product-service system (PSS)

[23]-Gaiardelli et al.

[24]-Reim,et al.

[25]-Manzini&Vezzoli

[26]-Adrodegari et al.

[27]-Mert et al.

[28]-service paradox

[29]-Burton et al.

[30]-Ohvanainen&  Hakala

[31]-Product-Oriented

[32]-Use-Oriented

[33]-Result-Oriented

[34]-Tukker

[35]- Parida et al.                 

[36]-Gaiardelli

[37]-Brax &Visintin

[38] - Writs et al.

[39] - Pieroni et al.

[40]-Operationalize

[41] -Martinez et al.

[42] - Homburg et al

[43]-Gebauer et al.

[44]-Neely

[45] - Partanen et al.

[46]- Cronbach's alpha and Dillon-Goldstein's rho

[47]- AVE

[48]-Service  Offerings

[49]-Eigenvalues

[50]-Chi-Square/ Degrees of Freedom

منابع

1. Adrodegari, F.; Saccani, N. and Kowalkowski, C. (2016). A framework for PSS business models: Formalization and application, Product-service system across life cycle, Procedia CIRP, 47, 519 – 524.

2. Avlonitis, V.; Frandsen, T.; Hsuan, J. and Karlsson, C.( 2014). Driving Competitiveness through Servitization, AGuide for Practioners, The CBS Competitiveness Platform, pp.4-21

  1. Brax, S. A. and Visintin, F.(2017). Meta-model of servitization: The integrative profiling approach, Industrial Marketing Management, 60(1), 17-32.
4. Burton, J.; M. Story, V.; Raddats, C. and Zolkiewski, J.(2017). Overcoming the challenges that hinder new service development by manufacturers with diverse services strategies, International Journal of Production Economics, 192(10), 29-39.

5. Gaiardelli, P.; Resta, B.; Martinez, V.; Pinto, R. and Albores, P.(2014). A classification model for product- service offerings, Journal of Cleaner Production, 66(3), 507-519.

6. Gebauer, H.; Edvardsson, B.; Gustafsson, A. and Witell, L. (2010). Match or mismatch: Strategy-structure configurations in the service business of manufacturing companies, Journal of Service Research,   13 (2), 198–215.

7. Homburg, C.; Fassnacht, M. and Guenther, C.(2003).The role of soft factors in implementing a service-oriented strategy in industrial marketing companies, Journal of Business-to-Business Marketing, 10(2), 23–51.

8. Manzini, E. and Vezzoli, C. (2003). A strategic design approach to develop sustainable product service systems: Examples taken from the environmentally friendly innovation- Italian prize, Journal of CleanerProduction, 11(8), 851-858.

9. Martinez-Tur, V.; Peiro, J. M. and Ramos, J. (2001). Linking service structural complexity to customer satisfaction the moderating role of type of ownership, International Journal of Service Industry Management, 12(3), 295–306.

10. Mathe, H. and Shapiro, R. D. (1993). Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall.

11. Mathieu, V. (2001). Product services: From a service supporting the product to a service supporting the client, Journal of Business & Industrial Marketing, 16(1), 39-61.

12. Mert, G.; Herdera, C. F.; Mencka, N. and N., Auricha, J. C. (2016).Innovative services for customized, availability-oriented business models for the capital goods industry, Procedia CIRP, 47, 501 – 506.

13. Morris, M. H. and Davis, D.L. (1992). Measuring and managing customer service in industrial firms, Industrial Marketing Management, 21(4), 343–353.

14. Neely, A. (2008). Exploring the financial consequences of the servitization of manufacturing, Operations Management Research, 1(2), 103-118.

15. Ohvanainen, J. and Hakala, E. (2014). Introducing a change path framework for an industrial Company entering service business, International Journal of Service Science, Managementand Engineering, 1(2), 21-31.

16. Oliva, R. and Kallenberg, R. (2003). Managing the transition from products to services, International Journal of Service Industry Management, 14(2), 160–172.

17. Parida, V.; Rönnberg Sjödin, D.; Wincent, J. and Kohtamäki, M. (2016), A survey study of the transitioning towards high-value industrial product-services, Procedia CIRP, 16, 176–180.

18. Partanen, J.; Marko, K.; Parida, V. and Wincent, J.(2017). Developing and validating a multi-dimensional scale for operationalizing industrial service offering, Journal of Business & Industrial Marketing, 32(2), 295-309.

19. Pieroni, M.; Marquesa, C.; Campesea, C.; Guzzoa, D.; Mendesb, G.; CostaaMaiara, J.; Gouveia deOliveirac, M. and Macula,V.(2016).Transforming a traditional product offer into PSS: A practical application, Procedia CIRP, 47, 412–417.

20. Raddats, C. and Easingwood, C. (2010). Services growth options for B2B product-centric businesses, Industrial Marketing Management, 39(8), 1134-1345.

21. Reim, W.; parida, V. and Örtqvi, D. (2014). Producte Service Systems (PSS) business models and tactics– A systematic literature review, Journal of Cleaner Production, 97(6), 61-75.

22. Ren, G. and Gregory, M. (2007). Servitization in manufacturing companies: Literature review. Paper presented at EurOMA Conference, London Business School.

23. Tukker, A. (2004). Eight types of product-service system: Eight ways to sustainability? Experiences from SusProNet. Business Strategy and the Environment, 13(4), 246–260.

24. Ulaga, W. and Reinartz, W. J. (2011). Hybrid offerings: How manufacturing firms combine goods and services successfully, Journal of Marketing, 75(6), 5-23.

25. Vandermerwe, S. and Rada, J., (1988). Servitization of business: Adding value by adding services.EuropeanManagement Journal, 6(4), 314–324.

26. Visnjic, I. (2010). Servitization: When is service oriented business model innovation effective? Service Science Management and Engineering 6, 30-32.

27. Weeks, R. and Benade, S. (2015).The development of a generic servitization systems framework, Technology in Society, 43, 97-104.

28. Wirtz, B. W.; Pistoia, A.; Ullrich, S. and Göttel, V. (2015). Business Models: Origin, Development and Future Research Perspectives. LongRange Planning, 46(1), 36-54.

29. Wynstra, F. ; Axelsson, B. and Van der Valk, W. (2006).An application-based classification to understand buyer-seller interaction in business services, International Journal of Service Industry Management, 17 (5), 474–496.