مدل‌سازی معادلات ساختاری رابطة بین ادراک از ابعاد عدالت و عواطف مثبت و منفی مشتری با رفتار‌های شهروندی و بدکارکرد مشتری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار و عضو هیئت علمی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اصفهان (خوراسگان)، اصفهان، ایران

2 کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اصفهان (خوراسگان)، اصفهان، ایران

چکیده

این پژوهش با هدف بررسی مدل­سازی معادلات ساختاری رابطة بین ادراک از ابعاد عدالت و عواطف مثبت و منفی مشتری با رفتار شهروندی و بدکارکرد مشتری در بین دانش­آموزان دورة متوسطه و پیش­دانشگاهی شهر گلپایگان اجرا شده است. برای دستیابی به اهداف پژوهش، 306 دانش­آموز به شیوة تصادفی متناسب با حجم برای پاسخگویی به مقیاس­ها انتخاب شدند. ابزار­های پژوهش شامل مقیاس­های عدالت توزیعی با سه گویه از بلاجیت، هیل، تکس (1997)، عدالت رویه­ای با سه گویه از ماکسام و نت میر (2002) و ورهیس و برادی (2005)، عدالت تعاملی با سه گویه از کوری- اسد و پالسل (2004)، عواطف مثبت و منفی با شش گویه از ایزارد (1991) و واتسون و کلارک و تلگن (1988)، رفتار شهروندی با هفت گویه از بتنکورت (1997)، رفتار بدکارکرد با هشت گویه از لی و آلن (2002) است. داده­های حاصل از مقیاس­ها با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و مدل­یابی معادلات ساختاری تحلیل شده است. یافته­های حاصل از تحلیل داده­ها نشان می­دهد که ضریب همبستگی بین عدالت توزیعی، رویه‌ای، تعاملی با عواطف مثبت و منفی (01/0p≤ )، عدالت کل و عواطف مثبت و منفی مشتری با رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد مشتری (05/0p≤ ) معنی­دار بوده است. مدل معادلات ساختاری نقش میانجی عواطف مثبت و منفی مشتری را در رابطة بین عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی با رفتار شهروندی و رفتار بد کارکرد مشتری تأیید می‌کند. نتایج نشان می­دهد که ادراک از عدالت باعث بروز عواطف و به تبع آن رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد دانش­آموزان (مشتریان) می­شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Structural Equation Model of the Relationship between Positive and Negative Affect of Justice Perception with Customer Dysfunctional and Citizenship Behaviors among the Students

نویسندگان [English]

  • mohammad ali nadi 1
  • Masoumeh Ansari2 2
1 1- Associate Professor, Islamic Azad University of Isfahan- (Khorasgan Branch), Isfahan, Iran
2 MSc, Islamic Azad University of Isfahan- (Khorasgan Branch), Isfahan, Iran
چکیده [English]

This research aimed to evaluate the relationship between justice and perception of positive and negative affect, customer dysfunctional behavior and customer citizenship behavior among the high school students. For this purpose, 306 high school students were selected randomly. Data collection were done using the questionnaire of distributive justice by Blodgett, Hill and Tax (1997). Procedural justice has been measured through the three items adapted from Maxham and Netemeyer (2002) and Voorhees and Brady (2005). Moreover, interactional justice has been measured using the three items adapted from Chory-Assad and Paulsel (2004). Also the positive and negative affect have been measured through the six items of Izard (1991) and Vatsoon and Clark and Tellegen (1998) and the citizenship behavior has been measured using the seven options proposed by Bettencourt (1997). Finally, customer dysfunctional behavior has been measured using the eight items adapted from Lee and Allen (2002). Data analysis were done using Pearson correlation coefficient and structural equation modeling. The research results showed that the correlation coefficient between the distributive, procedural, and interact justice with positive and negative affect is significant. Also the relationship between justice and positive and negative affect with customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior was significant.Furthermore,structural equation modeling showed that customer positive and negative affect has a mediation role in the relationship between distributive and procedural and also interactional justice with customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior.The results indicated that perception of fairness leads to affect and then it leads to citizenship behavior and dysfunctional behavior of students’ performance.

کلیدواژه‌ها [English]

  • students
  • Customer Dysfunctional Behavior
  • Customer Citizenship Behavior
  • Customer Justice
  • Positive and Negative Affect

مقدمه

در سال­های اخیر، افزایش تمرکز روی رفتار شهروندی مشتری[1] در منابع مدیریتی و بازاریابی کانون نگاه­های زیادی بوده است. همانند کارکنان سازمان، مشتریان نیز ممکن است درگیر رفتار­های متنوع شهروندی شوند (آحرن و همکاران[2]، 2005). بوون[3](1986) استدلال می­کند که تفاوت اصلی میان شرکت­­های تولیدی و خدماتی در این مسئله است که در شرکت­­های خدماتی اغلب، مشتریان در زمان ارائة خدمت به صورت فیزیکی حضور دارند؛ در حالی که در شرکت­­های تولیدی مشتری به­ندرت در جریان تولید حضور دارد (یی و گونگ[4]، 2008). بنابراین، مشتریان و کارکنان هر دو منابع انسانی یک سازمان خدماتی را تشکیل می‌دهند. مشتریان اغلب کاری را انجام می­دهند که کارمندان سازمان ممکن است همان کار را به    شیوه­ای دیگر انجام دهند و حتی شاید به گونه­ای مشتریان جایگزین کارکنان در سازمان­­های مبتنی بر خدمت شوند (­هالبسلبن و بیوکلی[5]، 2004). بر این اساس، امکان این­که مشتریان خدماتی، رفتار شهروندی همانند کارمندان ارائه دهند وجود دارد. بنابراین، پژوهش­های رفتار شهروندی سازمانی سنتی در حوزة مشتری نیز به کارگرفته می­شود. در سال­­های اخیر، دو جریان مستقل از پژوهش­­ها ظهور کرده است؛ جریان اول پژوهش­­ها بر رفتار شهروندی مشتری متمرکز است؛ همچون کارکنان، مشتریان نیز ممکن است درگیر رفتار­های داوطلبانه­ای بشوند که برای آن­ها الزامی نیست، ولی به سازمان کمک می­کند (گروث، 2005). جریان دوم پژوهش­ها مرتبط با فعالیت­های داوطلبانه است، اما نوعی از رفتارهای داوطلبانه مشتری که باعث بروز مشکلاتی برای سازمان، کارکنان و دیگر مشتریان می‌شود (هریس و رینولدز، 2004). در  منابع مدیریتی و به زعم اورگان[6](1988) رفتار شهروندی مشتری به آن دسته از فعالیت­­های مرتبط با نقش افراد در سازمان اطلاق  می­شود که فراتر از انتظارات وظیفه و شرح شغل فرد، انجام می­شود و هرچند که سیستم پاداش رسمی سازمان این رفتار­ها را شناسایی نمی­کند، ولی برای عملکرد خوب سازمان مؤثر است (سهرابی و خانلری،1388؛ موسوی، حسینی و امیری، 1393؛ قنبری، زندی و دهقان، 1395). به طور کلی رفتار شهروندی مشتری[7] از رفتار شهروندی سازمانی مشتق شده است که اشتغال کارکنان را به شکل رفتار­های اختیاری، فراتر از دامنة شغلی­شان در نظر می­گیرد (پوریسلی و همکاران[8]،2014).

به نظر ویلچز- آلزاته[9] (2009) رفتار شهروندی مشتری، رفتاری داوطلبانه و بدون چشم­داشت است که در نقش رسمی معین نشده است. گروث [10](2005) رفتار شهروندی مشتری را رفتاری داوطلبانه و عقلایی می­داند که مستقیم و آشکار انتظار آن نمی­رود، اما کیفیت خدمات را می­افزاید و باعث پیشرفت عملکرد مؤثر سازمان­­های خدماتی می­شود. مشابه کارکنان سازمان، مشتریان نیز ممکن است به شیوه­­هایی از رفتار شهروندی دست بزنند که آن­ها را به سمت سازمان­­های خاصی هدایت می­کند. واژه­­های زیادی برای توصیف رفتار شهروندی مشتری ارائه شده است که شامل رفتار اختیاری مشتری[11]، شهروندی سازمانی بخش مشتریان[12]، عملکرد داوطلبانة[13]مشتری، رفتار فرانقش[14] مشتری می­شود (یی و گونگ، 2008؛ طولابی، 1393). این نوع از رفتار­ها را می­توان به بهترین شکل ممکن با کمک نظریة مبادلة اجتماعی پیش­بینی کرد (شمیم، غزلی و عبدل جماک، 2015). البته این رفتار­های فرانقش همیشه مثبت نیست و می­تواند در قالب رفتارهای بدکارکرد نیز ظاهر شود. اسپکتور و فوکس[15](2002) رفتار بدکارکرد را به مثابة رفتاری که به قصد آسیب­زدن به سازمان یا سایر اعضای آن انجام می­شود، نظیر اقدامات بالقوة آسیب­زننده تعریف می‌کنند. نمونه­ای از این رفتار­ها عبارت­اند از: اجتناب از کار، انجام نادرست وظایف، تعرض فیزیکی، ابراز خصومت لفظی (ناسزاگویی)، خرابکاری و دزدی. برخی اقدامات نظیر تعرض و خصومت، مستقیماً علیه افراد انجام می­شود، در حالی­که اقدامات دیگر مثل انجام نادرست وظایف یا خرابکاری مستقیماً علیه سازمان نیست.

 امروزه توجه به رفتار­های بدکارکرد مشتری همچون سرقت[16]، دزدیدن جنس از فروشگاه[17]، فریب[18]، خرابکاری[19]، خشونت[20]، مخالفت[21]، پرخاشگری[22] و قربانی­کردن جسمی و روانی[23] در بین پژوهشگران افزایش یافته است (فولرتن و پانچ[24]، 2004؛ گونگ، یی و چوی[25]،2014). دلیل افزایش توجه به رفتار­های بد کارکرد مشتری، روند رو به افزایش و رواج چنین رفتار­هایی در سازمان­­های خدماتی و هزینه­­های هنگفت مرتبط با آن است. هزینه­­های مالی رفتار بدکارکرد مشتری به تولید دارایی­­های مالی و مشخصه­­های مادی سالیانه متجاوز از 100 میلیون دلار تخمین زده شده است (فولرتن و پانچ، 2004؛ یی و گونگ، 2008). فولرتن و پانچ (2004) شماری از عوامل مرتبط در بروز رفتار بدکارکرد مشتری را 1- ویژگی­­های جمعیتی همچون، سن مشتری، جنسیت، تحصیلات و شغل 2- ویژگی­­های روانشناختی همچون ویژگی­­های فردی، میزان تعالی اخلاقی، اهداف تحققنیافته و میزان انگیزه و تمایل برای جستجوی هیجان3 - نفوذ اجتماعی و 4- حالات پیشین روانی مشتری بیان کرد­ه­اند. دانت و هریس[26](2012)در مطالعه­ای دریافتند که از هر ده کارمند یک ­نفر به­ صورت شفاهی یا برنامه­ریزی­شده از جانب مشتریان آسیب می­بینند. بروز چنین رفتار­هایی، همان رفتار­های بدکارکرد، برخلاف رفتار­های شهروندی سازمانی که موجب ارتقای عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، رضایت و وفاداری مشتری، سرمایة اجتماعی و نظایر آن می­شوند، مانع کارکرد سازمان می­شود و به کاهش درآمد و یا خدشه­دا شدن اعتبار آن منجر خواهد شد و تبعاتی را نیز برای جامعه در پی دارد (یون و جای بیوم، 2003).  این رفتار­ها متأثر از نظریه­­های نگرشی متأثر از عواطف مثبت و منفی موجود در مشتریان هستند؛ هرچند این عواطف ریشة علّی رفتار­ها نیست و یکی از پیشایند­های این رفتار­ها در مشتریان محسوب می­شود (طولابی،1393). 

گاردنر[27](1985) و واتسون و همکاران[28](1988) عاطفة منفی و مثبت دو بعد از عواطف هستند که صرفاً قطب­­های متضاد عاطفه نیستند؛ بلکه دو بعد مجزا و مستقل هستند. گفتنی است که این دو بعد از عاطفه، تفکیک­پذیر هستند. همچنین عاطفه به میزان زیادی بر جنبه­­های متفاوت رفتار مشتری اثرگذار است. پژوهش‌های پیشین دراین راستا گفته­اند که عاطفه ممکن است در جریان دریافت خدمت، سنجش خدمت دریافتی و متعاقب آن فراخوانی خدمت، بر رفتار مشتری اثرگذارد (یی و گونگ، 2008). رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد مشتری متأثر از عوامل مختلفی است. یکی دیگر از این عوامل تأثیرگذار، نوع بینش مشتری از عدالت در تمام فعالیت‌‌های سازمان است که این بینش موجب برانگیختن عواطف مشتریان شده و این عواطف باعث بروز رفتار­های مختلف مشتریان می‌شود که به نوبة خود بر کیفیت خدمات تأثیرگذاراست (طولابی، 1393).

ادراک مشتری از عدالت [29]یک ساخت چندوجهی است که سه بعد عدالت توزیعی، عدالت رویه­ای و عدالت تعاملی را در بر می­گیرد (­هامبورگ و فورست[30]، 2005). برخی مطالعات صرفاً نقش این سه بعد رادر چارچوب پیروزنشدن در ارائة خدمات، شکایات ارسالی و بهبود فرایند­ها بررسی می­کند (بوون و همکاران، 1999)؛ در حالی که احساس عدالت می‌تواند بر همة انواع تبادلات اجتماعی که در برگیرندة ارائة خدمات است اثر گذارد و این احساس عدالت تن­ها در راستای بهبود و جبران خدمات دریافتی نیست (یی و گونگ، 2008). در چارچوب ارائة خدمت، عدالت توزیعی به میزان درجة رضایتمندی مشتریان به نتایج حاصل از خدمات دریافتی که مشتری منصفانه ارزیابی­شان کرده اشاره می­کند؛ در حالی که عدالت تعاملی به میزان انصاف و برابری در تعامل میان مشتریان با کارکنان خدماتی سازمان اشاره می­کند (بلاگت و همکاران[31]، 1997؛ ورهیس و برادی[32]، 2005). به عقیدة بوون و همکاران (1999)عدالت توزیعی[33] شامل سه اصل هزینه، میزان خدمات و برتری است. عدالت  رویه­ای[34] شامل پاسخ­دهی به تقاضای سالانه، خدمت کارا و مؤثر، زمان­­های انتظار پایین و خدمت مفید و مؤثر کارکنان است. عدالت تعاملی[35] به اندازه­ای که کارکنان با رفاقت، انصاف، صداقت، ادب و علاقة واقعی با مشتریان رفتار می­کنند بستگی دارد و اینکه هر سه نوع عدالت مشتری سهم مهم و مستقلی در رضایتمندی مشتری و قصد خرید و دریافت خدمات مجدد به وجود می­آورد و با عدالت توزیعی  پیش‌بینی‌های بسیار مهمی شکل می­گیرد (قاسمی  و امیری، 1389). نظریة برابری بر آن است که وقتی  بی‌عدالتی مانع تساوی حقوق افراد شود، افراد احساساتی همچون ناامیدی، خشم و تنفر را تجربه می‌کنند که موجب برانگیختن آن­ها برای از میان برداشتن بی­عدالتی می­شود. هم­چنین، یکی از روش‌هایی که نابرابری را احیا می­کنند به کارگیری رفتار­های غیرمستقیم مخرب است (چوری و پاولسل[36]، 2004). در یک وضعیت مشابه، احساس عدالت و انصاف، تأثیرات مثبتی در یک شخص ایجاد خواهد کرد که موجب می­شود شخص  بکوشد که با افزایش میزان رفتار شهروندی خود تصمیم­گیری کند (مورمن[37]، 1991).

 

چارچوب نظری

مدل پژوهش حاضر در شکل 1 ارائه شده است. این مدل که از نظریة مبادلة اجتماعی و تحریک و ت­هاجم ریشه گرفته نشان می­دهد که عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی ادراک­شدة مشتری، باعث ایجاد عواطف مثبت بیشتر و عواطف منفی کمتر می­شود. عواطف مثبت نیز به رفتار شهروندی مشتری بیشتر و عواطف منفی به رفتار بدکارکرد مشتری بیشتر منجر خواهد شد. براساس نظریة مبادلة اجتماعی عدالت توزیعی بر نقش برابری تمرکز می­کند. افراد، انصاف از مبادله را با مقایسة درونداد­ها نسبت به برونداد­هایشان ارزیابی می­کنند، به طوری که یک نمره برابری شکل می­گیرد تا جایی که این نمره برابری سهمی از نمرات دیگر مشتریان است، مشتریان ممکن است احساس کنند که با آن­ها منصفانه رفتار شده است (ماکس­ هام و نت میر[38]،2002). عدالت توزیعی با انصاف ادراک­شده از پیامد­ها سروکار دارد (بلاگت و همکاران[39]،1997). پژوهش­­های پیشین نشان داده­اند که عدالت توزیعی واکنش­­های عاطفی روی برونداد­های خاص تأثیر می­گذارد. بنابراین، هنگامی که بروندادی غیرمنصفانه ادراک شود، عواطف افراد را تحت نفوذ خود در می­آورد و باعث ناراحتی، شادی، غرور یا گناه می­شود (کوهن-کاراش و اسپکتور[40]، 2001). در یک موقعیت توزیع خدمت، نتیجة نابرابری می­تواند عواطف منفی مانند نارضایتی باشد که اگر ارائه­کنندة خدمت متوجه نباشد، هزینه­­های مشابهی برای مشتریان به وجود می­آورد؛ هرچند عواطف مثبت وقتی شکل می­گیرد که مشتریان معتقدند برونداد بیش از درونداد صرف­شدة آنان است (مک کالات، بری و یاداو[41]، 2000). عدالت رویه­ای در برگیرندة رویه­­هایی است که به طور شفاف از عملکرد سیستم ارائة خدمات سازمان حمایت می­کند. زمانی که سازمان به­خوبی و کارآمد اداره شود، در مشتریان نگرش­­های مثبت از سازمان شکل می­گیرد و آنان کیفیت خدمات سازمان را عالی  تلقی می­کنند. (کراپانزانو، پریحر و چن[42]، 2002)؛ در نتیجه مشتریان عواطف مثبتی تجربه می‌کنند. هنگامی که مشتریان فرایند­های رویه­ای سازمان را منصفانه دریافت کنند، احتمال کمتری وجود دارد که عواطف منفی احساس کنند و بیشتر عواطف مثبت ادراک می­کنند (چی بت و اسلاسارسیک[43]، 2005). براساس نظریة هومانز (1974) با کسانی که منصفانه رفتار شود، تجربة عواطف مثبت خواهند داشت اما آنانی که ارزش­گذاری نشوند عواطف منفی را تجربه خواهند کرد (یی و گونگ، 2008). گیلیلند و فولگر (1999) زمان انتظار انصاف را نمونه­ای از عدالت رویه­ای می­دانند و معتقدند که درک مشتری از زمان انتظار بیش از حد، پیش­بینی­کنندة معنادار نارضایتی و نوعی عاطفة منفی است (یی و گونگ،2008). به طور مشابه، اسکارلیسکی و فولگر[44](1997) نشان داده­اند که افراد با عواطف منفی همچون ناراحتی و تمایل به تلافی، به عدالت رویه­ای پاسخ می­دهند.

 نظریة کنترل عواطف کاربردی چی بت و اسلاسارسیک (2005) نشان می­دهد که درک عدالت مشتری با عواطف در یک بافت بهبود خدمت، رابطه دارد. آن­ها معتقدند که این نظریه را می­توان در یک موقعیت تحویل خدمت برای عدالت رویه­ای نیز به کار گرفت. براساس قضیة کنترل عواطف، افراد طوری رفتار می­کنند که عواطف آنان متناسب با آن موقعیت باشد. وقتی تجربة مشتری از دریافت خدمت پذیرفتنی نباشد، به­خصوص یک تعامل غیرمنصفانه با کارمندی که خدمات ارائه می­کند، ممکن است عواطف منفی ابراز کند. پژوهش­­های پیشین نشان می­دهند که ادراک از عدالت را محاسبه می­کنند؛ اما بیش از آن، تجربة مبتنی بر عدالت را در نظر می­گیرند و به عواطف واکنش نشان می­دهند (چی بت و اسلاسارسیک، 2005). عاطفه به مشتریان کمک می­کند تا با استرس ذاتی موقعیت تحویل خدمات سازگار شوند. با توجه به عدالت تعاملی که برخورد منصفانه بین­فردی با کارکنان تعریف شده است، مشتریانی که تجربیات نامطلوبی از تعامل با کارکنان دارند،  در انطباق با استرس از خویش عواطف منفی بروز می­دهند و در مقابل، مشتریانی که ابراز علاقه، مهربانی و ادب از کارکنان دریافت کنند، از خود عواطف مثبت نشان می­دهند.

نظریه­پردازان نشان داده­اند که حالات عاطفی فردی ممکن است بر میزانی که افراد از خود رفتار شهروندی نشان می­دهند تأثیر بگذارد (ویلیامز و شیا[45]، 1999). پژوهش­­های اولیه نشان می­دهد که وقتی افراد عواطف مثبت دارند، بیشتر احتمال دارد از خود رفتار شهروندی بروز دهند. گئورگ[46](1991) می­گوید که عاطفة مثبت باعث می­شود افراد محرک را در یک دریچة مثبت­تری دریافت کنند و برای افراد دیگر جذاب­تر شوند. درنتیجه، افرادی که عاطفة مثبت دارند با محبت به کارکنان و مشتریان می­نگرند و دیدگاه اجتماعی ارزشمندتری دارند. پژوهش­­ها­ مؤید آن ست که همة این عوامل به رفتار شهروندی کمک می­کنند. اسپکتور و فاکس (2002) مدعی هستند که افراد دارای عاطفة مثبت در رفتاری درگیر می­شوند که عواطف­شان را حمایت کند و به آن­ها احساس خوبی بدهد. آن­ها نشان می­دهند که رفتاری همچون نوع­دوستی مشابه رفتار شهروندی است.

واتسون و کلارک (1984) دریافتند افرادی که در معرض عواطف منفی بسیاری هستند، بیش از کسانی که با عواطف منفی اندک روبه­رو هستند دشمنی می‌کنند، متوقع­اند  و غیردوستانه عمل می­کنند. در مقایسه با شخصی که نمرات پایینی در سنجش عواطف منفی به دست می­آورد، افرادی که نمرات بالایی در چنین مقیاسی به دست آورند (یی و گونگ،2008 )، می­توانند ناراضی همیشگی، ناراحت و دارای تجربة استرس بد در موقعیت­­های متفاوت توصیف شوند (اسکارلیسکی، فولگر و تسلاک[47]، 1999). بر اساس پژوهش­­های پیشین، افرادی که در آن­ها از دیگران احساس بدی ایجاد می­شود برای اینکه احساس بهتری در خودشان ایجاد کنند، درگیر رفتار بدکارکردی همچون تلافی جویی می­شوند (اسپکتور و فاکس، 2002). داگلاس و مارتینکو[48](2001) توضیح می­دهند که عواطف منفی با پرخاشگری رابطه دارد. آیزنک و گادجانسون (1989) متذکر می­شوند که عاطفه منفی ممکن است باعث تخلف شود؛ تخلفی که تمایل به  نقض کد­های اخلاقی و درگیری در رفتار نفاق­انگیز تعریف می­شود (یی و گونگ،2008). عاطفة منفی با خود گزارشی­ها­­یی از وندالیزم بین فردی، خشونت و سرقت مرتبط شده است(هیون[49]،  1996).

عدالت توزیعی

عواطف مثبت

عواطف منفی

عدالت رویه ای

رفتار شهروندی 

رفتار بد کارکرد

 

عدالت تعاملی

 

نگارة 1. مدل مفهومی پژوهش برگرفته از یی و گونگ (2008)

 

بنابراین، این مطالعه بر ادراک مشتری از عدالت که مقدمة رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد مشتری[50] بوده تمرکز می­کند. در این پژوهش عواطف مثبت و منفی دو متغیر واسطه­ای در پیوند بین ادراک از عدالت مشتری با رفتار شهروندی مشتری و رفتار بدکارکرد مشتری در نظر گرفته شده­اند. مفهوم متغیر واسطه­ای مذکور این است که این دو متغیر ابتدا از عدالت مشتری  تأثیر پذیرفته سپس این تأثیرات را به رفتار­های نهایی(شهروندی و بدکارکرد) منتقل می‌کنند. بنابراین عدالت مشتری، براساس رویکرد رویداد میانجی ابتدا باعث ایجاد عواطف می­شوند و پس از ایجاد عواطف، بر مبنای رویکرد هم­خوانی نگرش-رفتار، زمینة افزایش رفتار­های شهروندی مشتری و کاهش رفتار­های بدکارکرد مشتری را فراهم می­آورند. این مدل بازاریابی آموزشی بر اسا نظریة مبادله اجتماعی، نظریة کنترل عواطف و نظریة محرک-ارگانیزم-پاسخ شکل گرفته است. در پژوهش حاضر ادراک عدالت و عواطف، متغیر پیش­بین و رفتار شهروندی و بدکارکرد دانش­آموز، متغیر ملاک در نظر گرفته شده است و هدف اصلی پژوهش تبیین رابطه ساختاری ادراک از عدالت و ابعاد آن و عواطف با رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد دانش­آموزان است. مدل مفهومی پژوهش  در نگارة 1 ارائه شده است.

جنبة نوآوری پژوهش: نوآوری پژوهش این است که تاکنون مدلی جامع برای ارزیابی نگرش، عواطف و رفتار مشتری در حوزة سیستم­ها­­ی آموزشی در پژوهش­ها­­ی داخلی و خارجی ارائه نشده است و پژوهش­های پیشین متغیر­های نگرشی، عاطفی و رفتاری به طور جداگانه یا در کنار هم در محیط­ها­­ی صنعتی و خدماتی را بررسی کرده است.

 

روش پژوهش

با توجه به اینکه هدف پژوهش حاضر تعیین روابط علّی ادراک از  ابعاد عدالت و عواطف مثبت و منفی مشتری با رفتار­های شهروندی و بدکارکرد مشتری بود، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده­ها­­ توصیفی-همبستگی و از نوع مدل­سازی معادلات ساختاری است و جامعة آماری آن را تمام دانش‌آموزان دختر و پسر سال سوم و پیش­دانشگاهی شهر گلپایگان با حجم 1607 نفر بوده است که ابتدا براساس جدول کوهن، مانیون و موریسون (2000)، 306 نفر برای حجم نمونه تعیین شدند؛ سپس به شیوة نمونه‌گیری تصادفی طبقه­ای متناسب با حجم و به نسبتی که در جدول 1 آمده ابزار­های اندازه­گیری پژوهش بین مشارکت­کنندگان توزیع شده است. از مجموع 306 مقیاس توزیع­شده تعداد290 عدد برگشت داده شده و تجزیه و تحلیل شده است، بنابراین میزان بازگشت ابزار اندازه­گیری 94درصد بوده است. جدول تناظری تعداد دانش­آموزان کلاس­های سوم متوسطه و پیش­دانشگاهی به تفکیک دختر و پسر به همراه حجم نمونه در اینجا  ترسیم شده است. برای سنجش این موضوع که مقیاس‌ها­­ی بررسی­شده تا چه حد سازه یا صفت مورد نظر را به­خوبی نمایان می­سازد، از روایی سازه (تحلیل عاملی تأییدی) استفاده شده است.

جدول1. جدول تناظری تعداد مشارکت کنندگان در پژوهش

شرکت کنندگان

حجم جامعه

حجم نمونه

دانش­آموزان دختر کلاس­های سوم متوسطه

485

99

دانش­آموزان پسر کلاس­های سوم متوسطه

515

104

دانش­آموزان دختر پیش دانشگاهی

289

59

دانش­آموزان پسر پیش دانشگاهی

218

44

جمع

1607

306

 

ابزار­های جمع­آوری اطلاعات شامل 6 ابزار معتبر به شرح ذیل است:

ادراک از عدالت مشتری:

1-   عدالت توزیعی بلادجیت، هیل و تکس (1997): این مقیاس دارای سه گویه بوده که میزان ادراک عدالت را بر اساس خدمات ارائه­شده اندازه‌گیری می­کند. اعتبار این مقیاس براساس پژوهش یوجی و یانگ(2008) 90/0 محاسبه شده است.

2-   عدالت رویه­ای ماکسام و نت میر (2002) و ورهیس و برادی (2005): این مقیاس دارای سه گویه بوده که میزان ادراک عدالت را بر اساس سیاست­ها­­ و روش­های اجرایی اندازه­گیری می­کند. اعتبار این پرسشنامه بر پایة پژوهش یوجی و یانگ (2008) 91/0 به دست آمد.  

3-   عدالت تعاملی کُری -اسد و پالسل (2004): این مقیاس دارای سه گویه بوده که میزان ادراک عدالت را بر اساس روش برخورد و مراودات اندازه‌گیری می­کند. اعتبار این پرسشنامه براساس پژوهش یوجی و یانگ (2008) 92/0 است.

با استناد به آزمون کیزر مایر - الکین (86/0= KMO) وکرویت بارتلت برابر با 51/890 در تحلیل عاملی تأییدی سه عامل برای مقیاس ادراک از عدالت مشتری استخراج شد. همچنین نتایج نشان داده که  مقدار واریانس تبیین­شده برای هر یک از عوامل اول تا سوم به ترتیب 38/24، 21/22 ، 95/20 بر آورد شده است که در مجموع 56/67 از واریانس کل سازه عدالت را تبیین می­کند. 

4-    رفتار شهروندی بتنکورت (1997): مقیاسی هفت­گویه­ای است که رفتار و انتظارات مناسب از دانش­آموزان را در محیط آموزشگاهی اندازه­گیری می­کند. آزمون کیزر مایر - الکین (76/0= KMO) و کرویت بارتلت در تحلیل عاملی تأییدی برابر با 86/426 و یک عامل را استخراج کرده است. همچنین نتایج نشان می­دهد که مقدار واریانس تبیین­شده برای مقیاس تک­عاملی رفتار شهروندی 160/30  برآورد شده است که در مجموع 160/30 از واریانس کل سازه را تبیین    می­کند. یک نمونه از گویه­ها­­ی مقیاس عبارت است از من به­دقت به سیاست­ها­­ و قوانین آموزشگاه عمل می­کنم.

5-   رفتار بدکارکرد لی و آلن(2002): این مقیاس دارای هشت گویه بوده که  رفتار­های نامناسب و اخلال­گر در محیط کلاس و آموزشگاه را اندازه­گیری می­کند. نتایج تحلیل عاملی تأییدی برای تعیین روایی سازه مقیاس نشان داده که آزمون کیزر مایر - الکین (85/0=KMO)، کرویت بارتلت برابر با 51/983 و یک عامل استخراج شده است. این یافته­ها­­ نشان می­­دهند که مقدار واریانس تبیین­شده برای مقیاس تک­عاملی رفتار بدکارکرد 62/51 برآورد شده که در مجموع 62/51 از واریانس کل سازه  را تبیین می­کند. یکی از گویه­ها­­ی آن به این ترتیب است: کلاس را بدون دلیل ترک می‌کنم.

6- ارزیابی عواطف مثبت ایزارد (1991) و منفی واتسون، کلارک و تلگن (1988): این مقیاس دارای شش گویه بوده که عواطف و احساسات دانش­آموز را دربارة کلاس درس و محیط آموزشگاهی اندازه­گیری می­کند. اعتبار این مقیاس براساس پژوهش یوجی و یانگ (2008) برای عواطف مثبت 94/0 و عواطف منفی 91/0 به دست آمد.

دو مقیاس، جواب­های دانش­آموزان را سنجش کرده است.  برای تعیین روایی سازه از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد که نتایج آزمون کیزر مایر - الکین (78/0= KMO) و کرویت بارتلت برابر با 48/932 و دو عامل استخراج شد. نتایج مؤید آن است که مقدار واریانس تبیی­ شده برای هر یک از عوامل اول و دوم  به ترتیب 72/39 و  25/39 برآورد شده است که در مجموع 98/78 از واریانس کل سازه را تبیین می‌کند. این مقیاس­ها براساس طیف هفت­درجه­ای لیکرت از کاملاًمخالفم =1 تا کامللًموافقم = 7 تنظیم شده بود. برای تعیین پایایی مقیاس­ها از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که نتایج آن در جدول 2 گزارش شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری با استفاده از بستة نرم­افزار آماری در علوم اجتماعی نسخة20 و لیزرل نسخة 8/8 استفاده شده است.

 

جدول 2. مقیاس­های اندازه­گیری در پژوهش

مقیاس

تعدادگویه

آلفای کرونباخ

منبع

عدالت توزیعی

3

70/0

بلاگت و همکاران، 1997

عدالت رویه­ای

3

77/0

مکسام و همکاران، 2002

عدالت تعاملی

3

77/0

کُری اسد و پال سل، 2004

رفتار شهروندی

7

73/0

بتنکورت، 1997

رفتاربدکارکرد

8

86/0

لی و آلن، 2002

عواطف مثبت

 

6

85/0

ایزارد، 1991

عواطف منفی

84/0

واتسون وهمکاران، 1988

 

 

یافته­ها

در مطالعة حاضر تعداد 306 دانش­آموز از طریق مقیاس مطالعه شده­اند. از این تعداد 16 مقیاس به دلیل نقص اطلاعات کنار گذاشته شدند و تعداد 290 مقیاس تحلیل شده­اند که از این تعداد 48/54 درصد دختر؛ 52/45 درصد پسر و 48/64 درصد پایة سوم و 52/35 درصد پیش­دانشگاهی بوده­اند. برای بررسی رابطة بین عدالت و عواطف مشتری از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج آن در جدول 3 گزارش شده است.

 

                      متغیر ملاک

متغیر پیش بین

عواطف مثبت بر مشتری

عواطف منفی بر مشتری

عدالت توزیعی

419/0

215/0-

عدالت رویه­ای

449/0

251/0-

عدالت تعاملی

42/0

286/0-

جدول3. ضرایب همبستگی متقابل عدالت و عواطف مشتری

*همه ضرایب در سطح 01/0P< معنی­دار است

 

 

یافته­های جدول3 نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین ابعاد سه­گانه عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی با عواطف مثبت بر مشتری مثبت و معنی­دار و با عواطف منفی مشتری، منفی اما  معنی­دار است (01/0>p).  بنابراین می­توان پذیرفت با گسترش ابعاد سه­گانة عدالت (توزیعی، رویه­ای، تعاملی) عواطف مثبت مشتری افزوده و عواطف منفی آن کاهش می‌یابد. مدل معادلات ساختاری رابطه بین عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی و عواطف مثبت و منفی با رفتار شهروندی و بدکارکرد از معناداری مناسب برخوردار  بوده که در جدول 4 گزارش شده است. یافته­ها­­ی جدول 4 نشان می­دهد که عدالت رویه­ای و تعاملی از طریق عواطف مثبت بر رفتار شهروندی اثر می­گذارد و عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی به واسطة عواطف منفی بر رفتار بدکارکرد اثر می­گذارد. برای بررسی روابط بین متغیر­های پژوهش از مدل معادلات ساختاری با کمک نرم­افزار لیزرل استفاده شد که خروجی لیزرل در نگارة 2 آمده است.

 

 

جدول 4. رابطة بین عدالت و عواطف با رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد دانش­آموزان براساس مدل معادلات ساختاری

شاخص آماری

روابط بین متغیر­ها

ضریب مستقیم

ضریب غیر مستقیم

ضریب کل

خطای استاندارد

مقدارt

R2

نتیجه

سؤال1  عدالت توزیعی

1

-

1

07/0

07/24

1

 

سؤال2  عدالت توزیعی

44/0

-

44/0

19/0

12/8

19/0

 

سؤال3  عدالت توزیعی

58/0

-

58/0

20/0

70/8

21/0

 

سؤال4  عدالت رویه­ای

76/0

-

76/0

19/0

51/14

57/0

 

سؤال5  عدالت رویه­ای

72/0

-

72/0

13/0

55/13

52/0

 

سؤال6  عدالت رویه­ای

69/0

-

69/0

15/0

69/12

48/0

 

سؤال 7  عدالت تعاملی

81/0

-

81/0

15/0

15/16

66/0

 

سؤال8  عدالت تعاملی

76/0

-

76/0

15/0

11/15

61/0

 

سؤال 9  عدالت تعاملی

56/0

-

56/0

23/0

66/9

34/0

 

عدالت توزیعی  عواطف منفی

16/0-

-

16/0-

07/0

04/2-

17/0

 

عدالت رویه­ای  عواطف مثبت

50/0

-

50/0

09/0

38/5

40/0

 

عدالت رویه­ای  عواطف منفی

29/0-

-

29/0-

12/0

47/2-

17/0

 

عدالت تعاملی  عواطف مثبت

18/0

-

18/0

09/0

07/2

40/0

 

عدالت تعاملی  عواطف منفی

24/0-

-

24/0-

10/0

44/2-

17/0

 

عواطف مثبت  رفتار شهروندی

50/0

-

50/0

20/0

46/5

25/0

 

عواطف منفی  رفتار بدکارکرد

43/0

-

43/0

17/0

69/5

18/0

 

عدالت توزیعی  رفتار شهروندی

-

-

-

-

-

-

 

عدالت رویه­ای  رفتار شهروندی

-

25/0

25/0

06/0

96/3

10/0

 

 

 

 

 

نگارة 2- مدل معادلات ساختاری پژوهش

 

 

شاخص­ها­­ی برازش مدل ساختاری عدالت و عواطف بر رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد در جدول 5 گزارش شده است. 

 

جدول 5. شاخص­های برازندگی مدل معادلات ساختاری

شاخص­ها

𝝌2

df

GFI

AGFI

CFI

PNFI

میزان

97/1169

423

98/0

9/0

99/0

96/0

ملاک

کمتر از 3

-

بیش از 90/0

بیش از 90/0

مساوی و بیش از 90/0

بیش از 90/0

تفسیر

برازش مطلوب

-

برازش مطلوب

برازش مطلوب

برازش مطلوب

برازش مطلوب

 

 

مدل­یابی معادلات ساختاری دارای پارامتر­های برازندگی و مدل ساختاری است. متداول­ترین روش برای برآورد پارامتر­های بهترین برازندگی در مدل‌سازی معادلات ساختاری، روش بیشینة احتمالی نامیده می­شود. این روش یک فرایند تکرارشونده است که در آن مجموعه­ای از پارامتر­ها برآورد   می­شود. بر پایة این برآورد اولیه، تابعی به نام تابع برازندگی محاسبه می­شود، این تابع در اصل، ضریبی است که برازندگی پارامتر­ها را با داده­ها­­ توصیف می­کند. دومین برآورد براساس نخستین برآورد به دست می­آید تا تابع برازندگی کوچک­تر حاصل شود. در این موقع مدل مورد نظر در یک مجموعة نهایی از پارامتر­ها همگرا شده است. وقتی یک مدل دقیقاً مشخص شود و دارای ویژگی­ها­­ی همانند باشد و برآورد و آزمون امکان­پذیر شود، در این صورت برای برازندگی آن می­توان از شاخص­ها­­ی زیر استفاده کرد که در این مدل از آن­ها­­ سود برده شده است: 1- اندازه­ها­­ی لیزرل (AGFI, GFI) که به ترتیب شاخص برازندگی و شاخص تعدیل­شدة برازندگی نامیده می­شوند، 2- شاخص برازندگی تطبیقی (CFI)، 3- شاخص  نرم­شده برازندگی (NFI) و 4- آزمون مجذور کای (2𝝌). مدل ساختاری شامل مجموعة معادلات ساختاری است که روابط علّی ممکن بین متغیر­ها را توصیف می­کند. در این فرایند ابتدا یک سلسله مراتب علّی مطرح می­شود که در آن برخی از متغیر­ها ممکن است علت احتمالی متغیر­های دیگر باشند، اما به طور قطع نمی­توانند معلول آن­ها باشند. بنابراین مدل برازش­شدة این پژوهش برحسب مدل ساختاری و پارامتر­های برازندگی در شکل 2 آمده است. از مجموعة آمارة برازش، 5 شاخص مطلوبیت برازش AGFI ، GFI، NFI، CFI و 𝝌2 در این مدل اندازه­گیری شده است. 𝝌2 این آزمون را بررسی کرد که تا چه اندازه مدل مدنظر با الگوی هم­پراشی بین متغیر­های مشاهده­شده هماهنگ است؛ اما به دلیل این­که این شاخص به­شدت متأثر از حجم نمونه قرار می­گیرد و برای نمونه­ها­­ی بزرگ­تر از 200 نفر همیشه معنادار است، برای برازش مدل نمی‌توان صرفاً به آن تکیه کرد.  یافته­ها­­ی جدول 5 گویای آن است که مدل معادلات ساختاری روابط بین متغیر­ها، از شاخص­ها­­ی برازندگی مناسبی برخوردار است و مدل استخراج­شده می­تواند ابزار مناسبی برای نشان­دادن رابطة ساختاری بین عدالت توزیعی، رویه­ای، تعاملی و عواطف منفی و مثبت با رفتار شهروندی و رفتار بدکارکرد باشد. شاخص­ها­­ی NFI، AGFI, GFI هرچه به یک نزدیک باشد برازش کامل مدل را نشان می­دهند. شاخص برازندگی تطبیقی (CFI) هرچه به یک نزدیک­تر باشد، مطلوبیت بیشتر مدل را نشان می‌دهد. نتایج جدول 5 نشان می­دهد که مقدار آمارة 𝝌2 برابر با 97/1169 با درجة آزادی 423 است که حاصل تقسیم مجذور کای بر درجة آزادی (76/2) کمتر از 3 بوده که پذیرفتنی بوده و مدل تأیید می­شود. مقدار (AGFI) برابر 9/0 و نشان­دهندة برازش مدل است. شاخص نیکویی برازش (GFI) 98/0 است که نشان­دهندة پذیرفتنی­بودن این میزان برای برازش مطلوب مدل است. شاخص نیکویی برازش اصلاح­شده، شاخص برازش تطبیقی (CFI)99/0 و شاخص برازش مقتصد هنجارشده (PNFI) 96/0است که همگی نشان‌دهندة برازش مطلوب و تأیید مدل پژوهش است.

 

بحث و نتیجه­گیری

رابطة بین ابعاد سه­گانة عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی با عواطف مثبت و منفی مشتری با رفتار شهروندی و بدکارکرد مشتری بر اساس یافته­­های این پژوهش تأیید شده است. این یافته­­ها با یافته­­های محققان مختلف از جمله یی وگانگ (2008) و قاسمی و امیری (1389) همسویی­­های زیادی دارد. ضرایب همبستگی (جدول3) نشان می­دهدکه ابعاد سه­گانة عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی با عواطف مثبت مشتری دارای رابطة مثبت و معنی­دار و با عواطف منفی مشتری دارای رابطة منفی اما معنی­دار هستند. براساس تئوری مبادلات اجتماعی، هنگامی که درآمد یا کالا ناعادلانه درک شود، عواطف منفی مانند خشم و عصبانیت به وجود می­آید. زمانی­که دانش­آموزان برنامه­­های مدرسه را غیرمنصفانه ارزیابی کنند، روی عواطف منفی آن­ها تأثیر می­گذارد. روش­­های ناعادلانه پیامد­های ضعیف­تر  را به دنبال دارد و باعث کاهش رضایت مشتری می‌شود. زمان انتظار منصفانه یک مثال از عدالت رویه‌ای است که اگر زمان انتظار بیش از اندازه طولانی شود، باعث نارضایتی مشتری می­شود که یک عاطفة منفی است. برای دانش­آموزان، اگر رویه­­ها عادلانه نباشند روی عواطف منفی آن  تأثیر می­گذارد. عدالت تعاملی کیفیت رفتار بین شخصی در طول اجرای رویه‌ها­­ست. دانش­آموزان احساس می­کنند زمانی که مدرسه با آن­ها با بی­ادبی رفتار می­کند چیز کمتری به دست آورد­ اند. اگر دبیران با دانش­آموزان با احترام رفتار نکنند و به شکل صحیح با آن­ها ارتباط برقرار نکنند، آن­ها عواطف منفی از خود بروز می­دهند. بنابراین وجود رابطة منفی بین ابعاد عدالت با عواطف منفی مشتری منطقی است. از طرف دیگر، بین انصاف ادراک­شدة دانش­آموزان، رویه­ها­­ی استفاده­شده در تصمیم­گیری  و تعاملات بین افراد و نگرش­های مثبت آن­ها ارتباط وجود دارد؛ پس وجود رابطة مثبت بین ابعاد عدالت با عواطف مثبت نیز منطقی است؛ چون در عواطف مثبت، افراد متعهد به بروز رفتاری می­شوند که از احساساتشان پشتیبانی کرده و احساسات خوبی را برایشان ایجاد می­کند. نتایج جدول 4 نشان می­دهد که عواطف مثبت بین رابطة عدالت رویه­ای، تعاملی با رفتار شهروندی مشتری و عواطف منفی بین رابطة عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی با رفتار بدکارکرد دانش‌آموزان نقش میانجی­گری ایفا می­کند که این تأثیرات غیرمستقیم معنادار بوده­اند. نتایج شاخص­ها­­ی برازندگی مدل معادلات ساختاری (جدول5) نیز نشان‌دهندة برازش مطلوب و تأیید مدل پژوهش است.بر اساس مدل برازش­شده، عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی در نظام آموزشی نیز همچون سایر واحد­های خدماتی بر عواطف و احساسات دانش­آموزان تأثیر می­گذارد (مک کالات، بری و یاداو،2000). در این پژوهش، ادراک از عدالت در دانش­آموزان و عواطف عوامل زمینه­ساز بروز رفتار­های شهروندی و بدکارکرد نام برده شده است، اما لزوم پژوهش­های بیشتر برای درک بهتر اینکه چرا دانش­آموز در رفتار­های شهروندی و بدکارکرد سهیم می­شود، ضروری است. پیش از بیان پیشنهادها باید به این محدودیت­ها توجه داشت که گروه نمونة این پژوهش را دانش­آموزان دورة متوسطه تشکیل داده­اند، پس در تعمیم نتایج به دیگر مقاطع باید با احتیاط برخورد کرد. نمونه­ای که نشان­دهندة جمعیت عمومی است، به نسبت تصادفی قابلیت تعمیم بیشتری دارد. بنابراین بهتر است این موضوع در جامعه­ها­­ی دیگر نیز بررسی کرد. اگرچه روش انجام پژوهش حاضر علّی- همبستگی بوده اما نمی­توان از یافته­ها­­ی آن استنباط  علت و معلولی به عمل آورد. نتیجة پژوهش نشان می­دهد که ابعاد مختلف عدالت موجب برانگیختن احساسات متفاوتی در بین دانش­آموزان می­شود که این خود زمینه­ساز بروز رفتار­های گوناگون می­شود. در نهایت بر اساس تأیید روابط مختلف بین متغیر­های عدالت، عواطف و رفتار­های شهروندی مشتری مدل نهایی دربارة عوامل مؤثر در شکل­گیری و بروز رفتار­های شهروندی و بدکارکرد در دانش­آموزان ارائه شده است. بر همین اساس، می­توان پیشنهاد کاربردی را چنین بیان کرد که مدیران مدارس با توجه و تمرکز بیشتر به یافته­ها­­ی این پژوهش، به شکل­دهی صحیح عدالت توزیعی، رویه­ای و تعاملی دانش­آموزان در کل مدرسه روی آورده تا با تعدیل عواطف آن­ها  در تمایل به بروز رفتار شهروندی و کاهش رفتار بدکارکرد دانش­آموزان گام  بردارند. همچنین رفتار­های بدکارکرد را مبتنی بر اصلاح ادراک دانش­آموزان از عدالت و عواطف مدیریت کنند؛ چراکه اگر دانش­آموزان نگرشی منفی به کیفیت خدمات داشته باشند،  ارتباط  خود را با مدرسه قطع می­کنند و این به معنای از دست دادن مشتری و تدوام نداشت شهرت برای مدرّس خواهد بود. از طرفی یکی از مهم­ترین دستاورد­های این پژوهش معرفی مدل ایرانی­شدة یی و گونگ (2008) در سیستم آموزشی است. اگرچه نظام­ها­­ی آموزشی نیز بخشی از سیستم‌های خدماتی هستن، ولی تاکنون در حوزة مطالعات بازاریابی به مفاهیم رفتار شهروندی مشتری و عواطف و ادراکات آن­ها در مدرسه پرداخته نشده بود که به نوعی این مطالعه  سرآغازی در تدوین مدل­ها و معرفی نظریه­ها­­ی بازاریابی در سازمان­های آموزشی با توجه به محیط رقابتی کنونی است. 



[1].Customer citizenship behavior

[2].Aherne et al.

[3].Bowen

[4].  Yi&Gong

[5].Halbesleben & Buckley

[6].Organ

[7]. Customer citizenship behavior

[8] .Porricelli et al.

[9].Wilches-Alzate

[10].Groth

[11].Customer discretionary behavior

[12].Organizational citizenship on the part of customers

[13].voluntary performance

[14].extra-role behaviors

[15] Spector & Fox

[16].Theft

[17].Shoplifting

14.Fraud

[19].Vandalism

[20].Violence

[21].Resistance

[22].Aggression

19.Physical & psychological victimization

[24].Fullerton& Punj

[25] .Gong, Yi and Choi

[26] .Daunt&Harris

[27]. Gardner

[28].Watson et al.

[29] . Customer justice perception

[30] . Homburg&Furst

[31] . Blodgett et al.

[32] .Voorhees&Brady

[33] . Distributive justice

[34] . Procedural justice 

[35] . Interactional justice

[36] . Chory & Paulsel

[37] . Moorman

[38] . Maxam and Netemeyer

[39] . Blodgett, Hill & Tax

[40] . Cohen-Charash & Spector

[41] . McCollough, Berry & Yadav

[42] . Cropanzano & Chen

[43] . Chebat & Slusarczyk

[44] . Skarlicki& Folger

[45] . Williams & Shiaw

[46] . George

[47] . Skarlicki, Folger & Tesluk

[48] . Douglas & Martinko

[49] . Heaven

[50] . customer dysfunctional behaviors

 

  1. سهرابی، بابک و خانلری، امیر. (1388). اخلاق، فناوری اطلاعات و رفتار شهروندی سازمانی، اخلاق در علوم و فناوری، 4(1و2)،1-10.
  2. قاسمی فاطمه و امیری  یاسر. ( 1389). بررسی میزان تأثیر عدالت و عواطف بر رفتار شهروندی مشتریان. چهارمین کنفرانس بین­المللی مدیریت بازاریابی.
  3. قنبری، سیروس؛ زندی، خلیل و اعظم دهقان. (1395). تحلیل روابط رهبری اصیل، امنیت روانی و رفتار شهروندی سازمانی، فصلنامة رسالت مدیریت دولتی، 7 (22)، 35-46.
  4. موسوی، سید عباس؛ حسینی، سید یعقوب و  لیلا امیری. (1393). بررسی عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی مشتریان خدمات بانکی، فصلنامة مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، 23(76)، 59-80.
  5. طولابی، زینب. (1393). بررسی میزان تأثیر عدالت بر عواطف و رفتار شهروندی مشتریان خدمات در بانک ملی شهرستان بابل، چکیدة پایان­نامة کارشناسی ارشد دانشگاه ایلام - دانشکدة ادبیات و علوم انسانی.
    1. Aherne, M., Bhattacharya, C. B., & Gruen, T.(2005). Antecedents and consequences of customer–company identification: Expanding the role of relationship marketing. Journal of Applied Psychology, 90(3), 574−585.
    2. Babakus, E., Cornwell, T. B., Mitchell, V., & Schlegelmilch, B. (2004). Reactions to unethical consumer behavior across six countries. Journal of Consumer Marketing, 21(4), 254−263.
    3.  Bagozzi, R. P., Wong, N., & Yi, Y. (1999). The role of culture and gender in the relationship between positive and negative affect. Cognition and Emotion, 13(6), 641−672.
    4. Bettencourt, Lance A. (1997), “Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery, Journal of Retailing, 73(3), 383-406.
    5. Blodgett, J. G., Hill, D. J., & Tax, S. S. (1997). The effects of distributive, procedural, and interactional justice on post complaint behavior. Journal of Retailing, 73(2), 185−210.
    6. Bowen, D. E., Gilliland, S. W., & Folger, R. (1999, winter). HRM and service fairness: How being fair with employees spills over to customers. Organizational Dynamics, 28, 7−23.
    7. Chebat, J., & Slusarczyk, W. (2005). How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations: An empirical study. Journal of Business Research, 58(5), 664−673.
    8. Cohen-Charash, Y., & Spector, P. E. (2001). The role of justice in organizations :A meta-analysis. Organizational Behavior and Human Decision Processes,86(2), 278−321.
    9. Chory-Assad, R. M., & Paulsel, M.L.(2004).Antisocial classroom communication: Instructor influence and interactional justice as predictors of student aggression. Communication Quarterly, 52(2), 98−114.
    10. Cropanzano, R., Prehar, C. A., & Chen, P. Y. (2002). Using social exchange theory to distinguish procedural from interactional justice. Group &Organization Management, 27(3), 324−351.
    11. Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2012). Exploring the forms of dysfunctional customer behaviour: A study of differences in servicescape and customer disaffection with service. Journal of Marketing Management, 28, 129–153. doi: 10.1080/0267257X.2011.619149.
    12. Douglas, S. C., & Martinko, M. J. (2001). Exploring the role of individual differences in the prediction of workplace aggression. Journal of Applied Psychology, 86(4), 547−559.
    13. Fullerton, R. A., & Punj, G. (2004). Repercussions of promoting an ideology of consumption: Consumer misbehavior. Journal of Business Research, 57(1 1239−1249.
    14. George, J. M. (1991). State or trait: Effects of positive mood on prosocial behaviors at work. Journal of Applied Psychology, 76(2), 299−307.
    15. Gong, T, Yi, Y., and Choi, J., N.(2014). Helping Employees Deal With Dysfunctional Customers: The Underlying Employee Perceived Justice Mechanism, Journal of Service Research,17(1) 102-116.
    16. Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7−27.
    17. Halbesleben, J. R. B., & Buckley, M. R. (2004). Managing customer as employees of the firm. Personnel Review, 33(3), 351−372.
    18. Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2004). Jaycustomer behavior: An exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal of Services Marketing, 18(5), 339−357.
    19. Heaven, P. C. L. (1996). Personality and self-reported delinquency: Analysis of the big five personality dimensions. Personality and Individual Differences, 20(1), 47−54.
    20. Homburg, C., & Fürst, A. (2005, July). How organizational complaint handling drives customer loyalty: An analysis of the mechanistic and the organic approach. Journal of Marketing, 69, 95−114.
    21. Izard, C. E. (1991). The psychology of emotions. New York: Plenum Press.
    22. Lee, K., & Allen, N. J. (2002). Organizational citizenship behavior and Workplace deviance: The role of affect and cognitions. Journal of Applied Psychology, 87(1), 131−142.
    23. Maxam III, J.G. and Netemeyer R.G. (2002). Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling Over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent, Journal of Retailing, 78, 239-252.
    24. McCollough, M. A., Berry, L. L., & Yadav, M. S. (2000). An empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3(2), 121−137.
    25. Moorman, R. H. (1991). Relationship between organizational justice and organizational citizenship behaviors: Do fairness perceptions influence employee citizenship? Journal of Applied Psychology, 76(6), 845−855.
    26. Organ, D. W. (1988). Organizational citizenship behavior: The good solider syndrome. Lexington, MA: Lexington Books. Organizations. Human Resource Management, 25(3), 371−383.
    27. Porricelli , M. S., Yurova, Y., Abratt, R., and Bendixen, M.(2014).Antecedents of brand citizenship behavior in retailing, Journal of Retailing and Consumer Services,6( 21),745-752.
    28. Shamim, A., Ghazali, Z., & Abdul Jamak, A. B. S.(2015). Extrinsic Experiential Value as an Antecedent of Customer Citizenship Behavior, International Symposium on Technology Management and Emerging Technologies (ISTMET), August 25 - 27, Langkawi, Kedah, Malaysia.
    29. Skarlicki, D. P., & Folger, R. (1997). Retaliation in the workplace: The roles of distributive, procedural, and interactional justice. Journal of Applied Psychology, 82(3), 434−443.
    30. Skarlicki, D. P., Folger, R., & Tesluk, P. (1999). Personality as a moderator in the relationship between fairness and retaliation. Academy of Management Journal, 42(1), 100−108.
    31. Spector, P. E., & Fox, S. (2002). An emotion-centered model of voluntary work behavior: Some parallels between counterproductive work behavior and organizational citizenship behavior. Human Resource Management Review, 12(2), 269−292.
    32. Voorhees, C. M., & Brady, M. K. (2005). A service perspective on the drivers of complaint intentions. Journal of Service Research, 8(2), 192−204.
    33. Wilches-Alzate, G. (2009). the Relationship between Rewards and Recognition, Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior, and Customer Satisfaction, Doctor of Philosophy, Dissertation, Waterloo University, Canada.
    34. Williams, S., & Shiaw, W. T. (1999). Mood and organizational citizenship behavior: The effects of positive affect on employee organizational citizenship behavior intentions. Journal of Psychology, 133(6), 656−668.
    35. Yi, Y., Gong, T. (2008). The effects of customer justice perception and effect on customer citizenship behavior and customer dysfunctional behavior. Industrial Marketing Management, 37(10), 767–783.
    36. Yoon, M. H. & Jaebeom, S. (2003). Organizational Citizenship Behaviors and Service Quality as External Effectivenss of Contact Employee, Journal of Business Research, 56 (8), 597 611.