سنجش تأثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)

نویسندگان

دانشگاه اصفهان

چکیده

امروزه، مفاهیمی مانند مسئولیت اجتماعی شرکت، با رویکرد خلق ارزش مشترک، می­تواند علاوه بر ایجاد ارزش برای جامعه، برای سازمان نیز ارزش­آفرین باشد و تمایز و مزیت رقابتی ایجاد کند. از این رو سنجش میزان تأثیر این مفاهیم در کنار مفاهیم دیگر، مانند مشتری­مداری و کیفیت درک شده از خدمات، بر رضایت مشتری ضروری است. هدف از این پژوهش، ارائه الگوی سنجش تأثیر مشتری­مداری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری است. این پژوهش به لحاظ هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت و روش جزء پژوهش‌های توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان شعب بانک پاسارگاد در شهر اصفهان تشکیل داده‌اند. بانک پاسارگاد به این دلیل انتخاب شده است که در زمینه مسئولیت اجتماعی شرکت، مانند ارائه طرح سپرده سبز فعال بوده است. شیوه نمونه­گیری به منظور گردآوری داده‌های مورد نیاز در این پژوهش به صورت خوشه‌ای و سپس تصادفی ساده است. به منظور گردآوری داده‌های پژوهش، از پرسشنامه‌ای با 32 سؤال به صورت طیف پنج‌تایی لیکرت استفاده شد که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ(93/0) مورد آزمون قرار گرفت. برای روایی این ابزار از آزمون بارتلت و تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول استفاده شد که مشخص شد پرسشنامه از روایی مناسب برخوردار است. یافته‌های این پژوهش بیانگر این است که مشتری­مداری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و همچنین کیفیت درک شده از خدمات، تأثیری معنادار و مثبت دارد. همین­طور یافته‌ها نشان دادند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت درک شده خدمات از سوی مشتری، تأثیر دارد، اما بر رضایت مشتری در سطح اطمینان 95 درصد، بی­تأثیر است. در آخر نتایج نشان دادند که کیفیت درک شده از خدمات می‌تواند بر رضایت مشتری تأثیر مثبت و معنادار داشته باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Presenting a Model of Measuring the Impact of Customer Orientation, Corporate Social Responsibility and Perceived Quality on Customer Satisfaction (Case Study: Pasargad Bank)

نویسندگان [English]

  • Mohammad toutian esfahani
  • azarnoush ansari
چکیده [English]

Today, some concepts such as corporate social responsibility can create value for the organization besides creating value for community and society. This concept can also create differentiation and competitive advantage through creating shared value. Therefore, measuring the impact of such concepts along with other concepts such as customer orientation and perceived quality of services on customer satisfaction is necessary. The purpose of this research is to present a model for measuring the impact of customer orientation, corporate social responsibility and perceived quality on customer satisfaction. In this research, besides the library search methods, a researcher-made questionnaire based on prior researches and also a SERVQUAL questionnaire were used to collect required data in order to support or reject the hypotheses. In addition, Alpha coefficient of 0.93 was calculated for the questionnaire. The survey participants and respondents to the questionnaire were 325 customers of different branches of Pasargad Bank in Isfahan city selected by simple random sampling method. The research results showed that customer orientation has a positive and direct impact on corporate social responsibility as well as service perceived quality. Furthermore, the results indicated that corporate social responsibility has an impact on service perceived quality but has no significant impact on customer satisfaction. Finally, the research findings showed that service perceived quality has a positive and significant impact on customer satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Corporate Social Responsibility
  • Market Orientation
  • customer orientation
  • perceived quality
  • Customer Satisfaction