ارائه چارچوب ترکیبی کانو و طراحی استوار جهت افزایش رضایت مشتری در سازمان‌های خدماتی

نویسندگان

دانشگاه یزد

چکیده

در ایران، بانک‌ها به منزله‌ی کانون اصلی انجام فعالیت‌های اقتصادی شناخته می‌شوند و نقش مهمی را راستای کمک به رشد اقتصادی کشور ایفا می‌کنند، از این رو، حفظ مشتری در این‌گونه سازمان‌ها حائز اهمیت است. امروزه مدیران سازما‌ن‌های ارائه دهنده‌ی خدمت، نظیر بانک‌ها دریافتند که ارتقاء سطح کیفی خدمات، کلید اصلی جلب رضایت مشتریان می‌باشد و برای رسیدن به این مهم لازم است تا سازمان‌ها در راستای شناسایی موثرترین عوامل بر رضایت مشتریان گام بردارند.با توجه به اهمیت موضوع در این مطالعه تلاش شد با ارائه‌ی رویکردی نوین مبنی بر ادغام مدل کانو و طراحی استوار در فضای خاکستری، به شناسایی مولفه‌های موثر در جلب رضایت مشتریان بانکی پرداخته و ترکیب بهینه‌ای از مولفه‌های حیاتی را برای دست‌یابی به رضایت مشتریان بانکی پیشنهاد دهد. نتایج حاکی از این بررسی نشان می‌دهد که زمانی راهبردهای ارائه‌ی خدمات بانکی، به سطح کیفی مطلوب خواهد رسید که مشخصه‌های کیفی سرعت رسیدگی به کار مشتریان، رعایت احترام و برخورد مناسب با مشتریان و قانون‌مند بودن کارکنان در سطح کیفی خوب قرار داشته باشد. همچنین این بررسی روشن می‌سازد که طراحی خدمات بانکی با سطح متوسط در کیفیت کار ارائه شده به مشتری و آراسته بودن ظاهر کارکنان برای مشتریان قابل قبول است و طراحی خدمات بانکی در چارچوب انتخابی این مطالعه، می‌تواند بیشترین میزان از رضایت مشتریان بانکی را جلب کند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Providing a framework of combination Kano model with Rubost design to enhance customer satisfaction in Service Organizations

نویسندگان [English]

  • seyed mahmood zanjirchi
  • negar jalilian
yazd university
چکیده [English]

In Iran, banks are known as a center of economic activities and play an important role contribute to economic growth, hence customer retention is important in these organizations. Today, the bank managers found, enhance the qualitative level of service, is the key to achieve customer satisfaction, so organizations need to take steps towards identifying effective factors on customer satisfaction .Due to this, study attempted to provide an integrated approach, based on the Kano model and robust design in Grey space, for stepping beyond the scope of the models that have been mentioned so far, And to identify factors influencing customer satisfaction, the optimal combination of critical factors for achieving the proposal bank customer satisfaction was presented. The results showed that, when the strategies provide banking services to reach the desired level of quality, quality characteristic such as, "working quickly to deal with customers", "respectful and appropriate behavior with clients" and "being regulated employees" should be in good level of quality . Also, this study shows that the design of banking services, with an average level of "quality of work provided to the customer" and "appeared to be decent staff" is acceptable. Designing banking services in the framework of this study, can provide the highest level of customer satisfaction for banks.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Service Design
  • kano model
  • Taguchi experimental design
  • Grey relationship analysis