بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پر تماس بر اساس تئوری اجتماعی _ شناختی بندورا

نویسندگان

1 شهید چمران اهواز

2 رییس شازمان نشر دانشگاهی کشور

چکیده

در دنیای رقابتی کنونی تمام فعالان در بازار از سازمانها گرفته تا افراد, باید به دنبال راههای برای موفقیت در بازار باشند. راز موفقیت ارائه‌دهندگان خدمات پر تماس به عنوان بخش مهمی از فعالان بازار, اطاعت و پیروی کردن مشتریان از دستورات و راهنمایی‌ها آنها است. در این تحقیق مدلی بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا برای اطاعت کردن مشتری ارائه شده است. بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا و ماهیت خدمات پرتماس ویژگی‌های مهارتهای ارتباطی, مشتری‌مداری, تخصص و شهرت ارائه‌دهنده خدمت و رابطه دوستانه بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان بر میزان اطاعت کردن مشتری تاثیر می‌گذارد. نمونه شامل 345 نفر مشتریان خدمات پزشکی و مشاوره شهراصفهان که در یک سال تا دو سال گذشته تحت مراقبت و نظر او بوده‌ اند, می-باشد. از این مقدار 191 زن و 154نفر مرد بوده‌اند. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار لیزرل8.5 انجام شد. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مهارتهای ارتباطی, شهرت، تخصص و روابط دوستانه بر اطاعت کردن مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته‌اند. اما تاثیر معناداری مشتری‌مداری بر اطاعت کردن رد شد. همچنین تاثیر معناداری اطاعت کردن مشتری بر رضایت و مراجعه دوباره مشتری تایید شد

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Study effective factors on customer compliance in high contact services based on Bandura social - Cognitive theory

نویسندگان [English]

  • zahra asadi 1
  • bahman hajipour 2
1 shahid chamran ahvaz
2 nashr daneshgahi keshvar
چکیده [English]

In today's competitive world, all market participants ranging from individuals, organizations should be looking for ways to success in the market. The secret to success high contact service providers as important part of market participants is, compliance and follow customers of high contact service providers the instructions and guidance. In this paper, a model based on Bandura social - Cognitive theory has Provided to customer compliance . According Bandura social - Cognitive theory and the nature of high contact service characteristics contain of communication skills, customer orientation, expertise and reputation of service providers and friendship relationship between service providers and customers has significant impact for customer compliance The sample consisted of 345 high-contact service customers in Esfahan with in past one and two years had been care . Of which 154 were male and 191 female. Data analyze using Of the 8.5 LISREL software . The result show that the variables communication skills , reputation, expertise and friendship relationship has a significant positive impact on customer compliance. But customer orientation significant impact on customer compliance were rejected. Also have a significant impact customer compliance on customer satisfaction and anticipation of future

کلیدواژه‌ها [English]

  • high-contact service
  • compliance
  • communication skills
  • customer orientation
  • expertise and reputation
  • friendship relationship