ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی بانک مسکن در شهر تهران)

نویسنده

دانشگاه آزاد اسلامی واحد مبارکه

چکیده

تحقیق حاضر درصدد ارائه الگویی بهینه در جهت استقرار خدمات بانکداری الکترونیک با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان در نظام بانکی کشور می باشد. مهمترین منبع اطلاعاتی در این تحقیق نظرات و خواست مشتریان است، لذا به منظور دخالت ابهامات و عدم قطعیت در داده های کلامی و محاوره ای بدست آمده از مشتریان، در این تحقیق از منطق بازه ایی و استفاده از ترکیب دو روش تحلیل سلسله مراتبی بازه ای وتکنیک VIKOR بازه ای استفاده شده است .نمونه آماری شامل 1500 مشتری شعب بانک مسکن در شهر تهران در سال 1392 است که به صورت تصادفی انتخاب شده اند. نتایج حاکی از آن است که الگوی فعلی استقرار خدمات بانکداری الکترونیکی در جهت رضایت و خواسته مشتریان نبوده است. لذا برای دستیابی به این هدف، الگوی پیشنهادی سرمایه گذاری برای توسعه و تجهیز دستگاه های خودپرداز، سیستم های تلفن بانک،کارت های الکترونیکی، بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش و بانکداری مبتنی بر تلفن همراه می بایست به ترتیب به مقادیر 32/21%، 72/9%، 96/26%، 18/18%، 36/15% و 46/8 % تغییر یابد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Determining Optimum Pattern of E-Banking Services Development with the Purpose of Increasing of Customers Satisfaction

نویسنده [English]

  • farzad karimi
Mobarakeh Branch, Islamic Azad University
چکیده [English]

Present study tries to determine the optimal model for establishment and performance of Electronic banking services regarding to increasing of customers satisfaction at Iran banking system. The most important Data & inputs are opinions and request customers, therefore in present study is used Interval Logic (special form of Fuzzy Logic) in order to enter ambiguities & uncertainty in the verbal Data resulted from customers opinions. Therefore techniques combination of Interval AHP and Interval VIKOR are used in this study. The results indicate that current model of E-banking services don't satisfy requests and opinions of the customers. Thus investment proposed model for development of ATM, Telephone banking, Electronic Cards, Internet banking, Point of Sale (POS), Mobile banking are 21/32% , 9/72%, 26/96% , 18/18%, 15/36% and 8/46% respectively.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Interval Logic
  • Multiple Attribute Decision Making
  • electronic banking
  • VIKOR
  • AHP