نقش کیفیت خدمات در خلق ترجیح برند و قصد خرید مشتریان در صنعت خدمات بانکی کشور

نویسندگان

1 دانشگاه علامه طباطبائی

2 دانشگاه شهید بهشتی

چکیده

امروزه سرمایه‌گذاری در کیفیت خدمات به عنوان یک مزیت استراتژیک مطرح است و بر نقش آن در ارتقاء ارزش و ترجیح برند و در نهایت افزایش قصد خرید مشتریان، به خصوص در صنایع خدماتی نظیر صنعت بانکداری تأکید می‌شود. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر و نقشی که کیفیت خدمات بانکی در ارتقاء ارزش برند و به تَبَع آن ترجیح برند و قصد خرید مشتریان دارد، صورت گرفته است.
تحقیق حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است. جهت تحقق اهداف تحقیق، نمونه 397 نفری از مشتریان 5 بانک منتخب شهر تهران انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز آزمون‌های مدل‌یابی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) و دو بسته نرم‌افزاری SPSSو LISREL به کار گرفته شد.
در مجموع، در این تحقیق تأثیر کیفیت خدمات بانکی بر ارزش درک شده و ارزش ویژه برند و متعاقباً ترجیح برند و قصد خرید بررسی شد. یافته‌های تحقیق حاکی از تأثیر معنی‌دار کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده بود، همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده تأثیر معنی‌داری بر ارزش ویژه برند داشتند و ارزش ویژه برند نیز تأثیر معنی‌داری بر ترجیح برند و قصد خرید مشتریان داشت و در نهایت تأثیر ترجیح برند بر قصد خرید مشتریان نیز معنی‌دار بود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Service Quality Roles in Create Brand Preference and Purchase Intention in Banking Services Industry

نویسندگان [English]

  • sajad khani 1
  • mehri nasiri 1
  • amin ajalli 1
  • mehdi jafarzadeh kenari 2
  • abdolhamid ebrahimi 1
1 allameh tabatabaei university
2 shahid beheshti university
چکیده [English]

Nowadays the importance of investing in service quality as a strategic advantage for many businesses, especially service companies is highlighted and identifying how service quality leads to stronger brand equity for the company will be increasingly valuable. However, so far, little research examine the relationship between company service quality and brand equity, hence the importance of attention to the role of service quality to improve brand equity and ultimately improve the customer preference toward the company's brand in comparison with competing brands and increase purchase intention from the company is important factors in attracting and retaining customers to service companies and should be considered as a major factor in service marketing.
This research is of survey type and in order to collect data for the study a questionnaire was developed from various sources in the literature, is used. In order to achieve the objectives of the study, a sample of 384 customers of five selected Bank in Tehran city was chosen. Also, structure equation modeling (SEM), confirmatory factor analysis (CFA) and two software package "SPSS and LISREL" is used for analyzing the data.
Findings suggest a significant impact of service quality on perceived value and also service quality and perceived value have a significant impact on brand equity and brand equity has also significant impact on brand preference and customers purchase intention and finally, the impact of brand preference on customer purchase intention was significant

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality
  • Perceived value
  • Brand Equity
  • Brand Preference
  • Purchase Intention