رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری و تأثیر آن بر مشتری مداری

نویسندگان

1 دانشگاه یزد

2 گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

چکیده

هم‌خلقی ارزش نتیجه‌ ترکیب تلاش‌های شرکت، کارکنان، مشتریان، سهامداران و... است. مشتریانی که وارد فرآیند هم‌خلقی ارزش می‌شوند دارای رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری می‌باشند. در این مقاله نشان داده شده، رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری از دو بعد اصلی رفتار شهروندی مشتری و رفتار مشارکتی مشتری تشکیل شده است. این دو بعد اصلی هرکدام شامل چهار بعد فرعی می‌باشد. هدف این مقاله رتبه بندی عناصر رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری با تکنیک ANP (نرم افزارDecision Super) و سنجیدن اثرگذاری رفتار هم‌خلقی ارزش مشتری بر قابلیت مشتری مداری و خدمات رسانی شرکت‌ها(سازمان‌ها) در قالب یک مدل با نرم افزار Smart Pls می‌باشد. جامعه آماری این تحقیق را هنرآموزان مؤسسات هنر و معماری و دانشجویان آموزشگاه‌های زبان شهرستان یزد تشکیل می‌دهند.در این تحقیق برای رتبه بندی عناصر رفتار همخلقی ارزش مشتری از رویکرد ANP و برای بررسی فرضیات تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی واز نظر هدف کاربردی می‌باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسش نامه است. نتایج نشان داد که رفتار هم‌خلقی ارزش بر قابلیت مشتری مداری و خدمات رسانی مؤسسات اثر گذار است. بین عناصر رفتار هم‌خلقی ارزش ، رفتار شهروندی مشتری، در بین اجزای رفتار شهروندی، هواداری و در بین اجزای رفتار مشارکتی، به اشتراک گذاشتن اطلاعات مهم‌تر است.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer Value Co-creation Behavior and its influence on Customerization Capability

نویسندگان [English]

  • sima hadadian 1
  • seyed mohammad tabatabaee nasab 2
1 yazd university
2 yazd university
چکیده [English]

value Co-creation is the result of combined efforts of the company, employees, customers, shareholders,… .some Customers are people who engage in the process of value co-creation . they have value co- creation behavior. In this paper has shown that value co-creation behavior has been formed from of the two major dimensions. They are customer citizenship behavior and customer participation behavior.each of them have four sub-dimentions. The purpose of this paper is the ranking of value co-creation behavior elements via ANP approach and evaluating of impact’s value co-creation behavior on customerization capability and service capability with Smart Pls software. The population of the research is institutes of art and architecture students and students of language schools in Yazd city.
In this study, was used ANP approach for elements ranking and structural equation models for model analyzing. Method of study is descriptive-survey. the data was collected with questionnaire.
The results showed that value co-creation behavior effects on customerization capability and service capability. among the elements of value co-creation, customer citizenship behavior is important. among the elements of customer citizenship behavior,advocacy is important. Information sharing is impoatant than other elements in customer participation behavior.

کلیدواژه‌ها [English]

  • value co
  • value co-creation
  • Creation
  • value co-creation behavior
  • creation behavior
  • customerization capability
  • service capibilty