تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بررضایت و وفاداری مشتریان با نقش واسط تفاهم (مورد مطالعه: مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد)

نویسندگان

1 موسسه آموزش عالی سناباد

2 دانشکده علوم اداری واقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد

3 دانشگاه آزاد نیشابور

چکیده

از آن جا که هر مشتری دیدگاه ها و انتظارات خاص خود را از خدمت دارد، برای شناسایی مشخصه های اصلی و مهم رضایت از دید مشتریان باید نیازها و انتظارات مشترک مشتریان را در نظر گرفت. بدون شک سازمان هایی که سریعتر و بهتر از رقبا نیازها و خواسته های مشتریان را تشخیص داده و منطبق و بلکه فراتر از انتظارات مشتری خدمات خود را ارائه نماید پیروز این میدان خواهند بود. هدف از انجام این تحقیق بررسی تاثیرشرایط عاطفی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان با توجه به نقش واسط تفاهم می باشد. دراین پژوهش شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مسافران ورودی وخروجی استفاده کننده ازخدمات گمرک فرودگاه شهیدهاشمی نژاد مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر که به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید نقش میانجی تفاهم دررابطه بین شرایط عاطفی کارکنان و رضایت مشتریان و نیز شرایط عاطفی کارکنان و وفاداری مشتریان است. به علاوه شرایط عاطفی کارکنان به طور مستقیم با تفاهم، رضایت مشتریان و وفاداری آن ها؛ تفاهم با رضایت مشتریان و وفاداری آن ها و همچنین رضایت با وفاداری مشتریان رابطه معناداری دارند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The impact of employees' emotional conditions on customer satisfaction and loyalty with the mediating role of rapport (Case study: travelers of Hashemi Nezhad airport of Mashhad who use customs

نویسندگان [English]

  • Atena Ghasemi 1
  • Mojtaba Poursalimi 2
  • Mojtaba Poursalimi 2
  • Hassan Esmaeilian 3
  • Seyed Mohammadreza Hossaini Moghadam 2
  • Mojtaba Poursalimi 2
چکیده [English]

Since each customer has its own expectations and opinions, we need to consider customer needs and expectations in order to recognize the main characteristics of customer satisfaction. Undoubtedly, the company who is faster and better in recognizing customer needs and demands and represent services beyond the customer expectation will be the winner. The aim of this study is to investigate the impact of emotional conditions of employees on customer satisfaction and loyalty with the mediating role of rapport. Employees' emotional conditions consist of two dimensions: evaluation of n and emotion control. This is a descriptive - survey and practical study. A questionnaire was used to collect data. Validity and reliability have been approved using content and construct validity and Cronbach alpha respectively. The population consists of passengers who use the customs service at Hashemi Nezhad airport of Mashhad. Data analysis has been done using SPSS and LISREL software. The data analysis of 384 respondents approved the mediating role of rapport in the relationship between emotional condition of employees and customer satisfaction and the relationship between emotional condition of employees and customer loyalty. Moreover, the emotional condition of employees has direct relationship with rapport, customer satisfaction, and loyalty. In addition, there are significant relationship between customer satisfaction and loyalty, as well as satisfaction and customer loyalty.

کلیدواژه‌ها [English]

  • emotional conditions of employees
  • Rapport
  • Customer Satisfaction
  • customer loyalty