شناسایی و دسته بندی معیارهای گزینش بانک توسط مشتریان: مطالعه‌ی موردی در بانک ملت شهر تهران

نویسندگان

1 دانشگاه تهران

2 دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

چکیده

چکیده
جذب مشتریان مستلزم شناخت عواملی ست که آنها در ارزیابی سازمان مدنظر قرار می‌دهند. محیط رقابتی صنعت بانکداری کشور، بالاحض در حوزه بانکداری خرد و تلاش بانکهای نوپا در جذب مشتریان رقبای قدیمی خود اهمیت این موضوع را دوچندان می‌کند. هدف اصلی این پژوهش شناسایی معیارها و عواملی است که بر اساس آن، یک مشتری در بازار بانکداری خرد، آن بانک را انتخاب می‌کند. با استفاده ازمطالعات میدانی و مصاحبه اکتشافی با 43 مشتری، کارشناس صفی و ستادی چندین بانک، 166معیار استخراج شد. به کمک پرسش‌نامه خبرگان، این معیارها به 50 سوال کاهش و بین 60 نفر از مشتریان، به‌صورت پیش‌آزمون توزیع گردید. پس از تأیید روایی و پایایی با‌ روش نمونه‌گیری تصادفی مرحله‌ای و فرمول کوکران، حجم نمونه 669 بدست آمد. از 810 پرسشنامه توزیع شده، 687 پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت. به منظور شناسایی و تحلیل عامل‌ها، با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی، 45 سوال باقی ماند که در 9 عامل کارکنان و اعتماد، کیفیت و سهولت در ارائه خدمات، تکنولوژی و روش‌های به روز، ظاهر فیزیکی و خدمات متنوع، سرمایه‌گذاری و تسهیلات، هزینه، شهرت و اعتبار، راحتی، مشوق‌ها قرار گرفت. در بین این عوامل، کارکنان و اعتماد، با تبیین 13.317 درصد از واریانس کل، به عنوان مهمترین عامل شناسایی شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Identifying & Classification of Criteria in Choosing a Bank By Customers: Case Study at Bank Mellat

نویسندگان [English]

  • Mohammad Reza Parsafard 1
  • Marzieh soltani 1
  • Hamzeh Mohammadi 1
  • Mohammad Rahim Esfidani 2
  • Mohammad Ali Haghighi 2
چکیده [English]

Abstract: in order to attract the customers, it’s really needed to consider the elements they take in to account in evaluating a company. New banks attempts in stealing the customers from the experienced bank especially in retail banks prove the importance of such topic. The main purpose of this research is to identify the criteria by which a customer chooses a bank in retail banking in competitive market. Doing so, 166 evaluating criteria were extracted using field study, interviews with 43customers, back office and front office in several banks. After reconsidering the criteria by the experts, they were reduced to 50 elements and distributed as a pre-test among 60 customers. After validity and reliability test by "Stage random sampling" and "Cochran method" 669 samples were obtained. 678 questionnaires were confirmed out of 810. In order to identify and analyze these factors, by "factor analysis method", 45 questions were remained, The identified factors are as follows: Employees and trust, Quality and ease of service, Up to date technology and techniques, Physical appearance, Variety of services, investment , credits and loan, cost, reputation, convenience, incentives. Among these factors, employee and trust by 13,317 percent of variance were recognized as most important ones.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Retail Banking
  • Rational Choice Theory
  • Competition Theory
  • Factor Analysis
  • Banking Services