بررسی و تبیین سنجش میزان رضایتمندی ارباب رجوع با مدل (CSM) (مورد: اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان، 1390-1384)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار دانشگاه پیام نور، ایران

2 دانشجوی دکترای مدیریت و برنامه ریزی ورزشی،دانشگاه پیام نور تهران

3 دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تیران، اصفهان، ایران

چکیده

یکی از اهداف اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است سازمان‌ها با روش‌های گوناگون تلاش دارند تا خواسته‌های منطقی و قانونی متقاضیان خدمات را اخذ و در قبال آن پاسخگویی مناسب را داشته باشند، (زیویار، فرزاد1390). عواملی از قبیل تسریع در امور همراه با سلامت و دقت در اجرای خواسته‌های مراجعان رضایتمندی آنان از خدمات ارائه شده به همراه خواهد داشت. در سیستم اداری کشور ما نیز که برگرفته از آموزه‌های دینی هدایت شده با فرمان مقام عظمای ولایت در سیاست‌های ابلاغی کلی نظام اداری و نیز اسناد بالادستی نظیر قانون برنامه توسعه، قانون مدیریت خدمات کشوری و ده برنامه تحول اداری است اصل بر این است که کارکنان مردم را از خود می‌دانند و خود را از مردم و در اجرای همین اصل حاضر نیستند که بین خود و مردم مانع و حجاب ایجاد کنند، (شیروانی، علیرضا 1389). اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسی­های میدانی تحلیل‌های توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخگویی به فرضیه‌های تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سال‌های 1384 تا 1390 بوده است که دیدگاه‌هایشان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایت­مندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونه‌ها به صورت کاملاً تصادفی از خانم‌ها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیک‌های تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت. سپس تحقیق به شکل توصیفی جهت توضیح سیستماتیک عینی و دقیق وقایع و خصوصیات جامعه مورد نظر صورت می­گیرد. یافته‌های این تحقیق نشان می‌دهد از سال 1385 تا 1390 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی در سال‌های 1384 تا 1390 برابر 25/76 بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی استان در همان سال‌ها کمتر است.آمار همچنان حاکی از این است که در شاخص‌های سنجش میزان رضایت ارباب رجوع در آن اداره کل، بالا ترین امتیاز مربوط به خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع وپایین ترین امتیاز مربوط به تجهیزات فیزیکی وفضاست.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Studying and Investigating the Rate of Clients Satisfaction Measurement during 1384-1390 Using CMS Model Case Study: Association of Physical Education of Isfahan

نویسندگان [English]

  • Morteza Rezaei Soufi 1
  • Farzad Ziviar 2
  • Reza Abbasi Bakhtiyari 3
1 Assistant Professor, Payame Noor University, Iran
2 Ph.D. Student of Management and Sports Planning, Payame Noor University, Iran
3 Ph.D. Student, Islamic Azad University- Tiran Branch, Iran
چکیده [English]

One of the main objectives of any organization is to obtain customers and service recipients satisfaction through providing good quality services. Organizations try to fulfill reasonable demands and legal requirements of service applicants in different ways. Factors including the speed and accuracy of performing tasks will contribute in customers’ satisfaction from provided services. This research is based on field research. By using the results of field research, descriptive and inferential analyses were done for responding the research hypotheses. Statistical population is including the clients of Isfahan Association of Physical Education since 1384 till 1390. Their viewpoints were collected using questionnaire and the satisfaction indexes were calculated for six consecutive years. Samples were chosen randomly among men and women. For data analysis and also summarization and classification of information SPSS software was used. The average of satisfaction index in the Association of Physical Education was descending during 1385-1390. The average of satisfaction index in the Association of Physical Education were equal to 76/25 since the year 1384 till the year 1390 that is less than the average of the province satisfaction index in the same years. Also, the statistics show that the top score of satisfaction indexes is about employees’ behavior toward clients and the lowest score is about equipment and place.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Performance Evaluation
  • Satisfaction
  • Association of physical Education of Isfahan
  • CMS model

بیان مسأله و ضرورت تحقیق:

نهادهای عمومی که در واقع محل رفع نیازهای مادی و معنوی مردم هستند بخشی از خرده سیستم‌های اجتماعی[1] محسوب شده که دائماً حوزه‌های زندگی اجتماعی[2] را تحت تاثیر قرار می‌دهد. تاثیرگذاری سازمان‌ها در کیفیت و شرایط جامعه کاوش و پژوهش در کارکردهای اجتماعی آنها را اجتناب ناپذیر می‌نماید این بررسی و پژوهش به ویژه در عملکرد این قبیل سازمان‌ها نسبت به خدمت گیرندگان در اصطلاح ارباب رجوع خوانده می‌شوند، علاوه بر اینکه تصویر روشنی از کم و کیف خدمات آنان را ارائه می­دهند از عوامل موثر در شکل گیری سرمایه­های اجتماعی و اعتماد عمومی نسبت به دولت‌هاست. از منظر دیگر، دستگاه‌های بخش عمومی اصولاً غیر انتفاعی بوده و رضایت سهامداران در اینگونه دستگاه‌ها اصولاً در عوامل موفقیت سازمانی از دید بیرونی لحاظ نمی­گردد. بنابراین چنانچه دستگاه‌های این بخش در چارچوب فلسفه وجودی خود به رضایت خدمت گبرندگان دست یابند، می­توان نتیجه گرفت که ماموریت‌های خویش را محقق نموده که نتیجه آن جلب اعتماد عمومی و ایجاد سرمایه‌های اجتماعی است، (زیویار، 1390).

شناخت عملکرد سازمان‌ها و به تبع آن ارزیابی‌ها و نگرش شهروندان در قبال سازمان‌ها به عنوان خرده سیستم‌های اجتماعی آن اندازه دارای اهمیت است که شماری از صاحب نظران تحول اجتماعی از طریق تحول و تغییر سازمانی را از جمله راهکارهای اساسی برای توسعه کشورها ذکر می‌نمایند. در همین راستا و به منظور ایجاد سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به خدمت گیرندگان به منظور نهادینه نمودن موضوع رضایت مندی مراجعان در دستگاه‌های دولتی، برنامه ارتقا حفظ کرامت مردم در نظام اداری کشور تدوین گردید. از مفاد این برنامه، سنجش میزان رضایت مراجعان از ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی استان هر ساله براساس بخشنامه ابلاغی از سوی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور با هدف شناخت ویژگی‌های عملکرد دستگاه‌های اجرایی و دسته بندی آنها را از نظر میزان رضایتمندی مراجعان و همچنین ترویج و اطلاع رسانی از نتایج و ارائه پیشنهادها و توصیه‌های راهبردی صورت می‌گیرد، (همان، 16).

 

اهداف تحقیق:

- شناخت ویژگی­های کلی سازمان­های عمومی[3] از نظر ارتباط و تعامل با مخاطبان و خدمت گیرندگان.

- شناخت و طبقه بندی سازمان‌‌های اجرایی و خدماتی از نظر میزان رضایت مندی مراجعان به این دستگاه‌ها.

- بررسی روند عملکرد اجرای طرح در اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در در طول سال‌های برنامه. بررسی روند عملکرد محورهای اصلی رضایت مندی در اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در طول سال‌های برنامه.

- ارائه پیشنهاد و توصیه­های راهبردی در جهت بهبود اجرای طرح.

در رابطه با اهداف این مطالعه و تحقیق، سوالات زیر به عنوان سوالات اصلی تحقیق مطرح است.

1- آگاهی مراجعان از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان (نوع خدمات قابل ارائه، مدارک مورد نیازو...) تا چه حد و تابع چه عواملی است؟

2- رضایت یا عدم رضایت مراجعان از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان تا چه حد و تابع چه عواملی است؟

3- نقاط قوت و ضعف اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در مواجه با ارباب رجوع و مطالبات آنان کدام است؟

 

روش تحقیق:

اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسی­های میدانی تحلیل‌های توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخ­گویی به فرضیه­های تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سال‌های 1384 تا 1390 بوده است که دیدگاه‌های شان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایتمندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونه‌ها به صورت کاملا تصادفی از خانم‌ها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیک‌های تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت.

سپس تحقیق به شکل توصیفی جهت توضیح سیستماتیک عینی و دقیق وقایع و خصوصیات جامعه مورد نظر صورت می‌گیرد.

در ضمن با توجه به اینکه مفاهیم گسترده تری از یک مطالعه توصیفی شامل موارد ذیل مدنظر است:

-به کارگیری اطلاعات عینی جامع و کامل توصیف کننده موجودیت موضوع مورد بررسی

-شناسایی مسائل و موضوعات با توجیه شرایط و فعالیت‌های جاری

- انجام مقایسه و ارزیابی در برش‌های مختلف

بنابراین تحقیق حاضر یک مطالعه توصیفی-پیمایشی است که با استفاده از داده‌های میدانی صورت می‌گیرد.

در ضمن به منظور بررسی سایر مطالعات صورت گرفته در زمینه تحقیق مطالعات حاضر دارای ابعاد کتابخانه‌ای نیز هست.

 

جامعه آماری:

جامعه آماری این طرح، کلیه مراجعان اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان است که برای دریافت خدمات به این دستگاه‌ها مراجعه نموده­اند.

تعیین حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری:

برای تعیین حجم نمونه در این طرح از فرمول‌های رایج نمونه­گیری استفاده شده که در نهایت 155 نفر از مراجعان به عنوان نمونه انتخاب و مورد مصاحبه قرار گرفته­اند.

 

تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده­ها:

در تنظیم و عرضه داده‌ها در فرم اطلاعات آماری از متداول‌ترین ابزارها و تکنیک‌های آماری موجود استفاده شده است، همچنین برای داده آمایی و استخراج نتایج و دستیابی به رتبه بندی دستگاه­های عمومی از نظر میزان رضایت مندی ارباب رجوع، از CSM استفاده شده است.

 

روش محاسبهCSM:

مهمترین ابزاری که امروزه از آن برای سنجش رضایت مندی مشتری استفاده می‌شود CSM است.

در این روش مبنا واساس بر نظر مشتری واحترام به وی است. به همین منظور اولین گام در اجرای این روش، آگاهی از نظرات مشتریان در مورد سازمان‌ها است.

برای آگاهی از نظرات مشتری در مورد سازمان یا شرکت، ابتدا باید از وسیله VOC صدای مشتریان جمع‌آوری می­شود. این وسیله پرسشنامه سفیدی است که در اختیار مشتری قرار می‌گیرد و از مشتری خواسته می‌شود مهمترین خواسته‌ها و انتظارات خود را در سازمان و شرکتی که به آن مراجعه کرده است بیان کند. پس از آگاهی از نیازها و خواسته‌های مشتری، فرمی طراحی می‌شود و از وی خواسته می‌شود در مورد آنها اظهار نظر کند و میزان اهمیت هر یک از آنها را جدای از اینکه در آن سازمان تا چه حد به آنها پرداخته شده است بیان کند سپس از مشتری خواسته می‌شود نظر خود را در مورد هر یک از نیازها و انتظارات بیان شده و میزان تحقق هر یک از آنها را در آن سازمان بیان کند و به اصطلاح به آنها امتیاز دهد.

وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان:

رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی در سال 1388 برابر با 62/75 درصد بوده که از شاخص رضایتمندی استان اندکی کمتر است. از سال 1385 تا 1384 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی در سال‌های 1383 تا 1388 برابر 57/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی[4] استان در همان سال‌ها اندکی بیشتر است. حداقل شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده. در پایان می‌توان نتیجه‌گیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی از میانگین استان کمتر بوده است. رتبه این اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1384 در میان دستگاه‌های استان با 5 رتبه کاهش به جایگاه سی ام رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامه‌های جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایت مندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد.

شاخص رضایتمندی اداره کل مذکور در سال 1389 نیز، 65/74 درصد بوده که از شاخص رضایت مندی استان کمتر است. از سال 1385 تا سال 1389 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی در سال‌های 1383 تا 1388 برابر 25/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی استان در همان سال‌ها اندکی‌کمتر است.

حداقل شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده است. می‌توان نتیجه‌گیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی از میانگین استان کمتر بوده است.

رتبه اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1389 در میان دستگاه‌های استان با هفت رتبه کاهش به جایگاه 37 رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامه‌های جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد (زیویار، فرزاد1390).

 

 

شاخص رضایتمندی اداره کل ورزش و جوانان در سال‌های 1384 تا 1390

ردیف

سال

شاخص رضایتمندی

نرخ رشد

رتبه کل

رتبه در گروه

1

1384

72.65

-

41

17

2

1385

79.73

9.75

12

5

3

1386

77.59

-2.68

22

9

4

1387

77.27

-0.41

25

8

5

1388

75.62

-2.14

30

10

6

1389

74.65

-1.28

37

13

7

1390

79.85

6.97

20

7

میانگین

76.77

1.70

26.71

86/9

ماکزیمم

79.85

9.75

41.00

00/17

مینیمم

72.65

-2.68

12.00

00/5

 

 

 

 

اداره کل تربیت‌بدنی در بیشتر شاخص‌های مربوط به وضعیت اطلاع رسانی[5]، خصوصیت کارکنان[6] در سنجش اعتماد مراجعان، خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع و فضا و تجهیزات فیزیکی در سال 1388 امتیاز پایین تری را نسبت به میانگین سال‌های برنامه چهارم کسب نموده است به جز در شاخص‌های وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد زمان مراجعه، وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدت انجام کار، وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مراحل انجام کار و تمایل مثبت در ارائه خدمت که شامل رضایت مندی سال 1388 دستگاه از شاخص رضایت مندی میانگین بیشتر باشد. آمار حاکی از آن است که در سوال 4 یعنی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه بالاترین امتیاز مربوط به وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد زمان مراجعه و پایین ترین اتیاز مربوط به وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدت انجام کار است. در این سوال شاخص رضایتمندی 75/76 است که نسبت به شاخص رضایتمندی میانگین سال‌های برنامه چهارم(83/75) دارای رشد بوده است، (زیویار، فرزاد1390).

اداره کل تربیت بدنی در سال 1389 نیز در شاخص‌های مربوط به وضعیت اطلاع رسانی، خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان، خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع و فضا و تجهیزات فیزیکی به ترتیب امتیاز 64/74، 85/73، 95/76 و 89/72 به دست‌آورده است که به جز شاخص خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع سایر شاخص‌ها از شاخص رضایت مندی استان در سال 1389 پایین‌تر هستند و کلیه شاخص‌ها امتیاز کمتری را نسبت به میانگین شاخص رضایتمندی دستگاه در سال‌های برنامه چهارم از نظر چهار شاخص مطرح شده در پرسشنامه کسب نموده‌اند. آمار حاکی از آن است که در شاخص‌های مذکور بالاترین امتیاز مربوط به خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع و پایین ترین امتیاز مربوط به فضا و تجهیزات فیزیکی است، (همان، 104).

 


 

نتایج طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع

سوال4: وضعیت اطلاع رسانی

گزینه

شاخص رضایتمندی

84

شاخص رضایتمندی

85

شاخص رضایتمندی

86

شاخص رضایتمندی

87

شاخص رضایتمندی

88

شاخص رضایتمندی

89

شاخص رضایتمندی

90

درصد

میانگین

شاخص رضایتمندی

درصد

محل مورد مراجعه

57/76

87/78

66/79

64/77

83/76

11/77

90/80

22/17

78/77

14/17

ارائه دهنده خدمات

71/81

48/81

03/77

65/76

12/77

22/77

29/81

24/17

54/78

31/17

زمان مراجعه

71/73

48/79

22/78

07/74

08/78

62/72

48/79

22/16

03/76

76/16

مدارک و فرم‌های لازم

29/78

57/79

03/77

81/76

86/77

83/75

48/79

93/16

57/77

09/17

مدت انجام کار

86/50

04/75

07/74

00/73

91/74

34/71

68/77

93/15

87/69

40/15

مراحل انجام کار

71/65

13/79

42/75

22/74

72/75

69/73

32/78

24/16

98/73

30/16

جمع

85/426

57/473

43/461

39/452

52/460

81/447

15/477

 

76/453

 

میانگین

14/71

93/78

91/76

40/75

75/76

64/74

52/79

0/100

63/75

 

 

نتایج طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان

بخش 3: خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان

گزینه

شاخص رضایتمندی

84

شاخص رضایتمندی

85

شاخص رضایتمندی

86

شاخص رضایتمندی

87

شاخص رضایتمندی

88

شاخص رضایتمندی

89

شاخص رضایتمندی

90

درصد

شاخص رضایتمندی

میانگین

درصد

مهارت و تخصص لازم

57/80

48/81

49/79

30/80

57/75

01/77

23/83

38/17

07/79

39/17

مسئولیت پذیری

43/75

65/81

47/78

92/79

13/75

94/75

35/79

14/17

76/77

10/17

رعایت قانون و عدالت

71/69

61/82

47/78

09/79

32/74

48/73

23/79

58/16

28/76

78/16

نظم و انضباط کاری

14/73

96/78

31/78

33/78

98/84

65/74

45/78

85/16

40/76

80/16

اعتماد یه صحت پاسخ‌ها و اطلاعات کارکنان

00/76

00/82

41/79

12/76

32/72

08/75

87/79

94/16

82/76

89/16

اعتماد به رفع مشکل یا شکایت

86/54

96/74

81/73

25/71

56/68

95/66

48/75

11/15

40/68

04/15

جمع

71/429

66/481

96/467

01/465

88/440

11/443

61/475

100

72/454

100

میانگین

62/71

28/80

99/77

50/77

48/73

85/73

27/79

-

79/75

-

 

نتایج طرح سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع از اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان

سوال10: خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع

گزینه

شاخص رضایتمندی

84

شاخص رضایتمندی

85

شاخص رضایتمندی

86

شاخص رضایتمندی

87

شاخص رضایتمندی

88

شاخص رضایتمندی

89

شاخص رضایتمندی

90

درصد

شاخص رضایتمندی

میانگین

درصد

رعایت اداب، احترام و نزاکت

86/78

35/88

90/83

31/86

91/83

89/82

68/79

93/26

04/84

32/26

سرعت انجام کار

86/78

74/81

12/77

64/77

76/83

01/74

39/80

04/24

70/77

33/24

دقت در انجام کار

29/78

00/82

71/77

29/81

26/79

65/74

65/80

25/24

87/78

70/24

تمایل مثبت در ارائه خدمات

71/73

35/84

97/77

61/80

34/79

26/76

52/80

78/24

71/78

65/24

جمع

72/309

44/336

70/316

85/325

34/319

81/307

24/321

100

31/319

100

میانگین

43/77

11/84

18/79

46/81

84/79

95/76

31/80

-

83/79

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش 5: فضا و تجهیزات فیزیکی

گزینه

شاخص رضایتمندی

84

شاخص رضایتمندی

85

شاخص رضایتمندی

86

شاخص رضایتمندی

87

شاخص رضایتمندی

88

شاخص رضایتمندی

89

شاخص رضایتمندی

90

درصد

شاخص رضایتمندی

میانگین

درصد

پاکیزگی و نظافت

14/77

78/78

41/79

62/79

09/76

04/79

26/84

11/27

35/78

57/26

محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع

86/70

26/79

53/76

99/73

55/72

05/73

26/76

05/25

87/73

06/25

استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم

57/76

30/79

39/78

70/79

71/77

01/77

19/82

41/26

11/78

49/26

امکانات لازم از طریق دستگاه کپی و...

29/62

57/65

61/66

86/65

21/64

46/62

29/69

42/21

50/64

88/21

جمع

86/286

91/299

94/300

17/299

56/290

56/291

312

100

83/294

100

میانگین

72/71

98/74

24/75

79/74

64/72

89/72

78

-

71/73

-

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بررسی بخش 3 یعنی خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان بیانگر آن است که بالاترین امتیاز مربوط به مهارت و تخصص لازم و پایین‌ترین امتیاز مربوط به اعتماد به رفع مشکل یا شکایت است.

در این بخش شاخص رضایتمندی 48/73 است که نسبت به شاخص رضایتمندی میانگین سال‌های برنامه چهارم (17/76) دارای کاهش بوده است.

آمار مربوط به سوال 10 یعنی خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع نشان می‌دهد که بالاترین امتیاز مربوط به رعایت ادب، احترام و نزاکت و پایین ترین امتیاز مربوط به سرعت در انجام کار است.

در این سوال شاخص رضایتمندی 84/79 است که نسبت به شاخص رضایت مندی میانگین سال‌های برنامه چهارم ( 40/80) دارای کاهش بوده است.

در مورد بخش 5 نیز که مربوط به فضا و تجهیزات فیزیکی است بالاترین امتیاز مربوط به استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم و پایین‌ترین امتیاز مربوط به امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آب سردکن و... است. در این بخش شاخص رضایتمندی 64/72 است که نسبت به شاخص رضایتمندی میانگین سال‌های برنامه چهارم(87/73) دارای کاهش بوده است، (زیویار، 1390).

شاخص رضایتمندی این دستگاه در سال 1390 برابر 85/79 درصد و میانگین شاخص رضایتمندی این دستگاه در سال‌های مورد بررسی برابر با 77/76 درصد بوده است.

رتبه این دستگاه به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1390 در میان دستگاه‌های اجرایی استان با هفده رتبه ارتقا، نسبت به سال قبل به جایگاه بیستم رسیده است.

در جداول و نمودارهای ترسیم شده امتیاز و اهمیت کلیه شاخص‌ها بر حسب درصد به تفکیک محاسبه، میانگین آنها به انضمام میانگین عدد رضایت هر شاخص با یکدیگر مقایسه گردیده و رتبه دستگاه در هرشاخص در مقایسه با سایر دستگاه‌ها مشخص گردیده است.


 

 

امتیاز از نظر پاسخگو

اهمیت از نظر پاسخگو

بسیار نامناسب

نامناسب

تقریباً مناسب

مناسب

بسیار مناسب

بسیار کم

کم

متوسط

زیاد

بسیار زیاد

محل مورد مراجعه برای دریافت خدمت

0.03

0.03

0.15

0.48

0.32

0.00

0.00

0.03

0.30

0.67

ارائه دهنده خدمت

0.01

0.03

0.19

0.42

0.35

0.00

0.00

0.04

0.23

0.73

زمان مورد مراجعه

0.01

0.04

0.23

0.42

0.30

0.00

0.00

0.02

0.25

0.73

مدارک لازم و فرم‌های مورد عمل

0.02

0.04

0.20

0.43

0.31

0.00

0.01

0.03

0.23

0.73

مدت زمان انجام کار

0.03

0.06

0.21

0.41

0.29

0.00

0.01

0.03

0.25

0.72

مراحل انجام کار

0.03

0.07

0.21

0.35

0.34

0.00

0.00

0.01

0.17

0.82

 

 

امتیاز از نظر پاسخگو

اهمیت از نظر پاسخگو

بسیار نامناسب

نامناسب

تقریباً مناسب

مناسب

بسیار مناسب

بسیار کم

کم

متوسط

زیاد

بسیار زیاد

مهارت و تخصص لازم

0.02

0.04

0.10

0.45

0.39

0.00

0.00

0.03

0.19

0.77

مسئولیت پذیری

0.01

0.06

0.18

0.45

0.30

0.00

0.00

0.01

0.17

0.82

رعایت قانون و عدالت

0.02

0.06

0.22

0.35

0.35

0.00

0.00

0.01

0.21

0.78

نظم و انضباط کاری

0.02

0.05

0.25

0.37

0.32

0.00

0.00

0.02

0.16

0.82

اعتماد به صحت پاسخها و اطلاعات کارکنان

0.01

0.02

0.26

0.39

0.32

0.00

0.00

0.03

0.23

0.74

اعتماد به رفع مشکل یا شکایت

0.05

0.10

0.21

0.32

0.32

0.00

0.00

0.01

0.18

0.81

 

 

امتیاز از نظر پاسخگو

اهمیت از نظر پاسخگو

بسیار نامناسب

نامناسب

تقریباً مناسب

مناسب

بسیار مناسب

بسیار کم

کم

متوسط

زیاد

بسیار زیاد

رعایت ادب، احترام و نزاکت در برخورد با ارباب رجوع

0.00

0.02

0.08

0.29

0.61

0.00

0.00

0.02

0.18

0.80

سرعت در انجام کار

0.02

0.03

0.21

0.38

0.35

0.00

0.00

0.00

0.19

0.81

دقت در انجام کار

0.01

0.05

0.19

0.39

0.36

0.00

0.00

0.01

0.20

0.79

تمایل مثبت در ارایه خدمت به ارباب رجوع

0.02

0.04

0.21

0.35

0.37

0.00

0.01

0.01

0.21

0.77

 

 

امتیاز از نظر پاسخگو

اهمیت از نظر پاسخگو

بسیار نامناسب

نامناسب

تقریباً مناسب

مناسب

بسیار مناسب

بسیار کم

کم

متوسط

زیاد

بسیار زیاد

پاکیزگی و نظافت فضای اداری

0.00

0.02

0.16

0.41

0.41

0.00

0.00

0.04

0.23

0.73

محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع

0.04

0.08

0.22

0.36

0.30

0.00

0.00

0.04

0.25

0.72

استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم

0.01

0.05

0.16

0.41

0.38

0.01

0.00

0.01

0.26

0.72

امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آبسردکن و...

0.06

0.10

0.35

0.28

0.20

0.00

0.01

0.06

0.24

0.70

 

 

میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان

میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان

میانگین عدد رضایت شاخص

رتبه در استان

 
 

محل مورد مراجعه برای دریافت خدمت

4.05

4.65

80.90

22.00

 

ارائه دهنده خدمت

4.06

4.69

81.29

20.00

 

زمان مورد مراجعه

3.97

4.71

79.48

20.00

 

مدارک لازم و فرم‌های مورد عمل

3.97

4.68

79.48

26.00

 

مدت زمان انجام کار

3.88

4.68

77.68

17.00

 

مراحل انجام کار

3.92

4.81

78.32

21.00

 

 

 

میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان

میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان

میانگین عدد رضایت شاخص

رتبه در استان

 
 

مهارت و تخصص لازم

4.16

4.74

83.23

20.00

 

مسئولیت پذیری

3.97

4.81

79.35

35.00

 

رعایت قانون و عدالت

3.96

4.77

79.23

31.00

 

نظم و انضباط کاری

3.92

4.80

78.45

34.00

 

اعتماد به صحت پاسخها و اطلاعات کارکنان

3.99

4.70

79.87

17.00

 

اعتماد به رفع مشکل یا شکایت

3.77

4.79

75.48

11.00

 

 

 

میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان

میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان

میانگین عدد رضایت شاخص

رتبه در استان

 
 

رعایت ادب، احترام و نزاکت در برخورد با ارباب رجوع

4.48

4.78

89.68

9.00

 

سرعت در انجام کار

4.02

4.81

80.39

23.00

 

دقت در انجام کار

4.03

4.77

80.65

31.00

 

تمایل مثبت در ارایه خدمت به ارباب رجوع

4.03

4.75

80.52

29.00

 

 

 

میانگین امتیاز از نظر پاسخگویان

میانگین اهمیت از نظر پاسخگویان

میانگین عدد رضایت شاخص

رتبه در استان

 
 

پاکیزگی و نظافت فضای اداری

4.21

4.69

84.26

19.00

 

محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع

3.81

4.68

76.26

35.00

 

استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم

4.11

4.69

82.19

24.00

 

امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آبسردکن و...

3.46

4.63

69.29

32.00

 

 

 

 

 

 

 

 


همبستگی

به طور کلی شدت وابستگی دو متغیر به یکدیگر را همبستگی تعریف می­کنیم. در کل ضریب همبستگی بین 1- تا 1 تغییر می‌کند، در این پژوهش بر آن شدیم تا میزان تاثیر هر سوال بر هر شاخص رضایتمندی را در حضور دیگر سوالات بررسی کنیم.

رابطه بین دو متغیر می تواند مثبت یا منفی باشد. ضریب همبستگی یک رابطه متقارن است، هر چه ضریب همبستگی به یک نزدیکتر باشد میزان وابستگی دو متغیر بیشتر است، اما باید توجه داشت که این وابستگی به معنای رابطه علت و معلولی نیست و ضریب همبستگی حرفی از این که کدام علت و کدام معلول است به میان نمی‌آورد، ولی اگر متغیرهای دیگری نیز بر روی متغیر وابسته تاثیر داشته باشد، آنگاه ممکن است هر کوواریانسی که با متغیر مستقل به اشتراک گذاشته‌اند تاثیر غلطی روی ضریب همبستگی یا متغیر مستقل داشته باشد.

 

 

 

total

Csm31

Csm32

Csm 33

Csm34

Csm 35

Csm36

Csm 41

Csm 42

Csm43

Csm 44

Csm _5

Csm_6

total

Pearson Correlation

1

.777

-.072

.709

.338

.767

.898

.362

.890

.992

.441

.694

.927

                             

 

 

total

Csm 71

Csm72

Csm73

Csm74

Csm81

Csm82

Csm83

Csm84

total

Pearson Correlation

1

.942

.258

.618

.923

.507

.939

.885

.855

                     

 

 

 

 

 

جدول فوق همبستگی هر کدام از شاخص‌ها را با CSM کل در فاصله زمانی بین سال‌های 1384 تا 1390 نشان می‌دهد. همانگونه که مشاهده می‌‌گردد در شاخص نحوه اطلاع رسانی در مورد ارائه دهنده خدمت تغییرات شاخص مذکور بر خلاف تغییرات شاخص رضایتمندی کل در سال‌‌های مورد نظر است. شاخص رعایت قانون و عدالت بیشترین همسویی را با شاخص رضایتمندی کل داشته و کمترین همسویی مربوط به سرعت در انجام کار است.

با توجه به این که هر کدام از عوامل فرضا CSM _3 تحت تاثیر چند سوال متفاوت است. برای بررسی میزان تاثیر هر سوال بر هر شاخص رضایتمندی همبستگی تک تک سوالات در حضور دیگر سوالات برای سال 1390 بررسی می‌شود و میزان همبستگی به ترتیب از بیشترین مقدار به کمترین مقدار بررسی شده است. در جدول زیر تعریف شاخص‌های رضایتمندی(CSM) بکار رفته توضیح داده شده‌اند.

 

 

ردیف

شاخص رضایتمندی

توضیح

1

Csm_tot

شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان

2

Csm_3

شاخص رضایتمندی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه(سوال 3 بخش 2 پرسشنامه)

3

Csm_4

شاخص رضایتمندی خصوصیات کارکنان در سنجش اعتماد مراجعان(سوال4 بخش 3 پرسشنامه)

4

Csm_5

شاخص رضایتمندی اعتماد به صحت پاسخ‌ها و اطلاعات کارکنان(سوال 5 بخش 3 پرسشنامه)

5

Csm_6

شاخص رضایتمندی اعتماد به رفع مشکل یا رسیدگی به شکایت(سوال 6 بخش 3 پرسشنامه)

6

Csm_7

شاخص رضایتمندی خصوصیات کارکنان در نحوه رفتار با ارباب رجوع(سوال 7 بخش 4 پرسشنامه)

7

Csm_8

شاخص رضایتمندی فضا و تجهیزات فیزیکی(سوال 8 بخش 5 پرسشنامه)

8

Csm31

شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد محل مورد مراجعه(سوال3-1 پرسشنامه)

9

Csm32

شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد ارایه دهنده خدمت(سوال 3-1 پرسشنامه)

10

Csm33

شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد زمان مراجعه(سوال 3-3 پرسشنامه)

11

Csm34

شاخص رضایتمندی اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدارک لازم و فرم‌های مورد عمل(سوال 3-4 پرسشنامه)

12

Csm35

شاخص رضایتمندی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مدت زمان انجام کار(سوال 3-5 پرسشنامه)

13

Csm36

شاخص رضایتمندی وضعیت اطلاع رسانی دستگاه در مورد مراحل انجام کار(سوال 3-6 (پرسشنامه)

14

Csm41

شاخص رضایتمندی مهارت و تخصص کارکنان(سوال 4-1 پرسشنامه)

15

Csm42

شاخص رضایتمندی مسئولیت پذیری کارکنان(سوال 4-2 پرسشنامه)

16

Csm43

شاخص رضایتمندی رعایت قانون و عدالت توسط کارکنان(سوال 4-3 پرسشنامه)

17

Csm44

شاخص رضایتمندی نظم و انضباط کاری کارکنان(سوال 4-4 پرسشنامه)

18

Csm71

شاخص رضایتمندی رعایت ادب، احترام و نزاکت در برخورد با ارباب رجوع توسط کارکنان(سوال 7-1 پرسشنامه)

19

Csm72

شاخص رضایتمندی سرعت کارکنان در انجام کار(سوال 7-2 پرسشنامه)

20

Csm73

شاخص رضایتمندی دقت کارکنان در انجام کار(سوال 7-3 پرسشنامه)

21

Csm74

شاخص رضایتمندی تمایل مثبت کارکنان در ارایه خدمت به ارباب رجوع(سوال 7-4 پرسشنامه)

22

Csm81

شاخص رضایتمندی پاکیزگی و نظافت فضای اداری(سوال 8-1 پرسشنامه)

23

Csm82

شاخص رضایتمندی محل مناسب جهت استقرار ارباب رجوع(سوال 8-2 پرسشنامه)

24

Csm83

شاخص رضایتمندی استقرار مناسب واحدهای اداری مرتبط با هم(سوال 8-3 پرسشنامه)

25

Csm84

شاخص رضایتمندی امکانات لازم از قبیل دستگاه کپی، آبسردکن، تلفن عمومی و...(سوال 8-4 پرسشنامه)

 

 

Correlations

 

csm_ TOT

csm_3

csm_4

csm_5

csm_6

csm_7

csm_8

csm_TOT

Pearson Correlation

1

.856**

.862**

.650**

.536**

.870**

.578**

Sig. (2-tailed)

 

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

155

155

155

155

155

155

155

 

 

همانگونه که در جدول فوق مشاهده می‌شود در بین تمامی عوامل عامل csm-7 بیشترین تاثیر را بر روی csm-TOT با همبستگی0/870 داشته و کمترین تاثیر مربوط به csm-6 با همبستگی 0/536 است. به ترتیب از بیشترین تاثیر به کمترین تاثیر csm-4، csm-3، csm-5و csm-8 است.

جدول زیر همبستگی هر کدام از سوالات سری csm3 را با خود csm3 نشان می‌دهد از بین همه سوالات csm35 بیشترین تاثیر را دارد، بعد csm36 و کمترین تاثیر مربوط به csm32 است.

 

 

Correlations

 

CSM3

CSM31

CSM32

CSM33

CSM34

CSM35

CSM36

CSM3

Pearson Correlation

1

.751**

.728**

.758**

.761**

.852**

.830**

Sig. (2-tailed)

 

.000

.000

.000

.000

.000

.000

N

155

155

155

155

155

155

155

 

در جدول بعد CSM4 را بررسی کرده‌ایم. از بین همه سوالات csm42 بیشترین تاثیرcsm41 کمترین تاثیر را داراست.

 

Correlations

 

CSM4

CSM41

CSM42

CSM43

CSM44

CSM4

Pearson Correlation

1

.760**

.898**

.888**

.846**

Sig. (2-tailed)

 

.000

.000

.000

.000

N

155

155

155

155

155

 

 

 

 

 

 

جدول زیر csm7 را نشان می‌دهد. همانطور که ملاحظه می گردد از بین همه سوالات csm72 بیشترین تاثیر را دارد و کمترین تاثیر را csm71 داراست.

 

 

 

CSM7

CSM71

CSM72

CSM73

CSM74

CSM7

Pearson Correlation

1

.721**

.883**

.862**

.774**

Sig. (2-tailed)

 

.000

.000

.000

.000

N

155

155

155

155

155

 

جدول زیر نیز نشان می‌دهد بیشترین تاثیر در csm8 مربوط به csm82 و کمترین تاثیر مربوط به csm84 است.

 

CSM8

CSM81

CSM82

CSM83

CSM84

CSM8

Pearson Correlation

1

.691**

.779**

.765**

.595**

Sig. (2-tailed)

 

.000

.000

.000

.000

N

155

155

155

155

155

 


نتیجه­ گیری

شناخت عملکرد سازمان‌ها و به تبع آن ارزیابی‌ها و نگرش شهروندان در قبال سازمان‌ها به عنوان خرده سیستم‌های اجتماعی آن اندازه دارای اهمیت است که شماری از صاحب نظران تحول اجتماعی از طریق تحول و تغییر سازمانی را از جمله راهکارهای اساسی برای توسعه کشورها ذکر می‌‌نمایند. در همین راستا و به منظور ایجاد سازوکارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب، مناسب و موثر به خدمت گیرندگان به منظور نهادینه نمودن موضوع رضایت­مندی مراجعان در دستگاه­های دولتی، برنامه ارتقاء حفظ کرامت مردم در نظام اداری کشور تدوین گردید.

اساس تحقیق حاضر بر پژوهش میدانی استوار بوده است. با استفاده از نتایج بررسی­های میدانی تحلیل‌های توصیفی و استنباطی مورد نظر در جهت پاسخ­گویی به فرضیه­های تحقیق انجام گرفته است. در واقع جامعه نمونه مورد مطالعه مشتمل بر تعدادی از ارباب رجوعان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی استان اصفهان در سال‌های 1384 تا 1390 بوده است که دیدگاه‌های‌شان از طریق پرسشنامه گردآوری گردید و شاخص رضایتمندی در شش سال متوالی محاسبه گردید. انتخاب نمونه‌ها به صورت کاملاً تصادفی از خانم‌ها و آقایان مراجعه کننده به اداره کل تربیت بدنی انجام گردید. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و تلخیص و طبقه بندی اطلاعات تکنیک‌های تحلیلی نرم افزار SPSS مورد استفاده قرار گرفت.

برای آگاهی از نظرات مشتری در مورد سازمان یا شرکت، ابتدا از وسیله VOC صدای مشتریان جمع آوری شد. این وسیله پرسشنامه سفیدی است که در اختیار مشتری قرار می­گیرد و از مشتری خواسته می‌شود مهمترین خواسته‌ها و انتظارات خود را در سازمان و شرکتی که به آن مراجعه کرده است بیان کند. پس از آگاهی از نیازها و خواسته‌های مشتری، فرمی طراحی و از وی خواسته شد در مورد آنها اظهار نظر کند و میزان اهمیت هر یک از آنها را جدای از اینکه در آن سازمان تا چه حد به آنها پرداخته شده است بیان کند سپس از مشتری خواسته شد نظر خود را در مورد هر یک از نیازها و انتظارات بیان کرده و میزان تحقق هر یک از آنها را در آن سازمان بیان کرده و به اصطلاح به آنها امتیاز داده است.

شاخص رضایت مندی اداره کل تربیت بدنی در سال 1388 برابر با 62/75 درصد بوده که از شاخص رضایتمندی استان اندکی کمتر است. از سال 1385 تا 1384 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت‌بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت‌بدنی در سال‌های 1383 تا 1388 برابر 57/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایت مندی استان در همان سال‌ها اندکی بیشتر است. حداقل شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده. در پایان می‌توان نتیجه‌گیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت‌بدنی از میانگین استان کمتر بوده است. رتبه این اداره کل به لحاظ شاخص رضایتمندی در سال 1384 در میان دستگاه‌های استان با 5 رتبه کاهش به جایگاه سی ام رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامه‌های جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد.

شاخص رضایتمندی اداره کل مذکور در سال 1389 نیز، 65/74 درصد بوده که از شاخص رضایتمندی استان کمتر است. از سال 1385 تا سال 1389 شاخص رضایتمندی در اداره کل تربیت بدنی سیر نزولی داشته است. میانگین شاخص رضایت مندی در اداره کل تربیت‌بدنی در سال‌های 1383 تا 1388 برابر 25/76 درصد بوده که از میانگین شاخص رضایتمندی استان در همان سال­ها اندکی کمتر است.

حداقل شاخص رضایت مندی در اداره کل تربیت‌بدنی 65/72 درصد در سال 1384 تجربه گردیده و حداکثر شاخص رضایتمندی در سال 1385 برابر 73/79 درصد بوده است. می‌توان نتیجه‌گیری نمود که شاخص رضایتمندی اداره کل تربیت بدنی از میانگین استان کمتر بوده است.

رتبه اداره کل به لحاظ شاخص رضایت­مندی در سال 1389 در میان دستگاه‌های استان با هفت رتبه کاهش به جایگاه 37 رسیده است. لازم است مدیریت این اداره کل برنامه­های جدیدی در جهت بهبود وضعیت رضایتمندی ارباب رجوع به مرحله اجرا درآورد.

 

 

 

پیشنهادات

با توجه به نیاز سازمان­های ورزشی به کسب رضایتمندی مشتریان (ارباب رجوعان) پیشنهادات زیر برای محققین و پژوهشگران مطرح می­شود:

1- این پژوهش در ادارات کل تربیت بدنی سایر استان­های کشور انجام شود.

2- نکات ضعف و قوت ادارات کل تربیت بدنی استان­ها در کسب رضایت­مندی مشتریان بررسی شده و برای هر استان دستورالعملی خاص تهیه و تدوین شود.

3- این پژوهش در سطح وزارت خانه ورزش و جوانان و در نمونه­های آماری گسترده­تری انجام شود.

4- این پژوهش در سطح کشور و در جامعه­های آماری خاص همچون بازکنان تیم ملی، یا ارباب رجوعان فدراسیون­های ورزشی و... انجام شود.

 



[1]. Social sub-systems

[2]. Areas of social life

[3]. Public Organization

[4]. Satisfaction Index

[5]. Status Information

[6]. Character, Staff

1-دولان شیمون ال وشولر رندال، مدیریت امور کارکنان ومنابع انسانی،ترجمه محمد علی طوسی ومحمد صائبی 1381

2-عباس عباس پور، مدیریت منابع انسانی پیشرفته: رویکردها، فرآیندها و کارکردها.1382

3-ناصر گودرزی، ارزشیابی عملکرد کارکنان.1382

4-مادوکس روبرت بی،ارزیابی عملکرد اثر بخش،ترجمه داود محب علی وسمیرا ابتهاج 1375

5- فرزاد زیویار، حسن ابراهیمی و... "مروری بر نتایج سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع از دستگاه‌های اجرایی استان اصفهان در سال 1388. زمستان 89

6- فرزاد زیویار، حسن ابراهیمی و... "مروری بر نتایج سنجش میزان رضایت مندی ارباب رجوع از دستگاه‌های اجرایی استان اصفهان در سال 1389.دی 90

7- فرزاد زیو یار، ابوالقاسم علوی و... سیزدهمین جشنواره شهید رجایی با نگاهی به نتایج ارزیابی عملکرد سال‌های 82 تا 88 دستگاه‌های اجرایی استان اصفهان. مرداد 90

8- محمد علی عفتی داریانی، علاالدین رفیعی، مریم رونق "مدیریت عملکرد با نگاهی به ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی.بهار 86

9- علیرضا شیروانی، الهام موسوی مدیریت عملکرد1390

10- گوری. ک. باتاچاریا و ریچارد ا. جانسون، مفاهیم و روشهای آماری جلد I و II، ترجمه مرتضی ابن شهر آشوب و فتاح میکائیل، مرکز نشر دانشگاهی. (1369)،

11- جان نتر، ویلیام واسرمن و تیمور، آمار کاربردی جلد دوم، ترجمه دکتر علی عمیدی، مرکز نشر دانشگاهی. (1374)

12- رونالد والپول، مقدمه‌ای بر احتمالات و آمار کاربردی،، ترجمه دکتر میر بهادر قلی آریا نژاد و مهندس محمد ذهبیون، انتشارات دانشگاه علم و صنعت. (1375).

13- کریمی تورج(1389)، ارزیابی عملکرد یک سازمان. سایت علمی دانشجویان ایران.

14-فرهادی، سید محمد(1381)، چالش‌های جدید ارزیابی عملکرد وارائه الگوی موثر درسازمانهای تحقیقاتی. خلاصه مقالات اولین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد؛ 24-25 مهرماه 1381؛ صص 32-35

15- تاج الدین محمد(1386)، ارکان ارزیابی عملکرد منابع انسانی. ماهنامه تدبیر-سال بیستم-شماره 203

16- اسماعیلی، ایوب(1382). اهمیت تدوین شاخصهادر سیستم ارزیابی. ماهنامه تدبیر –سال هفدهم -شماره 148

17-اردبیلی،یوسف، (1376)، روش‌های ارزشیابی در بخش‌های دولتی وغیر دولتی ایران.

18-الوانی،مهدی(1374)مدیریت عمومی

19-محمد صالح اولیا،(1389) آشنایی با سیستم‌های ارزیابی عملکرد.

 

20- Montgomery, D.C. and E.A.Peck. Introduction to Linear Regression Analysis. New York: John Wiley.

21- Anderson, T.W. and Scolv, S.I. (1978), An Introduction to the Statistical Analysis of Data. Houghton Miffin, Boston.

22.Jean-Yves Le Boudec, Performance Evaluation of Computer And Communication System. 2010.

23-Americans sport education program (ASTP) 1996.Human kinetics.

24-larry leith (1990) sport admnstration study guide leisure press.

25-steve Fosdick&lynne wallery (1997)Sport & safty management.

26-strand Bradford (1995)Assessing sport skills human kinetics.