تاثیر بازاریابی درونی بر عملکرد سازمانی در شرکت‌های خدمات مسافرتی شهر تهران با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت، دانشگاه خلیج فارس (مامور در دانشگاه علوم اقتصادی)

2 دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت، مؤسسه نور طوبی

چکیده

بنا به ادبیات نظری بازاریابی، اجرای یک برنامه بازاریابی درونی به آموزش، انگیزش، هدایت و رهبری نیروی کار و ایجاد سطح بالاتری از رضایت در آنان منجر می‌شود و آنان را قادر می‌سازد تا سطح بالاتری از کیفیت خدمات را به مشتری ارائه نموده و در نهایت منجر به عملکرد بهتری در سازمانی‌های خود شوند. با توجه به اهمیت موضوع، در این پژوهش تلاش گردیده تا عناصر مهم در بازاریابی درونی بررسی شده و تأثیر آن‌ها بر عملکرد سازمان بررسی شوند. پس از مرور و بازبینی پژوهش‌های پیشین و ساخت مدل مفهومی، پرسش نامه‌ای تهیه و در اختیار مدیران و کارکنان شرکت‌های خدمات مسافرتی شهر تهران قرار گرفت و در نهایت داده‌های گردآوری شده از 72 پرسش نامه با کمک روش معادلات ساختاری و نرم افزار Amos مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. این پژوهش از دسته پژوهش‌های میدانی و از نوع همبستگی است که در آن بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و عملکرد سازمانی متغیر وابسته است. نتایج حاصل از این پژوهش، مدل مفهومی ارائه شده را تأیید نمود و نشان داد که بازاریابی درونی اثر مستقیم، مثبت و معناداری بر عملکرد دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Analyzing the Influence of Internal Marketing on Organizational Performance in Travel Agencies of Tehran Using Structural Equation Modeling

نویسندگان [English]

  • Yaghoub Hossainee 1
  • Sahar Rahmani 2
1 Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Humanities, Persian Gulf University
2 M.A. student of Management, Nore Touba Institute
چکیده [English]

Employees are one of the most critical elements of service organizations. They play an important role in delivering service to customers. Implementing an internal marketing plan leads to training, motivating and directing personnel and their higher satisfaction. Therefore, they can be able to provide higher quality of services to customers. They ultimately enhance performance in service organizations. This subject is critically important and therefore, it this research an attempt has been made to determine main elements of internal marketing and to investigate its influence on organizational performance. For this purpose, a questionnaire has been developed and distributed to 72 managers and employees of travel agencies. The collected data has been analyzed using Structural Equation Modeling and Amos software. In this research, internal marketing is the independent variable and organizational performance is the dependent variable. Findings of research confirm the conceptual model. Findings indicate that internal marketing has direct and positive influence on organizational performance.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Internal marketing
  • Balanced Scorecard(BSC)
  • Structural Equation Modeling(SEM)
  • Amos Software

1-      ابزری، م.، رنجبریان، ب.، فتحی، س.، & قربانی، ح. (1388). تأثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی و عملکرد سازمانی در صنعت هتلداری. چشم انداز مدیریت شماره 31، 25-42.

2-      امیری، م.، یزدانی، ح.، & اکرام نصرتیان، ن. (1387). سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی درونی شرکت گاز تهران بزرگ و ارتباط اقدامات بازاریابی درونی آن با کیفیت خدمات خارجی. دانش مدیریت، سال ٢١ ، شماره ٨١، 3-18.

3-      زنجیردار، م.، طالبی فراهانی، ز.، موسوی بصری، س. م.، & لونی، ن. (1389). مقایسه سیستم‌های سنجش عملکرد و تحلیلی بر کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم نوین سنجش عملکرد. بررسیهای بازرگانی شماره 41، 35-46.

4-      سیدجوادین، س.، رایج، ح.، آقامیری، س.، & یزدانی، ح. (تابستان 1389). بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ. مدرس علوم انسانی- پژوهشهای مدیریت در ایران دوره 14 ، شماره 2، 67-97.

5-      صفری، س.، & مداح، م. (بدون تاریخ). استفاده از کارت امتیازی متوازن به منظور ارزیابی عملکرد مراکز رشد. رشد فناوری، 25-31.

6-      قاسمی، و. (1389). مدل سازی معادله ساختاری در پژوهشهای اجتماعی با کاربرد Amos Graphics. تهران: جامعه شناسان.

7-      کاپلان، ر. ا.، & نورتون، د. پ. (بدون تاریخ). سازمان استراتژی محور (با معرفی روش ارزیابی متوازن). (پ. بختیاری، مترجم) تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.

8-     Abdul Ghafoor Khan, R., Ahmed Khan, F., & Aslam Khan, M. (2011). Impact of Training and Development on Organizational Performance. Global Journal of Management and Business Research, 62-68.

9-     Ahmed, P., & Rafig, M. (2003). Internal marketing issues and challenges. European Journal of Marketing, 1177-1186.

10- Akroush, A., & Al-Mohammad, M. (2010). The effect of marketing knowledge management on organizational performance:An empirical investigation of the telecommunications organizations in Jordan. nternational Journal of Emerging Markets, 38-77.

11- Bansal, S., Mendelson, B., & Sharma, B. (2001). The impact of internal marketing activities on external marketing outcomes. Journal of Quality Management, 61–76.

12- Benea, M. C. (2008). Internal Marketing & Performance In Services Organizations. ACTA TECHNICA CORVINIENSIS, 25-30.

13- Bouranta, A., & Mavridoglou, G. (n.d.). Internal Marketing Concept: The Case of The Greek Banks. 1-9.

14- Chung, H.-J., Wu, S.-W., & Tsai, Y. (2009). The Influence of Conduct of Internal Marketing to Service Oriented Attitude of Nursing Staffs in Hospitals. IEEE, 147-152.

15- Cooper, J., & J. Cronin, J. (2000). Internal Marketing: A Competitive Strategy for the Long-Term Care Industry. Journal of Business Research, 177-181.

16- Gounaris, S. P. (2006). Internal-market orientation and its measurement. Journal of Business Research 59, 432 – 448.

17- Hui Yang, W. (2010). Relationships among Internal Marketing Perceptions,Organizational Support, Job Satisfaction and Role Behavior in Healthcare Organizations. International Journal of Management, 235-242.

18- Lings, N. (1999). Managing Service Quality with Internal Marketing Schematics. Long Range Planning, 452-463.

19- Mishra, S. (2010). Internal Marketing- A Tool to Harness Employees’ Power in Service Organizations in India. International Journal of Business and Management, 185-193.

20- Mosahab, R., Mahamad, O., & T. Ramayah. (2010). Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal of Marketing Studies, 13-20.

21- Saad, M., Ahmed, K., & Rafiq, M. (2002). Internal Marketing: Using marketing-Like Approaches to Build Business Competencies and Improve Performance in Large Malaysian Corporations. Asian Academy of Management Journal, 27-53.

22- Subramaniam, R. (2007). A Review of Internal Marketing & Information Technology Service Management In Cargill Singapore.

23- Tortosa, V., A. Moliner, M., & Sa´nchez, J. (2009). Internal market orientation and its influence on organisational performance. European Journal of Marketing, 1435-1456.

24- Tsai, Y., & Wu, S.-W. (2006). Internal Marketing, Organizational Commitment and Service Quality. IEEE.

25- Wagner, S., & Kaufmann, L. (2004). Overcoming the main barriers in initiating and using purchasing-BSCs. Journal of Purchasing & Supply Management, 269–281.

26- Wu, S.-W., & Tsai, Y. (2007). Use The Concept of Market Orientation and Internal Marketing to Improve Service Quality. IEEE, 6617-6620.

27- Yang, H., & Coates, N. (2010). Internal marketing: service quality in leisure services. Marketing Intelligence & Planning, 754-769.

28- Yu, Q., & R. Barnes, B. (2010). Performance improvement by investing in internal marketing management. IEEE, 708-713.